Artikel in Kwaliteit in Bedrijf - mei 2012

1. 14 Kwaliteit in Bedrijf mei 2012
GINK-methodiek helpt sturen op gastvrijheidsdoelstellingen
Op weg naar een wer k
en renderende organi s
Gastvrijheid is een thema dat binnen dienstverlenende organisaties steeds
meer aandacht krijgt. Althans, op papier. We lezen in beleidsplannen teksten
als: ‘Onze medewerkers moeten weer gastvrijer worden en meer klantcon-
tact zoeken’ en ‘We stellen de klant centraal in alles wat we doen’. Gastvrij-
heid is een beleving van het sociale, emotionele contact tussen mensen.
Het contact dat maakt of gasten voor een tweede keer terugkomen bij een
organisatie, of besluiten het product of de dienst bij de concurrent te kopen.
Door Ellen ten Have van GUEST, kennispartner van het INK
Logisch dus dat gastvrije medewerkers is naar mogelijkheden, vanuit het hart, het
belangrijk zijn voor elke organisatie. Maar beste geven. Een gast behulpzaam zijn
in de praktijk sturen bestuurders nog vrij- door oprechte aandacht te geven en door
wel volledig op geld. En dat gaat helaas veiligheid en comfort te bieden. Het gaat
vaak ten koste van de gastvrijheidsbele- er hierbij niet om of de medewerker of de
ving en loyaliteit van gasten. GINK, geba- organisatie gastvrij is. Het gaat erom dat
seerd op INK, maakt de ontwikkeling van een gast de medewerker of de organisatie
ontastbare factoren, zoals gedrag en gast- als gastvrij ervaart. De norm wordt niet
vrijheid, meetbaar en bestuurbaar. door de gastheer bepaald; de gast bepaalt
Het ontwikkelen van een gastvrije organi- zelf of hij iets als gastvrij ervaart. Als we
satie betekent dat er gewerkt wordt aan dus spreken over een ‘gastvrije organisa-
een gastvrije bedrijfscultuur. Wij horen tie’ bedoelen we eigenlijk een organisatie
vaak kreten als: ‘Gastvrijheid is niet te trai- die door haar gasten als gastvrij wordt
nen, het zit in je of niet’. Dat is niet waar! ervaren. Of een organisatie dit weet op te
Gastvrijheid is gedrag en gedrag is aan te roepen, heeft alles te maken met de be-
leren. Onze opvoeding bestaat voor een drijfscultuur van de organisatie.
groot gedeelte uit het trainen op gedrag.
Wat wel klopt, is dat het niet van de één Integrale aanpak noodzakelijk
op de andere dag gebeurt. Een gast- Om de bedrijfscultuur te veranderen, is
vrijheidstraining van een dag heeft geen een integrale aanpak nodig. Bij organi- De basis van GINK ligt in het INK-manage-
enkele zin. Cultuurverandering is doen, satiebrede ontwikkeling van gastvrijheid mentmodel. Het INK-managementmodel
proberen, oefenen, met je hoofd tegen de is het noodzakelijk om op drie punten te helpt organisaties een balans te vinden
muur lopen, opstaan en opnieuw probe- ontwikkelen; persoonlijke ontwikkeling, tussen de ambitie en eigen doelstellingen
ren. Zo hebben we ook leren fietsen. managementontwikkeling en organisatie- enerzijds en de wensen en behoeften van
Wat is gastvrijheid nu eigenlijk? Gastvrij- ontwikkeling. Veel managers vinden het de diverse stakeholders anderzijds. Daar-
naast geeft het INK inzicht in de acties die
gepaard gaan met het bereiken van deze
‘Gastvrijheid is gedrag en gedrag is aan te leren’ doelen. GINK werkt op dezelfde manier
als het INK: het verschil is dat GINK enkel
gericht is op gastvrijheid. GINK staat voor
heid is het prettige gevoel dat de gast lastig om een organisatie in beweging te GUEST-INK. De methodiek heeft het in
beleeft bij het contact met de gastheer. brengen, de lopende ontwikkelingen te zich om de verbinding te vormen tussen
Het gaat bij gastvrijheid vooral om het volgen en bij te sturen. GINK biedt hier- strategisch, tactisch en operationeel ni-
contact tussen mensen. Gastheerschap voor handvatten. veau.
def_Gastvrijheid.indd 14 14-05-12 10:36

2. mei 2012 Kwaliteit in Bedrijf 15
baar maken en meten, dat is lastig! Een
r kelijk gastvrije
inspiratiebron voor het meetbaar maken
van ontastbare waarden is het Boeddhis-
tische land Bhutan, dat is gelegen in het
Himalayagebergte. Bhutan meet en stuurt
ni satie
op het Bruto Nationaal Geluk. Bijna alle
landen ter wereld sturen op het Bruto Na-
tionaal Product. Kortom: geld. Als Bhutan
kan meten en sturen op de ontastbare
waarde geluk, moet dit ook kunnen voor
de ontastbare waarde gastvrijheid. Hoe
werkt dat?
In de resultaatgebieden van het INK-
managementmodel meten we de beleving
van de doelstellingen bij de verschillende
stakeholders (zie kader op pagina 16).
Daarnaast op prestatie-indicatoren (graad-
meters) die een verband hebben met het
behalen van de doelstellingen. Uit onder-
zoek (GUEST, 2010) bleek dat er een reeks
aan indicatoren is, die in verband staat
met de ontwikkeling van gastvrijheid. Een
voorbeeld van zo’n indicator is het vertrou-
wen dat gasten in de organisatie hebben.
In de organisatiegebieden wordt de interne
organisatieontwikkeling gemeten door
middel van een (digitale) vragenlijst.
Op basis van de metingen in de resultaat-
en organisatiegebieden kan geanalyseerd
worden op welke punten de organisatie
zich moet ontwikkelen. Dit vormt input
voor (bij)sturing op de doelstellingen en
voor het inzetten van verbeteracties.
GINK in de praktijk:
Een ziekenhuis
We komen regelmatig organisaties tegen
die gastvrijheid onderdeel willen laten zijn
Om gastvrijheid te ontwikkelen is het for- het ontwikkelen van gastvrijheid en gaan van het bedrijfsproces en serieus aan de
muleren van doelstellingen en het bepalen hiermee aan de slag. Wat zij vaak nalaten, slag willen. Zij hebben er alleen de tools
van acties alleen niet genoeg. GUEST is het (periodiek) meten van de resultaten. niet voor. Een opdrachtgever aan het
helpt organisaties door met behulp van Daardoor zijn zij niet in staat om op basis woord:
GINK gastvrijheid onderdeel te maken van een gedegen evaluatie te verbeteren.
van de planning- en controlecyclus. Het is Door wel te meten en te evalueren, borgt ‘Zodra het over beïnvloeding van gedrag
daarmee een handvat om gastvrijheid op de organisatie dat zij blijft leren. gaat, zie je dat bestuurders in de zorg al
te nemen in de jaarplansystematiek van de wat onrustig worden. Gedragsbeïnvloeding
organisatie. Om een optimale gastvrijheidsbeleving te is ontastbaar. Er gaat veel tijd in zitten
creëren, is het van belang een balans te en de resultaten zijn niet of nauwelijks
Meten is leren vinden tussen gastgerichtheid (functionele te meten. Vragen die veel bestuurders
Om te kunnen ontwikkelen, is meten aspecten als processen en ambiance) en zichzelf direct stellen zijn: op welke wijze
noodzakelijk. Meten is immers weten en gastvrijheid (sociaal emotioneel contact worden resultaten beoordeeld? En: welke
vanuit weten zijn we in staat om te leren. tussen mensen). Gastgerichtheid is vrij investeringen zijn hiervoor nodig? Kortom,
Veel organisaties maken een plan voor eenvoudig meetbaar. Gastvrijheid tast- we willen grip krijgen op de ontwikkeling
def_Gastvrijheid.indd 15 14-05-12 10:36

3. 16 Kwaliteit in Bedrijf mei 2012
van gastvrijheid binnen de organisatie, net
zoals we dat hebben op andere sturings-
variabelen, zoals de financiën.
Het ziekenhuis heeft er bewust voor ge-
kozen om het thema Gastvrijheid op een
gestructureerde wijze op te nemen in het
strategisch beleid en in de jaarplannen van
de afdelingen. Om grip te krijgen op dit
proces, gebruiken we de GINK-methodiek.
Hiermee sturen we gericht op de door een
organisatie benoemde gastvrijheidsdoel-
stellingen.
Wat je merkt, is dat bestuurders weer
aanhaken nu het ongrijpbare in een ver-
trouwd INK-managementmodel wordt
vertaald. We begrijpen ineens dat je
meetbare resultaten kunt behalen op het Duurzame ontwikkeling te laten werken, meedenken en ervaren,
gebied van gastvrijheid. Als je het maar Er zijn heel wat organisaties die gastvrijheid ontwikkelt de organisatie sneller en blijven
doet vanuit een heldere ambitie, met de onderdeel willen laten zijn van het bedrijfs- kosten bespaard.
juiste aansturing van mensen en middelen. proces en er serieus mee aan de slag willen.
De aanpak en GINK-methodiek hebben Zij hebben er alleen geen tools voor. GINK Gasten gaan gastvrijheid ervaren!
het management van het ziekenhuis en- biedt een duurzame oplossing aan organi- Waar het uiteindelijk om gaat, is dat gas-
ten gastvrijheid gaan ervaren. Daarmee
wint de organisatie loyaliteit van deze
‘Bestuurders haken weer aan nu het ongrijpbare in een gasten. Het is normaal dat de organisatie
vertrouwd INK-managementmodel wordt vertaald’ iets speciaals doet voor haar gasten en
voortdurend een stapje extra zet. Want als
gasten je vergeten, waarom zouden ze dan
thousiast gemaakt om de komende jaren saties. Er vindt voortdurende ontwikkeling, ooit terugkomen? Q
met veel energie aan de slag te gaan met verbetering en vernieuwing plaats. Daarmee
gastvrijheid. Uiteindelijk gaat het erom dat ontstaat in de loop der tijd een werkelijk Ellen ten Have is consultant bij GUEST en
onze patiënten zich thuis voelen in het gastvrije en renderende organisatie. ontwikkelaar van GINK.
ziekenhuis. En dat ze oprechte aandacht GUEST is een onafhankelijk bureau dat
ervaren van onze vriendelijke en betrokken De organisatie leert zelf zich bezighoudt met het ontwikkelen van
medewerkers.’ Het uitgangspunt is dat de organisatie zo- organisaties op het gebied van gastvrijheid.
veel mogelijk zelf aan de slag gaat, waarbij Dat doen zij met advies, training, coaching,
Wat levert GINK op? GUEST met haar kennis en expertise on- opleiding en interim management. Wilt u
Het zal intussen duidelijk zijn dat GINK een dersteunt en het proces begeleidt. Door meer informatie, neem dan contact op en
veelomvattende methodiek is, die organi- medewerkers binnen de organisatie zelf mail naar EH@guest.nl.
saties op een resultaatgerichte en dege-
lijke manier helpt gastvrijheid te ontwikke-
len. Wat levert het werken met GINK op? Belevingsgerichte doelstellingen
formuleren
Gastvrijheidsbeleving meten, dat
Als een organisatie start met gastvrijheidsontwikkeling is het belangrijk om doelen te stellen.
kan! Omdat gastvrijheid een subjectieve waarde is en door de gast wordt beleefd, helpt het om
GINK is de eerste methode die het ongrijp- doelstellingen belevingsgericht te formuleren. Wat willen gasten beleven? Een doelstelling kan
bare gastvrijheid meetbaar en bestuurbaar zijn: ‘Ik ervaar een warm welkom bij binnenkomst’. Wat zorgt ervoor dat de doelstelling wordt
maakt. Hierdoor wordt het mogelijk om de bereikt? Een succesbepalende factor kan zijn: ‘Als ik wat te drinken aangeboden krijg’ of ‘als
opbrengsten van gastvrijheidsontwikke- een medewerker mij met mijn naam begroet’.
Door op deze wijze de beleving van de gast (en andere stakeholders) te vertalen in doelstellin-
ling te koppelen aan de inspanningen. Het
gen en succesbepalende factoren, wordt de beleving onderzoekbaar en meetbaar. Naast het
geeft inzicht in de waarde en het effect
benoemen van prestatie-indicatoren kunnen de doelstellingen en succesbepalende factoren bij
van onder andere trainingen en nieuwe de stakeholders bevraagd worden.
concepten.
def_Gastvrijheid.indd 16 14-05-12 10:36