Treinamento FGV: Comunicação e Oratória, Gestão do Tempo, Relacionamento e Endomarketing

1. Gestão Pessoal e Interpessoal
Professor Pós-Doutor Eduardo Marostica

2. Currículum
• Graduado em Administração de Empresas com ênfase em Comércio Exterior,
Pós-Graduado em Gestão Estratégica de Organizações, MBA em Negociação,
Mestrado em Administração e Negócios; Doutor em Administração,
Comunicação e Educação e PHD, Pós Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com passagens na área estratégica
empresarial em diversas organizações nacionais e internacionais. Atualmente
é Sócio-Diretor em uma empresa de consultoria e treinamento empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante em empresas no Brasil e no
Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de MBA, Pós-MBA e Mestrado.

3. Agenda
1 – Marketing de Relacionamento;
2 – Endomarketing;
3 – Negociação;
4 – Administração do Tempo.

5. Princípio Básico da Comunicação
"Quando for falar tenha certeza de que o silêncio não é
melhor" (Buda)

6. Elementos da Comunicação
Mensagem
Emissor Canal Receptor
Feedback

7. A comunicação deve ser...
Clara;
Pertinente;
Persuasiva;
Durável;
Impactante;
Crível.

8. Vícios de linguagem
© Professor Doutor Eduardo Marostica Oratória - 2011

9. Endomarketing
Consiste em ações de marketing
voltadas para o público interno da
empresa, com o fim de promover
entre seus funcionários e
departamentos valores destinados
a servir o cliente (Bekin)

10. “Se quem estiver dentro da empresa não comprar a
“ideia” não serão os de fora que o farão.”

11. Função e objetivo
Atrair, escutar, envolver e reter primeiro o cliente
interno (funcionários), com o objetivo de obter
resultados eficientes para a empresa, atraindo e retendo
seus clientes externos.(Bekin)
O funcionário tem que:
1. Saber onde a empresa quer
chegar;
2. Conhecer suas políticas;
3. Saber o que realmente a
empresa prioriza ou valoriza;
4. Saber o que a empresa
espera deles.

14. Uma • Todo mundo
história de
personagens • Qualquer um
muito • Alguém
comuns
• Ninguém
dentro da
empresa.

15. Havia um trabalho importante a ser feito e
TODO MUNDO tinha certeza de que
ALGUÉM o faria.
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas
NINGUÉM o fez. ALGUÉM se zangou porque
era um trabalho de TODO MUNDO.
TODO MUNDO pensou que QUALQUER UM
poderia fazê-lo, mas NINGUÉM imaginou que
TODO MUNDO deixasse de fazê-lo.
Ao final, TODO MUNDO culpou ALGUÉM
quando NINGUÉM fez o que QUALQUER UM
poderia ter feito.

16. ALGUÉM sabia o que fazer, mas para que QUALQUER UM não
dissesse que ele não sabe trabalhar em equipe, compartilhava o
assunto com TODO MUNDO, que por sua vez se sentia no direito
de fazer o que, segundo ele, NINGUÉM faria. No fim, passavam-
se dias, QUALQUER UM reclamava da decisão, porque ALGUÉM
sabia onde queria chegar, mas nem TODO MUNDO participou e
não respeitou o papel de NINGUÉM.

17. TODO MUNDO sabe o que fazer, mas
ALGUÉM sabe como fazer. Ele faz, e
comunica a todos, para que QUALQUER UM
saiba qual a decisão tomada.
NINGUÉM sente-se traído, pouco valorizado
por não ter feito o que ALGUÉM faria
melhor.
Ao contrário, TODO MUNDO participa do
resultado, que sai melhor do que se
QUALQUER UM o fizesse.

18. Hoje falamos A grande
em trabalho questão é que
em equipe, em tudo isso
juntar forças, exige
em gestão maturidade
participativa. emocional,
confiança,
transparência.

19. Quando se
entende a
comunicação a história é
como uma diferente.
ferramenta
de gestão,

20. Evolução Histórica
Período Oferta/Demanda Variável Mercado
de bens e serviços Empresarial
Produção /
1945 D>O Expansão
Estoque
Economia
60/70 D=O Consolidação
de escala
Valor Segmentação
1980 D<O Agregado Nichos
Novo
Atualmente D<<<< O Competição
Marketing
Adaptado Kotler

22. Hoje em dia existe um excesso de empresas similares,
empregando pessoas similares, que tiveram uma
educação similar, exercendo funções similares, tendo
ideias similares, produzindo coisas similares, com
preços similares e com qualidade similar.

26. Em 2014 o Brasil terá o 5º maior mercado consumidor
do mundo e em 2020 serão gastos pelos lares
brasileiros 5 trilhões de reais. No último ano 10 milhões
de brasileiros migraram da classe D para a classe C. Até
2014 mais 36 milhões de pessoas pertencerão a classe
C. Hoje temos 3 milhões de alunos nas Universidades.
2021 - Mulheres terão Hoje - União entre 2021 - 51% da população
filhos, porém não serão casais do mesmo sexo. brasileira de evangélicos.
casadas.

29. Agregar Valor
Agregar valor é agregar satisfação ao seu cliente
1a Lei do Valor Agregado:
O consumidor está preparado para pagar um algo mais !
2a Lei do Valor Agregado:
Desde que este algo mais seja tangibilizado em um benefício real e
concreto.

30. A qualidade do serviço externo jamais supera a
qualidade do serviço interno. Não se pode compensar
um serviço material ruim com um excelente serviço
pessoal.
TALENTO TÁ – LENTO TRALHENTO

31. O Que é o MKT de Relacionamento ?
Marketing de relacionamento é atrair, realçar e intensificar o
relacionamento com clientes finais, clientes intermediários,
fornecedores e parceiros, através de uma visão de longo
prazo na qual há benefícios mútuos. Madruga, Atlas:2006.

32. As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos, sendo 70% por relacionamento.
O custo de captar é 10 vezes maior do que de manter. The Economist
EXEMPLOS DE VALOR VITALÍCIO DE UM CLIENTE por
Philip Kotler:
- Pizza – US$ 4.000 (20 anos);
- Coca-Cola – US$ 11.000 (20 anos);
- Hotel de Luxo – US$ 144.000 (20anos);
- Clube Social – US$ 180.000 (30anos);
- Automóvel de Luxo – US$ 332.000 (30anos);
- Telefone – US$ 72.000 (30anos).

33. Razão para perda de Clientes:
Fonte: Philip Kotler

34. Claudio Tommanini

35. Satisfação e Lealdade
O SEGREDO NÃO É ATENDER, É ENTENDER!!

36. O Modelo do Marketing 1To1
• QUEM – NOME, RG, CPF • NECESSIDADES
• ONDE – ENDEREÇO • VALOR
• QUAL - DEMOGRÁFICOS • POTENCIAL
• O QUE – PREFERÊNCIAS
• COMO - COMPORTAMENTO
IDENTIFICAR DIFERENCIAR
PERSONALIZAR INTERAGIR
• PRODUTOS E SERVIÇOS
PERSONALIZADOS • ESTABELECER DIÁLOGO
• TIMING APROPRIADO • ENTENDER PREFERÊNCIAS
• OFERTAS RELEVANTES • MOTIVAÇÕES
• RECOMPENSAS • SATISFAÇÃO
• RECONHECIMENTO • QUAL A EQUAÇÃO DE TROCA PARA O
CLIENTE
• COMUNICAÇÃO
* Baseado no modelo da Peppers & Rogers Group

37. Negociação
• É o processo de busca de ideias, propósitos ou
interesses visando um resultado comum.

38. Indicadores do bom negociador:
Eclético Íntegro Comprometido
Inovador Hábil Bem relacionado

39. Negociar significa:
Gerenciar emoções Prevenir ou Solucionar conflitos

40. Desvios e Erros na negociação:
Discussão Agressividade Individualismo

41. Resistência em negociar?
• Negociar exige paciência e as pessoas têm sido
educadas a não fazer isso.

42. Definição de objetivos:
Ideais
Ideais
Reais
Mínimos

43. Táticas x Reações:
• Ameaçar • Não consegue negociar sob
pressão
• Fazer bluff
• Exija fatos e/ou provas
X concretas do que se diz
• Intimidar
• Recurso dos desesperados
• Emocional
• Tente não se deixar desviar
dos pontos na ordem do dia

44. Saiba o que deve e não deve fazer numa negociação:
• DO'S • DONT´S
• Escute com atenção; • Não faça demasiadas concessões no início das
negociações;
• Deixe espaço suficiente para manobra nas
suas propostas; • Não faça uma oferta inicial demasiado radical e
deixe espaço para adaptações e concessões;
• Se não conseguir mesmo viver com um
compromisso proposto, não hesite em • Nunca diga 'nunca'. Leve o seu tempo para negociar
recusá-lo; e para pensar nas coisas;
• Faça propostas com condições: "Se você • Não responda imediatamente com 'sim' ou 'não' às
fizer isto, eu faço aquilo“; perguntas;
• Tente descobrir qual é a posição da outra • Não ridicularize a outra parte;
parte: "O que achava se ...
• Não comece a falar se não tiver algo de relevante
• Se, durante as negociações, se dizem para dizer. As negociações já são demoradas por
coisas 'off the record', mantenha-as 'off natureza, não as atrase ainda mais;
the record;
• Não interrompa a outra parte. Deixe-a acabar
• Trabalhe com uma agenda para tornar a primeiro antes de começar a falar;
reunião mais eficiente.
• Nunca faça reuniões com mais que 2 horas sem
intervalo.

45. CONSTRUTOR
19/09/2012 45

46. Integração da Força Mercadológica
Psicologia Financeiro Tecnologia
Envolvimento Construção de
com a marca um Database
Marketing Direto/ One-to-One

47. “Administrar o tempo não é apenas fazer as
coisas da forma mais rápida, e sim, simplificar
seus processos reduzindo o número de opções
disponíveis” Peter F. Drucker

49. # Se você não gosta da mudança, vai
gostar ainda menos da irrelevância!
Mudança

50. Urgente X Importante
“A maioria das suas urgências são simplesmente
as prioridades de outras pessoas”.

51. “Abominar a segunda-feira é uma maneira
de eliminar 1/7 de sua vida”.

52. Fatores mais comuns de perda de tempo

53. Interrupções por outras pessoas

54. Interrupções telefônicas

55. Fazer serviço de outro empregado

56. Reuniões desnecessárias

57. Adiamento dos trabalhos

58. Má utilização (Internet, computador...)

59. Excesso de burocracia interna

60. Informações deficientes

61. Falta de comunicação

62. Má utilização da agenda

63. Não estabelecer compromissos

64. Como eliminar desperdício de tempo

65. Estabeleça metas

66. Se programe em função delas

67. Controle os resultados

68. Estabeleça hora para início e fim de tudo

69. Relacione tarefas e prioridades

70. Faça uma coisa de cada vez

71. Defina políticas e procedimentos

72. Evite o trabalho repetido

73. Identifique os objetivos centrais
Apenas 20% do que acontece na empresa é
realmente importante, os outros 80% são
desnecessários e geradores de estresse.

74. Aprenda a delegar

75. Não protele

76. Seja pontual

77. Faça primeiro as tarefas chatas

78. “O tempo é um bem irrenovável”
- O que é precioso, não se
deve desperdiçar;
- Devemos capitalizar as
oportunidades;
- Para isso, é preciso
saber reconhecê-las.