Voici le bilan annuel détaillé des activités 2013 de l'Office de Tourisme de Sète que j'ai l'honneur de piloter depuis février 2013. Parmi les missions que l'on m'a confiées en cette première année de fonction : - modernisation de l'accueil, - amélioration de l'autofinancement de la structure, - valoriser l'image de Sète, - valoriser l'image de l'Office de Tourisme. Voici le bilan de l'équipe de l'Office de Tourisme de Sète au terme de cette première année passée ensemble, deux déménagements et un aménagement plus tard.... Emmanuelle RIVAS

1. Bilan d’activité
-------------------------------- Office de Tourisme de Sète -----------------------------

2. Accueil
et information

3. Les anciens locaux de l’Office de
Tourisme au 1er avril 2013
avant travaux

4. Les locaux rénovés :
Espace ouvert, standard téléphonique
isolé, depuis le 5 juillet 2013
administration/promotion regroupés à
l’étage, à la lumière !

5. --- Accueil numérique ------------------
Pour le personnel d’accueil
• 2 Ipad fixes (sur points d’accueil mobiles)
• 2 Ipad mobiles : NOUVEAU ! Accueil en
mobilité hors les murs de l’office de tourisme
(halles & marché, abords des plages…)
 Nouveau service , diffuse une image valorisante
et dynamique de l’office de tourisme
Mise à disposition des visiteurs
• 2 Ipad fixes connectés à Internet
• Accès Wifi gratuit
• 2 Mini-Ipad en location pour les
applications de découverte.
• 6 écrans TV : informations + annonceurs
 achat de 2 tablettes en projet
--------------------------------- Office de Tourisme de Sète ----------------------------------

6. --- La fréquentation de l’Office de Tourisme ----------
• 169 000 visiteurs accueillis + accueil en mobilité
dont 11% d’étrangers A noter : 3 mois de travaux (avril à juin)
avec un accueil dans local annexe
• 31 600 actes de renseignements
(depuis mars, date de mise en place de ce comptage , moins de 20%, c’est insuffisant)
13 % étrangers
 87 % Français dont :
- 21% Héraultais - 13 % Rhône Alpes
- 12% Ile de France -7% Midi Pyrénées
 13% Sétois
--------------------------------- Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013----------------------------------
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
2009 2010 2011 2012 2013
VISITEURS
Coté pro : 42 % des entreprises touristiques
sétoises déclarent leur activité identique ou en
hausse pour la période de mai à septembre 2013
(43% au niveau régional)

7. --- L’accueil hors les murs de l’Office de Tourisme ---
 Bureau d’information touristique au camping du Castellas : 3270
visiteurs + présentation de Sète au pot d’accueil les dimanches soirs
 Gare maritime du Maroc : 27 escales
 Au théâtre de la mer les soirs de spectacles
--------------------------------- Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013----------------------------------

8. • 20 000 appels téléphoniques
27 400 en 2012 - 24000 en 2011
• 3 330 courriers envoyés
• 3070 réponses mails
• 9 400 brochures envoyées +
12 300 brochures téléchargées
--- Volume d’information fournies à l’accueil ----------
0
5000
10000
15000
20000
25000
30000
2010 2011 2012 2013
Appels téléphoniques
--------------------------------- Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013----------------------------------
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
Courriers envoyés
0
5000
10000
15000
20000
25000
2011 2012 2013
brochures téléchargées
et feuilletées
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
2010 2011 2012 2013
Documentation
envoyées

9. Internet et outils
numériques
----------------------------- Office de Tourisme de Sète ------------------------------

10. ------------------ Les sites web -------------------
1 148 630 visites sur les sites web
de l’Office de Tourisme (1 023 410 en 2012)
- Tourisme-sete.com => 1 073 309 visites (955 230 en 2012)
- Tourisme-sete.mobi => 57 336 visites (36 000 en 2012)
- Saveurs-de-thau.com => 17 985 visites (31 842 en 2012)
------------ Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013 ------------

11. --- Les sites web -------------------
www.tourisme-sete.com
• 1 073 309 visites
• Site en 8 langues
• 32 % d’étrangers
------------ Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013 ------------

12. --- Les sites web -------------------
www.tourisme-sete.com
• 1 073 309 visites : dont 32 %
d’étrangers (site en 8 langues)
- 729 027 francophones
- 344 282 étrangers
------------ Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013 ------------

13. ------------ Les sites web de la destination -------------------
www.tourisme-sete.mobi
La déclinaison mobile
• 57 336 visites (36 000 en 2012)
• Très fréquenté en saison
=> internet de séjour
------------ Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013 ------------

14. Découvrez l’ile singulière
Application de découverte de la ville (36 points),
Disponible en français, anglais, allemand et catalan
Application ludique le Trésor de Barberoussette
Disponible depuis 15/12/2012
----------- Les applications de découverte -------------------
 Total : 5990 téléchargements
------------ Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013 ------------

15. --------------- Les réseaux sociaux, le web 2.0 ----------------
Actions sur Facebook, Twitter, Scoop-It et
Youtube…
• Facebook (fans): 2012 : 623
2013 : 1829
• Twitter (abonnés) : 2012 : 258
2013 : 515
• Youtube (vues) : 2012 : 157000
2013 : 182060
• Scoop-it (vues) : 2013 : 4870
+ les posts, photos, vidéos… postés par la directrice sur les
différents réseaux qu’elle alimente : le numérique au service
de l’humain
------------ Office de Tourisme de Sète - Bilan d’activité 2013 ------------

16. Partenariats et
commercialisation
2013--------------------------------- Office de Tourisme de Sète ----------------------------------

17.  nous apportons un Chiffre d’Affaires global
de 324 700€ aux festivaliers et prestataires locaux
16 156 billets vendus
A noter que les festivaliers ont de plus en plus recours à la vente directe : démultiplication
des sites de vente en ligne. Certains prestataires ont modifié leurs prestations & tarifs =>
public moins intéressé… + locaux exigus pendant les 3 mois de travaux.
dont 2012 : 26 673 billets = CA 460 300€
- 11 199 billets spectacles (13 847 en 2012)
- 1 139 billets loisirs (1624 + 6943 Escale à Sète en 2012)
- 3 309 Visites de la criée (3 161 en 2012)
- 630 transactions en lignes/ 501 en 2012
--------------------------------- Office de Tourisme de Sète ----------------------------------
--- partenariats et commercialisation 2013 ---------
 dans le même temps, nous apportons notre soutien
financier aux organisateurs de festival : 14.000 € en 2013

18. 15 500 plans (18 600 plans en 2012)
dont 11200 vendus directement au public et 4300 aux professionnels.
=> le numérique supplée petit à petit les éditions papier
chiffre d’affaires 2013 : ~12.484 € (15902 €/2012 ; 14330€/2011)
--------------------------------- Office de Tourisme de Sète ----------------------------------
--- partenariats & commercialisation 2013 ---------
chiffre d’affaires 2013: 81.389 € ttc +60,8%
nouvelle présentation à compter de mi-juillet 2013/ ~6 mois
dont :
 dépôt vente 34.701 € net comm OT déduite [+ 6,49%]
 vente directe 46.688 € ttc [+103%]
2012 : 49.473 € ttc dont dépôt vente 26491 € net comm OT déduite et vente directe 22.982 €
-données issues du tableau des ventes-
boutique d’articles identitaires

19. --------------------------------- Office de Tourisme de Sète ----------------------------------
--- partenariats & commercialisation 2013 ---------
Valorisation de l’identité du territoire et des prestataires locaux !
 De plus en plus de commerçants sétois nous
proposent leurs articles en dépôt ou vente à
l’office de tourisme
 Le dépôt vente continue de progresser
 20 producteurs locaux satisfaits de ce chiffre
d’affaires supplémentaire
=> Auchan parmi nos clients :
ex. 100 porte-clés pomme de touline, réalisées par les marins
pêcheurs locaux, achetés à un commerçant sétois, commandés
par Auchan !

20. -- Marketing de nouveaux services : les partenariats 2013 ---
Des offres de partenariat pour communiquer
Metteur en scène de son territoire, l’office de tourisme de Sète
propose depuis juillet 2013 aux professionnels sétois et non sétois
de profiter de ses outils de communication pour se démarquer et
séduire ses visiteurs :
 Diffusion de dépliants dans nos espaces accueil (Office de Tourisme principal et bureau
d’information touristique saisonnier au Camping du Castellas)
 Annonces sur nos écrans numériques
 Valorisation supplémentaire sur nos sites internet tourisme-sete.com
 Annonces sur nos éditions…

21. -- Marketing de nouveaux services : les partenariats 2013 ---

22. ------- Les éditions 2013 -------------------
30 000 ex 10 000 ex
8 000 ex
3 000 ex 20 000 ex / 50 000 ex
Agenda mensuel
avril à septembre
Documentation
non renouvelées
65 000 ex
Diffusion 284 points
du 34
 Nouvelle image à compter du
printemps 2013
 Les impressions sont ajustées
en fonction des besoins réels

23. -- Marketing de nouveaux services : les partenariats 2013 ---
 117 partenaires 2013, dont 44 professionnels.
2012 : 102 partenaires dont 38 professionnels
 Chiffre d’affaires : 30319 €
2012 : Chiffre d’affaires : 26210 €
NB principales éditions déjà imprimées lors de la mise en place partenariats dans l’été,
Au 30 mai 2014 : 150 dont 92 professionnels.
Chiffre d’affaires (30 mai) : 47311€
ET LE SERVICE PUBLIC DANS TOUT CELA ?
 diffusion de flyer (offerte aux établissements sétois, avec participation pour les non sétois),
 inscription offerte sur nos principales édition
 diffusion des coordonnées offerte sur notre site web (autres annonces
payantes pour Ets Sétois et non Sétois)
assurant aux prestataires un niveau de service gratuit non négligeable. Seules les offres
de visibilité supplémentaires proposées aux prestataires qui souhaitent se démarquer et
être mieux vu de notre public, sont payantes.

24. Communication
et promotion
----------------------------------- Office de Tourisme de Sète ----------------------------------

25. -------- Les actions Presse 2013 ------------
Accueil et
contacts
Presse
117 contacts journalistes (80 en 2012)
> 86 journalistes accueillis
• 62 Français
• 27 étrangers
> + 31 journalistes renseignés
Retombées
Presse
24 articles
>13 articles presse française,
> 7 articles presse étrangères
> 4 articles web
> 5 émissions de télévision
> 4 émissions de radios
Une contrevaleur presse importante

26. ---- Les actions de promotion 2013 ------------
> Les enfants à bord - ½ p - Juin/Juil/Août
> Vent Sud Collector 10 ans -1 page - Juin
> Midi Libre, guide de l’été - 1 page - Juil/Août
• Bus et cars Copilote - février
• Publi-rédactionnel Paris Match :
2p Pays de Thau
• Publi-rédactionnel The
indépendant : 8p Hérault
• newsletters
• Plateforme de recrutement…
Les insertions publicitaires
Plaisirs d’Hérault - avril 2013
Journée du tourisme et des loisirs au
château d’O à Montpellier organisée
par Hérault Tourisme ADT
Spot radios
France Bleue Hérault
> Juillet + aout : thème Vivez la mer
(plage / criée / maritime / gastronomie/ théâtre de la mer)
26 messages
> Fin décembre : thème Noël
(animations et parade)
20 messages
Et en partenariat avec

27. ---- Eductours / groupes / séminaires 2013 ------------
Eductours
• 4 opérateurs groupes accueillis en
collaboration avec Hérault Tourisme : TO
Chinois et Américains
Insertions publicitaires
• 1 page dans le supplément « Copilote »
du magazine Bus & Cars en Février 2013
(partenariat Thau Agglo/ Hérault tourisme)
Groupe de travail
• mise en œuvre de la commission
promotion/dévT/accueil pour fédérer
les acteurs autour des groupes et
séminaires.
2 réunions de travail : 21 mai et 20 septembre 2013
Brochure Séminaire
• élaboration d’une brochure séminaire
(6 pages à mutualiser)

28. ---- Les newsletters 2013 -----------
19 newsletters préparées et envoyées à des fichiers Presse, Grand Public,
Groupe par l’Office de Tourisme (12) ou avec Hérault Tourisme dans le cadre du
partenariat avec Thau Agglo (7)
 Le taux d'ouverture de ces newsletters est
en moyenne de 25%
 19% pour la plus faible audience et 44%
pour la plus forte

29. Laëtitia, Dany
Le développement
et la qualité
-------------------------------- Office de Tourisme de Sète -----------------------------

30. 63 visites de meublés et chambres d’hôtes
effectuées
Un parc de :
 106 meublés de particuliers labellisées
 32 chambres labellisées
Promotion de 70 meublés partenaires
--- les labels | 2013 -------------------------------
20 prestataires labellisés

31. 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Accessibilité Confort Présentation de
l'information
47%
59% 52%
39%
31%
34%
8%
8%
9%
6% 3% 6%
pas du tout satisfait peu satisfait
satisfait très satisfait
--- Questionnaires de satisfaction 2013 -------------------
223 questionnaires remplis par les visiteurs
 Satisfaction concernant les
locaux de l’Office de Tourisme
 Appréciation globale de
l’Office de Tourisme
 en 2013
 93% des visiteurs satisfait (97% en 2012)
58%
35%
6%
1% très satisfait
satisfait
peu satisfait
pas du tout satisfait
56
%
41
%
3%
0%
2012

32. -----Synthèse des indicateurs qualité 2013 ----------
DIVERS
21%
AIRE DE
CAMPING CAR
12%
PROPRETE
IMPRESSION
GENERALE
10%
CIRCULATION
STATIONNEMENT
9%
ACTIVITES
LOISIRS
8%
MUSEES
THEÂTRES
7%
SIGNALISATION
DE L'OT 6%
BUS
6%
ANIMATIONS
6%
RESTAURANTS
6%
THÉÂTRE DE LA
MER 1%
TOILETTES
PUBLIQUES
6%
HÔTELS
2%
> 156 observations recueillies par écrit concernant la destination
(suggestions, réclamations, enquêtes)
Typologie des observations
> Des remarques sur la
destination recueillies
oralement (non quantifiées)
• manque de toilettes
• circulation
• manque de propreté de la ville
• difficulté de stationner avec un camping car
• fermeture des 3 musées le même jour
• les bus s'arrêtent trop tôt le soir et surtout, il
n'y en a pas assez le dimanche, desserte
du Castellas pas adaptée…