1. Guía breve del COMMUNITY MANAGER
Σmpirica
influentials & research
Marketing y Consumo
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COMMUNITY MANAGER
research
¿Qué es un community manager?
El Community Manager ha cobrado mucha importancia en el mundo empresarial,
a causa de la gran oportunidad que suponen los medios sociales para las
compañías. Estos medios:
 Generan contenidos espontáneamente sobre la marca
 Permiten dialogar con los consumidores o consumidores potenciales
 Generan vínculos emocionales entre el cliente y la marca
 Pueden dar a conocer una marca a través de una campaña viral
 Generan lugares virtuales de reunión de personas que podrían ser futuros
clientes
 Proporcionan redes de proveedores o colaboradores…
El gestor de comunidades puede interactuar con los usuarios de estos medios,
analizar estos datos y proporcionar información muy útil a la empresa que
representa.
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Esquema
I. PERFIL DEL COMMUNITY MANAGER
II. PERSONALIZACIÓN
III. ESTRATEGIA
IV. DIÁLOGO Y PARTICIPACIÓN
V. VALORES
VI. MONITORIZACIÓN
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I. Perfil del community manager
PERFIL MULTIDISCIPLINAR
El gestor de comunidades tiene un perfil multidisciplinar, su trabajo le obliga a tener
amplios conocimientos sobre el mundo online, pero también sobre marketing, publicidad,
posicionamiento en buscadores (SEO y SEM) y herramientas de monitorización. Por otro
lado también es importante que sea un buen comunicador y que tenga habilidades
sociales y soltura escribiendo.
EMPATÍA
En cuanto a su personalidad, una cualidad muy útil para su trabajo es la empatía, una
persona capaz de ponerse en el lugar de los usuarios o consumidores, que sea cercana,
comprensiva y cordial, siempre fomentará el buen ambiente.
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I. Perfil del community manager
PERSONA RESOLUTIVA
Su trabajo le obligará a tomar decisiones rápidamente y gestionar situaciones de crisis, así
que es recomendable que sea una persona resolutiva que asuma la responsabilidad de
actuar en el momento adecuado, respondiendo ante el problema, argumentando o
rectificando si es necesario, siempre mediando de una forma respetuosa con todos los
usuarios.
INTERMEDIARIO
El community manager actuará como intermediario entre la empresa y sus consumidores
actuales o potenciales, por este motivo es muy importante que sea una persona a la que
le guste colaborar y trabajar con otros departamentos de la compañía como marketing,
producción, logística…
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I. Perfil del community manager
IMPLICACIÓN
Por supuesto, es muy importante que el gestor de comunidades conozca en
profundidad la empresa, sus marcas, el sector y la competencia.
Por este motivo, creemos conveniente que se dedique en exclusiva a una sola empresa,
de este modo podrá resolver con mayor facilidad las dudas que le planteen los usuarios
y gracias a sus conocimientos podrá intervenir con mayor autoridad en las
conversaciones.
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II. Personalización
EMPRESA
En primer lugar debemos tener en cuenta el beneficio que obtendrá la empresa de un
gestor de comunidades:
 ¿El target de la empresa está en los medios sociales?
 ¿Los medios en los que están son suficientemente atractivos como para
dedicarles recursos?
 ¿Esto mejorará su reputación corporativa online?
Cada empresa es diferente, así que no podemos llevar a cabo las mismas acciones en
todas las compañías.
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II. Personalización
RECURSOS
Una vez tengamos en cuenta una previsión de los beneficios que obtendrá la empresa,
y antes de decidir quien será el gestor o gestores de comunidades, es importante saber
cuál es la inversión necesaria.
En este punto es importante tener en cuenta que si la empresa no está totalmente
implicada y prefiere destinar muy pocos recursos, es probable que las personas
designadas no sean capaces de llevar a cabo correctamente su trabajo, cometiendo
errores en la gestión de crisis, organización, monitorización, análisis…
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II. Personalización
HERRAMIENTAS
Dependiendo del público objetivo y su penetración en los medios sociales, un
community manager debe escoger entre los medios que le ayuden a conseguir sus
objetivos:
 Facebook (medio generalista, tiene una penetración del 96% de usuarios de redes
sociales)
 Tuenti, (perfil de gente joven, penetración del 62%)
 Twitter (microblog, penetración del 18%)
 LinkedIn (red social profesional, penetración del 5%)
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III. Estrategia
1 SOCIAL MEDIA PLAN
Para optimizar el trabajo del community manager, lo más recomendable es diseñar un plan estratégico
orientado a los medios sociales. La persona que diseñe el plan debe tener una visión a largo plazo.
Si tuviera suficientes conocimientos y experiencia puede diseñarlo el propio gestor de comunidades, y
si no fuera así contrataríamos a un experto en social media que elaboraría el plan conjuntamente con el
departamento de marketing y el community.
En este plan se reflejarán los objetivos, el posicionamiento actual de la empresa y el posicionamiento
deseado, los segmentos más atractivos para la compañía y las redes donde encontrarlos, la forma de
integrar las campañas llevadas a cabo en los medios sociales con el resto de campañas online y off-line,
los planes de contingencia frente a posibles crisis, los posibles errores que evitaremos, las
particularidades del sector, la competencia en los medios sociales…
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III. Estrategia
2 ORGANIZACIÓN
Si tenemos en cuenta la importancia de los objetivos a largo plazo del plan de social media, es muy
importante estructurar y organizar el trabajo.
Es aconsejable definir unos horarios, marcar objetivos semanales e intervenir periódicamente en las
comunidades gestionadas.
3 VALORA AÑADIDO
Una de las claves de nuestro éxito es encontrar contenidos, promociones, ofertas, juegos, conversaciones,
información en general que sea relevante para los usuarios y que diferencien nuestra marca de las marcas
competidoras, de este modo consideraran que vale la pena seguir la marca.
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III. Estrategia
4 SEGUIDORES
Este es un punto muy importante, ya que con frecuencia se evalúa el trabajo en medios sociales a través
del número de seguidores, algo que puede ser totalmente erróneo.
Es positivo tener muchos seguidores, pero es mucho más importante que estos seguidores formen parte
del público objetivo de la marca.
Es posible tener miles de seguidores y que ninguno de ellos sea un comprador potencial de la marca.
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IV. Diálogo y participación
ACTITUD
El gestor de comunidades escucha, interactúa con los usuarios de los medios sociales y
clientes, orienta, resuelve dudas, monitoriza y mide la repercusión de las
conversaciones generadas en Internet.
Si es necesario también resuelve situaciones de crisis y argumenta críticas injustas que
puedan plantearle los seguidores de la marca. No es recomendable controlar ni dirigir
las conversaciones y, a no ser que sea necesario (contenidos groseros,
discriminatorios…), no borres o censures comentarios.
PERFIL Los seguidores prefieren conversar con personas, es importante tenerlo en cuenta en el
momento de elaborar el perfil del community (nombre, inquietudes, fotografías…).
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IV. Diálogo y participación
PARTICIPACIÓN
 Es importante que el community manager aporte ideas y muestre la opinión de la
marca, pero siempre hay que procurar leer las necesidades e inquietudes de los
miembros de la comunidad, para dar respuestas e información interesante.
 Un monólogo sobre la marca puede ser percibido como publicidad molesta y sin
ningún valor, provocando desinterés e incluso rechazo.
 Cuando algún seguidor de la marca formula una pregunta valorará una respuesta
rápida y útil, y si no encuentra respuesta puede decepcionarse, si inicia una
conversación, esto supone una oportunidad para participar en un tema relevante.
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IV. Diálogo y participación
MENSAJE
 Es necesario analizar el público objetivo al que va dirigido el mensaje, para que
no haya ningún colectivo, género, grupo… que se pueda sentir discriminado.
 El lenguaje utilizado debe adaptarse al de la comunidad, así no nos dirigiremos
del mismo modo a todos los segmentos de edad o grupos temáticos.
 La mejor forma de evitar errores y malentendidos es ser correcto en las formas y
en el mensaje, buscar siempre un mensaje positivo y constructivo, y no ofender
nunca a ningún colectivo.
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IV. Diálogo y participación
IMPLICACIÓN
 Un buen community manager logra implicar a los seguidores de la marca e incita
a la participación.
 Los contenidos o mensajes que tengan algún valor para los seguidores de la
marca, serán compartidos y lograrán tener cierta viralidad.
 Un reto siempre será diferenciar perfiles dentro de la comunidad y encontrar a
los influenciadores. Estos perfiles pueden ser grandes aliados, si son seguidores
de la marca son embajadores potenciales que motivados colaborarán y
difundirán las virtudes de la compañía, por este motivo un trato personal con
estos miembros (saludos, respuestas, intercambio de opiniones, pruebas de
productos…) les mantendrá implicados.
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V. Valores
En una época en la que el consumidor sufre una crisis de confianza y en un
entorno como los medios sociales, en el que es posible propagar fácilmente un
comportamiento deshonesto, es imprescindible ser transparentes.
 Siempre hay que tener en cuenta que cualquier opinión es válida y
respetable
 Debemos evitar la prepotencia, ya que puede intimidar o crear antipatías
 Es recomendable mostrarse colaborativo y ofrecer ideas y soluciones, y
agradecer todo tipo de colaboración o implicación.
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VI. Monitorización
Una de las tareas de un gestor de comunidades es clasificar y analizar
comentarios a través de herramientas de monitorización.
Encontraremos cientos de ellas, así que debemos escoger las que nos permitan
medir de forma fiable y con el menor sesgo posible, aquellas que nos posibiliten:
1 MONITORIZAR
Monitorizar mensajes, almacenar menciones, realizar investigaciones de mercados,
proponer mejoras, analizar el sector y la competencia, monitorizar diferentes formatos
(blogs, foros, redes sociales, twitter, agregadores…).
2 IDENTIFICAR
Identificar líderes de opinión, autores relevantes, influenciadores…
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VI. Monitorización
Una vez analizados y clasificados los comentarios, el community manager debe
reportar a los departamentos implicados aquellos puntos negativos encontrados,
para que estos departamentos busquen soluciones y los puntos positivos, para
que puedan trabajar en esa dirección y destacarlos.
Son muy recomendables las reuniones con estos departamentos para ambas
partes, ya que por un lado el gestor de comunidades aporta información valiosa
que puede mejorar los productos o servicios de la empresa, y por otro los
departamentos relacionados proporcionan argumentos al community, para que
este pueda dar explicaciones sólidas a los seguidores de la marca.
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20. mpirica
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