Etapas de Processo de Vendas: Abordagem, apresentação de vendas, tratamento das objeções, fechamento e serviços de pós-venda Comércio e Ponto de venda

1. Processo de Vendas
Gestão de Vendas - Comércio
Prof.º Flávio Italo Franceschi de Oliveira

2. Tipos de Vendas
• Vendas Externas
• Vendas Internas

3. Venda Externa
• Formas de atendimento, técnicas de vendas e abordagens aos clientes
que acontecem no ambiente externo da empresa.
• Os vendedores desenvolvem um trabalho de campo, visitando os
clientes existentes, bem como buscando conquistar novos consumidores
e compradores.

4. Venda Externa
• Venda de porta em porta: os vendedores efetuam visitas sem roteiro e
sem conhecimento prévio dos clientes e das suas necessidades. Esta
modalidade é considerada atualmente bastante improdutiva, ou até
mesmo amadora, devido ao baixo emprego das técnicas de vendas (aqui,
os vendedores natos costumam utilizar instintivamente algumas técnicas
de persuasão);
• Venda por cobertura de área ou carteira: os vendedores visitam os
clientes já conhecidos ou aqueles que suspeitam poder ter interesse pelos
produtos e serviços da empresa (prospects). É empregada principalmente
em vendas consultivas de produtos e serviços. O uso massivo das técnicas
de vendas é uma exigência desta modalidade.

5. Venda Interna
• São todas as atividades relacionadas às formas de
atendimento, técnicas de vendas e abordagens dos clientes
no ambiente interno da empresa. É uma forma de venda
também chamada de “venda-balcão”. O atendimento aos
clientes pode ser feito através de vários recursos, cada um
exigindo suas técnicas de vendas específicas

6. Venda Interna – Balcão PDV
• Balcão: os clientes vão à empresa. Os vendedores precisam ser bem-
capacitados e treinados em relação aos produtos e serviços oferecidos
pela empresa.

7. Telemarketing
• Telemarketing: venda por telefone. Pode ser ativa, em que o
vendedor liga para cliente, ou receptiva, em que o cliente
liga para a empresa.

8. Mala Direta
• Tipo de venda onde a empresa
oferece um produto, promoção e
divulgação por meio do envio de um
folheto ou catálogo pelos correios
diretamente para a residência ou
para o escritório do cliente.

9. Internet
• A empresa pode vender em sites, disponibilizando produtos,
promoções e divulgações. Por meio desta modalidade a
empresa pode realçar sua imagem, atingir os consumidores
distantes e fornecer informações. Essa é uma forma de se
trabalhar no varejo oferecendo oportunidades para que o
cliente compre por meio de um sistema de vendas interativo.

10. Processo de Vendas
• Abordagem
• Apresentação das Vendas
• Tratamento das Objeções
• Fechamento e Serviços de Pós Venda

11. Abordagem
• Primeiro processo nas vendas, consiste na aproximação da
empresa com o cliente ou prospects.

12. Abordagem
• É nessa etapa que se recebe o cliente na empresa. O vendedor deve
saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. Deve-se eliminar
qualquer tipo de preconceito e discriminação.
• A apresentação ao cliente precisa ser saudável e positiva.

13. Abordagem
• Consistem em ajudar a suprir as necessidades e desejos dos
clientes. Pré sondagem
• Aproximação sem afobação
• Não subestimar o cliente
• Apresentação pessoal (público alvo)
• Falar pouco
• Escutar mais
• Campo de visão do cliente

14. Abordagem/Sondagem
• Sondagem das necessidades
• O que ele precisa?
• Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e esclarecer as
necessidades do cliente. A melhor maneira para que isso ocorra é
fazendo perguntas. Saber o porquê de uma compra pode fornecer dicas
valiosas para o fechamento de uma venda mais adiante.

15. Abordagem/Sondagem
• Facilitar o conhecimento dos clientes
• Procure conexões emocionais (gostos em comum)
• Não perguntar quanto pretende gastar.
• A fórmula P.R.S. é uma das técnicas de vendas que pode
desenvolver a confiança do cliente:
• Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de
Suporte = Confiança

16. Método P.R.S.
• A Técnica P.R.S. é uma técnica que consiste em: Ao fazer uma Pergunta e
obter uma Resposta do Cliente, o Vendedor dá uma reação de Suporte á
sua resposta.
• Quando mostramos para alguém que estamos ouvindo aquilo que ele
está dizendo, estabelecemos uma relação de confiança.

17. Método P.R.S.
• Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente + Reação de Suporte = Confiança.
• Perguntas abertas (vendedor)
• Ex. Para quem você está comprando?”
• • “O que traz você à nossa loja hoje?”
• • “Qual é a ocasião ?”
• • “Onde será usado?”
• • “Por que você prefere lã ao algodão?”
• • “Quando você pretende usá-lo?”
• • “Como você gostaria que fosse seu sofá novo?”
• • “Há quanto tempo você estava procurando?”

18. Estudo de Caso PRS – Adega Pão de Açúcar
• O Pão de Açúcar inovou ou colocar
em algumas de suas adegas um
profissional especializado em vinhos
para auxiliar e sondar os
consumidores.
• Neste caso específico o método PRS é
muito utilizado com perguntas sobre
a ocasião, harmonização até a
escolha e venda do vinho certo.

19. Apresentação das Vendas
• Após a abordagem e sondagem explicar e apresentar os produtos de
acordo com as necessidades estabelecidas pelo cliente na etapa
anterior.
• Conhecimento do Produto apresentado é primordial.

20. Objeções de Venda
• As objeções são, frequentemente barreiras, mecanismos de
defesa do cliente ditas sem muito pensar.
• As objeções são sinais de interesse!
• Saber lidar com elas de uma maneira proativa é essencial
para uma prospecção com ótimos resultados.

21. Tipos de Objeções
• Objeção Não Válida
• É aquela em que muitas vezes nem mesmo o cliente acredita no que diz.
Às vezes, são informações que o cliente recebeu de terceiros, como um
concorrente ou amigo. Pode ser também uma forma do cliente testar o
vendedor.
• Ex. Me falaram mal dessa marca ou empresa.
• (Tratamento: Demonstração/Experimentação)

22. Tipos de Objeções
• Objeção Real ou Válida
Neste caso a objeção é verdadeira. Normalmente essa deriva
do medo, ou experiência negativa do cliente.
• Ex. Este produto é muito caro!
• (Tratamento: Conversão ou Método Bumerangue)
• Vantagens / Benefícios

23. Tipos de Objeções
• Objeção Oculta
• Quando o cliente age como se fosse negociar, mas não negocia e nem
diz porque não negocia, você deve identificar as razões, fazendo
perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito do assunto.
• Ex. Vou pensar melhor, depois eu volto.
• (Tratamento: Resposta com uma pergunta/Método de Caso)

24. Tratamento das Objeções
• Compensação
• Sim – Mas...
• Dê razão ao cliente. Apresente um argumento verdadeiro
que compensa a sua objeção.
• “Este tecido é muito grosso.”
• - Sim, mas se a senhora quer resistência, o tecido terá que
ser mais encorpado que os normais.

25. Tratamento das Objeções
• Conversão ou Método Bumerangue.
• A ideia é converter a objeção numa razão de compra.
• “Este equipamento é sofisticado demais.
• ”Precisamente por isso é que o senhor deve adquiri-lo. Um equipamento
mais simples ficará obsoleto em pouco tempo”.

26. Tratamento das Objeções
• Demonstração do produto/ Experimentação
• Demonstrar o produto para provar ao cliente que a objeção
não se aplica.
• Quando possível, uma forma de remover possíveis
desconfianças quanto ao produto é propor um teste ou deixar
um produto em demonstração para o cliente por algum
tempo.

27. Tratamento das Objeções
• Resposta com uma Pergunta.
• É a utilização de um argumento em forma de pergunta
que desperta para uma vantagem que supera a objeção.
• “A tiragem de seu jornal não é tão grande quanto eu
pensava.
• O que interessa mais ao senhor no caso de um jornal
dirigido a um público-alvo segmentado: A quantidade de
exemplares ou a qualificação do público que o recebe?”

28. Tratamento das Objeções
• Método de Caso.
• Trata-se de responder à objeção contando o caso de outro
cliente que adquiriu o produto e teve bons resultados.

29. Fechamento das Vendas
• O fechamento é consequência dos
primeiros passos.
• Isto significa que se a abordagem,
sondagem a apresentação e o tratamento
das objeções não forem bem feita,
dificilmente a venda será concretizada.
• Fechamento das vendas é o objetivo do
processo, e por esse motivo o mais
importante.

30. Fechamento de Vendas
• É recomendado resumo do que foi acordado entre o
vendedor e o cliente.
• Muitas vezes, o cliente pode não ter observado algum
detalhe ou não compreendido corretamente alguma
informação no decorrer da apresentação. O resumo final
evita mal-entendidos que possam gerar insatisfação.

31. Fechamento das Vendas
• Banco de Dados do cliente, informações
pessoais, cadastro e preferências que
facilitarão a fidelização e processo de pós
vendas e avaliação dos serviços.
• Vendas por associação
• Pós vendas

32. Abordagem???
• https://www.youtube.com/watch?v=pqtB4_5rsh8

33. Referências
• http://www.planejamentodevendas.com.br/tecnicas-de-vendas-no-seculo-21/
• http://www.bibliotecas.sebrae.com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/A15B930602D0F96783
2573D900489A03/$File/NT00037492.pdf
• http://www.ibgl.com.br/blog-ibgl-cursos-guarapari-es/dicas-vendas-aumentar-faturamento/item/244-
fechamento-de-vendas/244-fechamento-de-vendas.html