En este webinar se describirá un sistema de medición del Sistema de Gestión de Servicios basado en la norma ISO 20000: 2011, así como un modelo de indicadores para analizar el aporte de valor de implantar un sistema de gestión de servicios en una organización. Dicho modelo está basado en una tesis doctoral realizada en la Universidad Politécnica de Valencia y aplicada en una Unidad de Sistemas de Información de Indra. El modelo está publicado en la revista científica JCR el profesional de la información.

2. “Si no puedes medir, no puedes mejorar”
Modelo de Indicadores de un Sistema de Gestión de Servicios

3. Con la colaboración de ...
http://www.indracompany.com
Ponente: Mª Carmen Bauset
oDoctora en informática por la Universidad Politécnica de Valencia (UPV).
oGerente servicios TI de Indra desde 2010 y Responsable del SGS de Sistemas de Información.
oProfesora Máster ITIO de la UPV.
oITIL® Expert (EXIN)
oAuditor and Consultant Manager in ITSM based on ISO/IEC 20000 (EXIN).
http://www.cfp.upv.es/consitio
http://www.cfp.upv.es/consitio

4. Índice
Sistema de Gestión de Servicios (SGS): ISO/IEC 20000
–Factores críticos éxito SGS
–Sistema de Medición
Modelo Aporte de Valor de un SGS
–Propósito
–Dimensiones
–Metodología y resultados
–Beneficios

5. Sistema de Gestión de servicios (SGS)
•Incluyetodaslaspolíticasdegestión,objetivos,planes, procesosyrecursosrequeridosparaeldiseño,transición, provisiónymejoradelosserviciosSITIqueseprestanalaorganización.(UNE-ISO/IEC20000-1:2011)
•FacilitalaGestióneficientedelosserviciosconunenfoquedeprocesosintegrado,paramejorarlacalidaddelosserviciosauncosteefectivo.

6. SGS: Factores críticos de éxito
•Apoyo de la dirección
•Equipo del SGS: conocimientos, motivación y trabajo en equipo.
•Estrategia de difusión y concienciación a varios niveles.
•Formación continua en Gestión del servicio: seminarios y cursos.
•Evidenciar Aporte Valor de Implantar un SGS en una organización.

7. ¿Cómo Aportar Valor desde el SGS?
• Alineando las TI con las metas del negocio
• Priorizando las actividades de TI (impacto y la urgencia ) que dan
soporte a los procesos más críticos de Negocio.
• Mejorando la eficacia y eficiencia de los procesos del SGS
• Mejorando la calidad de los servicios y satisfacción cliente.

8. ¿Qué necesitamos?
•SistemadeMedicióndelSGS:
–ObjetivosdelSistemadeGestión:alineadosconlosobjetivosyestrategiadeldepartamentodeTI.
–Procesos:seanalizasumadurezutilizandocomomarcodereferenciaCMMI®.
–Servicios:debeincluirindicadorescuantitativosycualitativoscomolasatisfacción.

9. Métricas Válidas -Desde la Visión a la Medición
Misión
Metas
Objetivos
CSF
KPI
Métricas
Datos
Visión

10. Índice
Sistema de Gestión de Servicios: ISO/IEC 20000
–Factores críticos éxito de un SGS
–Sistema de Medición
Modelo Aporte de Valor de un SGS
–Propósito
–Dimensiones
–Metodología y resultados
–Beneficios obtenidos

11. Modelo Aporte Valor: Propósito
ElmodeloAportedeValoreselfrutodeunatesisdoctoralrealizadaenlaUPVyquesehaaplicadoenINDRA.
¿CuáleselaportedevalordelaimplantacióndeunSGSITbasadoenlanormaISO/IEC20000paraunaorganización?
“Si no mides, no puedes gestionar”
“Si no mides, no puedes mejorar”
El modelo se ha publicado en la revista:
http://www.elprofesionaldelainformacion.com/contenidos/2013/enero/ 12.html .vol. 22 Enero-febrero, 2013. http://eprints.rclis.org/18775/

12. ¿Cómo Aportamos Valor a la Organización?
¿Cómo medir el aporte de Valor a la Organización?
¿Somos eficientes en la provisión del servicio?
¿Somos eficientes en el mantenimiento y soporte del servicio?
¿Qué nivel de control tenemos sobre los servicios?
¿Los proveedores cubren las necesidades del servicio?
¿El cliente está satisfecho con el servicio?

13. Modelo Aporte Valor: Dimensiones
Bauset; Rodenes(2012)

14. Correlación dimensiones Modelo e Iso20000
UNE-ISO/IEC 20000-1:2007

15. Modelo Aporte Valor: Trabajo de investigación
•DescripcióndelosmarcosdetrabajodelagestióndeTIymodelosquehanservidodebaseparalainvestigación:
oISO/IEC20000®,NormaInternacionalenlaqueunaorganizaciónpuedecertificaractualmentelagestióndelosserviciosdeTI.
oITIL®,Estándarmundialdefactoenlagestióndeserviciosinformáticosaplicableacualquiermodeloempresarial.
oDICE®,BostonConsultingGroupporSirkinetal(2005).
oCMMI®,modelodemadurezparaingenieríadelsoftwareyotrasdisciplinas.
oSteinberg(2006).MeasuringITILreportingandmodeling.
oBauset;Rodenes(2012).ModeloaportedeValordeimplantarunSGS,http://riunet.upv.es/handle/10251/16546.

16. Modelo Aporte Valor: Metodología
•Determinacióndelamuestra:
Ámbito: Sistemas Información de INDRA, Consultora Tecnológica Global con más de 40.000 empleados
Universo: 95 servicios de TI segmentados en 5direcciones.
Tamaño de la muestra: 88 servicios de TI
Intervalo de confianza: 99.9 %

17. Modelo de aporte de Valor: Metodología
•Validaciónindicadores:refrendadosporladireccióndesistemasycomitédeexpertos.
•Diseñodelcuestionarioestructuradoen5bloques.Destacarquerealizóunpilotoconelobjetivodedepurarlo.
•Elprocedimientoderecogidadedatos,incluyólaseleccióndelosencuestadores,administracióndelasencuestasycontrastacióndelosdatosrecibidos.
•Cálculodelasvariables.
•Análisisestadístico.

18. Modelo de aporte de valor: Resultados Investigación
Modelo de regresión lineal ** p.<.01 * p.<,05 # p.<.10
Bauset; Rodenes(2012)
1º Nivel
2º Nivel
3º Nivel

19. Tabla Indicadores influyentes en AV
VARIABLE
DESCRIPCION
VD_CONPOTCAL_A
FrecuenciadeUsodelservicio
VD_MEJORAS
Nºdemejorasincorporadasalservicio
VI1_DISCONTCAP_A
Eficienciadelservicio,puntodevista:disponibilidad,capacidadycontinuidad.
VI1_SEG_NN
Gradoenelquesehanconsideradorequisitosdeseguridadenlaprovisiónservicio
VI2_INCTN3PETTOP_A
Soportedelservicio
VI2_PTPON3_A
Tiempoderesolucióndeincidencias
VI2_REDUCCIONINC
%dereduccióndeincidencias
VI3_CICMDB_A
PrecisióndelaCMDB
VI3_CAMRE_A
Cambiosrealizados
VI4_PROV_A
GradoCumplimientodelosproveedoresconlasnecesidadesdelservicio
VI4_SATISFACCION
Satisfaccióndelcliente
Bauset; Rodenes(2012)

20. Modelo Aporte Valor: Conclusiones
EnunaorganizaciónenlaquesehaimplantadounSGSIT,seaportavalorinfluyendodirectamenteen:
oLagestióneficientedelaprovisióndelservicio:disponibilidad, continuidadycapacidad,procesosrelacionadosconlaFasedeDiseñodeITIL.
oElniveldecontroldelosservicios:gestióndecambios, enmarcadoenlaFasedeTransicióndeITIL.
oLagestióneficientedelmantenimientodelosservicios,mejorandotiemposderesoluciónincidencias,enmarcadoenFasedeOperacióndeITIL.
oLagestióneficientedelasrelacionesconlosclientesysusatisfacción,enmarcadoenlaFasedeEstrategiaITIL.

21. Beneficios del modelo aplicado en INDRA
•Aplicaruntrabajoacadémicoenelmundoempresarial.
•EvidenciaraportedevalordesdeelSGS:sirviendodebaseelmodeloylosprocesosdelSGSparadefinirymedirlosprocesosproductivosdelaUnidad.
•Disponerdeunpooldeindicadoresbaseparagestionarunservicioymejorarsucalidad.
•ElaborarunCMtácticoparagestionarlosserviciosqueincluye:
–Vistaejecutiva:rupturasSLA´s
–VistaProcesos:Madurez
–VistaServicios:KPI´sdelModeloAVyrequisitosSLA´s

22. Evolución del modelo
•Actualización a la versión de la norma ISO/IEC 20000:2011
–Incorporando KPI´s ISO 9001 (Calidad)
–Incorporando KPI´s ISO 27001 (Seguridad de la Información)
•Nueva aplicación del modelo, con un mayor grado de madurez de los procesos implantados en la organización objeto de estudio.
–Validar las relaciones y factores influyentes del modelo anterior
–Identificar nuevas relaciones y factores influyentes

23. Con la colaboración de ...
http://www.indracompany.com/
Datos de contacto:
Mª Carmen Bauset
•Email: mabaucar@gmail.com
•Linkedin: https://www.linkedin.com/pub/m%C2%AA- carmen-bauset-carbonell/29/809/b9a
¡Gracias por su atención!
http://www.cfp.upv.es/consitio

24. Con la colaboración de:
@exin_es
¡GRACIAS!
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