LA CALIDAD LO ES TODO
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Cancelación por parte del Proveedor
 El cliente puede reclamar el reembolso del dinero o solicitar otro viaje
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• La gestión de quejas o reclamación debe ser rápida y
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La decisión de implementar en nuestra
agencia de viaje un eficiente Programa de
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Nuestro Plan de fidelización comprende las siguientes acciones:
 Celebración de jornadas o conferencias sobre temas puntu...
 Llamarle por teléfono de vez en cuando. La viva voz es, frecuentemente, mucho mejor
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  1. 1. LA CALIDAD LO ES TODO
  2. 2. Para nuestra agencia de viajes InMálaga la Calidad lo es todo. Por ello ponemos a disposición de nuestros trabajadores este Manual de Calidad con el objetivo de que conozcan una serie de normas y protocolos necesarios para garantizar la satisfacción integral del cliente e superar así sus expectativas. Además un sistema de control y evaluación constante que sirve para comprobar que estos mecanismos funcionan tal y como se ha establecido garantizarán la perfecta ejecución de nuestro Plan de Calidad y su duración en el tiempo.
  3. 3.  Atender la llamada lo antes posible, identificándonos (nombre de la agencia de viajes y nuestro nombre)  En caso que no podamos atender la llamada en ese momento los pasos a seguir serán: pedir disculpas a nuestro interlocutor; pedir al cliente su nombre y número de teléfono; indicar que le devolveremos la llamada lo antes posible. Cuando atendemos una llamada tenemos que tener en cuenta los siguientes puntos:  Preguntar a nuestro interlocutor su nombre para poder dirigirnos a él/ella.  Tratarlo siempre de usted, nunca debemos tutearlo.  Usar un tono correcto y cordial, bien modulado, sin mostrar prisas ni ansiedad, tratando de hablar con propiedad y claridad, evitando las expresiones coloquiales.  Practicar una escucha activa.  Preguntar lo que consideremos necesarios para conocer cuáles son las necesidades reales del cliente.  Transmitir al cliente toda la información solicitada y necesaria acerca de los servicios que más le puedan interesar.  Antes de terminar la conversación, tenemos que preguntar a nuestro cliente si desea hacer otra consulta y, en caso afirmativo, le atenderemos siguiendo el procedimiento anterior.  Finalmente, despedimos al cliente agradeciéndole su llamada y su confianza en nuestra agencia.
  4. 4. • Recibimos al cliente saludándolo de forma cordial y le indicaremos que le atenderemos lo antes posible en el caso estamos ocupados con otros clientes. • La atención al cliente tiene que desarrollarse educadamente y de forma amable con un tono modulado y tranquilo, tratándolo de usted, a no ser que sea un cliente habitual y conozcamos su nombre, en cuyo caso lo usaremos para dirigirnos a él/ella. • Buena comunicación no verbal. Evitaremos cruzar los brazos o mostrar impaciencia en la escucha de las necesidades del cliente. • Escucha activa • Preguntar lo que consideremos necesarios para conocer cuáles son las necesidades reales del cliente. • Mantener una actitud constante de búsqueda de información para el cliente, ofreciéndole todos los catálogos o folletos con las opciones que consideremos más apropiadas. • La información que proporcionamos debe ser clara y concisa, manteniendo una actitud segura que sirva para transmitir confianza. • Si el cliente nos pide un presupuesto, lo realizaremos especificando todas las condiciones y desglosando los precios, con la máxima claridad y transparencia. • Finalmente, tenemos que preguntar a nuestro cliente si desea hacer otra consulta y, en caso afirmativo, le atenderemos siguiendo el procedimiento anterior. • Despedimos al cliente agradeciéndole su visita y su confianza en nuestra agencia.
  5. 5. • Saludamos al cliente según los pasos arriba descriptos (educación, amabilidad, escucha activa, comunicación no verbal, etc). • Escuchada la necesidad del cliente sobre el vuelo que quiere reservar procedemos a: • Accedemos a nuestro programa GDS. • Introducimos todos los datos necesarios que nos ha aportado el cliente para buscar la disponibilidad de vuelos (ciudad de origen y destino, fechas de salida y llegada, número de pasajeros…). • Mostramos al cliente los vuelos disponibles y el precio de los mismos. • En caso que al cliente no le guste ninguna de las opciones propuestas, seguimos buscando otras alternativas. • Elegido el trasporte aéreo por parte del cliente, abrimos el expediente de servicios, donde incluiremos la ficha de cliente, la hoja de reserva y toda la documentación que se genere. • Procedemos con la reserva, introduciendo los nombres de los pasajeros y el DNI, obteniendo así el localizador. • Procedemos al cobro de los vuelos al cliente mediante una de las formas de pago disponibles. • Imprimimos los billetes y el recibo de pago, haciendo entrega de ambos al cliente, junto con toda la información que consideremos necesaria (localizador, hora de salida y llegada de los vuelos, hora de presentación en los respectivos aeropuertos, etc). • Archivamos toda la documentación en el expediente de servicios. • Finalmente, preguntamos al cliente si podemos ayudarle en algo más y le agradeceremos la contratación del servicio con nuestra agencia. • Una vez finalizado el servicio, nos pondremos en contacto con el cliente para realizar una encuesta de satisfacción así como alguna acción de fidelización. Atención Postventa.
  6. 6. • Saludamos al cliente según los pasos arriba descriptos (educación, amabilidad, escucha activa, comunicación no verbal, etc). • Escuchada la necesidad del cliente (ciudad donde busca alojamiento, tipo de alojamiento, fechas de entrada y salida, número de personas, servicios mínimos requeridos, etc) procedemos a: • Búsqueda de alojamientos a través de las centrales de reserva, páginas webs de los proveedores, metabuscadores, GDS, etc. • Mostramos al cliente los alojamientos seleccionados y el precio y las condiciones de los mismos. • En caso que al cliente no le guste ninguna de las opciones propuestas, seguimos buscando otras alternativas. • Elegido el alojamiento por parte del cliente, contactamos con el proveedor para comprobar la disponibilidad. • Teniendo la confirmación de disponibilidad por parte del proveedor, abrimos el expediente de servicios (ficha de cliente, la hoja de reserva y toda la documentación que se genere a partir de ahora). • Confirmamos la reserva con el proveedor, que nos proporciona el localizador. • Procedemos al cobro del servicio al cliente, mediante una de las formas de pago disponibles, emitiendo la factura y haciéndole entrega de una copia. • Emisión y entrega al cliente del resto de la documentación necesaria: bono hotel, junto con el localizador, información útil sobre el alojamiento, horas de entrada y salida, ubicación, etc. • Finalmente, preguntamos al cliente si podemos ayudarle en algo más o si tiene alguna duda y le agradeceremos la contratación del servicio con nuestra agencia. • Una vez finalizado el servicio, nos pondremos en contacto con el cliente para realizar una encuesta de satisfacción así como alguna acción de fidelización. Atención Postventa.
  7. 7. • Saludamos al cliente según los pasos arriba descriptos (educación, amabilidad, escucha activa, comunicación no verbal, etc). • Escuchada la necesidad del cliente sobre el viaje combinado que quiere reservar procedemos a: • Contactar con el proveedor (agencia de viajes mayorista o turoperador) para comprobar la disponibilidad. En caso de que no haya disponibilidad de reserva en el viaje elegido, procederemos a buscar otras opciones que se ajusten a las necesidades del cliente. • Confirmada la disponibilidad, comenzamos con el proceso documental: apertura del expediente de servicios (ficha de cliente, la hoja de reserva y toda la documentación) • El proveedor una vez confirmada la reserva nos proporciona el localizador. • Procedemos al cobro del depósito al cliente, emitiendo el recibo correspondiente y haciéndole entrega de una copia. • Continuamos con la confirmación de la reserva. Posteriormente, cobraremos al cliente el resto del importe total del viaje combinado, haciéndole entrega de la factura. • Efectuamos el pago del viaje combinado al proveedor. • Emisión y entrega al cliente de toda la documentación de viaje necesaria: billetes, bonos, copia de contrato, itinerarios, folletos, etc). • Finalmente, preguntamos al cliente si podemos ayudarle en algo más o si tiene alguna duda y le agradeceremos la contratación del servicio con nuestra agencia. • Una vez finalizado el servicio, nos pondremos en contacto con el cliente para realizar una encuesta de satisfacción así como alguna acción de fidelización. Atención Postventa.
  8. 8. Cancelación por parte del Proveedor  El cliente puede reclamar el reembolso del dinero o solicitar otro viaje combinado de calidad equivalente o superior. Si es de calidad inferior, el proveedor tiene que devolver la diferencia.  Si el mayorista o turoperador no cumple el contrato deberá indemnizar al cliente:  5% del precio si se produce entre 2 meses y 15 días antes de la salida.  10% entre los 15 días y los 3 días.  25% si ocurre 48 horas antes. El proveedor no tiene que indemnizar en los siguientes casos:  Si el número de personas inscritas es inferior al exigido y se comunica por escrito al cliente antes de la fecha límite fijada en el contrato.  Si la cancelación es por motivos de fuerza mayor. Cancelación por parte del Cliente  Tiene derecho a la devolución de los pagos, pero debe abonar a nuestra agencia:  Gastos de gestión y de anulación, si están justificados.  5% del precio si la cancelación se produce entre 10 y 15 días antes de la salida.  15% si es entre 3 y 10 días.  25% si ocurre 48 horas antes.  Si el cliente no se presenta a la salida, deberá abonar el importe total.  Si la anulación se debe a causas de fuerza mayor (enfermedad, accidente…), el cliente recuperará las cantidades abonadas y no tendrá que indemnizar.
  9. 9. • La gestión de quejas o reclamación debe ser rápida y eficiente, ya que se trata de una oportunidad para fidelizar a un cliente descontento. • Identificamos el problema escuchando activamente al cliente. • Realizamos las preguntas necesarias para reconocer las causas reales que han dado lugar a esta situación. • Contrastamos a nivel interno la información del cliente, confirmando que la queja tiene una base real. • Buscar una solución para ofrecer al cliente intentando mejorar la atención al cliente a través de este servicio postventa. • Ofrecemos al cliente una solución para su problema, manteniendo en todo momento una actitud amable y cordial, informándole de los plazos reales para resolver el conflicto. • Si el cliente no está conforme con la solución propuesta, le ofrecemos la Hoja de Reclamaciones de nuestra agencia. • Aceptada la propuesta por parte del cliente conseguimos solucionar el conflicto y satisfacer a nuestro cliente. • Tras el servicio comprobaremos que se ha cumplido con lo acordado.
  10. 10. La decisión de implementar en nuestra agencia de viaje un eficiente Programa de Fidelización surge con el objetivo de conservar nuestros clientes ya que lo conocemos, conocemos sus gustos, conocemos sus preferencias y sabemos lo que busca. Esto significa que es más rentable para nuestra agencia de viaje, es más fácil satisfacer a nuestro cliente y darle una atención más personalizada y de calidad. Nuestro protocolo de fidelización abarca las siguientes fases en la relación con el cliente: 1. Contacto y detección de necesidades. 2. Presentación de oferta y tratamiento de objeciones. 3. Cierre de la venta y reserva del viaje. 4. Viaje. 5. Post-venta. Siendo tres los pasos básicos que tenemos que tener en cuenta para fidelizar al cliente: 1. Ganarse su confianza. Esto se consigue mediante la credibilidad, honestidad, interés genuino, seguridad, escucha activa, una buena imagen de nuestra agencia, la fiabilidad de nuestros productos o servicios y la búsqueda del beneficio mutuo. 2. Estrechar la relación. Para ello es fundamental superar sus expectativas, tratarlo como socio y amigo, establecer un programa de comunicación individualizado, estar siempre a su disposición, sorprenderle, facilitar información relevante para él, personalizarle los productos y servicios, y una óptima gestión y solución de errores y quejas. 3. Premiar su lealtad. Se hará con recompensas económicas y emocionales mediante los programas de fidelización.
  11. 11. Nuestro Plan de fidelización comprende las siguientes acciones:  Celebración de jornadas o conferencias sobre temas puntuales de interés, en donde asisten de forma abierta aquellos clientes que lo desean.  Organización de comidas para nuestros mejores clientes.  Elaboración de dossiers que contengan la información más relevante sobre nuestra empresa.  Enviar información personalizada a nuestros clientes, para que se sienta atendido con un trato de preferencia.  Mandar e-mails con nuestras nuevas ofertas.  Enviar encuestas de satisfacción o recabar la opinión del cliente telefónicamente.  Disponer de una página web, con contenidos de información actualizados.  Felicitar a los clientes en las fechas más significativas, como puede ser su cumpleaños, etc.  Participación en sorteos.  Ofertas especiales.  Sistemas de acumulación de puntos.  Códigos de descuento.  Cupones.  Eventos.  Financiación.  Club de clientes.  Artículos de regalo.  Suscripciones a boletines de noticias.  Envío de sms o e-mail al cliente agradeciendo la visita, recordándole alguna ventaja, informándole de nuevas ofertas, recordándole la fecha de salida del viaje, o deseándole un feliz viaje poco antes de partir así como a la vuelta, y recordándole el teléfono y nombre de la persona con la que ponerse en contacto ante cualquier problema, lo que le aportará seguridad y confianza.  Atención y seguimiento post-venta: encuestas o llamadas de teléfono para conocer el grado de satisfacción del cliente, gestión eficaz de reclamaciones, etc. Las llamadas de seguimiento deben aportar valor añadido al cliente.
  12. 12.  Llamarle por teléfono de vez en cuando. La viva voz es, frecuentemente, mucho mejor vehículo para entenderse y consultarse.  En los informes periódicos que le remitamos, se procurará al final de cada apartado dejar unas líneas en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias.  Minimizar siempre sus errores. Intentar solucionarle sus problemas fácilmente.  Hacerle sentir que es partícipe de nuestras decisiones. Procurar explicarle, si es necesario, las cosas muy detalladamente  Crear un servicio expreso de atención al cliente, que no sólo atienda quejas, sino que también se adelante a las necesidades e inquietudes del cliente  Ofrecerle el producto o servicio adecuado a la persona adecuada, en el momento adecuado y al precio adecuado. Esto se consigue conociendo al cliente.  Además no hay que olvidar que siempre tenemos que ofrecer productos adecuados a las necesidades de cada cliente y esto se consigue gracias a la buena formación de nuestro personal.  Mantener una buena imagen de las instalaciones, tanto interiores como exteriores, así como el buen aspecto de nuestros propios agentes.

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