Aula sobre ética e atendimento (social Media) Prof. Judith Terreiro e Flávio Franceschi

1. #Práticas em Mídias Sociais
Aula 09: Ética nas Redes Sociais
Relacionamento com o público - Atendimento

2. #Ética Organizacional
1. Atuar respeitando os limites estabelecidos pelas leis e códigos de
ética profissional. Conhecer os Códigos de Defesa do Consumidor,
legislação trabalhista, regras e regulamentos organizacionais.
2. Avaliar procedimentos adequados a fim de promover a imagem
organizacional. Relações institucionais, compreender a instituição,
estar de acordo com a imagem institucional “vestir a camisa”.
3. Relações do trabalho em equipe, relacionamento e
comunicação. Técnicas e métodos de trabalho em equipe,
valorizando a cooperação, a iniciativa, ética e autonomia no
desempenho pessoal e organizacional.
4. A importância da responsabilidade social, sustentabilidade e
cidadania na na área de atuação.

3. #Ética e comportamento
IDENTIFICAR, COMPREENDER, RESPEITAR
Declaração Universal dos Direitos Humanos, Convenções e Direitos Humanos no
Brasil http://portal.mj.gov.br/sedh/ct/legis_intern/ddh_bib_inter_universal.htm
Diversidade cultural
 grupos étnicos
 grupos culturais
 religiões
 vestimentas
 restrições, especificidades de alimentação
Diversidade social:
 homofobia
 “aparência”
 drogas licitas
 drogas ilícitas
 inclusão social, vulnerabilidade
Procedimentos ecologicamente corretos

4. #Ética no trabalho
Competências profissionais + valores + comportamento
http://www.youtube.com/watch?v=VqtPQlj-N6I

5. #Ética nas Redes Sociais
 Ética nas Redes
 Ética Empresa
 Ética no Atendimento
 Ética relação a Concorrência

6. #Dicas Redes Sociais
 As redes sociais são uma “extensão” da sua vida
 Não poste nada que você não falaria pessoalmente
 Verificar sempre as configurações de privacidade.
 Você estará sendo constantemente monitorado
 Cada vez mais sério (crimes, preconceito, etc)

7. #Caso Mayara Petruso
 Em 2010 após a
eleição da
presidenta
Dilma, a
estudante de
direito Mayara
Petruso se
envolveu numa
polêmica pelas
redes sociais que
ocasionou em
condenação.

8. #Caso Mayara Petruso

9. #Caso Mayara Petruso
 A justiça
estabeleceu que
ela ficasse presa
por um ano, 5
meses e 15 dias.
No entanto, a pena
foi convertida em
prestação de
serviços
comunitários e
pagamento de
multa.

10. #Consumidores Voz Ativa
 Com a crescente popularização da internet e das mídias
sociais a voz do consumidor tomou outros rumos.
 Respostas mais rápidas
 Amplificação dos resultados
 Positivos ou Negativos

11. #Atendimento e Relacionamento
 As Mídias Sociais são por definição grandes
canais de relacionamento.
 Mais ganharam status de canais de
atendimento aos clientes
 SAC 2.0
 Distinguir Atendimento de Relacionamento

12. #Atendimento Relacionamento

13. #Novos “personagens”
 Haters X Trolls
 Consumidores aderiram a essas práticas

14. #Haters
 Hate, do inglês, significa ódio. Então, hater é
aquele que odeia. Nas redes sociais, hater é o
cara que sai por aí reclamando de tudo e de
todos: do canal de televisão porque não passa o
que ele gosta, da banda da moda porque está na
moda, enfim, odeia tudo.

15. #Trolls (trollar)
 Troll, Tro......ops...
 Trolls (Trollar) são os usuários das redes que
brincam satirizam pessoas, marcas, serviços,
muitas vezes em momentos importunos.
 Ganham cada vez mais espaço entre os
consumidores

16. #Atendimento
 Exigem uma equipe e um preparo melhor para
lidar com situações e consumidores indignados

17. #Haters

18. #Atendimento Criativo

19. #Haters

20. #Caso Visou
A loja virtual Visou (RJ)
foi um exemplo negativo
de atendimento, os
sócios informaram
depois que o incidente
foi feito por um
funcionário (demitido
após o incidente)
A página foi deletada
após o caso.

21. #Nem todo cliente tem razão
 Em 2013 Eduardo Campos
chegou às 23h02 no
estabelecimento fechava às
23h00.
 Não sendo atendido o
consumidor achou por direito
reclamar nas mídias sociais

22. #Daniel do Outback
 A equipe prometeu investigar
o caso porém o jovem virou
motivos de piadas por outros
usuários da rede

23. #Trolls
 Vítima de inúmeros “trolls” nas redes sociais
Ruffles toma iniciativa.

24. #Trolls
 Resposta as trollagens dos consumidores

25. #Concorrência Disputa Clientes

26. #Disputa Pelos Clientes

27. #Atendimento Dicas
 Equipe Treinada
 Monitoramento constante
(Consumidores e Concorrência)
 Ações criativas
 “Jogo de Cintura”
 Rapidez
 Autonomia (caso agências)

28. #Dicas
Atendimento

29. #Bibliografia
 http://www.educacional.com.br/reportagens/redes_sociais_etica/parte-03.asp
 http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2012/05/16/justica-condena-universitaria-por-preconceito-
contra-nordestinos-no-twitter.htm
 http://www.220i.com.br/ruffles-surpreende-e-responde-piadinhas-de-%E2%80%9Csaco-de-ar%E2%80%9D-
que-circulava-das-redes-sociais/
 http://elife.com.br/downloads/guia-de-boas-praticas-em-gestao-do-atendimento-e-relacionamento-em-
redes-sociais.pdf
 http://www.adnews.com.br/internet/o-caso-daniel-do-outback-e-a-queixa-sem-fundamento
 http://www.alohadigital.com.br/visou-e-o-atendimento-ao-cliente-via-redes-sociais/