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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
COMPUMUNDO
“SI BUSCAS CALIDAD COMPUMUNDO
TE AYUDARA”
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INDICE
Nombre de la empresa…………………………………………1
Misión, visión y valores…….....
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Misión
Prestar nuestros servicios en el área
de informática para empresas...
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Manual de
Procedimientos del
Soporte Técnico
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OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo de este manual de procedimiento es dar a
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ORGANIGRAMA
Directora en sopote
tecnico: Fernanda
Rodriguez
Tecnico en so...
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POLITICAS DE LA EMPRESA
POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE
1. Escuchar al c...
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 El producto no presente fallas originadas por la instalación de
softwar...
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Pueden ser aplicadas en cualquier tipo de departamento, ya sea de alojami...
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MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE
INICIO
Ir con el cliente
Levantar r...
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1. Ir con el cliente y levantar reporte.
2. Apuntar los datos de la comp...
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MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE
INICIO
Levanta reporte
Prender equi...
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Algoritmo:
1. Levantar reporte.
2. Prendemos equipo ¿Enciende? Si no enc...
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MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE
Título
Soporte técnicoCliente Prove...
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Algoritmo:
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2. Reportar la falla a soport...
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INICIO
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equipo?
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¿No se puede
instalar una
aplicación?
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INICIO
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Levantamos
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Revisamos los
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INICIO
Desconectamos
los cables de la
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INICIO
Abrir reporte
Revisar monitor
Revisar si esta
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Levantamos
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INICIO
Levantamos
reporte del
mouse
Verificamos que
este conectado
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INICIO
Encender equipo
¿Enciende el
equipo?
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Abrir reporte
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calienta la PC
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INICIO
Se levanta
reporte
Verificar que el
dispositivo este
bien conecta...
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BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicio proporcionado por tecnicos de COMPU...
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REPORTE DE SOPORTE TECNICO
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Indique el motivo de su solicitud marcando...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUT...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO.
El área de soporte téc...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida úti...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTI...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN
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HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN
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NIVELES DE SOPORTE
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsa...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
PAGINA DE LA EMPRESA
http://compumundo-
corporat.wix.com/compumundo
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
DATOS DE CONTACTO
E-mail:
Compumundo1corporation@gmail.com
Skype:
Compum...
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SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”
CONCLUSIONES
Compumundo es una empresa que le gusta ver a sus clientes f...
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  1. 1. 1 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” COMPUMUNDO “SI BUSCAS CALIDAD COMPUMUNDO TE AYUDARA”
  2. 2. 2 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INDICE Nombre de la empresa…………………………………………1 Misión, visión y valores……..………………………………… 3 Manual de procedimientos del soportetécnico………..………. 4 Objetivo del manual……………………………………………. 5 Organigrama……………………………………………………. 6 Políticas de la empresa…………………………………………. 7-9 Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo…….10-15 Procedimientos de problemas de SW y HW………….………. 16-35 Formatos de bitácora y reporte……………..………………….36-37 Programación de mantenimientos…………………………………………………38-42 RAS, instalación y operación……………………………………43 Helpdesk, instalación y operación………………………………44 Niveles de soporte……………………………………………….45 Página de la empresa……………………………………………46 Datos de contacto………………………………………………..47 Conclusiones…………………………………………………......48
  3. 3. 3 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” Misión Prestar nuestros servicios en el área de informática para empresas, permitiendo a nuestros clientes la continuidad operacional de su negocio pormedio de soluciones puntuales e innovadoras, atención personalizada y rápida respuesta a sus contingencias, sustentado por un equipo técnico y profesional ágil, flexible y comprometido. Visión Ser líderes en el mercado en la atención remota y en terreno de soporte informático para empresas, por medio de la innovación, la excelencia y la calidad del servicio. Valores Honestidad, respeto, responsabilidad, eficiencia y espíritu de servicio en equipo.
  4. 4. 4 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” Manual de Procedimientos del Soporte Técnico
  5. 5. 5 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” OBJETIVO DEL MANUAL El objetivo de este manual de procedimiento es dar a conocer las cosas de nuestra empresa, como fue avanzando con el tiempo, como fuimos dando nuestro servicio a nuestros clientes, y todo lo que hemos logrado y aprendido hacer.
  6. 6. 6 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” ORGANIGRAMA Directora en sopote tecnico: Fernanda Rodriguez Tecnico en soporte: Manuel Fernandez Tecnico en soporte: Juan Alvarez Tecnico en soporte: Nicole Cota Gerente en soporte tecnico: Sara Ramos
  7. 7. 7 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” POLITICAS DE LA EMPRESA POLÍTICAS DE SERVICIO AL CLIENTE 1. Escuchar al cliente en cada Punto de Contacto. 2. Velar porque cada colaborador tenga una actitud de servicio al cliente en cada Momento de la Verdad. 3. Utilizar la llamada contacto como una poderosa herramienta para brindar un servicio al cliente único. 4. Comprender que cada cliente es único. 5. Comprender que cada cliente interno es único y que trabajamos con colaboradores que son personas. 6. Recordar que el aporte que ofrece un llamada contacto a sus clientes se basa en la generación que se pueden construir a partir del estado de ánimo/actitud positiva de nuestros colaboradores, más allá de la tecnología que poseemos. 7. Cumplir al cliente todo lo que se le promete en cada Punto de Contacto, incluso aquellas promesas que no están en el contrato ni se estipulan por escrito. POLÍTICAS DE GARANTÍA 1. El Distribuidor es el único autorizado para solicitar y realizar el trámite del servicio de garantía con la empresa. 2. El servicio de garantía es válido al cumplirse las siguientes condiciones:  El producto se encuentra dentro de la vigencia del plazo de garantía  El producto presenta algún defecto de fabrica  El producto es presentado en su empaque original con todo su contenido  El distribuidor presenta la factura y anexo de series (cuando aplique) en la que comprueba que compro el producto a la empresa  El producto no cuente con un centro de servicio de la marca en la cuidad de la sucursal donde lo compro  El producto no presente daño físico  El producto no presente señal de alteraciones en su interior o componentes
  8. 8. 8 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”  El producto no presente fallas originadas por la instalación de software no comprado en la empresa o autorizado por la marca 3. La empresa se comprende a entregar una orden de servicio como comprobante del trámite de servicio de garantía de un producto al distribuidor 4. El distribuidor debe presentar el orden de servicio cuando le sea solicitado por la empresa mientras el servicio de garantía del producto este activo. En caso de no presentarla , no se procederá con el servicio 5. La empresa se compromete a ofrecer la opción de garantía inmediata de un producto al cumplirse las siguientes condiciones:  Se cumplan con las condiciones amparadas en el inciso 2  El distribuidor solicite el servicio de garantía el mismo dia que compro el producto  La empresa dara alguna de las siguientes resoluciones en la siguiente orden: -Se entrega el mismo modelo -Se entrega un modelo similar en características y precio -Se entrega una nota de crédito 6. La empresa se compromete a ofrecer el servicio de garantía a equipos ensamblados al cumplirse las siguientes condiciones: Los componentes del ensamble fueron comprados en su totalidad a la empresa  Los componentes del ensamble no presenten señal de alteraciones en su interior o componentes  El distribuidor presenta la factura y anexo de series (cuando aplique) en la que comprueba que compro el producto a la empresa  Los componentes del ensamble no presenten daño físico  Al menos uno de los componentes del ensamble presenta algún defecto de fabrica  El quipo ensamblado presenta fallas derivadas del ensamble de los componentes  La fecha de la factura del equipo ensamblado no tiene más de 11 meses de antigüedad POLITICADE SERVICIOS DE UNA EMPRESA La política que crea una empresa para prestar sus servicios de la mejor forma posible y alcanzar en todo momento las expectativas de sus clientes y trabajadores
  9. 9. 9 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” Pueden ser aplicadas en cualquier tipo de departamento, ya sea de alojamiento, mantenimiento, soporte técnico, etc. Lo importante es que establece de antemano las condiciones de contratación y prestación de los servicios de una empresa Estas políticas pueden aplicarse directamente a los clientes o al personal de una empresa ya que pueden servir para motivar y a la vez también ayudar Modalidades:  Facilitar información sobre centros del entorno dedicados a la atención a personas dependientes (guarderías, centros de día para mayores…) Esta medida tiene coste cero, pero reporta un alto beneficio en motivación del personal  Disponer de un servicio de guardería dentro de la empresa, gratuita o subvencionada esta puede ser compartida con las otras empresas cercanas  Apoyo económico de la empresa para sufragar gastas de guardería u otros centros de atención a personas dependientes, de forma continua o durante los viajes de trabajo y horas extras  Plazas reservadas en colegios cercanos al lugar de trabajo, de las que las persona contratadas pueden disponer de manera priotaria, a precios de mercado  La empresa gestiona acuerdos con distintos servicios para que su personal pueda beneficiarse de descuentos, por ejemplo en restaurantes
  10. 10. 10 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE SOFTWARE INICIO Ir con el cliente Levantar reporte del cliente Apuntar los datos de la computadora Encender equipo 1 1 ¿Funciona? Notificar a el clienteNO ¿El cliente desea respaldo? SI ¿El cliente accede al mantenimiento correctivo? Se realizaSI Se respalda la informacion SI Entramos en el escritorio NO ¿Tiene virus o spyware? Desfragmentamos el disco duro NO Los eliminamosSI 2 NO 2 Liberamos espacio libre en el disco duro Depuramos archivos Vaciamos papelera de reciclaje ¿Todo esta en perfecto estado? Buscamos la falla y la solucionamos NO Entregamos al cliente y terminamos informe SI FIN Algoritmo:
  11. 11. 11 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” 1. Ir con el cliente y levantar reporte. 2. Apuntar los datos de la computadora. 3. Encenderequipo. 4. ¿Funciona? No, notificar al cliente. 5. ¿El cliente accede al mantenimiento correctivo? Si se realiza, no pasamos al paso 6. 6. ¿El cliente desearespaldo? Si se respalda información, no pasamos al paso 7. 7. Entramos en el escritorio. ¿Tiene virus o spyware? Si los eliminamos, no desfragmentamosel disco. 8. Liberamos espacio libre en el disco duro. 9. Depuramos archivos. 10. Vaciamos papelera de reciclaje. ¿Todo está en perfecto estado? No buscamos la falla y la solucionamos. Si, pasamos al paso 11. 11. Entregamos al cliente y cerramos reporte.
  12. 12. 12 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE HARDWARE INICIO Levanta reporte Prender equipo ¿Funciona? ¿El cliente desea respaldo? SI Desconectar cables externos NO ¿Este cuenta con la herramienta? Abrir gabinete SI 1 Conseguir la herramienta NO Se respalda informacion SI Se le notifica al cliente NO ¿El cliente desea mantenimiento preventivo? Se realiza mantenimiento preventivo SI NO 1 Quitar fuente de poder y dispositivos Limpiar gabinete, tarjeta madre, fuente de poder y dispositivos Ensamblar dispositivos Conectar cables de corriente al eqipo ¿Enciende? Cerrar gabinete SI Mantenimient o preventivo de mouse Mantenimient o preventivo del teclado Limpieza del monitor y el gabinete 3 Solucionar fallaNO 3 Entregar equipo Cerrar reporte FIN
  13. 13. 13 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” Algoritmo: 1. Levantar reporte. 2. Prendemos equipo ¿Enciende? Si no enciende se le notifica al cliente. 3. ¿El cliente deseamantenimiento preventivo? Si se realiza mantenimiento preventivo. 4. ¿El cliente desearespaldo? Si, se respaldainformación. Y si no pasamos al paso 5. 5. Desconectamoscables externos ¿Este cuenta con la herramienta? No, conseguir la herramienta. Si pasamos al paso 6. 6. Abrimos gabinete, quitar fuente de podery dispositivos. 7. Limpiamos gabinete, tarjeta madre, fuente de podery dispositivos. 8. Ensamblar dispositivos. 9. Conectar cables de corriente al equipo. 10. ¿Enciende? No, solucionar falla y si pasamos al paso 11. 11. Cerrar gabinete. 12. Mantenimiento preventivo de mouse. 13. Mantenimiento preventivo del teclado. 14. Limpieza del monitor y gabinete. 15. Entregar equipo 16. Cerrar reporte.
  14. 14. 14 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE HARDWARE Título Soporte técnicoCliente Proveedor Técnico Fase INICIO DETECTA LA FALLA AL EQUIPO REPORTA LA FALLA A SOPORTE TECNICO DETECTA LA FALLLA AL EQUIPO DE COMPUTO MANTENIMIENT O CORRECTIVO EXTERNO REPARAR EL EQUIPO EL PERSONAL DE SOPORTE TECNICO NO VERIFICA SI ES CORRECTIVO POR GARANTIA O CONTRATO SI 1 GARANTIA DE COMPRA REPORTA AL PROVEEDOR PARA HACER EFECTIVA LA GARANTIA SI REPORTA AL PRESENTADOR DE SERVICIO PARA QUE DE SEGUIMIENTO NO 2 REVISAR EQUIPO Y TRASLADAR A LABORATORIO Y REPARAR ENTREGAR EQUIPO A SOPORTE TECNICO RECIBE Y REVISA COTIZACION 3 2 REVISA EQUIPO Y TRASLADA A TALLER A REPARAR MANDA COTIZACION DE REFACCIONES DAÑADAS 3 PROCEDE A LA REPARACION DEL EQUIPO RECIBE EL EQUIPO Y DA EL VISTO BUENO ENTREGA EL EQUIPO AL CLIENTE 4 1 FIN RECIBE EQUIPO REPARADO Y DA EL EQUIPO VISTO BUENO 4
  15. 15. 15 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” Algoritmo: 1. Detectar la falla al equipo. 2. Reportar la falla a soporte técnico. 3. Detecta la falla al equipo de computo 4. ¿Mantenimiento correctivo externo? No, reparar el equipo el personal de soporte técnico.Si, verifica si es correctivo por garantía o contrato. 5. ¿Garantía de compra?
  16. 16. 16 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFTWARE INICIO Abrimos reporte Prendemos la PC ¿El monitor enciende? Checamos si los cables están bien conectados NO ¿Los cables están bien conectados? Conectamos bien si sigue sin funcionar probamos con otro monitor NO Mover a los controladores de brillo y contraste SI Cerramos reporte FIN 1 1 El monitor se enciende pero no aparece la imagen Algoritmo: 1. Abrimos reporte 2. Prendemos la PC 3. ¿El monitor enciende? No, checamos si están bien conectados a la PC, si no pasamos al paso 4. 4. ¿Estánbien conectados? no, conectamos biensi sigue sin funcionar probamos con otro monitor. Si, mover a los botones de brillo y contraste. 5. Cerramos reporte
  17. 17. 17 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Se abre reporte ¿Enciende el equipo? Buscamos cual es el problema SI Notificamos al cliente NO ¿Hay virus? Buscamos el problema que sea y lo solucionamos NO Instalamos un antivirus para que eliminen todo los virus SI Cerramos reporte FIN Algoritmo: 1. Se abre reporte 2. Enciende el equipo 3. Si no enciende el equipo notificamos al cliente 4. Si enciende el equipo buscamos cual es el problema 5. Hay virus 6. Si no hay virus buscamos el problema que sea y lo solucionas 7. Si hay virus 7.1. Instalamos un antivirus que elimine todos los virus 8. Cerramos reporte Virus en la pc
  18. 18. 18 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Abrir reporte Checar si es por un problema de drivers Ir al inicio Panel de control Sistema Administrador de dispositivos Vemos si todos están funcionando bien ¿Todos funcionan bien? Checar si ahí algún problema residente en la barra de tareas que ocasione el problema ¿Ahí algún problema? Solucionarlo 1 2 1 1 Formateamos la computadora Instalamos de nuevo los drivers Cerramos reporte FIN 1 Algoritmo: 1. Abrimos reporte 2. Checar si es por un problema de drivers 3. Ir a inicio 4. Panel de control 5. Sistema 6. Administrador de dispositivos 7. Vemos si todos están funcionando bien 8. Si funcionan bien 8.1. Checar si hay algún problema residente en la barra de tareas que ocasiona el problema 8.2. Si hay algún problema 8.2.1. Lo solucionamos 8.3. Si no hay algún problema 8.3.1. Cerramos reporte 9. Si no funciona bien 9.1. Formateamos la computadora 9.2. Instalamos de nuevo los drivers 10. Cerramos reporte Error en paginas web
  19. 19. 19 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Se abre reporte Ir al menu Ir a opciones Seleccionar la pestaña de seguridad En donde dic contenido activo marcar las siguientes funciones -Permitir la transferencia de contenido activo. -Activar controles y complementos. Active X -Ejecutar secuencias de comandos. Active X -Permitir programas Java ¿El problema aparece al inicio de las paginas? FIN Instalar bien los drivers Algoritmo: 1. Checar si el problemaaparece al inicio de las páginas 2. Si es así ir a menú 3. Ir a donde dice opciones…. 4. Seleccionar la pestaña de seguridad 5. En donde dice contenido activo marcar las siguientes funciones -Permitir la transferencia de contenido activo -Activar controles y complementos ACTIVEX -Ejecutar secuencias de comandos ACTIVEX -Permitir programas JAVA 6. Si no aparece entonces instalamos los drivers bien 7. Cerramos reporte Problemas al iniciar una página web
  20. 20. 20 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Abrimos reporte Conectamos un dispositivo Encendemos la computadora ¿Encontró el dispositivo? Vemos si esta bien instalado NO ¿Esta bien instalado? Instalamos los controladores para la USB SI FIN Lo instalamos bienNO 1SI 1 Algoritmo: 1. Abrimos reporte 2. Encendemos la computadora 3. Conectamos un dispositivo 4. Encontró el dispositivo 5. Si no encontró el dispositivo 6. Vemos si está bien instalado 7. Si está instalado 8. Instalamos los controladores para USB 9. Si no está instalado 10. Lo instalamos bien 11. Cerramos reporte No detecta la USB
  21. 21. 21 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantar reporte ¿No se puede instalar una aplicación? Checar que haiga suficiente espacio en el disco duro NO ¿Hay suficiente espacio? Instalar la aplicaciónSI Eliminar archivos o programas que no se utilizan NO Cerrar reporte FIN 1 SI Algoritmo: 1. Levantar reporte. 2. ¿No se puede instalar una aplicación? No, checa que haiga suficiente espacio en el disco duro. Si, pasar al paso 3. 3. ¿Hay suficiente espacio? No, eliminar archivos o programas que no se utilizan. Si, instalar aplicación. 4. Cerrar reporte No se instalan aplicaciones
  22. 22. 22 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantar reporte Encender la computadora ¿Aparece pantalla de error? NO Actualizar un programa con anti-spyware SI Reinstalar los programas que funcionen mal Preparar windows y agregar una memoria virtual Cerrar reporte FIN 1 Algoritmo: 1. Levantar reporte. 2. Encender la computadora. 3. ¿Aparece pantalla error? Si, actualizar un programa con anti-spyware. No, pasar al paso 4. 4. Reinstalar los programas que funcionen mal. 5. Reparar Windows y agregar una memoria virtual. 6. Cerrar reporte. Aparece en la pantalla error
  23. 23. 23 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantar reporte ¿Fallas con el sistema operativo? Limpiar registro y archivos temporales SI Checar computadora NO Restaurar el sistema Cerrar reporte FIN Algoritmo: 1. Levantar reporte 2. ¿Fallas con el sistema operativo? Si, limpiar registro y archivos temporales. No, checar computadora. 3. Restaurar el sistema. 4. Cerrar reporte. El sistema operativo falla
  24. 24. 24 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantar reporte Encender la computadora ¿La computadora esta lenta? NO Limpiar virus y spyware SI 1 ¿Aun sigue lenta? Apagar la computadora NO Checar el disco duro SI ¿Funciona el disco duro? Reparamos el disco duro o compramos uno nuevo NO Cerramos reporte SI FIN Algoritmo: 1. Levantar reporte. 2. Encenderla computadora. 3. ¿La computadora esta lenta? Si, limpiamos virus y spyware. No, pasar al paso 4. 4. ¿Aún sigue lenta? No, apagar la computadora.Si, checar el disco duro. 5. ¿Funciona el disco duro? No, reparamos el disco duro o compramos uno nuevo. Si, cerramos reporte. PC lenta
  25. 25. 25 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantamos reporte Encender la computadora ¿La computadora se reinicia o apaga sola? NO Checar la fuente de poder SI ¿Funciona? La reparamos o compramos una nueva NO Limpiar virus SI Cerramos reporte FIN 1 Algoritmo: 1. Levantamos reporte. 2. Encenderla computadora. 3. ¿La computadora se reinicia o apaga sola? Si, checar la fuente de poder.No, pasamos al paso 4. 4. ¿Funciona? Si, limpiar virus. No, la reparamos o compramos una nueva. 5. Cerrar reporte. La pc se apaga o se reinicia sola
  26. 26. 26 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE INICIO Verificamos que el cable no se halla soltado de la tarjeta madre ¿Y si se solto el cable? Lo conectamos de nuevo para que funcione SI Checamos que no se haya deshabilitado el administrador de desinstalación de los dispositivos para el CD-ROM NO ¿Y si esta deshabilitado el CD-ROM? Entamos a panel de contol/ administrador del sistema/CD-ROM y desactivamos el administrador de los dispositivos SI Limpiamos los lente y revisamos el contolador NO Levantamos reporte del CD- ROM Cerramos reporte FIN Algoritmo: 1. Levantar reporte de CD-ROM. 2. Verificar que el cable no se halla soltado de la tarjeta madre. 3. ¿Y si se soltó? Si se soltó lo conectamos de nuevo para que funcione, si no se soltó,checar que no se haya deshabilitado el administrador de desinstalación de los dispositivos para el CD- ROM. 4. ¿Y si esta deshabilitado el CD- ROM? Si lo está entrar al panel de control/ administrador del sistema/ CD-ROM y desactivamos el administrador de los dispositivos y si no limpiamos los lentes y revisamos el controlador. 5. Se cierra reporte. No reconoce CD
  27. 27. 27 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Se levanta reporte Se notifica al cliente el estado del equipo ¿Funciona la memoria RAM? SI Verificar si esta bien puesta NO ¿Esta bien puesta? Se cierra el reporte SI Reemplazar la memoria RAM NO 1 FIN Algoritmo: 1. Se levanta reporte. 2. Se notifica al cliente el estado del equipo. 3. ¿Funciona la memoria RAM? Si funciona pasar al paso 5 y si no funciona verificar si está bien puesta. 4. ¿Está bien puesta? No, reemplazar la memoria RAM y si está bien pasar al paso 5. 5. Se cierra reporte La memoria ram tiene fallas
  28. 28. 28 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantamos reporte del escaner Revisamos los BIOS Revisamos los recursos del puerto paralelo ¿El puerto paralelo esta bien? Salimos del BIOS y cerramos reporte SI Lo configuramos como bidireccional NO Escaneamos algo para verificar que escanee FIN Algoritmo: 1. Levantamos reporte 2. Revisamos los BIOS 3. Revisamos los recursos del puerto paralelo 4. ¿El puerto paralelo está bien? Si está bien salimos del BIOS y se cierra reporte y si no está bien pasamos al paso 5 5. Lo configuramos como bidireccional 6. Escaneamos algo para verificar que escanee 7. Cerramos reporte No escanea
  29. 29. 29 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Desconectamos los cables de la fuente de poder y la sacamos Revisamos que no haiga fusibles quemados ¿Y si hay fusibles quemados? Hay que desoldar con cuidado y volver a soldar con un cautin SI Checamos que todos los cables estén en buen estado NO ¿Y si hay cables en mal estado? Volver a conectar todos los cables y checar que funcione NO Conseguir nuevos cables y volver a conectarlos correctamente SI Levantamos reporte de fuente de poder Cerramos reporte FIN Algoritmo: 1. Levantamos reporte. 2. Desconectamos los cables de la fuente de poder y la sacamos. 3. Revisamos que no haiga fusibles quemados. 4. ¿Y si hay fusibles quemados? Si hay desoldar con cuidado y volver a soldar con un cautín y si no pasar al paso 5. 5. Checamos que todos los cables estén bien conectados. 6. ¿Y si hay cables en mal estado? Si lo hay conseguir nuevos cables y volver a conectarlos correctamente y si no pasar al paso 7. 7. Volver a conectar todos los cables y checar que funcione. 8. Cerrar reporte. La fuente de poder no funciona
  30. 30. 30 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Abrir reporte Revisar monitor Revisar si esta conectado ¿Esta bien conectado? Conectar cableNO Verificar que el cable sirva SI ¿Sirve el cable? Acomodar bien cable SI Cambiar monitor NO Conectar de nuevo Verificar que funcione Conectar monitor a PC Encender monitor Cerrar reporte FIN Algoritmo: 1. Se levanta reporte 2. Revisar monitor 3. Revisar si está conectado 4. ¿Está bien conectado? Si, no conectar cable, verificar que funcione y si no está verificar que el cable sirve, pasar al paso 5. 5. ¿Sirve el cable? Si sirve acomodar bien el cable y conectar de nuevo y si no pasar al paso 6. 6. Cambiar monitor 7. Conectar monitor a PC 8. Verificar que funcione 9. Encender el monitor 10.Cerrar reporte Monitor no enciende
  31. 31. 31 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantamos reporte de la impresora Primero enviamos una impresión de prueba para verificar el problema ¿Y si es la prueba de impresión? Imprimimos algo para verificar que este bien SI Checamos que todos los cables estén bien puestos y donde van NO ¿Si están desconectados ? Los conectamos donde van correctamente SI La impresora esta configurada como «Impresora predeterminada» NO ¿Esta configurada? Mandamos a imprimir y cerramos reporte SI Grupo principal/ panel de control / impresoras. Marcamos la impresora y le picamos en ESTABLECER COMO PREDETERMINAD A. NO Imprimimos algo y cerramos reporte FIN 1 1 Algoritmo: 1. Levantamos reporte de la impresora 2. Primero enviar una impresiónde prueba para verificar el problema 3. ¿Y si es la prueba de impresión? Si lo es imprimir algo para verificar que este bien y si no pasar al paso 4 4. Checamos que todos los cables estén bien puestos y donde van 5. ¿Si están conectados?Si lo están los conectamos donde van correctamente y si no pasar al paso 6. 6. La impresoraestá configurada como impresorapredeterminada 7. ¿Está configurada? Si lo está mandamos a imprimir y cerramos reporte y si no está pasamos al paso 8 8. Grupo principal/panel de control/ impresoras.Marcamos la impresora y le picamos en establecercomo predeterminada 9. Imprimimos algo 10. Cerramos reporte La impresorano imprime
  32. 32. 32 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Levantamos reporte del mouse Verificamos que este conectado en la ranura donde va el mouse ¿El mouse no aparece en la pantalla o no se desplaza? Verificamos que se mueva y cerramos reporte SI Vamos a inicio/ configuración/ panel de control/ mouse NO Cerramos reporte FIN Algoritmo: 1. Se levanta reporte del mouse 2. Verificar que esté conectado en la ranura donde va el mouse. 3. ¿El mouse no aparece en la pantalla o no se desplaza? Si, verificamos que se mueva y cerramos reporte.No, vamos a inicio/configuración/panelde control/ mouse. 4. Cerramos reporte El mouse no funciona
  33. 33. 33 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Encender equipo ¿Enciende el equipo? Verificar que todo este conectado NO Verificar si la fuente funciona Se le notifica al cliente sobre el estado del equipo SI Notificar al cliente del problema FIN ¿Esta dañada? Notificar al clienteNO Cambiar fuente SI 1 1 2 Se cierra reporte 2 Se levanta reporte Algoritmo: 1. Se levanta reporte. 2. Encenderequipo 3. ¿Enciende? Si no verificar que todo esté conectado,verificar si la fuente funciona, notificar al cliente del problema,si la fuente no funciona ¿Está dañada? Si no notificar al cliente y pasar al paso 4 y si está dañada cambiar fuente. Si enciende pasar al paso 4. 4. Se le notifica al cliente el estado del equipo. 5. Se cierra reporte. La pc no enciende
  34. 34. 34 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Abrir reporte Revisar porque se calienta la PC Revisar ventilador ¿Esta dañado el ventilador? Quitar ventiladorSI Revisar ventilador NO ¿Esta mal conectado? Quitamos ventilador NO Conectar correctamente ventilador SI Poner nuevo ventilador Comprobar que PC no se apague Se cierra reporte FIN Limpiamos ventilador Algoritmo: 1. Levantar reporte. 2. Revisar porque se calienta la PC. 3. Revisar ventilador. 4. ¿Está dañado el ventilador? Si lo esta quitar ventilador y poner nuevo ventilador y si no revisar ventilador y pasamos al paso 5. 5. ¿Está mal conectado? Si no lo está quitamos el ventilador y limpiamos ventilador y si lo esta pasar al paso 6. 6. Conectar correctamente ventilador. 7. Comprobar que la PC no se apague. 8. Se cierra reporte. Ventilador no enfria
  35. 35. 35 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” INICIO Se levanta reporte Verificar que el dispositivo este bien conectado ¿Esta bien conectado? Conectarlo bienNO Entrar a mi PC SI ¿Funcionó? SI 1 Configurar los dispositivos Verificar que estén instalados los drivers correspondientes NO Instalar drivers Esperar a que reconozca el dispositivo FIN 1 Reiniciar equipo Algoritmo: 1. Se levanta reporte. 2. Verificar que el dispositivo este bien conectado. 3. ¿Está bien conectado? Si no conectarlo bien ¿Funciona? Si no verificar que estén instaladas los drivers correspondientes, pasar al paso 4 y si funciona pasar al paso 4. 4. Entrar a mi PC. 5. Configurar los dispositivos. 6. Instalar drivers. 7. Reiniciar equipo. 8. Esperar a que reconozca el dispositivo. 9. Cerrar reporte. No reconoce dispositivos USB
  36. 36. 36 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” BITACORA DE SOPORTE TECNICO Servicio proporcionado por tecnicos de COMPUMUNDO Soporte y mantenimiento de equipos de computo Fecha de recibido:___ ___ ___ Fecha de entrega:___ ___ ___ No. Reporte: _____ Datos del Técnico Encargado Datos del Cliente Observaciones Nombre: Teléfono: Empresa: Nombre: Teléfono: Dirección: Descripción del Equipo de ComputoEquipo Marca y Modelo Sistema Operativo Procesador Memoria RAM Tarjeta Madre Diagnóstico del Equipo de ComputoFalla Causa Solución
  37. 37. 37 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” REPORTE DE SOPORTE TECNICO 22 Indique el motivo de su solicitud marcando alguna(s) de las opciones sombreadas y en negrilla FIRMA DEL USUARIO SOPORTE TECNICO ACEPTADO/CONFORME NOMBRE DEL SOLICITANTE D A DEPTO TELEFONO/EXT CARGO OFICINA M 1. INFORMACION DEL USUARIO 2. INFORMACION GENERAL DEL SOPORTE #INVENTARIODELEQUIPO #REPORTEUBICACIÓN DEL EQUIPO Misma del usuario Otra ASISTENCIA TECNICA REVISION y/o MANTENIMIENTO INSTALAR/ REINSTALAR PROGRAMAS INDIQUELOS PROBLEMAS QUEPRESENTAEL EQUIPO: Indiquelos dispositivos conproblemas Seleccione los programas a instalar: No prende/ No inicia Bloqueo/Lentitud Se Impresora Unidad CD/DVD Todos*(Completa) PaqueteOffice Malware(Virus) Mensajede error Teclado/Ratón Unidad Disquete Antivirus Lector dePDF Configurar correo Conexión a la red Pantalla Puertos USB Aplicativos U deA Impresora Archivos perdidos Configurar impresora Regulador Sonido Quemador CD/DVD Reproductor DVD Otros Otros Otros OBSERVACIONES (Información adicional, brevededetalle delas anomalías,aclaración deotros problemas o lista deotros programas) Copiade seguridad Mediofísico(CD/DVD) A otro computador Indique los elementos a respaldar: (Si selecciona, favor diligenciar aquí abajo) Mis documentos Escritorio Outlook Express Microsoft Outlook Favoritos Unidad“D” Netscape OBSERVACIONES (Otras carpetas yarchivos a respaldar, u otros programas de correo electrónico) # INVENTARIO UBICACION 3. DIAGNOSTICO Y SOLUCIONES DIAGNOSTICO SOLUCION OBSERCAVIONES DIA MES AÑO
  38. 38. 38 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” PROGRAMACION DE MANTENIMIENTOS PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO 1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa los cuales son 28 y son los siguientes: 2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable. El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la institución se realizó con base al siguiente cronograma: El inventario del equipo se realizara cada cinco meses, con el fin de tener actualizada dicha información.
  39. 39. 39 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” 3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE CÓMPUTO. El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos: a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa. b. Para equipos de cómputoque cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresade donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones. c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año. Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente. Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir. Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos: CPUs:  Revisión de errores.  Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives, limpieza externa  Limpieza y revisión de teclado  Limpieza y revisión de monitor  Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes: 1. Gabinete 2. Monitor 3. Teclado 4. Mouse 5. Impresora 6. Regulador o supresor de pico 4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
  40. 40. 40 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación. En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área. El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario. 5. CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO. El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación: PRIMER PERIODO SEGUNDO PERIODO
  41. 41. 41 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO FRECUENCIA RESPONSABLE Cotejar el funcionamiento global del computador Semanal SARA RAMOS Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay) Cuando sea prudente FERNANDA RODRIGUEZ Mantener una buena presentación de hardware Semanal FERNANDA RODRIGUEZ Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento Semanal SARA RAMOS Revisar que los puntos de red y canaletas Semanal FERNANDA RODRIGUEZ Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro Mensual SARA RAMOS Liberar memoria RAM Mensual SARA RAMOS Ejecutar antivirus y scandisk Semanal FERNANDA RODRIGUEZ Medir el trabajo global del sistema operativo Mensual SARA RAMOS 6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
  42. 42. 42 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” 7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:  Aire comprimido o aspiradora.  Kit de desarmadores.  Mascarilla  Guantes  Spray limpia contactos  Pulsera antiestática. 8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO. El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo. 9. SUGERENCIAS  Poder contar con todos los accesorios indicados.  Hacer buen uso de los recursos de cómputo.  Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.  No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.  Dar las indicaciones respectivas al usuario como: o No comer encima del teclado. o Limpiar los equipos. o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación. o Apagar correctamenteel equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema). o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el equipo.
  43. 43. 43 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” RAS, INSTALACION Y OPERACIÓN
  44. 44. 44 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN
  45. 45. 45 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” NIVELES DE SOPORTE Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialistade Nivel 1 es reunir toda la informacióndelcliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinacióndel problemasubyacente. Nivel 2 Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que elsoporte de segundonivello realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Nivel 3 Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a él los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Nivel 4 Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.
  46. 46. 46 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” PAGINA DE LA EMPRESA http://compumundo- corporat.wix.com/compumundo
  47. 47. 47 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” DATOS DE CONTACTO E-mail: Compumundo1corporation@gmail.com Skype: Compumundo Corporation Facebook: Canal YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCmHdIIQQ6XOwIdF7 aiGHP0g
  48. 48. 48 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E” CONCLUSIONES Compumundo es una empresa que le gusta ver a sus clientes felices y satisfechos con el servicio que nosotros les ofrecemos nos gusto mucho poder trabajar y brindarles el service que ustedes requerian. Esperamos que este manual de procedimientos les sea muy util ya que aqui dejamos todo para que usted pueda conocer mas a fondo como arreglar, intalar, y muchas cosas mas a su computadora este manual esta hecho detalladamente para que usted pueda entender mas a fondo cada tema de soporte, fue un placer brindarle nuestro servicio cualquier duda o cosa que necesite quedo a sus ordenes. Tecnica en soporte y mantenimiento de equipo de computo Sara Ramos ¡GRACIAS!
  49. 49. 49 SARA LIZETH RAMOS ESTRADA 4°SEMESTRE GRUPO “E”

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