LA ESTANCIA DEL CLIENTECAMBIANDO DE HABITACIÓNActividad 4.1Recepción y ReservasEsperanza Quintero García
PETICIÓN DEL CLIENTE• El Sr. Gutiérrez, que en principio se alojaba sólo enuna habitación individual, acude a Recepción y ...
PROTOCOLO DE ACTUACIÓNDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN1. Cómo el hotel se encuentra con una ocupaciónbastante elevada, tenemos qu...
DEPARTAMENTOS IMPLICADOS• PISOS: Se le informará de que hay una habitación más de salida para que seproceda a su limpieza....
HOJA DE RESERVAS• Suponemos que el Sr. Gutiérrez reservópreviamente la habitación en la que se alojaba enprincipio. Como e...
LIBRO DE RESERVAS• Aquí se adjuntará toda la documentación de estareserva en concreto, tanto la inicial como laprovocada p...
TARJETA DE REGISTRO• También conocida como bienvenidocumplimentará de nuevo esta tarjeta querecepción entrega al cliente y...
RACK /PLANNING• Actualizaremos el RACK y el PLANNIG delhotel, registrando los nuevos cambiosproducidos.
LIBRO DE INCIDENCIAS• Registraremos en el libro de incidencias elcambio y el motivo del mismo.
• Una vez esté todo registrado y la Gobernanta nosconfirma que la habitación está lista llamaremosal Sr. Gutiérrez para qu...
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  1. 1. LA ESTANCIA DEL CLIENTECAMBIANDO DE HABITACIÓNActividad 4.1Recepción y ReservasEsperanza Quintero García
  2. 2. PETICIÓN DEL CLIENTE• El Sr. Gutiérrez, que en principio se alojaba sólo enuna habitación individual, acude a Recepción y nossolicita el cambio de habitación de individual a doblepara sorprender a su pareja y pedirle matrimonio.• Nos insiste en el cambio y además y nos hace unapetición un poco especial: un menú de lujo ychampán francés, llenar la habitación de flores ycontratar a unos mariachis.
  3. 3. PROTOCOLO DE ACTUACIÓNDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN1. Cómo el hotel se encuentra con una ocupaciónbastante elevada, tenemos que consultar en nuestrorack y en el planning para confirmar si tal cambio esposible. Se advertirá al cliente de la complejidad delcambio.2. En caso negativo intentaremos ofrecer al cliente lamejor alternativa posible.3. Si finalmente tenemos disponibilidad, procederemosal cambio, y se lo comunicaremos al Dpto. de Pisospara que anote el cambio y proceda a preparar lanueva habitación y prepare la habitación anteriorpara una nueva entrada de clientes.
  4. 4. DEPARTAMENTOS IMPLICADOS• PISOS: Se le informará de que hay una habitación más de salida para que seproceda a su limpieza. También conocerá la nueva habitación asignada por si suestado de limpieza se encuentra en la situación de sucia.• DIRECCIÓN: También conocerá este cambio de habitación porque tiene que estaral corriente de la situación y del nivel de ocupación del hotel y de las peticionesespeciales. La Dirección acuerda que el champán corra por cuenta del hotel paratener un detalle con nuestros clientes.• RECEPCIÓN: Comunicaremos al resto de compañeros del departamento y al Jefede Recepción el cambio de habitación y los servicios que el Sr. Gutiérrez deseacontratar. Lo anotaremos además en el libro de novedades para que quedeconstancia de ello.• RESTAURACIÓN: Tenemos que avisar al Maître del cambio de habitación para parael control de cargos a restaurante del cliente para que queden registradoscorrectamente en su factura final y que esté al tanto de la petición del champán yel menú de lujo.• COCINA: Tiene que estar al corriente del menú solicitado por el Sr. Gutiérrez.• ANIMACIÓN: Solicitamos al Jefe de Animación que se encargue de la contratacióndel grupo de mariachis
  5. 5. HOJA DE RESERVAS• Suponemos que el Sr. Gutiérrez reservópreviamente la habitación en la que se alojaba enprincipio. Como este documento nos informa delos servicios que nos solicitan los clientes, habráque anotar la contratación de mariachis y elmenú especial para dos. Se modificará tambiénel número y tipo de habitación.
  6. 6. LIBRO DE RESERVAS• Aquí se adjuntará toda la documentación de estareserva en concreto, tanto la inicial como laprovocada por el cambio de habitación ya queeste libro resume toda la información relativa acada cliente.
  7. 7. TARJETA DE REGISTRO• También conocida como bienvenidocumplimentará de nuevo esta tarjeta querecepción entrega al cliente ya que ésta hacelas veces de contrato entre cliente-hotel,modificando el número de habitaciónasignada, el número de huéspedes en lahabitación, que pasará de 1 a 2el precio de la habitación.
  8. 8. RACK /PLANNING• Actualizaremos el RACK y el PLANNIG delhotel, registrando los nuevos cambiosproducidos.
  9. 9. LIBRO DE INCIDENCIAS• Registraremos en el libro de incidencias elcambio y el motivo del mismo.
  10. 10. • Una vez esté todo registrado y la Gobernanta nosconfirma que la habitación está lista llamaremosal Sr. Gutiérrez para que pueda trasladar suscosas y podamos utilizar su antigua habitación loantes posible.• Le entregamos la llave y una vez instalado lollamamos a la habitación para preguntarle si todoha sido de su agrado

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