Creando oportunidades de éxito con el comercio
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                            electrónico


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1- Introducción



           ¿Porqué Unos Sitios Web
           Tienen Éxito y Otros No?




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2- Factores Clave de Éxito/Fracaso




       1.   Estrategia de Marketing y Visibilidad de la Web
       2.   Propuesta d...
3- Factores Higiénicos y Motivadores
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           La mejora del Ratio de Conversión tiene un importan...
2- Factores Higiénicos y Motivadores
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           FACTORES HIGIENICOS        FACTORES MOTIVADORES
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3- Mapa de Posicionamiento
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4- ¿Qué pasará en cada caso
       ¿Q p

       CASO 1: Factores Higiénicos y Motivadores insuficientes


       Los usuar...
5- Estrategia de Marketing y Visibilidad
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           Además de las 4p o de las 6 c del ma...
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5- Estrategia de Marketing y Visibilidad
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5- Herramientas para Atraer Tráfico
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       1.    Posicionamiento Natural en Buscadores
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6- Propuesta de Valor
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            ¿Percibe el usuario de manera rápida y clara las ventajas de
            c...
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7- Home Page
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            Por la Home Page se producen la mayoría de las entradas en el
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8- Categorización de Productos
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            Consiste en conocer si la categorización de los productos en el
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9- Usabilidad de la Web



            La usabilidad es la facilidad que tienen los usuarios para
            conseguir su...
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10- Presentación de Productos



            Hay que tener en cuenta si la presentación de productos y la
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11- Proceso de Compra
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            El proceso de compra es fundamental para que el usuario pueda
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12- Credibilidad y Confianza



            La desconfianza es la principal traba a la compra para los
            usuario...
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13- Atención al Cliente



            La atención al cliente durante y tras la compra del producto es un
            fact...
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14- Presión en la venta



            Hay factores que inciden sobre la motivación de los clientes a
            adquirir...
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GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN
                 Email: eduparralopez@gmail.com
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Cómo desarrollar una estrategia de comercio electrónico, con especial referencia al sector servicios

  1. 1. Creando oportunidades de éxito con el comercio p electrónico EDUARDO PARRA LÓPEZ Coordinador del Grupo de Investigación de Análisis del Turismo de la Universidad de La Laguna (TuriLab) Página 1 Palma, 22 de noviembre de 2007
  2. 2. 1- Introducción ¿Porqué Unos Sitios Web Tienen Éxito y Otros No? Página 2
  3. 3. 2- Factores Clave de Éxito/Fracaso 1. Estrategia de Marketing y Visibilidad de la Web 2. Propuesta de Valor 3. Home Page g 4. Usabilidad 5. Presentación del Producto 6. Proceso de Comprap 7. Credibilidad y Confianza 8. Presión en la Venta 9. Relaciones con los Clientes Página 3
  4. 4. 3- Factores Higiénicos y Motivadores g La mejora del Ratio de Conversión tiene un importante impacto en las ventas de un sitio web, ya que manteniendo la inversión publicitaria, se i bli i i incrementará el porcentaje d ventas por visita. á l j de i i Los factores que influyen en el Ratio de Conversión de un sitio web, se clasifican en: - FACTORES HIGIÉNICOS: están sobre todo relacionados con la Usabilidad del sitio. Son aquellos requisitos mínimos que debe cumplir el sitio para que un usuario pueda tenga todas las herramientas e información para poder cumplir sus objetivos con facilidad. facilidad - FACTORES MOTIVADORES: son aquellos factores que hacen que el usuario prefiera reservar en nuestra web antes que en otra que ofrezca servicios similares. Página 4
  5. 5. 2- Factores Higiénicos y Motivadores g FACTORES HIGIENICOS FACTORES MOTIVADORES Atención al Cliente Propuesta de Valor Home Page Presentación de Producto Usabilidad Presión en la Venta Proceso de Compra Credibilidad y Confianza Visibilidad y Marketing Página 5
  6. 6. 3- Mapa de Posicionamiento p Factores Higiénicos 10 Caso 2 Caso 4 es otivadore 10 ctores Mo 0 Fac Caso 1 Caso 3 0 Página 6
  7. 7. 4- ¿Qué pasará en cada caso ¿Q p CASO 1: Factores Higiénicos y Motivadores insuficientes Los usuarios no estarán interesados en comprar/utilizar la web y además, no podrán hacerlo. CASO 2: Factores Higiénicos Suficientes y Motivadores Insuficientes Los usuarios encontrarán la web con facilidad y podrán navegar correctamente por ella pero no estarán interesados en realizar ella, acciones. CASO 3: Factores Higiénicos Insuficientes y Motivadores Suficientes Los usuarios querrán comprar/utilizar nuestro sitio web pero no les será fácil. CASO 4 F 4: Factores Hi ié i Higiénicos S fi i Suficientes y M i d Motivadores S fi i Suficientes Nuestros usuarios estarán interesados en comprar/usar nuestra web y podrán hacerlo. Página 7
  8. 8. 5- Estrategia de Marketing y Visibilidad g g Además de las 4p o de las 6 c del marketing, en el e-business, tenemos que contar también con las 4 F del Marketing on line. Las 4 P Las 6 C Las 4 F Producto Clientes Flujo Precio Consistencia Funcionalidad Promoción P ió Creatividad C i id d Feedback F db k Distribución Cultura Fidelización Comunicación Cambio Página 8
  9. 9. 5- Estrategia de Marketing y Visibilidad g g Michael Porter definió tres estrategias genéricas para las empresas: - Diferenciación: innovación, diseño, marca, servicio, calidad… - Liderazgo en Costes: precios bajos. - Alta segmentación: especialización en un segmento determinado del mercado mercado. ¿Qué estrategia sigue nuestro negocio on line? Página 9
  10. 10. 5- Estrategia de Marketing y Visibilidad g g Planificación Análisis Atraer Tráfico Medir los  Convertir en  resultados lt d Clientes Cli t Página 10
  11. 11. 5- Herramientas para Atraer Tráfico p 1. Posicionamiento Natural en Buscadores 2. Campañas de enlaces patrocinados en Buscadores 3. Acciones de Email Marketing 4. Display Advertising 5. Publicidad Contextual 6. 6 Programas de Afiliados 7. Notas de Prensa, Patrocinios y Relaciones Públicas. 8. Marketing Viral 9. Marketing de Guerrilla 10. Acciones de Marketing off line Página 11
  12. 12. 6- Propuesta de Valor p ¿Percibe el usuario de manera rápida y clara las ventajas de comprar en nuestra web? - ¿Se transmite el posicionamiento de marca deseado? - ¿Se expresan claramente las ventajas de comprar en la web? - ¿Los mensajes están orientados a la acción? Página 12
  13. 13. Página 13
  14. 14. 7- Home Page g Por la Home Page se producen la mayoría de las entradas en el sitio web, es la primera impresión que recibe el usuario y muy influyente en el proceso d compra. i fl l de - ¿El diseño gráfico está trabajado? - ¿Sección d Of t claramente representada? S ió de Ofertas l t t d ? - ¿La información es clara? - ¿Múltiples puntos de acceso a los productos? - ¿Se invita rápidamente a la compra de productos? Página 14
  15. 15. Página 15
  16. 16. 8- Categorización de Productos g Consiste en conocer si la categorización de los productos en el sitio web y de su adecuación a los modelos mentales del usuario es ó i óptima. - Etiquetado de productos es inequívoca - Jerarquía coherente J í h t - Se puede acceder a los productos más vendidos Página 16
  17. 17. Página 17
  18. 18. 9- Usabilidad de la Web La usabilidad es la facilidad que tienen los usuarios para conseguir sus objetivos en la web. - ¿Es óptima la navegación? - ¿Son legibles los textos? - ¿El buscador interno funciona correctamente? - ¿El lenguaje es claro? - ¿Existen elementos de ayuda en la navegación? Página 18
  19. 19. Página 19
  20. 20. 10- Presentación de Productos Hay que tener en cuenta si la presentación de productos y la información que recibe el usuario es óptima para completar el proceso d compra. de - ¿Se utilizan fotografías de productos? - ¿Se d suficiente i f S da fi i t información acerca d l producto? ió del d t ? - ¿Se incluyen valoraciones de usuarios? - ¿Se incide en la parte emocional de la compra? Página 20
  21. 21. Página 21
  22. 22. 11- Proceso de Compra p El proceso de compra es fundamental para que el usuario pueda culminar con éxito esta tarea. - ¿Es ágil y rápido? - ¿Es fácil acceder y editar el carrito de la compra? - ¿Se ofrecen ayudas a lo largo del proceso? - ¿No te obliga a registrarte y te explican las ventajas de hacerlo? - ¿Se ofrecen las alternativas de pago adecuadas? Página 22
  23. 23. Página 23
  24. 24. 12- Credibilidad y Confianza La desconfianza es la principal traba a la compra para los usuarios españoles. - ¿Existen garantías de devolución y privacidad? - ¿Se muestra la seguridad con certificaciones? - ¿Hay información clara sobre la política de privacidad y las condiciones de uso? Página 24
  25. 25. Página 25
  26. 26. 13- Atención al Cliente La atención al cliente durante y tras la compra del producto es un factor de clara incidencia en las ventas de un sitio web. - ¿Son los datos de contacto siempre visibles? - ¿Las formas de contacto son múltiples? - ¿Se contesta por email en un periodo no superior a las 48 horas? - ¿Se ofrecen ayudas contextualizadas? Página 26
  27. 27. Página 27
  28. 28. 14- Presión en la venta Hay factores que inciden sobre la motivación de los clientes a adquirir un determinado producto o servicio. - ¿Son las ofertas visibles y se presentan en función del contexto? - ¿Se h S hacen ofertas personalizadas? f t li d ? - ¿Hay descuentos por volumen? - ¿Se presentan productos que sólo se pueden adquirir on line? - ¿Se entregan cupones por segundas y terceras compras? Página 28
  29. 29. Página 29
  30. 30. GRACIAS POR VUESTRA ATENCIÓN Email: eduparralopez@gmail.com eparra@ull.es Coordinador del Grupo de Investigación de p g Análisis del Turismo de la Universidad de La Laguna (TuriLab) Página 30

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