Estudo: comprei e quero comprar ↘Usando o Twitter para descobrir os desejos do consumidor Objetivos ↘Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando intenções de compra futura e comportamento pós-compra, compreendendo produtos e serviços mais desejados no período e como o consumidor estabelece relações com seus nósde rede (seguidores e seguidos) na influência da decisão de compra. ↘Indicar itens motivadores de tais menções em períodos de 7 dias e compreender que produtos e serviços são desejados no Twittere que associações o consumidor faz com estes produtos.

1. Processo de Decisão de Compra
Da intenção de compra ao pós-compra no Twitter
São Paulo, setembro/2010

2. Estudo: comprei e quero comprar
↘ Usando o Twitter para descobrir os desejos do consumidor

3. Objetivos
↘ Compreender o comportamento de compra do consumidor nas redes sociais, investigando
intenções de compra futura e comportamento pós-compra, compreendendo produtos e
serviços mais desejados no período e como o consumidor estabelece relações com seus nós
de rede (seguidores e seguidos) na influência da decisão de compra.
↘ Indicar itens motivadores de tais menções em períodos de 7 dias e compreender que
produtos e serviços são desejados no Twitter e que associações o consumidor faz com estes
produtos.
Metodologia
↘ Durante o mês de agosto/2010, foram monitorados os termos em português do Brasil:
“comprei” (associado ao pós-compra) e o termo “quero comprar” (associada à intenção de
compra futura) no Twitter, com o objetivo de verificar os movimentos de compras e de
intenção de compra neste período.
↘ A análise está baseada nos itens mais mencionados nestes depoimentos.

4. “Quero comprar” – Base: 15.387 tweets
 Durante todo o mês de agosto, as intenções de compra se mantiveram variando entre os itens
livro e ingresso, embora a segunda quinzena no mês demonstre um bom aumento de interesse
de compra em ingressos.
0
50
100
150
200
250
1 a 7 8 a 15 16 a 23 24 a 30
livro ingresso camisa esmaltes dvd revista roupas celular camiseta
Setembro
Outubro
Junho
Julho
• Início do semestre letivo
• Semana do Dia dos Pais
• Início da Bienal
Internacional do Livro 2010
• Divulgação de datas e
início de venda de ingressos
de Christian Cháves e Anahi.
• Venda de ingressos SWU
com desconto.

5. “Comprei” – Base: 273.860 tweets
 O cenário de compras efetivadas é muito similar ao de intenção de compras, variando entre
ingressos e livros, embora a base de menções às compras efetuadas seja quase 15 vezes maior do
que a base de intenção de compra.
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
1 a 7 8 a 15 16 a 23 24 a 30
ingresso livro revista dvd caderno blusa vestido
Setembro
Outubro
Junho
Julho
• Início do semestre letivo
• Semana do Dia dos Pais
• Início da Bienal
Internacional do Livro 2010
• Divulgação de datas e
início de venda de ingressos
de Christian Cháves e Anahi.
• Venda de ingressos SWU
com desconto.

6. 1 a 7 de agosto – Termos associados
↘ Quero comprar – Intenção de compra
 Entre os termos mais citados no pré-compra está “alguém”. Este termo reflete diretamente o
hábito do consumidor de pedir indicações pré-compra com pessoas da sua confiança. Este hábito,
que geralmente é realizado entre os laços fortes (pessoas mais próximas), nas redes sociais se
expande para os laços fracos. Ex.: alguém sabe onde posso comprar o livro X?

7. 1 a 7 de agosto – Termos associados
↘ Comprei – Compras efetivas
 No pós-compra observamos que o termo “pai” é um dos que mais se destacam, por conta do
mês de realização do estudo (agosto), em que se comemora o dia dos pais. Observamos também
que o volume maior de informações no pós-compra reflete um reforço cognitivo do consumidor
de reafirmar para si mesmo (e para seus laços de rede) que fez a compra correta, amenizando o
possível arrependimento comum nesta etapa, que em marketing é conhecido como dissonância
cognitiva.

8. 1 a 7 de agosto
 Livro – Começo das aulas do segundo semestre: inglês,
história,
 Livro – Presente para o dia dos pais
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
28%
25%
18%
15%
14%
livro
ingresso
camisa
esmaltes
dvd
28%
23%19%
16%
14%
ingresso
livro
revista
dvd
caderno
Base: 6433Base: 427
 Ingressos – Shows de Restart, Luan Santana, Maite
Perroni, Planeta Terra, SWU, Bon Jovi
 Ingressos – Esgotados e de estudante
 Livro – Pedidos de indicações de leitura
 Ingressos – Jogos de futebol, SWU

9. 1 a 7 de agosto – números absolutos
 Livro – Começo das aulas do segundo semestre: inglês,
história,
 Livro – Presente para o dia dos pais
 Ingressos – Shows de Restart, Luan Santana, Maite
Perroni, Planeta Terra, SWU, Bon Jovi
 Ingressos – Esgotados e de estudante
 Livro – Pedidos de indicações de leitura
 Ingressos – Jogos de futebol, SWU
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
121
107
77
64
58
dvd esmaltes camisa ingresso livro
1798
1518
1201
1036
880
caderno dvd revista livro ingresso

10. 8 a 15 de agosto – Termos Associados
↘ Quero comprar – Intenção de compra
 Os termos “alguém” e “alguma” remetem à busca de auxílio na decisão de compra.
Observamos que “dinheiro” é um fator decisório e que a busca de indicações incluem também
“sites” e “lojas”.

11. 8 a 15 de agosto – Termos Associados
↘ Comprei – Compras efetivas
 “Linda” e “feliz” reafirmam a satisfação pós-compra.

12. 8 a 15 de agosto
30%
27%
15%
15%
13%
livro
ingresso
revista
roupas
dvd
28%
27%
19%
13%
13%
livro
ingresso
revista
dvd
blusa
Base: 8878Base: 527
 Livro – Compras feitas na Bienal do Livro
 Livro – 35 Rts ao tweet “Cheiro de livro novo é bom
demais!” @potterish
 Ingressos – Show de Ivete Sangalo, SWU e Restart
 Ingressos – Ingressos esgotados
 Livro – Pedidos de indicações de leitura
 Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro
 Ingressos – Fãs em grande expectativa para o show de
Anahi.
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

13. 8 a 15 de agosto – números absolutos
 Livro – Compras feitas na Bienal do Livro
 Livro – 35 Rts ao tweet “Cheiro de livro novo é bom
demais!” @potterish
 Ingressos – Show de Ivete Sangalo, SWU e Restart
 Ingressos – Ingressos esgotados
 Livro – Pedidos de indicações de leitura
 Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro
 Ingressos – Fãs em grande expectativa para o show de
Anahi.
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
158
145
79
79
66
dvd roupas revista ingresso livro
2485
2436
1688
1150
1119
blusa dvd revista ingresso livro

14. 16 a 23 de agosto – Termos Associados
↘ Quero comprar – Intenção de compra
 Na semana que correspondente ao maior período da edição 2010 da Bienal do Internacional
do Livro, destaca-se o termo “livros” dentre aqueles que refletem a intenção de compra.
 Ingressos também são bastante representativos por conta de uma série de shows para os quais
os ingressos começaram a ser vendidos nessa semana.

15. 16 a 23 de agosto – Termos Associados
↘ Comprei – Compras efetivas
Além dos termos “Linda” e “feliz” que voltam a reafirmar a satisfação pós-compra, os
ingressos indicam um semestre repleto de shows internacionais de importância no Brasil, se
destaca no momento pós-compra.
 Este é o momento em que o internauta pode usar o Twitter para, além de comunicar à sua
rede que estará em determinado evento, incentivar que seus contatos também estejam lá.

16. 16 a 23 de agosto
36%
29%
13%
12%
10%
ingresso
livro
roupas
dvd
celular
34%
31%
14%
12%
9%
ingresso
livro
revista
dvd
blusa
Base: 9981Base: 640
 Livro – Compras feitas na Bienal do Livro
 Livro – Menina que Roubava Livros é o título com mais
tweets de novos leitores
Ingressos – Planeta Terra Festival
 Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro
 Ingressos – Shows de Anahi, Christian Ancha, SWU,
Jonas Brothers, Los Hermanos
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

17. 16 a 23 de agosto – números absolutos
 Livro – Compras feitas na Bienal do Livro
 Livro – Menina que Roubava Livros é o título com mais
tweets de novos leitores
Ingressos – Planeta Terra Festival
 Livro – Expectativa de compras na Bienal do Livro
 Ingressos – Shows de Anahi, Christian Ancha, SWU,
Jonas Brothers, Los Hermanos
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
230
187
85
77
61
celular dvd roupas livro ingresso
3358
3140
1439
1165
879
blusa dvd revista livro ingresso

18. 24 a 30 de agosto – Termos Associados
↘ Quero comprar – Intenção de compra
Termos como “dinheiro”, “pagando” e “cara” refletem o cenário de final de mês, em
que as compras ficam mais remotas por conta do salário.
 No mesmo contexto, comparações entre “loja” e “site” podem representar a procura
de preços, descontos e pechinchas.

19. 24 a 30 de agosto – Termos Associados
↘ Comprei – Compras efetivas
 No mesmo contexto das semanas anteriores, “Linda”, “feliz”, “ingresso”, “show” refletem
as aquisições dessa última semana.
 Lançamentos de títulos de DVD, que teriam sido a intenção de compra de semanas
anteriores, podem ter sido adquiridos nessa semana. Ex.: Cheguei do shopping. Comprei o
DVD que eu queria.

20. 24 a 30 de agosto
31%
20%19%
16%
14%
livro
dvd
ingresso
roupa
camiseta
34%
27%
17%
11%
11%
ingresso
livro
dvd
revista
vestido
Base: 6703Base: 507
 Livro – Começo das aulas de cursos livres: inglês
 Livro – Compras realizadas na Bienal
 Livro – Querido John é o livro mais mencionado nos tweets
 Ingressos – Compra de ingressos para shows Black Eyed
Peas, Luan Santana, SWU, Restart, No Capricho, Los
Hermanos, Tokio Hotel.
 Livro – Pedido de indicações de leitura
 Ingressos – Sem buzz suficiente para análise
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas

21. 24 a 30 de agosto – números absolutos
 Livro – Começo das aulas de cursos livres: inglês
 Livro – Compras realizadas na Bienal
 Livro – Querido John é o livro mais mencionado nos tweets
 Ingressos – Compra de ingressos para shows Black Eyed
Peas, Luan Santana, SWU, Restart, No Capricho, Los
Hermanos, Tokio Hotel.
 Livro – Pedido de indicações de leitura
 Ingressos – Sem buzz suficiente para análise
↘ Quero comprar – Intenção de compra ↘ Comprei – Compras efetivas
155
104
94
82
72
camiseta roupa ingresso dvd livro
2247
1824
1172
745
715
vestido revista dvd livro ingresso

22. Conclusões
↘ Entre as etapas do processo de decisão de compra o pós-compra é que possui maior
volume de buzz. Essa característica pode ser relacionada ao fato dos internautas
estarem mais motivados a contar aos seus seguidores sobre suas aquisições, por terem
mais fundamentos para falar de algo concreto ou para dividir suas experiências de
compras com seus seguidores, sejam boas ou ruins. Geralmente o pós-compra é
negativo, mas isso varia de categoria a categoria, podendo ser positivo no sentido de
reafirmação da escolha do consumidor como correta. O que diminui sua dissonância
cognitiva.
↘ O fato do termo “acabei” estar entre os termos mais associados ao pós-compra
exemplifica este comportamento dos consumidores de dividir com seus laços fortes e
fracos suas experiências de compras e a felicidade relacionada à aquisição de itens de
seu interesse.
↘ O cenário pré-compra é marcado por termos como “alguém”, cuja menção indica a
busca por informações relacionadas aos produtos que pretendem adquirir; enquanto os
termos “site” e “loja” correspondem à pré-disposição dos consumidores no Twitter em
comparar preços desses mesmos itens; ao passo que a recorrência do termo “dinheiro”
reforça a preocupação com os valores pagos por produtos e serviços destacados no
estudo.

23. Sugestões
↘ A partir do monitoramento das fases de pré-compra e pós-compra, as empresas podem
efetivamente fazer a previsão de demanda de compras futuras (em algumas categorias
de produtos e serviços) e a previsão de demanda de atendimento nos seus call centers
(pós-compra), assim como a aceitação de um produto ou serviço (pós-compra) nas
primeiras horas após o seu lançamento.

24. Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Gerente de Análises e Projetos: Tuka – Roberta Rossatti
Alameda Ribeirão Preto, 130 – 4º andar – cj 41
São Paulo – SP – BRASIL – 01.331-000
Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928
http://www.elife.com.br