Moins de 50% des utilisateurs considèrent leur outil de relation client comme étant adapté... 3 axes de travail pour emporter l'adhésion : l'outil, la méthode et l'accompagnement humain. Zoom sur la méthode

1. E-DEAL
Réussir l’adhésion des utilisateurs autour
d’un projet CRM
David Gotchac – Juin 2012
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2. MOINS DE 50% DES UTILISATEURS
CONSIDÈRENT LEUR OUTIL DE
RELATION CLIENT COMME ÉTANT
ADAPTÉ …
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3. UN PROJET CRM EST TOUJOURS
TRÈS COMPLEXE
FONCTIONNEL MOUVANT
Récence des réseaux sociaux, de l’e-mailing, ..
FORTE ORIENTATION « MÉTIER »
Absence de cadre réglementaire,
CONTRAINTES TECHNIQUES FORTES
mobilité, intégration dans le SI, sécurité, tablettes,
NATURE DE L’INFORMATION
Pas fiable, périssable
UTILISATEURS
Attentes différentes, profils diversifiés
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4. L’INFORMATION EST …
PÉRISSABLE
SUBJECTIVE
APPROXIMATIVE
PEU STRUCTURÉE
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5. LES UTILISATEURS SONT …
TRÈS DIFFÉRENTS
DIFFICILEMENT CONTRÔLABLES
PRODUCTEURS VS. CONSOMMATEURS
ELOIGNÉS ET NOMADES
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6. ILLUSTRATION
Fonctionnel
5
4
3
2
Utilisateurs Métier Compta
1 Logistique
Marketing
0
Service Client
Force de Vente
CRM Global
Information Technique
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7. ET ON FAIT COMMENT ?
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8. UNE HABITUDE DE TRAVAIL EST UN ÉTAT
STABLE, CHANGER LES HABITUDES, C’EST FAIRE
QUITTER CET ÉTAT STABLE, I.E. …
DÉ-STABILISER
IL FAUT AVOIR CONSCIENCE QU’UN PROJET DE
CRM EST DÉSTABILISANT.
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9. IL FAUT CONDUIRE
LE CHANGEMENT …
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10. QUITTER UN ÉTAT STABLE, D’ACCORD MAIS
VOUS ME PROPOSEZ QUOI ?
LE BÉNÉFICE DE L’ORGANISATION N’EST PAS LE
BÉNÉFICE « ÉGOÏSTE » DE CHAQUE
UTILISATEUR
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11. L’ÉQUATION DU PROBLÈME …
LES PROJETS SONT MENÉS PAR DES
INFORMATICIENS
+
L’HUMAIN N’EST PAS LEUR PRÉOCCUPATION
PREMIÈRE
=
CONDUITE DU CHANGEMENT VÉCUE COMME UN
MAL NÉCESSAIRE
Elle aboutit fréquemment à une formation censée faire « adhérer »
les utilisateurs à un projet qui n’est pas le leur
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12. 3 AXES DE TRAVAIL
L’OUTIL
Doit permettre le prototypage et une approche progressive
Doit pouvoir gérer le « Local » et le « Global », un espace personnel au sein
de l’organisation.
LA MÉTHODE
Cf. Méthode progressive
Stratégie du projet permanent
L’ACCOMPAGNEMENT HUMAIN
Dès les phases les plus amont
Travailler « Bénéfice utilisateur » et les mettre en avant
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13. LA MÉTHODE
« SI VOUS NE SAVEZ PAS OU VOUS ALLEZ, VOUS
VOUS RETROUVEREZ SÛREMENT AILLEURS … »
HENRY KISSINGER
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14. MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES
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15. MÉTHODOLOGIES TRADITIONNELLES
MAL ADAPTÉES AUX PROJETS GRC CAR
Absence de cadre réglementaire
Diversité des typologies d’utilisateurs (fréquence, attentes et objectifs)
Nature de l’information manipulée (imprécise, périssable, invérifiable)
Difficulté de modélisation de l’activité client
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16. MÉTHODES AGILES
Nous allons essayer Cela signifie : plus de Je suis content que cela
quelque chose nommé planning, plus de ait un nom.
« programmation agile » documentation.
Commencez juste à Voilà, c’était votre
développer et à vous formation.
plaindre
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17. MÉTHODES AGILES
PRINCIPE
Peu d’étapes de validation formelles, c’est le contact permanent des
équipes qui garantit l’adéquation entre le résultat et les attentes. Méthode
des « petits pas »
CONSÉQUENCES
Délais plus longs et implication plus forte des équipes du client
RISQUE
Difficulté à maîtriser un coût ou un délai puisqu’à chaque instant on
redéfinit la cible => facturation au temps passé ou avenants à répétition
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18. DÉMARCHE PROGRESSIVE
L’ARCHER, LE CADAVRE EXQUIS ET LE SCULPTEUR
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19. DÉMARCHE PROGRESSIVE
OBJECTIF
Concilier vision long terme et progression par étape
PRINCIPE
Atelier  Maquettage  Validation
Strates par Strates
AVANTAGES
Validation d’une maquette « vivante »
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20. QUELQUES PISTES EN IMAGES
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21. GROUPE DE PROJET
DES EXPERTS
de leur métier et connaissant bien l’entreprise
PRAGMATIQUES
La solution leur ressemblera
RECONNUS
Ils doivent aussi « vendre » le projet en interne
EN SYNERGIE POSITIVE
Veulent faire avancer le porjet
CRITIQUES
Doivent prendre position
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22. I’M A POOR LONESOME COWBOY
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23. MONSIEUR « PLUS »
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24. LES PILOTES D’ESSAI
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25. REPRISE DES DONNÉES
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26. E-DEAL
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01 73 03 29 80
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