Cozzoni emanuela prp_tarea_5_1

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Cozzoni emanuela prp_tarea_5_1

  1. 1. MANUAL CORPORATIVODE GESTIÓN DE QUEJASY RECLAMACIONES
  2. 2. ÍNDICE• INTRODUCCIÓN• CÓMO ACTUAR ANTE LA RECLAMACIÓN FORMAL DE UNCLIENTE QUE NOS PIDE LA HOJA DE RECLAMACIONES.• LA HOJA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES: FORMATO,NÚMERO DE COPIAS Y A QUIÉN CORRESPONDE CADAUNA, COMO RELLENARLA.• DIFERENTES ENTIDADES DONDE CURSAR LARECLAMACIÓN Y PASOS A SEGUIR EN CADA UNA DEELLAS.• NORMATIVA VIGENTE.
  3. 3. INTRODUCCIÓNUna de las situaciones de crisis en la atención al cliente es lapresentación de una queja o reclamación por parte delconsumidor.El siguiente manual corporativo de quejas y reclamaciones seha elaborado para que nuestra empresa, antes todas lassituaciones, pueda salvaguardar su imagen y buen nombrefrente a la opinión publica.Y constituir así una herramienta útil para nuestros trabajadores.
  4. 4. CÓMOACTUARANTE LARECLAMACIÓNFORMALDE UNCLIENTEQUE NOSPIDE LAHOJA DERECLAMACIONES.Nuestro objetivo al atender reclamaciones en el servicio prestadoes encontrar una solución a los problemas, que olviden el enfadodel cliente, para ello las pautas básicas que tenemos que seguirante la reclamación de un cliente son:1. Nunca hay que hacer esperar al cliente y se debe mostrarrespecto en todo momento.2. Mantener la calma y nunca elevar el tono de voz ni discutir conel cliente. Una actitud profesional amable y unas disculpas atiempo son claves para la resolución de los conflictos.3. Si el cliente está muy alterado, intentaremos dar másprivacidad al asunto acompañándolo a un despacho donde sepueda sentar y expresarse más tranquilamente.
  5. 5. CÓMOACTUARANTE LARECLAMACIÓNFORMALDE UNCLIENTEQUE NOSPIDE LAHOJA DERECLAMACIONES.4. Escucharemos al cliente intentando ponernos en su lugarpara entenderle mejor.5. Si podemos solucionar el problema, tendremos quecomunicárselo de forma inmediata pidiéndole disculpas por lasmolestias causadas. Y si no podemos dar la solucióntendremos que comunicar al cliente que la dirección de laempresa estudiará su problema y nos pondremos en contacto ala mayor brevedad posible6. Si el cliente quiere solicitar una hoja de reclamaciones,tendremos que comunicárselo la dirección para que de formainmediata se actúe en consecuencia
  6. 6. LA HOJA DEQUEJAS YRECLAMACIONES:FORMATO,NÚMERO DECOPIAS Y AQUIÉNCORRESPONDE CADAUNA, COMORELLENARLAComo todos losestablecimientos, tambiénnuestra empresa estáobligada a tener un carteldonde se indica queposeemos hojas de quejasy reclamaciones adisposición de los clientes.El cartel debe estar en unsitio visible y al menos endos idiomas (generalmenteen español y en inglés)
  7. 7. LA HOJA DEQUEJAS YRECLAMACIONES:FORMATO,NÚMERO DECOPIAS Y AQUIÉNCORRESPONDE CADAUNA, COMORELLENARLAEl libro dereclamaciones sepresenta en papelcopiativo en el formatoadjunto con tres hojaspor cada reclamación,una para el consumidor(color verde), otra parael reclamado (colorrosa) y una tercera parala Administración (colorblanco). Han de estar enespañol y en inglés, enel caso de Andalucía.
  8. 8. LA HOJA DEQUEJAS YRECLAMACIONES:FORMATO,NÚMERO DECOPIAS Y AQUIÉNCORRESPONDE CADAUNA, COMORELLENARLACOMO RELLENAR LA HOJA DE RECLAMACIONESAPARTADO PRIMERO: lugar del hecho, la provincia en el que seencuentra y la fechaSEGUNDO APARTADO: todos los datos personales delreclamante, como el DNI, teléfono, domicilio, etc. Al final deeste apartado, hay dos opciones a elegir, para solucionar elproblema. La opción del arbitraje consiste en que lareclamación podrá ser resuelta sin gastos económicos porambas partes, de manera más rápidas y sin recurrir a lostribunales. La opción mediación dispone que la resolución seráa través de un tercero .TERCER APARTADO: los datos personal del reclamadoCUARTO APARTADO: Hechos reclamados y documentos que seacompañanQUINTO APARTADO: Firmas de ambas partes
  9. 9. DIFERENTESENTIDADESDONDECURSAR LARECLAMACIÓN Y PASOS ASEGUIR ENCADA UNADE ELLAS.NIVEL EUROPEO: CENTRO EUROPEO DEL CONSUMIDORHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardaruna copia, o acceder desde su pagina web al formulario electrónico, y adjuntar almismo, copia de la documentación que justifique el problema.NIVEL ESTATAL: INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMOHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardaruna copia, o presentar la solicitud de arbitraje en la Junta Arbitral de consumo, obien, a través de una Asociación de consumidores.NIVEL AUTONOMICO: DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO DE LA JUNTA DEANDALUCÍAHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardaruna copia, o acceder desde su pagina web al formulario electrónico, o adjuntar almismo, copia de la documentación que justifique el problemaNIVEL LOCAL: OFICINAS MUNICIPALES DE INFORMACIÓNN AL CONSUMIDOR DEAYUNTAMIENTOS Y ADMINISTRACIONES LOCALES-OMICHay que presentar la reclamación en la empresa proveedora del servicio y guardaruna copia, o presentar la hoja de reclamación que tienen a disposición el usuario.Estas oficinas registrarán la solicitud y la enviará a la entidad u organismoscompetentes.ASOCIACIONES PRIVADAS DE DEFENSAS A LOS CONSUMIDORESDestacamos entre otras FACUA, OCU, y UNAE.
  10. 10. NORMATIVAVIGENTEUNIÓN EUROPEA: DIRECTIVAS COMUNITARIASDirectiva 98/27/CE. Parlamento Europeo y Consejo de 19 de mayo de 1998, relativaa las asociaciones de cesación en materia de protección de los intereses de losconsumidores.ESPAÑA: CONSTITUCIÓN ESPAÑOLALa propia Constitución española reconoce el derecho de protección de losconsumidores, y este derecho está respaldado por el Real Decreto Legislativo1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la LeyGeneral para la Defensa de los Consumidores y Usuario y otras leyescomplementarias.ART. 51. los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores yusuarios, protegiendo mediante mecanismos eficaces, la seguridad, la salud y loslegítimos intereses económicos de los mismos.DECRETO 46/2009 del 10 de julio sobre las hojas de reclamación o de denuncia enmateria de consumo.LEY 44/2006 de 29 de diciembre de mejora de la protección de los consumidores yusuarios.COMUNIDAD AUTÓNOMA DE ANDALUCÍALEY 13/2003 de 17 de diciembre de defensa Y Protección de los Consumidores yUsuarios de Andalucía.DECRETO 72/2008 de 4 de marzo por lo que se regulan las hojas de quejas yreclamaciones de las personas consumidoras y usuarios en Andalucía y lasactuaciones administrativas relacionadas con ellas.ADMINISTRACIÓN LOCALUtilizan la LEY 13/2003 . La mayoría de los Ayuntamientos disponen de OMIC.
  11. 11. CONCLUSIÓNEn conclusión de este manual queremos además recordar que enel servicio siempre tenemos que tener en cuenta que el cliente eslo más importante y por lo tanto siempre expresaremos nuestroagradecimiento por el interés en mejorar la calidad del serviciocon tono adecuado y correcto.Finalmente invitaremos a nuestro cliente a seguir en contacto connosotros para nuevas sugerencias en posteriores servicios.

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