Voici une présentation en français sur l\’expérience client, présentée au forum de l\’Association de l\’Industrie Automobile (AIA) en mars 2010.

1. Le service à la clientèle : faire plus et
faire mieux. (expérience client)
Forum de l’AIA
24 mars 2010
Emmanuel Robitaille
Directeur régional
CARSTAR Canada
1expérience client AIA 2010
Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires,
mais le client.
Henry Ford, industriel américain

2. expérience client AIA 2010 2
Emmanuel Robitaille
Directeur des opérations
CARSTAR Automotive Canada
Yves Robichaud
Directeur du développement des affaires
CARSTAR Automotive Canada
Qui sommes-nous?

3. OBJECTIF
• L’expérience client à ceci de différent
du service à la clientèle;
• il s’agit d’un service adapté à chaque
client, et toute votre équipe doit
participer à cette expérience client.
expérience client AIA 2010 3

4. OBJECTIF
• L’expérience client se joue avant la
transaction, pendant, et après.
• L’expérience client est mesurée non
seulement sur la qualité des produits
ou des services offerts mais
également sur le processus menant à
l’achat d’un produit ou à la prestation
d’un service.
expérience client AIA 2010 4

5. OBJECTIF
• Client au singulier ?
• Chaque client est unique, et donc il
n’existe plus une formule gagnante,
mais plusieurs formules gagnantes.
• C’est ici que l’expérience client se
démarque du service à la clientèle.
expérience client AIA 2010 5

6. OBJECTIF
• Décrire différents types de clients.
• Comment se comportent-ils ?
• Comment réagir ?
• Définir l’interaction.
expérience client AIA 2010 6

7. OBJECTIF
• Service à la clientèle 101,
• Mène à l’expérience client 101,
• Satisfaire en utilisant tous les outils
possibles.
expérience client AIA 2010 7
FIN OBJECTIF

8. expérience client AIA 2010 8
Quelques tendances
• Conditions climatiques
• Lois plus sévères
• Véhicules plus sécuritaires
• Rôle des partenaires

9. expérience client AIA 2010 9
Les consommateurs
• De plus en plus de
choix
• Mieux informés
• Plus exigeants
• Moins loyaux

10. expérience client AIA 2010 10
Le défi!
• L’habilité déployée à garder vos
clients
• Faire en sorte qu’ils partagent leur
satisfaction
• Bâtir un ISC ultra-positif

11. expérience client AIA 2010 11
Bon service = normal
• Wow !
• Marque d’appréciation
• Petit extra!
• L’environnement (pour le client)

12. expérience client AIA 2010 12
Bon service ou excellent service?
• Mesurez votre service!
• Cartes réponses
• Appels de plaintes
• Nombre de références
• Sondage téléphonique

13. expérience client AIA 2010 13
3 piliers
• Politiques (clarté)
• Formation (outils)
• Relations humaines
(organisation responsable)

14. expérience client AIA 2010 14
Comment faire!
Écouter…
Identifier…
Anticiper…
• La communication visuelle et parlée

15. expérience client AIA 2010 15
L’expérience client
• Ça commence avec ce que le client
voit…
• Ça continue avec ce qu’il entend

16. expérience client AIA 2010 16
MAIS QUI EST CE CLIENT?

17. • Le service à la clientèle n’est pas
une science exacte
• Plusieurs approches
• Le service doit être adapté au
domaine
5 types de clients
17expérience client AIA 2010

18. • 5 types, c’est un minimum
• 5 types,
• 5 comportements,
• 5 façons de les satisfaire
5 types de clients
18expérience client AIA 2010

19. • L’urgent
• Le techno
• L’ultra-économe
• Le sceptique
• L’ignorant
5 types de clients
19expérience client AIA 2010

20. • Pas de meilleurs
• Je suis un peu des quatre types
et un client difficile à satisfaire.
5 types de clients
20expérience client AIA 2010
FIN

21. • Occupé au cellulaire
• Blue tooth à l’oreille,
• Red Bull à la main,
• Va au gym et à un after hour après
l’entrainement,
• Impatient, aime la vitesse et
l’adrénaline.
Le client 911
21expérience client AIA 2010

22. • Pas de détails,
• Pas axé sur l’expérience client,
• Ne communique pas mais exige
beaucoup,
• Pas fidèle comme client, mais
vous recommande si c’est rapide
et bien fait.
22expérience client AIA 2010
Ses caractéristiques

23. • Anticiper ses attentes et minimiser
son attente…
• Se concentrer sur la rapidité et la
simplicité de la transaction
• Minimiser le nombre d’intervenants
• Être prêt! (dossier référé par
assureurs?)
Notre comportement
23expérience client AIA 2010

24. • Reconnaître le fait qu’il est occupé
• Ne rien négliger
• La restauration “fast food” et ses
avantages
24expérience client AIA 2010
Notre comportement

25. • La fidélisation passe par la rapidité
et simplicité d’exécution
Résultat
25expérience client AIA 2010
FIN

26. • Clientèle généralement plus
jeune,
• Des droits mais peu
d’obligation (n’aime pas les
engagements),
• Très renseigné mais confus,
26expérience client AIA 2010
Le techno

27. • Exigeant
• Traitement royal
• Fou de la technologie
• Fidèle lorsque full techno.
Le techno
27expérience client AIA 2010

28. • Le savoir-faire technologique
• L’écart employé-client
Clientèle-employés
28expérience client AIA 2010

29. • Exploitez les aspects technologiques
de notre entreprise.
Notre comportement
29expérience client AIA 2010
• site internet
• estimation informatisée,
avec photos à l’appui
• équipements
• suivi des travaux

30. • La technologie: outil de
performance.
• La technologie: une aide au
service à la clientèle
• Pourquoi pas une mise à jour
techno…
Notre comportement
30expérience client AIA 2010

31. 31expérience client AIA 2010
Notre comportement
• Maximisation de la techno
• Demander au client comment vous
pouvez utiliser la technologie pour
le servir.
• Fidelité: reconnaissez ses
compétences peut-être plus
important que vos compétences.
FIN

32. • Rapport prix-qualité,
• Mais le coût domine
• Sa franchise?
• Veut tout… “gratis”
L’ultra-économe
32expérience client AIA 2010

33. • Veut être sécuriser,
• Justifier le moindre dollar,
• Fidèle, pas cher.
• Ne le traitez pas comme un gratteux
• Il en veut pour son argent,
L’ultra-économe
33expérience client AIA 2010

34. • Veut éviter les frais inutiles, ce
qui peut vous en faire éviter
également.
• Économiser et augmenter
votre profit.
Notre comportement
34expérience client AIA 2010
FIN

35. • L’écouter et garder ça simple,
• Preuve à l’appui,
• Le pourquoi du comment,
• Confirmer tout avec son assureur,
• Rassurer tout au long du processus,
• Fidèle seulement s’il vous a cru.
Le sceptique
35expérience client AIA 2010

36. • C’est normal
• La confiance du sceptique est
proportionnelle à la confiance que
vous avez envers votre équipe.
• Honnêteté
• Pas de zones grises
• Clarté du processus
Notre comportement
36expérience client AIA 2010

37. • Sceptique un jour, sceptique
toujours,
• Plus vous serez hônnettes, plus il
vous fera confiance.
• Confiance, le mot-clé
Avantage
37expérience client AIA 2010
FIN

38. • Bien comprendre
• Prendre son temps
• Vocabulaire simple
Notre comportement
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39. • Prendre en main,
• Souci du détail,
• Plus patient que la moyenne,
• Démontrer votre expertise,
• Fidèle
L’ignorant
39expérience client AIA 2010

40. • En parfaite confiance,
• Parlera en bien de vous à son
assureur et ses amis,
• Deviendra un de vos clients les
plus fidèles.
Avantage
40expérience client AIA 2010
FIN

41. • Ne traitez jamais un client comme
vous aimeriez être traités, mais traitez-
le comme s’il était votre client le plus
important avec donnez-lui la meilleure
expérience client.
• Vous serez peut-être un jour son
client, et pourriez même devenir son
plus important client!!!
Résumé
41expérience client AIA 2010

42. expérience client AIA 2010 42