Découvrez comment: - Driver du trafic en point de vente par la mise en place de campagnes marketing cross-canal ciblées en fonction de la zone de chalandise et du profil des consommateurs - Analyse des flux et des transactions en magasin : les clés pour améliorer le taux de transformation - Elaborer un scénario de communication cross-canal pour fidéliser les consommateurs

1. Marketing Client & Digital
Retail Business Technology
Forum
Novembre 2013
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2. Intervenants
Stéphane Martis
Responsable Analytics
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Magalie Lasfargues
Consultante marketing
digital et relationnel
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3. Sommaire
NOUVEAUX CHALLENGES
 NOUVEAUX CHALLENGES
 CONNAITRE SES CLIENTS
CONNAITRE SES CLIENTS
 CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN
CRÉER DU TRAFIC EN MAGASIN
 TRANSFORMER EN POINT DE VENTE
TRANSFORMER EN POINT DE
 COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS VENTE
COMMUNIQUER AVEC SES CLIENTS
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4. Experian Marketing Services
Nos expertises
Qualité des
données
Connaissance
client &
ciblage
Marketing
Cross Canal
Intelligent interactions.
Every time.
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5. Experian Marketing Services
En France
170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES (LILLE ET PARIS)
Équipes
Marketing
Équipes
Commerciales
Équipes
Fonctions
Support
1 000
CLIENTS
Équipes
Développement
EN FRANCE
Équipes Delivery
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6. Experian Marketing Services
Plus de 30 ans d’expertise en marketing
1 005
3 900
10 000
M$ de CHIFFRE
COLLABORATEURS
CLIENTS
D’AFFAIRES
DANS PLUS DE 30 PAYS
A TRAVERS LE MONDE
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7. L’empreinte d’Experian à l’international
17 000
EMPLOYÉS
DANS LE MONDE
UN CHIFFRE
D’AFFAIRES DE 4,5
MILLIARDS DE $
Marketing
Services
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Credit
Services
Decision
Analytics
Consumer
Direct
7

8. Nos clients
Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs
Retail &
E-commerce
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Tourisme
& Loisirs
Finance
Assurance
Telco
Biens de
consommation
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9. Notre approche
Identifier vos meilleurs
segments de clients
En trouver de nouveaux
Interagir avec eux via
leurs canaux préférés
Best
customer
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10. L’analytics
DATA
… MAKE DREAMS
REAL
ANALYTICS
+
=
Comprendre, mesurer, prévoir, cibler
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11. Quels sont les nouveaux
challenges à relever ?
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12. Une nouvelle réalité…
Vos clients choisissent
où, quand et comment
ils souhaitent interagir avec vous.
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13. Marge de progression ?
60%
McKinsey estime que les retailers
pourraient améliorer leurs marges
opérationnelles de 60% en utilisant
mieux leurs données.
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14. Comment faire face à
ces nouveaux challenges ?
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15. 1/ Analyser les données dont vous disposez
Diminishing click rates
On campaigns performance
Mesures & objectifs
Valeur Client
Rise of deliverability issues
Subscribers activity
fidelity
Fragile subscribers loyalty
Stagnation of campaigns ROI
Subscribers campaigns acceptance
Socio- Démo
Comportements d’achat
Attitudes
Consommation Media
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16. 2/ Enrichir vos données avec Mosaic ®
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17. 3/ Dresser leurs profils
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18. 4/ Obtenir un portrait complet
Ce que vous
savez
aujourd’hui
•
•
•
•
Intéractions
Achats
Anniversaire
Adresse
+
@ctivité
• Open
• Click
Modèles
&
+
• Insights
• Appétences
• Segmentation
3rd party data
• Sociodémographie
• Localisation
= Vision 360°
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19. 3 problématiques
clés pour l’amélioration de la
performance
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20. Créer du trafic en magasin
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21. 1/ Analyse des zones de chalandise
Zone secondaire
avec des ménages aisés
Cœur de zone
avec des petits
ménages
Zone secondaire avec des classes populaires
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22. 2/ Analyse de la zone d’accessibilité
Iris ou ilot 1
5 min
13 min
10 min
Iris ou ilot 2
Iris ou ilot 5
24 min
Iris ou ilot 3
Iris ou ilot4
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23. 3/ Location de fichier enrichi mosaic
+ Choix du canal: Email et/ou Postal
 Campagne Email
-
Test de jours
Test d’objet
Relance non ouveurs
Responsive design
Gestion full service en tiers de confiance
• Campagne Print
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24. 4/ Résultats de campagne
KPIs email
Analyse par indicateurs Mosaic® :
score de ciblage, niveau de dépenses

Axe géographique : Adéquation du
territoire de prospection

Calcul du taux de pénétration du magasin

Taux de transformation par magasin



Performance Cible versus ech. Test
Exposition à la concurrence
 3 temps d’analyse:
(immédiat / + 10 jours / + 3mois)
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25. Transformer en point de vente
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26. La proximité était le facteur déterminant du
commerce
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27. Etre proche de ses clients sur tous les canaux
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28. Cannibalisation ou synergie ?
Come
to my stores
Visit my site
It’s not just internet shopping !!!!
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29. Utiliser les données issues des magasins
Relier les informations de passage de
visiteurs en magasin et des ventes
Bénéfices:
- Adapter les équipes en fonction de
l’affluence au sein du magasin
- Benchmarker les performances des
magasins en prenant en considération le
critère du nombre de visites
- Mesurer les impacts des changements de
PLV et autres animations en magasin
Plus de 120 points de vente
Répartis dans plus de 90 villes
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- Reporting automatisés pour la direction et
responsables de magasin afin de mettre en
place des tactiques locales rapides
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30. Utiliser les données issues du CRM
Utiliser les données de vos clients
-
Historique d’achat (produits, fréquence, montant, panier
moyen, acheteurs mono ou multi canal…)
Préférences déclarées
Réactivité aux communications envoyées…
Synthétiser les informations de manière opérationnelle
- Segment client (RFM..)
- Recommandations de produits
- Préférences modélisées
Bénéfices:
- Fournir à vos forces commerciales des
Informations pertinentes pour mieux conseiller
les clients en magasin
-
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Améliorer les taux de transformation
30

31. Multiplier les canaux d’achat
augmente la valeur du client
Store
On-line
200
Newsletter
Dépense moyenne
des clients
100
160
106
71
175
107
80
0
18
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27
39
42
23
57
31

32. Les résultats
Communiquer avec ses clients
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33. 1/ Multiplier les sources d’acquisition
FB fans deviennent opt’ins
E-reçu en point de vente
SMS pour des coupons mobiles
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34. 2/ Réconcilier des données
Diminishing click rates
On campaigns performance
Catalogue
Magasin
Demande
Interaction of deliverabilityAchat par
Rise
issues
de
carte de
Client Subscribers activity crédit
catalogue fidelity
Email
eCommerce
Social
Création
d’un compte
sur le site
Connexion
à
Facebook
Inscription
à la
newsletter
Inscription
aux offres
par sms
Nom
Facebook
ID
Nom
Email
Nom
Email
N° mobile
Mobile
Fragile subscribers loyalty
Stagnation of campaigns ROI
Subscribers campaigns acceptance
Données
enregistrées
Nom
Adresse
postale
Nom
Code
Postal
Nom
Email
Savoir réconcilier les données est
le socle de la connaissance client
et du marketing cross canal
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35. 3/ Scénariser les interactions
Acquisition
Acquérir>>
Fidélisation
Convertir >>
Grandir >>
Rétention
Retenir >>
Réactiver
Abandon
Fidélité
Lead Nurturing
Conversion
Satisfaction
Up & Cross- Sell
Récompenses
Winback
Acquisition
Reaprovisionnement
Prod. Education
Actions
répétees
Anniversaire
Dernière
chance
Bienvenue
Messages
opérationnels
Prospect
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Client
Client actif
Top client
Client récupéré
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36. 4/ Construire des scenarios personnalisés
Welcome 1 – Temps réel
Welcome 2 – j+3
Welcome 3 – J+7
Welcome 4 – J+10
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37. 5/ Orchestrer des interactions cross canal
Wait X Days
Wait X Days
Reactivation
Series 1
Reactivation
Series 2
Survey email
We Miss You
2 email
Offer email
No Open/Click
Reconfirmation
Series 3
Offer 2 email
Email Insights
Mailable
subscribers
BAU Email
Programs
Mobile
Final Notice
email
Display
Opened/Clicked
We Miss You
email
Opened/Clicked
Update your
email
Opened/Clicked
Update your
email
Welcome Back!
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Very Inactive
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38. Objectif:
Garantir une expérience client fluide et cohérente
DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES,
QUELLE QUE SOIT LA SOURCE
DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA
COMPREHENSION DE VOS CLIENTS
DES SCENARIOS PERSONNALISÉS
ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX
DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL
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39. A quelle étape de la courbe de sophistication vous
positionnez-vous?
INDUSTRY BENCHMARK
Marketing
Multi-canal
Optimisation
Cross-canal
Optimisation
des canaux
Identifier le canal
préferé
Campagnes de
trigger
Utilisation des
canaux
Scoring, modeling, et
segmentation
avancée
Attribuer la
réponse
Revenu/ Résultats
Un seul canal,
One shot
Cycle plus rapide
Multi-plateformes
Interactions
personnalisées
Réponse client
par canal
Vue consolidée
du client
Utilisation de
listes de
diffusion
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Meilleurs Résultats
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40. Pour conclure
Collecter la donnée, l’organiser, assurer son intégrité et maximiser son
exploitation
Capitaliser sur les magasins et leurs zones de chalandise pour
mieux cibler vos prospects et inciter vos clients à se rendre en point
de vente
Fournir toutes les données pertinentes aux forces commerciales en temps
réel pour optimiser les taux de transformation
Proposer une expérience fluide et cohérente quels que soient
les canaux d’interaction afin de mieux engager vos clients et
rester connecté avec eux
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41. Des questions ?
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42. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or regi stered trademarks of
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