Mange mennesker og de fleste IT-systemer har et ”spesialistproblem”: De er gode på ett område, men fungere lite effektivt med sine omgivelser da de mangler både nødvendig informasjon og evnen til å kommunisere godt med andre.

1. Når kommunikasjon kobles
med rett informasjon
- Eirik Staff, direktør produkt/markedsføring ErgoGroup AS
Onsdag 23.sept
kl. 13.10-13.55

2. 2
Vår IT hverdag?

3. 3
”Spesialistsyke” i IT-løsningene ?
• Transaksjonssystemer var problemet…
• Tekniske hindringer (stort sett) overvunnet
• Kulturelle hindringer er der enda:
– Systemeiere med snevert fokus
– Manglende incentiver for investering i helhet
 Ingen evne til å ”se hele bildet”
Fremdeles sliter vi med sammenstilling av
strukturerte transaksjonsdata – og dette er
barnemat mot hva som kommer….

4. 4
De ”myke” dataene blir stadig viktigere
• <70’: IT = transaksjonssystemer
• 85’: PC = personlig arbeidsverktøy
• 90’: Mail = viktigste kanal for forretningskommunikasjon
• 95’: Nettet = nye kanaler for nyhetsformidling,
kommunikasjon og samhandling
• 05’+: Lynmeldinger, wiki/blog/sosiale media, eMøter++
Stadig større andel av vår tid går med på å finne, bearbeide
og samhandle rundt ustrukturerte data
Våre regler og rutiner ble laget for gårsdagens kanaler
– er vi i bakleksa både kulturelt og formelt ift. dagens
virkelighet?

5. 5
Brukt separat blir det nisjebruk
• Mangel på integrasjon + for lav
brukervennlighet hindrer utbredelse
utover kjernegrupper
• Hver for seg ender systemene opp som
spissede nisjeløsninger for utvalgte
brukergrupper
Hver for seg inneholder de ulike typene
systemer kun deler av ”sannheten”
Transaksjonssystemer
Kommunikasjons- og
samhandlingsteknologi

6. 6
En plattform for samhandling
Transaksjonssystemer
• ERP / Øk / CRM
• Personal / HR
• Kundeservice
• Fagsystemer
Samhandlingsteknologi
• Samhandlingsrom
• Intranett , Internett, Kundenett
• Wiki / Blogs / QA osv.
• eArkiv
Kommunikasjonsteknologi
• Tale
• Lynmeldinger
• e-post
• eMøter
Integrasjon
• Masterdata
• Tilgjengelighetsinformasjon
• Brukeropplevelse (grensesnitt, adgang mm)
• Arbeidsflyt

7. 7
Scenario: Sentralbord / kontaktsenter / webkanal
• Nødvendig informasjon og beslutningsstøtte
– Viser CRM info / status
– Viser status på leveranser
– Viser fakturainfo fra øk. system
– Finner kontaktpersoner via dynamiske
interaksjoner + statiske data + tilgjengelighet
– Viser typiske henvendelser – svar
• Effekten er bedre kundeservice og økt
effektivitet
– Kan håndtere mye der og da
– Direkte dialog med de rette tilgjengelige
– Mulighet for smart sporing / videre arbeidsflyt

8. 8
Scenario: Finne relevant kompetanse
• Søker på relevante begreper
– I ansattprofilkort, CV mm.
– I interne og eksterne blogger/wikis osv
– Mange artikler, høy rating vektes tyngre
• Treff, vektet ut i fra relevans, rolle osv.
– Vises med rolle / org. struktur mm.
– Aksjoner for kommunikasjon og samhandling
• Effekter
– Bedre utnyttelse av den kollektive kunnskapen
– Økt samhandling på tvers av organisatoriske linjer
– Nye samhandlingsmønstre oppstår på grunn av
individuell kunnskap / erfaring og ikke grunnet
organisatorisk inndeling
– Vil påvirke og utfordre bedriftskulturen

9. 9
Vi tar vår egen medisin
Noen sentrale komponenter i vår egen plattform
• OCS
• Sharepoint
• Dynamics CRM
• Office / Outlook osv.
• Koblinger mot andre systemer
– Arkiv: ePhorte
– Økonomi: Maconomy
– Transaksjons/leveransesystemer
• Masterdata prosjekt
Visjon for ny CRM løsning:
”Å kunne se og agere på
hele bildet”

10. 10
Produktinformasjon koblet til forfatter:
Viser tilgjengelighet og aksjoner på kommunikasjon

11. 11
Finne personer med relevant kompetanse
1. Søker etter personer
med ”CRM” i sin profil
2. Treff kan begrenses til
rolle eller org. tilhørighet
3. Person sees i kontekst med
organisasjonen, statiske HR
data og dynamiske bruksdata
4. Og som vanlig:
direkte kommunikasjonsvalg..

12. 12
Samspill i Salgsprosessen: CRM / OCS / Sharepoint
”Strukturerte data” i CRM løsningen
Automatisk opprettelse / lenking til samhandlingsarena i Sharepoint
Tilgjenglighet og kommunikasjon
på tvers av plattformene
Pushing av data på tvers av
systemer for deling av info til ulike
brukergrupper

13. 13
Kunnskapsdeling: Opplæringsaktiviteter koblet til
kalender, personer og produktinformasjon

14. 14
Noen erfaringer som er gjort
• Informasjon i ”nisjeløsninger” får større verdi når
synliggjøres bredere
• Masterdata er mer enn teknikk - det er forretning og kultur
• Metadata øker verdien og gir flere koblingsmuligheter
– For store krav til brukerne gir negativ effekt
– Tenk automatisk generering av metadata (mye på gang…)
• Brukervennlighet og brukeropplæring
– Sømløs integrasjon og ”bra nok” viktigere enn ”perfekte”
nisjeløsninger
– Investering i opplæring og nødvendig periferiutstyr er viktig
for å få ønsket effekt

15. 15
Mange effekter er allerede oppnådd
• eMøter gir reduserte reisekostnader
og oppleves som effektive
• Økt tilgjengelighet – uten at det blir plagsomt
- lynmeldinger vs. mobil
• Større kjennskap og kunnskap på tvers av organisasjonen
• Tilbakemeldinger om økt jobbeffektivitet og tilfredshet
• Mange ser muligheter for enda bedre løsninger

16. 16
Før jeg avslutter:
Spørsmål – og svar

17. 17
Målet: Fra dette…..

18. 18
Målet: Til dette…..

19. 19
Takk for meg !