Vinmonopolet som årets servicebedrift – betydning av ledelse og styring
•
1 recomendación•1,383 vistas
Vinmonopolet har tidligere blitt kåret til årets servicebedrift av Handels- og servicenæringens hovedorganisasjon (HSH).
Recomendados
Más contenido relacionado
Similar a Vinmonopolet som årets servicebedrift – betydning av ledelse og styring
Similar a Vinmonopolet som årets servicebedrift – betydning av ledelse og styring (20)
Más de ErgoGroup
Más de ErgoGroup (20)
Vinmonopolet som årets servicebedrift – betydning av ledelse og styring
- 1. VINMONOPOLET SOM ÅRETS SERVICEBEDRIFT - BETYDNING AV LEDELSE OG STYRING Kai G. Henriksen Adm. direktør AS Vinmonopolet
- 2. Tema Strategi og virksomhetsstyring Ledelse og ledelsesprinsipper Resultater
- 3. VINMONOPOLET - ÅRETS SERVICEBEDRIFT 2007 Juryen har vurdert kandidater ut fra følgende kriterier: Samfunnsansvar opptatt av løsninger som tjener samfunnet som helhet Kunnskap høy faglig kompetanse som utnyttes på en god og positiv måte Verdiskaping fokus på oppgaver og arbeidsform som fremmer verdiskaping og velferd
- 4. Vinmonopolets Styringspyramide En oppsummering av vår selskapsstrategi Vinmonopolet er samfunnets Samfunnsoppdrag viktigste virkemiddel for å sikre ansvarlig salg av alkohol Vi skal gjøre oss fortjent Visjon til folks støtte Hovedmål Velfungerende Norges ledende vinmonopolordning faghandelskjede Aktiv Bredde, Resultat- Tydelig God kvalitet og Det orientert, Hoved- bruk av samfunns- sosial lønnsomhet beste kompetent og strategier ramme- betingelsene aktør kontroll i produkt- kundemøte samhandlende utvalget organisasjon Verdi- Kvalitet og ansvar i kontakt med mennesker grunnlag Tydelig Engasjert Inkluderende
- 5. Strategi og mål er lett – det vanskeligste er gjennomføring … Selskaps- Balansert strategi Målstyring Risikoanalyse Kommunikasjons Strategiske strategi prosjekter Oppfølging av Vinmonopolets Internkontroll BM og MTI virksomhetsplan Avdelingsvise handlingsplaner Individuelle handlingsplaner
- 6. Beste servicepraksis i Vinmonopolet Motiverte Sunn intern medarbeidere konkurranse Årets butikk Effektiv kundeservice Møter kunden med et smil Service Balansert Målstyring Mystery Shoppers Modellbasert produktivitetsmåling Møte kundens behov med god kompetanse Vi skal tilby det beste kundemøtet Moderne i Norge Stort butikk- produktutvalg konsepter Oversiktlige selvbetjente Dybde og bredde butikker Kvalitet Moderne og ansvarlig image Alle vindistrikter representert Lønnsomhet God tilgjengelighet Integrert mulitikanalt tilbud Ingen skal trenge å reise mer enn 30 Integrert multikanalt tilbud minutter til nærmeste Vinmonopolbutikk Enkelt å handle Lett å navigere
- 7. Det viktigste vi gir kundene er førsteklasses service – da er menneskene det viktigste A person without a winning smile, must not open a shop* *Kinesisk ordtak
- 8. SUNN INTERN KONKURRANSE Intern konkurranse og målinger erstatter ekstern konkurranse og benchmarking
- 9. Tema Strategi og virksomhetsstyring Ledelse og ledelsesprinsipper Resultater
- 10. Ledelse – en definisjon Ledelse er å få andre til å få lyst til å gjøre det du synes er riktig
- 11. Betyr lederadferd noe for å skape gode resultater? ?
- 12. JA! Her er teorien … Ansattes tilfredshet Innsats Lojalitet Kundetilfredshet Sterkere oppslutning i folket om Vinmonopolet
- 13. … og her er praksis! De mest fornøyde medarbeiderne er mest fornøyd med sin leder Max score: 7 Nærmeste leder 7,0 7,0 6,1 6,0 5,0 4,0 4,0 3,0 2,0 1,0 0,0 Mest tilfredse butikker Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker
- 14. Klar sammenheng mellom resultater og lederskap Jo mer fornøyd med sin leder jo bedre resultater Mål: 90,0 Mål: 80,0 Mystery Shopper Alderskontroll 94,5 85 93,9 78,8 94 80 93,5 93,5 75 71,1 93 70 92,5 65 92 60 57,2 91,5 91,1 55 91 50 90,5 90 45 89,5 40 Mest tilfredse Gjennomsnitt Minst tilfredse Mest tilfredse Gjennomsnitt Minst tilfredse butikker butikker butikker butikker
- 15. Utvikling av ledere Strukturell • Lederhuset ledelse Personlig • Prestasjonsledelse ledelse
- 16. Strukturell ledelse Lederhuset – vårt lederfundament Visjon Mål Organi- Kultur og Coaching sering verdier Systematisk trening
- 17. Personlig ledelse Prestasjonsledelse fra ord til handling 1. Fortell meg hva du forventer av meg – hva er målene mine? a. Leder setter mål b. Skap eierskap og involvering i målkonverteringen – til delmål og handlinger c. Kvantifiserbare d. Målbare 2. Hva er ønsket adferd? a. Delmål og delinnsats b. Plan 3. Gi meg muligheten til å gjøre det 4. Følg meg opp underveis a. Forsterke b. Motivere 5. Vurder og hjelp meg der jeg trenger det a. De beste slutter hvis de ikke får oppmerksomhet, eller; b. Skaffer seg oppmerksomhet med å protestere, saboterer i det stille 6. Bedøm og belønn min innsats rettferdig a. For å hjelpe og bedømme, MÅ du observere b. Skaffe deg observasjonsmulighet
- 18. Kultur og verdier i praksis Vinmonopolets lederprinsipper 1. Prestasjonsledelse: • Jeg setter mål som bidrar til oppnåelse av VP’s overordnende mål • Jeg tar ansvar for at teamet mitt når fastlagte mål • Vi gjør hverandre gode • Leder går foran som et godt eksempel 2. Målavklaring • Alle i VP har resultat- og utviklingsmål med tilhørende planer 3. Tilstedeværelse • For å hjelpe, veilede og trene er jeg tilstede blant mine medarbeidere • Jeg lytter aktivt og ser mine medarbeidere 4. Tilbakemelding • Jeg gir tydelige tilbakemeldinger • Jeg følger mine medarbeidere opp på en forutsigbar måte 5. Raus • Jeg synliggjør mine medarbeideres gode prestasjoner • Jeg respekterer mine kolleger • Jeg stimulerer til gode beslutninger og aksepterer at det kan gjøres feil • Jeg byr på meg selv
- 19. Undervisning vs. trening Tradisjonell metode ”Moderne” metode Ferdigheter Holdninger Kunnskaper Undervisning/teori Trening/praksis
- 20. Øvelse gjør mester … … skape varig adferd gjennom trening Vi er hva vi gjør ofte. Gode og riktige handlinger oppstår når de er en vane og ikke en bevist handling. Aristoteles
- 21. Ledertrening Obligatorisk lederopplæring for ledergruppen, distriktssjefer, butikksjefer/nestledere og mellomledere på kjedekontoret. Gjennomføres som tre samlinger á to dager. Fokus på prestasjonsledelse og bygger på Vinmonopolets lederprinsipper. Gjennomføres i samarbeid med ekstern konsulentfirma. Gjennomførte seminarene for ledergruppen og instruktørgruppen Instruktørgruppen gjennomfører for øvrige grupper Før første samling innhenter alle deltakere tilbakemelding (questback) fra fem medarbeidere som kjenner en godt. Mellom første og andre samling gjenomføres 360o tilbakemelding (overordnet, fem sideordnede og alle underordnede)
- 22. Motivasjon og kompetanse – den gode sirkel Økt følelse av å være kompetent Positive forventninger Økt mestring til å mestre oppgaven Økt innsats kvalitet, kvantitet og styring
- 23. Ledertrening i praksis – utvikling av ditt personlige lederskap Frigjøre tid – ville det Max 20 timers møtetid i uka Lunsj i kantina 2x i uka Synlighet og Oppsøke kaffemaskinen 1x om dagen tilstedeværelse Lederhuset Internlunsj 1x i måneden LEDERATFERD LEDERAKTIVITETER RESULTATER Mål – Treningsaktivitet – Ledermøter Hva må jeg trene på – Opplevelse trening – Avd.møte for å få resultater? – Nyttig – Medarb. samtaler Organisering – Gir effekt - Treningsområder? – Månedlige - Treningsplan – Opplevelse av leder oppfølgingssamtaler som trener Kultur Mer av det samme Diskutere hva som kan gjøres annerledes Coaching Oppnådde delmål gir nye treningsaktiviteter
- 24. Eksemplets makt … Kom deg ut på ”gølvet” – kjenn din virksomhet! Alle nyansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila de første seks mnd. Alle ansatte på kjedekontoret skal jobbe én uke i butikk ila en treårsperiode. Alle på kjedekontoret jobber minst én dag i butikk ifm høytider (jul, påske og pinse) Ledergruppen jobber i ’årets butikk’ mens betjeningen er på studiereise.
- 25. Vår største utfordring som ledere – hva er det? Mumle – mumle…… Vi MÅ være direkte og tydelige mer Boss – minde Buddy I tråd med kjerneverdiene Ros dem som fortjener det Gi beskjed til dem som ikke yter nok, viser dårlige holdninger eller negativ adferd Ledelse er IKKE en popularitetskonkurranse Ta noen sjanser, du må risikere at din tilbakemelding føles ubehagelig for noen Medarbeidere som blir møtt med klare krav, tydelige mål, avklarte forventninger, som får lov til å utføre sine arbeidsoppgaver i henhold til dette OG som får beskjed om hvordan de ligger an i forhold til målene, er fornøyde. Også med lederen! Da får vi også fornøyde kunder!
- 26. Tema Strategi og virksomhetsstyring Ledelse og ledelsesprinsipper Resultater
- 27. Egen organisasjon – MTI: Max score: 7 Vinmonopolet 2008 7 6,5 6,3 6,3 6,1 6 5,5 5 4,5 4 3,5 47) Jeg er stolt av å jobbe i 48) Vinmonopolet er en attraktiv 49) Alle forhold tatt i betraktning er Vinmonopolet. arbeidsplass. jeg godt tilfreds med jobben min.
- 28. Vinmonopolets omdømmeundersøkelse Hvor godt inntrykk har du av Vinmonopolet totalt sett? 100 90 86% 88% 85% 79% 80 70 60 Andel med 50 Godt inntrykk meget godt/ ganske godt Meget godt inntrykk inntrykk 40 30 20 10 0 2006 2007 2008 2009
- 29. Vinmonopolets omdømmeundersøkelse Alt salg av sterkøl, vin og brennevin bør skje gjennom Vinmonopolet 70 % 60 % 58% 56% 53% 50 % 48% 48% 45% Andel som 40 % er helt/ Delvis enig delvis Helt enig 30 % enig 20 % 10 % 0% 2004 2005 2006 2007 2008 2009
- 31. Årets Retailer Vinmonopolet – ung og nyskapende • Vinmonopolet mottok prisen for Årets retailer hos Kreativt Forum torsdag 14. mai 2009. Juryens uttalelse: – Årets Retailer er en landsdekkende kjede med 242 butikker som gjennom de siste årene har vist en enorm forandringsvilje- og evne. Kjeden ble etablert for snart 90 år siden, men viser ingen tegn til alderdom. Tvert i mot, så fremstår årets retailer i dag som ung og nyskapende. Kjeden har gått fra å bli sett noe ned på til å bli et flaggskip som blir rost av både publikum, egne ansatte og øvrige bransjekolleger.