El documento presenta un modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio. Explica que existe una brecha entre las expectativas del cliente y su percepción, y que pueden existir cuatro brechas por parte de la compañía: 1) no conocer las expectativas del cliente, 2) no diseñar los estándares de servicio correctamente, 3) no entregar el servicio según los estándares, y 4) no cumplir con las promesas. También describe cinco categorías del comportamiento del cliente respecto a los servicios: búsqueda de información, evalu

1. Parte 1 EL CLIENTE COMO ELEMENTO CENTRAL McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies M S

2. Percepción del servicio Expectativa del servicio CLIENTE COMPAÑÍA BRECHA DEL CLIENTE BRECHA 1 BRECHA 2 Modelo de las brechas sobre la calidad en el servicio BRECHA 3 Comunicación externa con los clientes BRECHA 4 Entrega del servicio Diseños y estándares de servicio orientados al cliente Percepciones de la compañía sobre las expectativas del cliente Part 1 Opener

4. Brecha del cliente Expectativa del servicio Percepción del servicio BRECHA Part 1 Opener

5. Capítulo 2 EL CLIENTE Y SU COMPORTAMIENTO EN LOS SERVICIOS McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies S M

8. Figura 2-1 Escala de evaluación para diferentes tipos de productos Ropa Joyería Muebles Casas Automóviles Alimentos en rest. Vacaciones Corte de cabello Cuidado de niños Reparaciones de TV Servicios legales Intervención quirúrgica Reparación de autos Diagnóstico médico Difícil de evaluar Fácil de evaluar { Altos en cualidades de búsqueda Altos en cualidades de experiencia Altos en cualidades de credibilidad { { Mayoría de los productos Mayoría de los servicios