Cozzoni emanuela deit_tarea_4_1

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  1. 1. PROCESO ADMINISTRATIVO Y DOCUMENTACIÓN DE UNA AGENCÍA DE VIAJES
  2. 2. SUPUESTO 1: UN VIAJE COMBINADO DE UNA MAYORISTA PARA UNA PAREJA RELACIONES CON EL CLIENTE 1. El primer contacto con el cliente es siempre fundamental sobre todo cuando es la primera vez que acuden a nuestra empresa, como en nuestro ejemplo. 2. El cliente comunica el servicio que desea. En esta fase nuestro empleado tiene que ser capaz de entender las exigencias de la pareja mediante preguntas y escucha activa. De esta forma seremos capaces de mostrar al cliente varias opciones acordes a sus gustos y necesidades. 3. Se suministra al cliente toda la información de la que disponemos y también mostramos algunos catálogos. Estos últimos están proporcionado por la Mayorista. 4. El cliente toma su decisión y se produce la reserva, iniciándose la venta: reservas, pagos de depósitos, confirmación de reservas, pago total del servicio y entrega de la documentación. 5. Atención postventa a sus clientes. Podríamos también hacer algunas acciones miradas a fidelizar al cliente. SITUACIÓN: En la situación propuesta se procede a la elección del viaje combinado teniendo en cuenta las siguientes características: 1. Nuestro cliente es una pareja. 2. Nuestra Agencia de viajes es la agencia minorista Muca Tours S.L. que trabaja con la Mayorista Travelplan (http://www.travelplan.es/) 3. Quieren ir al Caribe con un viaje combinado ofertado por una mayorista. 4. Es la primera vez que trabajamos con este cliente
  3. 3. PROCESO Y DOCUMENTACIÓN Tras la escucha activa de las necesidades de la pareja empezamos con el proceso administrativo y documental DOCUMENTACIÓN INTERNA TÉCNICA 1. Ficha de Cliente: En primer lugar abrimos una ficha de cliente. Se trata del primer documento interno técnico generado por nuestra empresa. Siendo dos personas abrimos una ficha individual para cada uno en las cuales anotamos los principales datos de los clientes. 2. Hoja de reserva (fechas, pax, destino, condiciones etc.): tras haber mostrado al cliente varias opciones, la pareja decide por el viaje combinado EXCLUSIVO BE LIVE GRAND PUNTA CANA y nuestro empleado hace la reserva facilitando todos los detalles y los datos del cliente vía mail a la mayorista que en este caso acepta de inmediato la reserva concediendo un número, el localizador. 3. Expediente de servicios: Realizada y aceptada la confirmación por parte de la mayorista, abrimos el expediente de servicios. Como los anteriores descritos este documento es también de carácter confidencial y se genera cuando se produce una venta. En el expediente recogemos los pasos que se han seguido en la gestión de dicha venta. Todo lo que se incluye lleva la misma referencia que el expediente. DOCUMENTACIÓN INTERNA CONTABLE 1. Recibos de cobros y abonos (justificantes de ingresos y gastos): la agencia Muca Tours informa a los clientes sobre el sistema y la fecha de pago. En este supuesto nuestros clientes tienen que pagar un deposito correspondiente al 15% del total del precio (precio base del viaje combinado + el margen de beneficio de nuestra agencia sobre lo que tiene que liquidar con la mayorista). El total del producto es de 1.040 € por persona siendo por la tanto el dinero que hay que abonar de 156 € por persona. Una vez pagada dicha cantidad nuestra agencia proporciona al cliente un recibo, documento que justifica el pago. El resto del precio del viaje combinado se cobra al cliente un mes antes de la fecha de salida y se entrega al cliente un recibo y la documentación restante. El medio de pago elegido por nuestros clientes es la trasferencia bancaria. 2. I.V.A.: se ha aplicado al cliente es el 10%, correspondiente al tipo reducido del régimen general, ya que en las ventas al público efectuadas por agencias minoristas de viajes organizados por agencias mayoristas se aplica el régimen general, no el especial. 3. Albaranes y facturas de la Mayorista: Es ahora cuando la Mayorista cobra el servicio a la agencia minorista. El I.V.A. que nos ha aplicado la mayorista es el régimen especial, pues es el que aplican las agencias de viajes y los organizadores de circuitos turísticos que actúan en nombre propio respecto del viajero, utilizando en la realización del viaje bienes y servicios prestados por otros empresarios y profesionales.
  4. 4. DOCUMENTACIÓN EXTERNA 1. Voucher de la Mayorista y Documentación de Viaje: la mayorista entrega a nuestra agencia toda la documentación para el cliente (bonos, billetes, copia del contrato, información práctica, documentación del viaje, etc CANCELACIÓN 1. Unos días antes de la fecha de salida del viaje, nuestra pareja recibe una llamada por parte de Muca Tours donde le explican que se ha tenido que cancelar el viaje por motivos de fuerza mayor y que se le ofrece como alternativa un viaje combinado a Egipto. 2. Los clientes temerosos de la situación política de este país no aceptan la oferta 3. La agencia de viaje tiene que devolver al cliente el dinero pagado.
  5. 5. SUPUESTO 2: VIAJE A LA DEMANDA PARA UNA PAREJA RELACIONES CON EL CLIENTE 1. El primer contacto con el cliente es siempre fundamental sobre todo cuando es la primera vez que acuden a nuestra empresa, como en nuestro ejemplo. 2. El cliente comunica el servicio que desea. En esta fase nuestro empleado tiene que ser capaz de proporcionar la información relativa en el menor tiempo posible. El cliente ya sabe perfectamente lo que quiere. 3. Se suministra al cliente toda la información de la que disponemos 4. El cliente toma su decisión y se produce la reserva, iniciándose la venta: reservas, pagos de depósitos, confirmación de reservas, pago total del servicio y entrega de la documentación. 5. Atención postventa a sus clientes. Podríamos también hacer algunas acciones miradas a fidelizar al cliente. SITUACIÓN: En la situación propuesta se procede a la elección del alojamiento a Sevilla teniendo en cuenta las siguientes características: 1. Nuestro cliente es una pareja. 2. Nuestra Agencia de viajes es la agencia minorista Muca Tours S.L. 3. Quieren 2 noches en el Hotel Palacio de Villapanes, Sevilla. http://www.almasevilla.com/ 4. Quieren 1 habitación de matrimonio. 6. Es la primera vez que trabajamos con este cliente
  6. 6. PROCESO Y DOCUMENTACIÓN Tras la escucha activa de las necesidades de la pareja empezamos con el proceso administrativo y documental DOCUMENTACIÓN INTERNA TÉCNICA 1. Ficha de Cliente: En primer lugar abrimos una ficha de cliente. Se trata del primer documento interno técnico generado por nuestra empresa. Siendo dos personas abrimos una ficha individual para cada uno en las cuales anotamos los principales datos de los clientes. 2. Hoja de reserva (fechas, pax, destino, condiciones etc.): tras haber llamado por teléfono al hotel para comprobar la disponibilidad, nuestro empleado rellena la hoja de reserva con todos los detalles y los datos del cliente vía mail al proveedor que nos concede un número de reserva, el localizador. 3. Expediente de servicios: Realizada y aceptada la confirmación por parte del hotel, abrimos el expediente de servicios. Como los anteriores descritos este documento es también de carácter confidencial y se genera cuando se produce una venta. En el expediente recogemos los pasos que se han seguido en la gestión de dicha venta. Todo lo que se incluye lleva la misma referencia que el expediente. DOCUMENTACIÓN INTERNA CONTABLE 1. Recibos de cobros y abonos (justificantes de ingresos y gastos): el cliente paga al contado en el mismo momento que se ha hecho la reserva. Por ello emitimos una factura por el pago del servicio. Al cliente le damos una copia y nosotros archivamos otra en su expediente. 2. I.V.A.: se ha aplicado al cliente es el 10%, correspondiente al tipo reducido del régimen general, que es el común en hostelería. 3. Albaranes y facturas del proveedor: Hasta finales de mes no liquidaremos con el hotel, que nos aplica un I.V.A. del 10%, el habitual en hostelería. DOCUMENTACIÓN EXTERNA Bono hotel: nuestro empleado rellena y entrega el bono hotel al cliente CANCELACIÓN En el caso que el cliente quiera cancelar la reserva, tendrá derecho al reembolso ya que ha contratado el seguro de cancelación de viaje.  Tras el viaje, Muca Tours se pone en contacto con el cliente para saber cómo le ha ido, ofreciendo una atención post-venta de calidad con el objetivo de fidelizarlo.  Se archiva el expediente de servicios donde hemos archivado toda la documentación que se ha ido generando: localizador, factura, copia del bono, etc.
  7. 7. SUPUESTO 3: EXCURSIÓN PARA UN GRUPO ESCOLAR RELACIONES CON EL CLIENTE 1. El cliente comunica el servicio que desea. En esta fase nuestro empleado, que conoce bien las circunstancias de nuestro usuario, lo escucha activamente para poder mostrarle varias alternativas acordes a las necesidades del grupo. 2. Se suministra al cliente toda la información de la que disponemos y también mostramos algunas ofertas de alojamientos. 3. El cliente toma su decisión y se produce la reserva, iniciándose la venta: reservas, pagos de depósitos, confirmación de reservas, pago total del servicio y entrega de la documentación. 4. Atención postventa a sus clientes. Podríamos también hacer algunas acciones miradas a fidelizar al cliente. SITUACIÓN: En la situación propuesta se ha procedido a la elección del alojamiento teniendo en cuenta las siguientes características: 1. Nuestro cliente es un grupo de 20 pax jóvenes y dos profesores. 2. Quieren ir a Barcelona. 3. La estancia es de un fin de semana. 4. Quieren 5 habitaciones cuádruplas y dos individuales. 6. No es la primera vez que trabajamos con este colegio
  8. 8. PROCESO Y DOCUMENTACIÓN Tras la escucha de las necesidades del Jefe de Estudio empezamos con el proceso administrativo y documental DOCUMENTACIÓN INTERNA TÉCNICA 1. Abrimos la ficha de cliente-empresa que ya tenemos añadiendo los nombres y apellidos del alumnado y profesorado. 2. Contactamos con el hotel o bróker hotelero para saber la disponibilidad de alojamientos 3. La opción ofertada es APARTHOTEL ATENEA CALABRIA 3* 5 Hab cuadr 259 € (64,75 € por persona las 2 noches) y 2 individuales (al tratarse de un grupo nos ofrece estas dos habitaciones gratuitas) 4. Rellenamos la hoja de reserva y facilitamos todos los detalles y los datos del cliente vía mail al proveedor que acepta la reserva concediendo un número, el localizador. 5. Abrimos el expediente de servicios. DOCUMENTACIÓN INTERNA CONTABLE 1. Una vez realizados estos procedimientos la agencia Muca Tours informa a los clientes sobre el sistema y la fecha de pago. 2. Emitimos la factura en el momento en el cual la Dirección del Centro nos hacen una transferencia por el total del servicio, 1.295 € 3. El I.V.A. que se le ha aplicado al cliente es el 10%, correspondiente al tipo reducido del régimen general, que es el común en hostelería. 4. Como trabajamos habitualmente con este proveedor, hasta finales de mes no liquidamos con él los servicios que nos ha prestado. 5. El I.V.A. que nos ha aplicado el proveedor es del 10%, el habitual en hostelería. DOCUMENTACIÓN EXTERNA Bono hotel: Le adjuntamos el bono de hotel (documentación externa) que, como es nominativo, no hay problema por enviarlo por correo postal. CANCELACIÓN 1. En el caso de cancelar el hotel, se devolverá la totalidad del pago cuando la anulación se haga con más de 31 días de antelación 2. Si lo hace entre los días 30 y 15 a la entrada del grupo, el hotel cargará el 50% del total. 3. Si cancela el grupo con menos de 15 días de antelación, el hotel cargará el 100%. 4. A la anulación de habitaciones sueltas dentro de un grupo se les aplicaran las mismas condiciones.  Tras el viaje, Muca Tours se pone en contacto con el cliente para saber cómo le ha ido, ofreciendo una atención post-venta de calidad, desde luego es un cliente habitual y tenemos que cuidarlo.  Se archiva el expediente de servicios donde hemos archivado toda la documentación que se ha ido generando: localizador, factura, copia del bono, etc.

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