Este webinar brinda una introducción para el correcto establecimiento entre áreas de tecnología y clientes para los servicios que TI les brinda. Se determinarán estructuras sugeridas por las buenas prácticas; se analizarán los elementos y recomendaciones básicas para la creación de acuerdos precisos que fomenten un claro entendimiento entre las partes involucradas. Agenda Introducción al concepto de acuerdo de nivel de servicio Estructuras de un SLA Elementos básicos de un SLA Recomendaciones y conclusiones

1. N
Con la colaboración de:
1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
Elementos de un SLA: Un punto de partida
25/Julio/2013
Organizaciones invitadas:

2. Con la colaboración de ...
MATEOS CONSULTORES
Bucareli 171 -18, Col. Juárez,
CP 06600, México D.F.
m. +5215539008281
w. www.mateosconsultores.com
e. info@mateosconsultores.com
LinkedIn: linkedin.com/company/mateos-consultores
Luis D. Mateos
Director de Portafolio de Proyectos en Mateos
Consultores. Ha tenido participación en múltiples
empresas trasnacionales de diferentes industrias
gestionando proyectos desde el frente tecnológico
hasta la implantación inherente de marcos de
buenas prácticas y calidad; haciendo un especial
énfasis en los beneficios financieros de todo
proyecto bajo su supervisión

3. Agenda
• Introducción al concepto de acuerdo de nivel de servicio
• Estructuras de un SLA
• Elementos básicos de un SLA
• Recomendaciones y conclusiones

4. Concepto

5. Acuerdo de nivel de servicio
ITIL® Lo define como:
Acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y uno o más
clientes de TI, definiendo metas clave del servicio así como
responsabilidades de ambas partes.
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office

6. Marco de Acuerdos
Cliente de TI
Proveedor de servicios de TI
Equipo interno
de TI
Proveedor
externo/tercero
UC
SLA
OLA

7. Clarificación del concepto
Tiempo de respuesta de 3hrs para Prioridad 2
Acuerdo de nivel de servicio Meta de nivel de servicio (SLT)
Un acuerdo de nivel de servicio es un conjunto definido de metas
de nivel de servicio
SLA
-SLT 1
-SLT 2
-SLT 3
…

8. Estructuras
(o Modelos)

9. Servicio o Cliente
Finanzas Mercadeo Producción RH
E-mail X X X X
Logística X
Pedidos X X
Nómina X X XSLA basado en Cliente
SLA basado en Servicio

10. Multinivel
Nivel Corporativo
Requerimientos que apliquen a todos los clientes y servicios
Mesa de Servicios
Horarios estándar
Cobro
Etc…
Nivel Cliente
Requerimientos relevantes a un grupo de clientes
relevanta
Depto. Finanzas
Depto. RH
Depto. Ventas
Etc…
Nivel Servicio
Requerimientos específicos del servicioPedidos
Logística
Etc…
• Mantiene los SLAs en un nivel manejable
• Evita duplicidad innecesaria
• Reduce la necesidad de actualizaciones
frecuentes

11. Elementos

12. Creación de un SLA
SLRs
OLAs &
UCs
SLA
Diseño y Transición Operación

13. Modelo de Interacción
© Crown Copyright 2011 Reproduced under licence from OGC
El negocio
Unidad de Negocio A
Business
Process 3
Business
Process 2
Proceso
De negocio 1
Unidad de negocio B
Business
Process 6
Business
Process 5
Proceso de negocio
4
Service FService EService DService CService BServicio
A
SLAsSLAsSLAs
SLAsSLAsOLAs
SLM
Underpinning
contracts
Underpinning
contracts
Contratos
(UCs)
Catálogo de
servicios
SLAsSLAsSLRs
Determinar,
documentar y acordar
SLRs y elaborar SLAs
Desarrollar contactos y
relaciones; gestionar
quejas y sugerencias
Recabar, medir y
mejorar la satisfacción
del cliente
Revisar SLA, alcance y
pertinencia, así como
acuerdos de apoyo
Gestión de
Relaciones con el
Negocio
Gestión de
Proveedores
Equipos
Support team (II)Equipo interno (i)
Proveedores
Support team (II)Proveedor (i)
Monitorear rendimiento
vs SLAs y producir
reportes del servicio
Diseñar los modelos de
SLA, documentar y
estandarizar proceso
Asistir en el
mantenimiento del
catálogo de servicios
Proveer información
gerencial
Conducir revisiones e
instigar mejoras a
través del SIP
Service reports
Service reportsReportes de
Servicio

14. Elementos básicos
• Periodo del servicio
• Descripción del servicio
• Horas del servicio
• Disponibilidad del servicio
• Confiabilidad
• Soporte a Usuarios
• Desempeño del servicio
• Funcionalidad
• Procedimientos de Gestión de
Cambio
• Continuidad de Servicio de TI
• Seguridad
• Reporteo e Informes
• Modelo de Cargos/Cobro
• Revisiones al Acuerdo
• Glosario
• Sección de Enmiendas

15. Recomendaciones

16. Recomendaciones
• La redacción debe ser concisa y clara
• Evitar argot técnico o legal
• Utilizar un glosario para clarificar términos técnicos inevitables
• Busque pruebas de lectura ajenas a TI
• Si se redacta para múltiples países, asegurar la consistencia de
conceptos y homologación de lenguaje

17. No recomendado
• tiempos razonables […]
• “Normalmente”, “comúnmente”…
• Múltiples puntos de contacto
• Matriz de escalación funcional
• Demasiados apéndices
• “Suficiente”, “poco”, “demasiado”, “obviamente”…
• Demasiadas excepciones o exclusiones
• Establecer SLTs que no se puedan medir

18. ¡Gracias!

19. Con la colaboración de ...
Luis D. Mateos
e. luis@mateosconsultores.com
¡Gracias por su atención!
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20. Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
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