Helsingin yrittäjien ja Fonectan Verkostoitumiskoulutus Biitsillä, lämpötila +26 astetta.
Fonectan palvelukehityksen johtaja Vesa-Pekka Kirsin esitys.
info.fonecta.fi
Hyödynnä verkon mahdollisuudet – ota haltuun sosiaalinen media ja suosittelupalvelut
2. Hyödynnä verkon
mahdollisuudet – ota haltuun
sosiaalinen media ja
suosittelupalvelut
Case: Fonecta
Vesa-Pekka Kirsi, johtaja, palvelukehitys, Fonecta Oy
12.4.2013
2
6. Facebookin rooli asiakaspalvelu- ja
tuotekehityskanavana
• Kaikki Fonecta Calleriin liittyvä informaatio ja viestintä on
Facebookissa, paikassa jossa sovelluksen kohderyhmä jo lähes
100-prosenttisesti on.
• Perinteisten nettisivujen virkaa tuotetietojen osalta hoitavat
sovelluskauppojen omat sivut.
• Facebookin kautta kuluttajia informoidaan tuotteen uusista
ominaisuuksista ja mahdollisista ongelmatilanteista. Kanavan
kautta on löydetty myös erittäin sitoutuneita faneja, jotka
osallistuvat keskusteluun ja auttavat toisia sovelluksen käyttäjiä.
6
11. Facebookin rooli Osuma.fin
sisällöntuotannossa
• Osuma.fin lanseerausvaiheessa palveluun tarvittiin paljon
sisältöä, ja Facebookia hyödynnettiin sisällöntuotannossa.
• Facebook-käyttäjiä kannustettiin rekisteröitymään ja tuottamaan
arvioita Osuma.fihin kilpailun avulla. Facebook oli luonnollinen
paikka kampanjalle – kuluttajat haluttiin tavoittaa sieltä, missä he
joka tapauksessa viettävät paljon aikaa.
• Osuma.fin Facebook-tunnistus mahdollisti kampanjan yhteydessä
sen, että kirjautuminen ja arvioiden kirjoittaminen oli
mahdollisimman helppoa ja saumatonta.
11
12. Facebook osana Osuma.fi-palvelua
• Facebookilla on tiivis rooli Osuma.fi-palvelussa. Palveluun
kannustetaan kirjautumaan Facebook-tilillä – haluamme aitoja
arvioita aidoilta ihmisiltä.
• Facebook-tunnistus on loistava tapa mahdollistaa yhteisöön
liittyminen omalla nimellä säilyttäen kuitenkin yksityisyydenhallinta
omissa käsissä.
• Facebook-tunnistus mahdollistaa myös Osuma.fin sisällön
tehokkaan leviämisen käyttäjien omissa verkostoissa.
12
13. • Facebook-tunnistus
mahdollistaa omien
Facebook-kavereiden
arvioiden näkemisen
omassa profiilissasi
• Tavoitteena lisätä
palvelun käyttäjämääriä
ja käyttötiheyttä sekä
tarjota entistä
kiinnostavampaa
sisältöä.
13
15. Facebook osana 02 Palvelun
monimediakampanjaa
• Sosiaalisella medialla on merkittävä rooli Fonectan kuluttajapalveluiden
markkinoinnissa. Viimeisimpänä esimerkkinä 02 Palvelun
mainoskampanja, jossa Facebookilla on entistä suurempi merkitys osana
laajaa monimediakampanjaa.
• Tulosten perusteella Facebookia voisi jo kutsua massamediaksi mainostajan
näkökulmasta. Isona erona luonnollisesti kuitenkin vuorovaikutuksen
mahdollisuudet asiakkaiden kanssa.
15
16. 02-Facebook -kampanja
• Facebook-kampanjan tavoitteena on kasvattaa 02 Facebook-sivun
fanimäärää
• Kampanjassa kuluttajia kannustetaan vierailemaan 02 Facebook-
sivulla, tykkäämään sivusta ja osallistumaan kilpailuun
– Kilpailuun voi osallistua vain, jos tykkää sivusta
• Lisäksi mukana on erikoistoteutus, jolla Isä Kaikkitietävän voi
lähettää valtaamaan oman tai kaverin profiilin
– Tämän ympärille on rakennettu viraalimekaniikka – jokaiselle
kaappauksen vastaanottaneelle tulee ehdotus jakaa kaappari
eteenpäin
16
19. 02-Facebook-kampanja: Mainonta
Facebook-mainonnan eri muodot, mukaan luettuna 02
Facebook-sivun julkaisuille ostettu lisänäkyvyys
19
20. 02 Facebook-kampanja 4.3.-31.3.
, tulokset
Facebook-kampanjan tavoite:
• Fanimäärän kasvattaminen 5000 faniin (lähtötilanne 490 fania)
• Laaja online-näkyvyys osana kampanjaa (ei muuta online-
kampanjointia)
Tulokset:
• 5000 fania saavutettiin jo viisi päivää ennen kampanjan loppumista.
Tilanne 8.4. = 5910 fania
• 020202 brändätty sisältö näkyi Facebook-mainonnan kautta
parhaimmillaan 1.4 miljoonalle uniikille Facebook-käyttäjälle
viikoittain
20
22. Internet ja ystävät ovat tärkeimmät tiedonhakukanavat kun haetaan
tietoa paikallisista yrityksistä ja niiden palveluista
Kuinka tärkeänä pidätte seuraavia tiedonhakukanavia kun haette tietoa paikallisista yrityksistä ja niiden palveluista?
Arvioikaa tiedonhakukanavien tärkeyttä asteikolla 5 = Erittäin tärkeä, 1 = Ei lainkaan tärkeä
Kaikki vastaajat (n=1121)
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Yrityksen kotisivut 36 32 19 8 5
Internetin hakusanapalvelut 36 30 18 10 6
Ystävien/tuttavien suosittelu 22 38 26 10 5
Muu internet 20 29 30 14 7
Sähköiset palveluhakemistot 15 24 23 18 20
Sanomalehdet 9 25 31 23 12
Ilmaisjakelulehdet 7 22 32 22 17
Painetut palveluhakemistot 8 15 22 25 30
Tapahtumat 2 9 26 36 27
5=Erittäin tärkeä 4 3 2 1=Ei lainkaan tärkeä
23. Suosittelu on
tiedonhakukanavana
keskeisessä roolissa
• Kuluttajat luottavat muiden
kuluttajien suositteluun yli 3 kertaa
enemmän kuin yritysten omaan
viestintään ja markkinointiin
• Suosittelun syy ei ole halpa hinta
vaan hyvä palvelu
Lähde: Taloustutkimus Oy, 2011
24. Suosittelun merkitys kasvaa entisestään kun ollaan
hankkimassa itselle tuntemattomia tuotteita ja palveluja
Kun olette hankkimassa sellaisten yritysten palveluja, joista teillä ei ole aikaisempaa kokemusta, niin mistä tiedätte ovatko nämä palvelut hyviä?
Kaikki vastaajat (n=1121)
”Tuttavien suositusten perusteella”
”Puskaradio on tehokas, kyselemällä ihmisiltä selviää paljon”
”Kyselen tutuilta ja luen keskustelupalstoilta”
”Tiedustelen tutuilta ovatko he käyttäneet ko. palveluja”
”Ystävien ja tuttavien suositusten perusteella lähinnä”
Kysyn suosituksia ystäviltä/tuttavilta
72 % ”Internet-sivut kertovat minulle paljon”
Laivalla voi nauttia lomasta ”Googlaan, katson nettisivut”
ja rentoutua
37 %
”Ei tiedä ennen kuin kokeilee”
Haen tietoa internetistä (kotisivut jne.) 12 % ”En etukäteen mistään”
Ei tiedä mistään 9 %
25. Erittäin hyvästä palvelusta
kerrotaan noin kuudelle
ystävälle.
90% erittäin hyvää
palvelua saaneista on
kertonut siitä eteenpäin.
Lähde: Taloustutkimus Oy
25
26. Erittäin huonosta
palvelusta kerrotaan noin
kahdeksalle ystävälle.
93% erittäin huonoa
palvelua saaneista on
kertonut siitä eteenpäin.
Lähde: Taloustutkimus Oy
26
27. Suosittelu on
mikroyrityksille sekä
mahdollisuus että riski
• Yritykset ymmärtävät
suosittelun tärkeyden, mutta
eivät tee toimenpiteitä sen
eteen
• Jopa viidennes kuluttajista on
valmis vaihtamaan nykyistä
palveluntarjoajaa tuttavien
suosittelun perusteella
Lähde: Taloustutkimus Oy, 2011
28. Suosittelulla on erittäin tärkeä
merkitys paikallisten
mikroyritysten menestymiselle
Lähde: Taloustutkimus Oy, 2011
37. Arviomahdollisuuden poistaminen
Hiusbuumi Oy toivoo, ettei heistä kirjoitettaisi
tässä palvelussa. Kaikki suora palaute on
kuitenkin enemmän kuin tervetullutta.
37
FonectaCallerille ei haluttu rakentaa erillistä nettisivua vaan kaikki sisältö ja viestintä haluttiin tuoda Facebookkiin, paikkaan jossa kohderyhmä jo lähes 100-prosenttisesti oli. Perinteisten nettisivujen virkaa tuotetietojen osalta hoitavat sovelluskauppojen omat sivut. Facebookin rooli onkin muodostunut asiakaspalvelu- ja tuotekehityskanavaksi. Facebookin kautta kuluttajia informoidaan tuotteen uusista ominaisuuksista ja mahdollisista ongelmatilanteista. Kanavan kautta on löydetty myös erittäin sitoutuneita faneja, jotka osallistuvat keskusteluun ja auttavat toisia sovelluksen käyttäjiä jo ennen kuin me kerkiämme reagoida.
020202 Palvelu avaa vuoden 2013 näyttävästi kokonaan uudella markkinointikonseptilla nimeltään ”Tieto kuuluu kansalle!”. Laaja monikanavainen kampanja näkyy ja kuuluu valtakunnallisesti viikkojen 10–13 aikana. Suomalaiset ovat tunnetusti vaitonainen kansa ja kampanjassa selviää, miksi. Kansakuntaamme hallitsee yksinvaltias, Isä Kaikkitietävä, jonka valta perustuu siihen, että hän on pimittänyt meiltä kaiken tiedon. Kyseleminen tai tiedon etsiminen on kiellettyä, ja tämän vuoksi suomalaiset ovat lopettaneet puhumisen tykkänään.02 Palvelu edustaa kampanjassa vastarintaliikettä, joka lähtee horjuttamaan Isä Kaikkitietävän mahtia jakamalla kansalle tietoa. Vastarintaliikkeen keskiössä ovat Nollakakkosen asiakaspalvelijat, jotka nousevat sankarillisesti tiedon pimittämistä vastaan.Karikatyyrisenä ja koomisena yksinvaltiaana nähdään aikaisemmista 02-kampanjoista tuttu kasvo, Kari ”Hissu” Hietalahti, joka palkittiin juuri parhaan miesnäyttelijän Kultaisella Venlalla. Eläinten ystäviäkään ei ole unohdettu, sillä mukana seikkailee myös pieni apulainen, sympaattinen chihuahua Kenraali Pancho.Kampanjan tavoitteena on ennen kaikkea kasvattaa voimakkaasti 02-brändin tunnettuutta sekä varmistaa asiakasmäärien säilyminen myös jatkossa.
Taloustutkimus Oy:n ”Ostopäätöksiin vaikuttavat tekijät paikallispalvelun valinnassa” –tutkimusToteutettu kesällä 2011Tehtiin sekä kuluttajien että yrittäjien parissa.Tutkimukseen vastasi 1 121 kuluttajaa