Présentation altitude software recouvrement

Altitude uCI : assurer un recouvrement efficace en
utilisant un moteur de numérotation performant et adapté
aux process métiers.
Marc Pesah
Responsable Avant-vente Altitude Software
pour la France et l’Offshore francophone

©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved

Assurer un recouvrement efficace grâce à un
moteur de numérotation adapté aux process métiers

• Introduction – les centres de contacts au coeur de la
stratégie des entreprises

• Présentation du groupe Altitude Software

• Le recouvrement - contexte

• Présentation de la solution Altitude uCI

• Outils dédiés au recouvrement

• Conclusion

• Questions / Réponses

©1993-2010 Altitude Software - All Rights Reserved 2


Les centres de contact multimédia, au
cœur de la stratégie des entreprises

Les priorités des dirigeants d’entreprise :
88% veulent se rapprocher du client
81% veulent privilégier les compétences humaines
76% veulent approfondir leur connaissance des clients

Source Etude IBM - Global CEO STUDY 2010

La relation client est centrale, à tous les étages de l’entreprise (...) Dans le
domaine de la banque, c’est d’autant plus vrai que nous devons en permanence
rendre des produits et services complexes, archisimples et archipersonnalisés.
Patrick Werner – Président du directoire de La Banque postale dans un interview au Figaro du 18 mai 2010



Les centres de contact multimédia, au
cœur de la stratégie des entreprises

Méthodes de communications différentiées, proximité avec la
clientèle et rapidité de réaction sont les trois atouts clés sur
lesquels s’appuient les entreprises les plus performantes.

Alors que la mondialisation se poursuit à marche forcée et que les innovations
technologiques sont de plus en plus rapides, les dirigeants d’entreprises sont
confrontés à un environnement de plus en plus complexe, incertain et volatile,
en particulier en période de crise.



Le recouvrement : réactivité,« agilité », performances
• Priorité des projets
o Rendu crucial en période de crise financière
o Priorité forte dans les projets de mise en place de centres de
contacts ou d’implémentation de nouvelles solutions
• Nécessité de mise en œuvre rapide
o Intégration dans les infrastructures de communication
o Intégration avec les systèmes d’information
o Portabilité des solutions (multi-site, multi-plateforme)
• Solutions économiques
o Performances, productivité
o Coûts d’implémentation (journées-homme)
• Solutions globales
o Intégration multimédia native








• Conclusion




Altitude Software - Leader dans les
Technologies de Centres de Contacts

Altitude Software
(Easyphone en France)

• Création en 1993
• Des filiales dans 18 pays
• 340 Collaborateurs, dont 50 en R&D
• Un important réseau de partenaires (SI, VAR)
• Une organisation souple et très réactive

Notre Solution
La solution Altitude uCITM est largement reconnue
Gartner, Pelorus, IDG, contactcenterworld.com
Plus de 800 clients dans 60 pays
Plus de 250.000 licences utilisateurs
Plus forte progression EMEA auprès des Outsourcers








• Conclusion




Les technologies et applications utilisées dans le recouvrement

• Applications d’analyse de portefeuille
• Applications de gestion et de suivi
• Systèmes d’envoi de courrier en masse
• Systèmes téléphoniques de contact en masse
• Systèmes de gestion des courriels
• Systèmes de gestion des SMS
• Systèmes de messagerie vocale
• Serveurs vocaux interactifs (mode entrant et sortant)
• Systèmes de localisation des contacts
• Systèmes de gestion des paiements (applications agents, sites Web, SVI, …)
• Applications de gestion des actions judiciaires
• Autres systèmes



Schéma général des process de recouvrement

Acquisition

FILTRAGE DES DONNEES ENVOIS DES COURRIERS
LISTES DE DEBITEURS
EVALUATION DES D’INFORMATION ET DE
PORTEFEUILLES
PORTEFEUILLES RELANCE

Exécution

SUIVI DES ETAPES DU
MODELE DE DONNEES CAMPAGNES D’APPELS
RECOUVREMENT RESTITUTION DES
CHARGEMENT DES CONTACTS SUIVI TEMPS REEL
GESTION DES RESULTATS
ARGUMENTAIRES SUIVI DES HISTORIQUES
INLOCALISABLES

Applications auxiliaires

RAPPELS DES ENGAGEMENTS
SAISIE ET VERIFICATION MOTEUR DE
DE PAIEMENTS
DES PAIEMENTS REGLES ET DE PROCESS
(SMS et SVI)

Reporting

DONNEES RAPPORTS D’EXPLOITATION INDICATEURS METIERS
TEMPS REEL DES DONNEES KPIs*

KPI*: Key Performance Indicators.
Indicateurs clés de performance



Les facteurs clés du recouvrement
Le temps est crucial
Commencer à communiquer avec le débiteur
au plus tôt, augmenter les chances de
recouvrer la dette

Localiser le bon interlocuteur
Maximiser les chances de contact avec le débiteur ou les tiers
autorisés. Utiliser toutes les possibilités de contact et utiliser des
systèmes intelligents pour maîtriser les coûts et les délais

Faire passer le bon message et obtenir un engagement
Veiller à ce que les gestionnaires suivent les meilleures pratiques et
que le débiteur soit informé de toutes les conséquences d'une
défaillance. Etre concis et courtois. Se conformer aux législations.

Disposer d’un suivi complet tout au long du processus
Utiliser les canaux alternatifs à faible coût comme les SMS pour rappeler
les obligations de paiement. Anticiper les défauts de paiement.








• Conclusion




La solution Altitude uCI
(Unified Customer Interaction)
MS CRM Dynamics
SAP/CRM
Siebel

Teleopti
IEX Total View

Loquendo
Verbio
Nuance

Verint
Nice
eTalk








• Conclusion




Le temps est crucial : gestion des campagnes en mode multi-
canal

• Distribution des dossiers de dette dans les différentes campagnes
– Premier contact, inlocalisable, engagement, défaillance, pré-contentieux, …
• Gestion des campagnes entrantes avec routage intelligent multimédia
– Appels téléphoniques, Emails, Fax, Web …
• Intégration de process automatisés, en mode synchrone ou asynchrone
– Serveur Vocal Interactif en mode entrant et sortant, messages SMS, …
• Définition du mode de numérotation
– Prévisualisation, pour les cas demandant une étude du dossier avant l’appel
– Progressif
– Prédictif (numérotation massive), avec différents algorithmes de prédiction
• Gestion des dossiers en temps réel, affectations dynamiques
• Vue globale sur les dossiers, à tous les stades des process de recouvrement, en temps
réel. Indicateurs clés (nombre de dossiers par stade, montants recouvrés, …)



Localiser le bon interlocuteur : les règles de numérotation

• Les modes de numérotation « massifs » (prédictif et progressif) permettent de générer
des appels en nombre. Les règles de numérotation permettent une approche précise et
qualitative.
• Les règles de numérotation déterminent le comportement du moteur d’appel pour
joindre les débiteurs et les tiers associés, selon :
– les règles horaires / calendaires
– le type de téléphone, avec ordres de priorités et choix de présentation du
numéro
– les règles de recyclage des appels infructueux (occupés, répondeurs, …)
– le nombre de tentatives d’appels, par jour, en fonction du type de téléphone
– le nombre total de tentatives avant de déclarer un débiteur inlocalisable
• L’analyse des résultats obtenus avec les différentes règles de numérotation fait partie
des outils et des indicateurs clés pour la gestion des campagnes.
• Les règles de numérotation peuvent s’appliquer à une liste de dossiers, à des types de
dossiers, à un dossier particulier, à tout type de segmentation des dettes.



Transmettre le bon message et obtenir un engagement de
paiement : les applications des gestionnaires

• Le bandeau agent propose toutes les informations nécessaires, au bon moment, pour
optimiser les argumentaires et s’assurer du respect des procédures définies
• Intégration native dans le bandeau agent de toutes les fonctionnalités CTI en mode
multi-canal
• Intégration avec les process métiers, informations croisées avec le système
d’information pour garantir en permanence la pertinence des informations proposées aux
gestionnaires
• La plateforme Altitude uCI permet différentes architecture logicielles, avec la même
couverture fonctionnelle
– Déroulement complet de la phase de contact dans un script
– Connexions entre les applications de recouvrement (mode client/serveur, mode
Web, émulateur de terminaux, …) et les scripts de gestionnaires
– Intégration des fonctionnalités CTI dans les applications de recouvrement








• Conclusion




Conclusion

• La solution Altitude uCI est la base idéale pour les phases de
contact, dans le process global de recouvrement, et propose
toutes les fonctionnalités nécessaires au recouvrement:
– Gestion des campagnes d’appels avec distribution des
dossiers par campagnes, en fonction des phases de
recouvrement, par gestionnaire, par segmentation, …
– Moteur d’appels et règles de numérotations
– Gestion des appels entrants avec routage intelligent
– Campagnes auxiliaires et prise en charge de tous les
canaux d’interaction : Email, SMS, Serveur Vocal Interactif
– Outils de scripting pour les gestionnaires (argumentaires)
et intégration avec les applications Backoffice
• Altitude uCI s’intègre avec les applications de recouvrement du
marché
– Intrum CallDesk, Nova, netRecobro, Million Handshakes, …
• Altitude uCI s’intègre dans toutes les architectures
téléphoniques du marché pour une implémentation rapide et
efficace


Marc Pesah
Responsable Avant-Ventes Easyphone
France et Off-shore Des questions ?
marc.pesah@altitude.com


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