SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 60
Relation clients et gestion de crise Florence Darnon, Community Manager @ Montres DeWitt – 12 mars 2011
[object Object]
[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
[object Object],[object Object]
Un cas d’école : Nestlé/Greenpeace
 
17 mars 2010: lancement de la campagne Greenpeace Nestlé Killer http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
http://www.facebook.com/greenpeace.international
Twitter pour relayer l’information, on parle d’un « Twitstorm »
http://www.greenpeace.org.uk/files/po/b-index.html
Source :  http://vimeo.com/10236827
 
 
 
 
http://www.facebook.com/pages/Your-Nestle-comments-wont-get-deleted-here/100384110002109
 
 
Consulté le 29 mars 2010
Consulté le 1 e  avril 2010
 
Une rue du quartier de Croyndon au sud de Londres Source :  http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
A l’intérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source :  http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
A l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source :  http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
A l’extérieur de l’AGA de Nestlé du 15 avril (à Lausanne) Source :  http://www.flickr.com/photos/greenpeaceuk/sets/72157623513179797/show/with/4439852239/
http://www.nestle.com/Media/Statements/Pages/Update-on-deforestation-and-palm-oil.aspx
 
 
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
La conversation continue  http://www.facebook.com/Nestle
La crise fortuite : le volcan Eyjafjöll
http://www.twitter.com/britishairways
 
 
http://www.twitter.com/CDGfacile
 
 
http://www.facebook.com/CarpoolEurope
http://www.facebook.com/pages/I-need-to-get-home-Volcanic-Ash/119877481359138
[object Object],[object Object]
Un secteur exposé aux crises : la VPC
Retour sur l’historique de la Camif
Ouvrir un blog pour « purger » les mécontentements
Un % important de commentaires négatifs
La modération des commentaires : doit-on effacer ?
Quand le blog devient SAV
Solitude du community manager et attaques personnelles
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
[object Object]
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Más contenido relacionado

Destacado

Power point chamyamoussady
Power point chamyamoussadyPower point chamyamoussady
Power point chamyamoussadyChamya Moussady
 
Fase planificación
Fase planificaciónFase planificación
Fase planificaciónpatoloco1
 
La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...
La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...
La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...Juan Matallana Camacho
 
Beschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS Framework
Beschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS FrameworkBeschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS Framework
Beschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS FrameworkDieter Ziegler
 
Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8
Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8
Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8francisco giraldo
 
Traumatismo Craneoencefálico
Traumatismo CraneoencefálicoTraumatismo Craneoencefálico
Traumatismo CraneoencefálicoAlee Delat
 
Como crear un foro en foroactivo
Como crear un foro en foroactivoComo crear un foro en foroactivo
Como crear un foro en foroactivoMarian Dunia
 
Todo los niños son inteligentes
Todo los niños son inteligentesTodo los niños son inteligentes
Todo los niños son inteligentesJuanMisshell
 
Soumissions d'idées ou de projets
Soumissions d'idées ou de projetsSoumissions d'idées ou de projets
Soumissions d'idées ou de projetsQualiméditerranée
 
Gastronomie lyonnaise
Gastronomie lyonnaiseGastronomie lyonnaise
Gastronomie lyonnaisejurain
 
Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)
Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)
Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)Lorena Rioseco Palacios
 

Destacado (20)

MichelleFletcher[1]
MichelleFletcher[1]MichelleFletcher[1]
MichelleFletcher[1]
 
Wie gestalte ich eine Online-Klausur?
Wie gestalte ich eine Online-Klausur?Wie gestalte ich eine Online-Klausur?
Wie gestalte ich eine Online-Klausur?
 
Power point chamyamoussady
Power point chamyamoussadyPower point chamyamoussady
Power point chamyamoussady
 
Fase planificación
Fase planificaciónFase planificación
Fase planificación
 
CONECTADO CON LAS CIENCIAS SOCIALES
CONECTADO CON LAS CIENCIAS SOCIALESCONECTADO CON LAS CIENCIAS SOCIALES
CONECTADO CON LAS CIENCIAS SOCIALES
 
Fullet biblioteques amb DO Juneda
Fullet biblioteques amb DO JunedaFullet biblioteques amb DO Juneda
Fullet biblioteques amb DO Juneda
 
La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...
La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...
La competitividad en el sector de las distribuciones de Linux de escritorio (...
 
Beschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS Framework
Beschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS FrameworkBeschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS Framework
Beschleunigen Sie Ihre Web-Entwicklung mit AngularJS Framework
 
Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8
Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8
Trabajo de sena amperimetro puntonumero 8
 
Nunca satisfaceras a todos
Nunca satisfaceras a todosNunca satisfaceras a todos
Nunca satisfaceras a todos
 
1
11
1
 
Traumatismo Craneoencefálico
Traumatismo CraneoencefálicoTraumatismo Craneoencefálico
Traumatismo Craneoencefálico
 
Reseña de libro
Reseña de libroReseña de libro
Reseña de libro
 
Wie finde ich freie Materialien für meine Lehre?
Wie finde ich freie Materialien für meine Lehre? Wie finde ich freie Materialien für meine Lehre?
Wie finde ich freie Materialien für meine Lehre?
 
Como crear un foro en foroactivo
Como crear un foro en foroactivoComo crear un foro en foroactivo
Como crear un foro en foroactivo
 
Todo los niños son inteligentes
Todo los niños son inteligentesTodo los niños son inteligentes
Todo los niños son inteligentes
 
Soumissions d'idées ou de projets
Soumissions d'idées ou de projetsSoumissions d'idées ou de projets
Soumissions d'idées ou de projets
 
Gastronomie lyonnaise
Gastronomie lyonnaiseGastronomie lyonnaise
Gastronomie lyonnaise
 
Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)
Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)
Trastorno por Déficit Atencional (TDAH)
 
Presentacion unidad 4
Presentacion unidad 4Presentacion unidad 4
Presentacion unidad 4
 

Similar a Community management et gestion de crise

Introduction au community management octobre 2013
Introduction au community management octobre 2013Introduction au community management octobre 2013
Introduction au community management octobre 2013Prof. Jacques Folon (Ph.D)
 
LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013
LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013
LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013Tison Bruno
 
Escp alumni assurance e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...
Escp alumni assurance    e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...Escp alumni assurance    e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...
Escp alumni assurance e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...Alban Jarry
 
Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - Introduction
 Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - Introduction Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - Introduction
Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - IntroductionAlain Tassy
 
Anaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réel
Anaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réelAnaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réel
Anaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réelMarkelys Interactive, Propulseurs.com
 
Identités_numériques(2)
Identités_numériques(2)Identités_numériques(2)
Identités_numériques(2)Patrice Leroux
 
L'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUE
L'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUEL'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUE
L'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUEejamin2012
 
Communication publique et réseaux sociaux
Communication publique et réseaux sociauxCommunication publique et réseaux sociaux
Communication publique et réseaux sociauxArthur Nicolle-Lambert
 
e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013
e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013
e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013Mission-Systole
 
Dossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTE
Dossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTEDossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTE
Dossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTECHRISTIAN DIAS
 
Analyse du #deguisementgate
Analyse du #deguisementgateAnalyse du #deguisementgate
Analyse du #deguisementgateIzhak
 

Similar a Community management et gestion de crise (20)

Introduction au community management octobre 2013
Introduction au community management octobre 2013Introduction au community management octobre 2013
Introduction au community management octobre 2013
 
LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013
LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013
LES OUTILS COLLABORATIFS, COMMUNAUTÉS ET RÉSEAUX SOCIAUX NUMÉRIQUES EN 2013
 
Ecologie 2.0
Ecologie 2.0Ecologie 2.0
Ecologie 2.0
 
Pinterest par les Chiffres
Pinterest par les ChiffresPinterest par les Chiffres
Pinterest par les Chiffres
 
Analines
AnalinesAnalines
Analines
 
Escp alumni assurance e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...
Escp alumni assurance    e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...Escp alumni assurance    e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...
Escp alumni assurance e branding et influence sur les réseaux sociaux prof...
 
Pme ls ag 280611
Pme ls ag 280611Pme ls ag 280611
Pme ls ag 280611
 
Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - Introduction
 Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - Introduction Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - Introduction
Démystifier l’Intelligence Artificielle en Santé - Introduction
 
Anaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réel
Anaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réelAnaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réel
Anaé - Communication événementielle et Web 2.0, le virtuel au service du réel
 
Identités_numériques(2)
Identités_numériques(2)Identités_numériques(2)
Identités_numériques(2)
 
Media sociaux et RH
Media sociaux et RHMedia sociaux et RH
Media sociaux et RH
 
L'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUE
L'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUEL'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUE
L'INFORMATION D'ACTUALITE SUR SUPPORT NUMERIQUE
 
Communication publique & médias sociaux
Communication publique & médias sociauxCommunication publique & médias sociaux
Communication publique & médias sociaux
 
Communication publique et réseaux sociaux
Communication publique et réseaux sociauxCommunication publique et réseaux sociaux
Communication publique et réseaux sociaux
 
e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013
e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013
e-Reputation Day | Bruxelles 17 Octobre 2013
 
SimplonMars
SimplonMarsSimplonMars
SimplonMars
 
Dossier de presse Les rénovateurs de la planète
Dossier de presse Les rénovateurs de la planèteDossier de presse Les rénovateurs de la planète
Dossier de presse Les rénovateurs de la planète
 
Dossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTE
Dossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTEDossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTE
Dossier de presse LES RÉNOVATEURS DE LA PLANÈTE
 
Analyse du #deguisementgate
Analyse du #deguisementgateAnalyse du #deguisementgate
Analyse du #deguisementgate
 
Rep2400 lectures 2012
Rep2400 lectures 2012Rep2400 lectures 2012
Rep2400 lectures 2012
 

Community management et gestion de crise