O documento discute o crescimento do e-commerce no Brasil, analisando dados sobre vendas online, perfis de e-consumidores, canais de mídia social e imprensa. O e-commerce teve crescimento de 30% em 2009 impulsionado por datas comemorativas e eventos como o Detona Web. Redes sociais como Twitter e sites de reclamação são os principais canais sobre o tema.

1. 1
E-COMMERCE
Estudo

2. 2
Introdução.......................................................................03
Análises dos gráficos: Mídias sociais.............................05
Amostragens...................................................................08
Análises dos gráficos: Mídias Online..............................11
Conclusão.......................................................................13
Método de pesquisa........................................................14
Ficha Técnica do Estudo.................................................15
Índice

3. 3
A situação do e-commerce nacional encontra-se a todo vapor, com crescimento contínuo e presença cada vez maior
na vida dos brasileiros. Impulsionado por empresas que ampliam suas ações de varejo já existentes e outras que estão
entrando na área agora, o comércio eletrônico é reforçado também por outros fatores, como a expansão de vendas no
mercado de informática, o acesso mais barato à banda larga e a disseminação da cultura de compras online. A
primeira barreira, enfrentada ainda nos primórdios das vendas pela internet, foi a dificuldade em criar a ideia de
confiança e segurança na prática de compras sem a presença do vendedor e sem o produto ―físico‖, apresentado para
o consumidor.
No entanto, essas barreiras foram derrubadas ao longo do tempo (hoje, segundo pesquisa do ebit, 85% dos
consumidores confiam nos procedimentos de compras online) e o que se vê são lojas virtuais bem estruturadas e
lucrativas — ao ponto em que proprietários de comércios varejistas médios ou grandes que estejam fora do eixo
funcional do e-commerce, estão perdendo grandes oportunidades. A cada 2 anos, o número de e-consumidores
praticamente têm dobrado no Brasil, abrindo um leque imenso para todos os segmentos de produtos e serviços.
Evolução de e-consumidores (em milhões)
Fonte: eBit
Estatisticamente, esse número já ultrapassou 20 milhões no primeiro semestre de 2010 e o mercado continua
aquecido. O comércio eletrônico teve um crescimento impressionante de 30% em relação a 2008, enquanto o PIB
brasileiro recuou 0,2% — nem mesmo as turbulências da crise mundial foram capazes de frear os cliques dos usuários,
como mostram o balanço final de 2009 e a evolução de faturamento relacionado apenas ao 1º semestre de 2010:
1,1 2
3,4
7
13,2
0
0,6
1,4
2,5
4,4
2001 2003 2005 2007 2009
Título do Gráfico
Histórico de e-consumidores Novos e-consumidores
1,1
2,6
4,8
9,5
17,6
E-COMMERCE

4. 4
Fonte: eBit
Porém, a grande concentração de vendas fica por conta das datas comemorativas mais importantes do ano (Dia das
Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais, Dia das Crianças e Natal), que somaram R$3,35 bilhões em vendas e
responsáveis por quase um terço da totalidade de vendas do setor.
Do montante, o Natal implica em aproximadamente 48% do total de vendas dentre as datas de ebulição do comércio,
bem como possui o maior crescimento nominal e o ticket médio mais elevado.
No faturamento total, o Dia das Crianças vem em seguida, com R$ 450 milhões. Na segunda colocação de ticket médio
e crescimento, encontrou-se, surpreendentemente, o Dia dos Pais.
Dia das Mães Dia dos Namorados Dia dos Pais Dia das Crianças Natal
PERÍODO 23/04/2009 a 09/05/2009 28/05/2009 a 13/06/2009 30/07/2009 a 14/08/2009 28/09/2009 a 12/10/2009 15/11/2009 a 23/12/2009
FATURAMENTO R$ 440 milhões R$ 440 milhões R$ 437 milhões R$ 450 milhões R$ 1,63 bilhões
TICKET MÉDIO R$ 337 R$ 330 R$ 346 R$ 339 R$ 362
CRESCIMENTO
NOMINAL EM RELAÇÃO
A 2008
15% 21% 29% 25% 30%
CATEGORIA DE
PRODUTO DE
DESTAQUE NA DATA
Eletrodomésticos (14%)
Saúde, Beleza e
Medicamentos (14%)
Telefonia / Celulares
(06%)
Brinquedos e Games
(05%)
Informática (09%)
Fonte: eBit
336
745
1750
3800
6100
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
1o sem 2002 1o sem 2004 1o sem 2006 1o sem 2008 1o sem 2010

5. 5
Através de um monitoramento de sete dias realizado nas mídias sociais, acompanhamos as principais lojas de e-
commerce, fazendo um paralelo também com algumas lojas físicas das marcas — quando estas são disponíveis.
Fonte: postX
 O pico das interações, dia 21/09, foi referente ao aniversário de 11 anos de lançamento do site Submarino.
O site promoveu várias promoções através do perfil @novo_submarino.
 Dois gigantes do varejo, Ponto Frio e Magazine Luíza, tiveram uma média de citações semelhante durante
o período monitorado.
 A Casas Bahia faz parte da cultura popular do brasileiro. Dessa forma, muitas referências neutras e piadas
envolvem o nome da marca. A mensagem “@gracecarioka: eu apoio essa lei da ficha limpa porque vo
limpa meu nome e vo pode compra um raque novo nas casas bahia tomara que os vereador aprove" teve
quase 100 RT's no Twitter, sendo responsável pelo pico de interações referente a Casas Bahia, no dia
24/09.
 A palavra-chave ―E-Commerce‖ também foi monitorada. O conteúdo capturado sobre ela está atrelado a
notícias sobre o mercado e dicas de como melhor aproveitar o e-commerce. O @blogdoecommerce é o
principal canal de referência no Twitter.
0
50
100
150
200
250
21/set 22/set 23/set 24/set 25/set 26/set 27/set
Submarino (969) Casas Bahia (396) Ponto Frio (302) Magazine Luiza (276) Americanas.com (129)
Ecommerce (114) Magazineluiza.com (70) Pontofrio.com (50) Compra Fácil (13)

6. 6
Abaixo segue a mesma perspectiva, só que em forma de porcentagem:
Fonte: postX
 Constata-se também que, mesmo ao se somar as porcentagens envolvendo lojas físicas e virtuais de
algumas marcas, elas ainda não superam o total de citações do Submarino.
 A força do Submarino se prova nas mídias sociais também pelo fato da marca ter sido criada
exclusivamente dentro do âmbito online, além de ter um nome de marca autônomo - os usuários
conhecem a loja apenas como ―Submarino‖ e não como ―Submarino.com‖.
 A Americanas.com tem uma independência maior que outras do varejo físico que posteriormente migraram
para o e-commerce; o consumidor diferencia a ideia de ―comprar na Americanas‖ e ―comprar na
Americanas.com‖.
Palavras-Chaves (Posts)
Compra Fácil (0,96%)
Pontofrio.com (2,74%)
Magazineluiza.com
(3,85%)
Ecommerce (8,43%)
Americanas.com
(9,17%)
Ponto Frio (9,99%)
Magazine Luiza
(16,21%)
Casas Bahia (16,35%)
Submarino (32,40%)
Palavras-Chaves (Comentários)
Americanas.com
(0,52%)
Pontofrio.com (1,34%)
Magazineluiza.com
(1,86%)
Magazine Luiza
(6,00%)

7. 7
Fonte: postX
 Assim como em outras categorias, o Twitter também é a mídia social geradora e disseminadora de
conteúdo relacionado ao e-commerce. Muitos consumidores usam o microblog para relatar satisfação ou
insatisfação relacionadas às compras online.
 A segunda mídia social com maior conteúdo relativo às palavras-chave denominadas no estudo foram os
sites de reclamação. Há bastante consumidores reclamando sobre atrasos na entrega, problemas com
troca e defeito nos produtos. É importante ressaltar que as estruturas de e-commerce (menos de 10% das
interações foram relativas a elas) são bem menos reclamadas pelo público do que as lojas físicas.
 Além da pequena quantidade de conteúdo originado pelo YouTube, constata-se que quase todas as
empresas pesquisadas, apesar de terem canal cadastrado no site, não utilizam a mídia como uma
estratégia recorrente. Apenas o Magazine Luíza tem foco contínuo em webvídeos.
Mídias Sociais (Posts)
Youtube (2,74%)
Fórum (2,96%)
Blog (6,66%)
Reclamações
(6,73%)
Twitter (80,92%)
Mídias Sociais (Comentários)
Youtube (0,10%)
Reclamações
(6,31%)
Fórum (25,85%)
Blog (67,74%)

8. 8
A seguir temos um quadro comparativo sobre como ocorre o uso do Twitter das empresas pesquisadas:
EMPRESA Twitter Seguidores Forma de Uso Média de Twetts
Submarino twitter.com/novo_submarino 105.078 Promoções 10 por dia
Americanas.com twitter.com/americanascom 39.007 Promoções e Interações 5 por dia
Magazine Luiza twitter.com/magazineluiza 12.662 Promoções 20 por dia
Ponto Frio twitter.com/pontofrio 20.170 Promoçõe e Interações + de 25 por dia
Compra Fácil twitter.com/blogcomprafacil 8.293 Promoções e Interações 10 por dia
Fonte Miti - dados relativos a 27/06/2010.
Todos os perfis usam uma estratégia semelhante para se comunicar com os followers. Entretanto, alguns dialogam
mais com os consumidores, respondendo e comentando generalidades além das promoções. Destes, o do Ponto Frio
se destaca pelo maior número de respostas, enquanto o Compra Fácil criou um personagem-robô com o intuito de
obter uma relação mais ―orgânica‖ com o público.
É importante destacar que, com o Twitter, as empresas de e-commerce ganharam um aliado poderosíssimo. Os
seguidores podem tomar conhecimento das promoções instantaneamente, acessar o link e realizar a compra logo em
seguida — o que torna a distância entre divulgação e consolidação da compra realmente curta.

9. 9
O avanço do segmento de compras online também é consequência da fidelização dos clientes – uma vez confortável
com a ideia da atividade e seus benefícios, o comprador tende a repetir o ato. Tanto que, em um questionário aplicado
a 7.300 e-consumidores, percebeu-se a tendência de compra online acima da offline em vários segmentos
pesquisados:
Fonte: eBit
Um evento promocional que aproveitou essa condição aconteceu entre os dias 13 e 17 de setembro. O Detona Web
reúne as maiores marcas do comércio eletrônico nacional para promoções e queima de estoque. Em sua 9ª edição, 20
lojas participaram, promovendo descontos de até 50% em seus produtos. Com destaque para a venda de produtos de
informática, o resultado foi 50% maior do que em 2009.
Percebendo os já anunciados picos de venda – delimitados pelas datas comemorativas – o Detonaweb surgiu como
um excelente incentivo ao setor. O acontecimento vem ganhando mais força a cada ano, o que o torna uma referência.
Na prática, ele faz o que seria impossível longe da internet, pois seria impraticável reunir num mesmo espaço físico
toda a variedade de lojas do porte de Americanas, Carrefour, Extra e Submarino.
Outro fator importante para a consolidação do e-commerce nacional é a atuação cada vez mais profissional e segura
de operadoras de cartões de crédito e empresas especializadas em transferências online.
46%
45%
41%
40%
31%
26%
24%
21%
21%
21%
28%
32%
38%
36%
28%
66%
29%
32%
17%
27%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Eletrônicos
Eletrodomésticos
Informática
Livros
Telefonia/Celulares
Cosmético e Perfumaria / Cuidados Especiais
DVDs
Brinquedos e Games
Assinatura de Revistas
CDs
Offline Online

10. 10
Como se vê no gráfico abaixo, o cartão de crédito continua sendo o meio de pagamento preferido na aquisição de
produtos das principais categorias do comércio eletrônico.
Fonte: eBit
86%
84%
81%
81%
79%
78%
77%
76%
76%
21%
71%
72%
68%
58%
32%
65%
52%
55%
33%
27%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Viagem e Turismo
Eletrodomésticos
Eletrônicos
Casa e Decoração
Ingressos
Telefonia / Celulares
Brinquedos e Games
Esporte e Lazer
Pet Shop
Supermercado
Cartão de Crédito Offline Cartão de Crédito Online

11. 11
Avaliando o mesmo período nas mídias online, a seguir temos um panorama de como a situação do e-commerce no
Brasil tem seu espaço na imprensa oficial:
Fonte: Clipping Express
 Diferente das mídias sociais, a palavra-chave ―e-commerce‖ desponta como o principal foco de assunto na
imprensa. Isso porque ele representa um tema central envolvendo a atividade e não uma marca.
 Com exceção do caso das Americanas, os outros comércios eletrônicos aparecem menos na imprensa do
que nas mídias sociais.
 O nome autônomo do Submarino e também a semana do seu aniversário fizeram com que o site fosse
bastante noticiado na imprensa.
169
18
135
182
106
2
105
6
132
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200
Americanas
Americanas.com
Casas Bahia
E-commerce
Magazine Luiza
Magazineluiza.com
Ponto Frio
Pontofrio.com
Submarino
Quantidade de Notícias
E-Commerce
Notícias X E-Commerce (21/09/10 a 27/09/10)

12. 12
Fonte: Clipping Express
 A medida que o feedback do evento Detonaweb foi sendo quantificado, o assunto foi noticiado em doses
homeopáticas pela imprensa, reportando sobre o sucesso desse ano e informando perspectivas para o
ano que vem.
 Outro assunto ligado ao tema que obteve repercussão no período foi a declaração do Grupo Pão de
Açúcar (que já engloba Casas Bahia e Ponto Frio) de que existe a pretensão de investir capital fora do
ramo alimentício e expectativas sobre o e-commerce day, realizado dia 30/09 em São Paulo.
 A projeção de que o varejo deve subiu em torno de 7,4% em setembro foi amplamente comentado na
imprensa, relacionando várias palavras-chave do universo pesquisado.
230
139
154
99
55
66
112
0
50
100
150
200
250
21/09/2010 22/09/2010 23/09/2010 24/09/2010 25/09/2010 26/09/2010 27/09/2010
Notícias X E-Commerce (21/09/10 a 27/09/10)

13. 13
Conclusão
A combinação de mídias sociais com e-commerce — o chamado Social Commerce — expandiu e facilitou alguns dos
conceitos tradicionais do comércio online. Por exemplo, através do Twitter, uma grande oferta pode ser repassada
instantaneamente para todos os seguidores e esses seguidores para os seus e assim sucessivamente, de uma
maneira prática e direta. O mais interessante é que, diferente de um mailing, a mensagem é direcionada àqueles que
seguem a marca e realmente estão aptos e abertos a receber promoções em sua timeline, multiplicando a eficiência da
engrenagem de divulgação.
A tendência de migração de compradores offline para o meio online, já crescente há alguns anos é, de certa forma,
natural. Toda a geração que se familiarizou com a web desde a adolescência, hoje é mercado consumidor ativo,
conhecedor das vantagens de compra online e participante das redes sociais. Ficar informado sobre produtos e
pesquisar sobre preços faz parte da realidade dos e-consumidores, que estão ficando cada vez mais exigentes. Com
preços, logística, facilidades de pagamento e até layouts semelhantes, diferenciar-se no setor passa a ser resultado de
estratégias e relacionamentos bem construídos — a maioria deles no espaço online.
Seguindo o fluxo do mercado, a demanda por profissionais na área também é elástica. É grande a quantidade de
cursos ofertados sobre SEO, SEM, Marketing em Redes Sociais e Analytics, todos para suprir as necessidades da
nova era inaugurada pelo Social Commerce. Segundo o diretor-executivo da Fecomercio, Antonio Carlos Borges, a
expectativa é que as vendas on-line fechem o ano de 2010 com faturamento de R$ 14,3 bilhões, uma expansão de
35% em relação ao ano anterior. Caso isso aconteça, a previsão é de que nos próximos dois anos as lojas do
segmento online possam superar as de departamento e de móveis e decoração.

14. 14
Metodologia de Pesquisa
As mídias sociais representam uma área movimentada para qualquer debate, principalmente no mundo tecnológico.
Para analisar o buzz gerado pelo consumidor, realizamos um monitoramento de sete dias nas mídias sociais
envolvendo as palavras-chave de referência. Utilizando a plataforma postX como ferramenta de rastreamento,
conseguimos uma cobertura do Twitter, Orkut, YouTube, Blogs, Fóruns e Sites de Reclamação – Reclame Aqui,
Reclamão e Reclamando.
As mídias online foram utilizadas para mensurar a representatividade do tema estudado perante mais de 4000 veículos
de comunicação, através da plataforma Clipping Express. A plataforma permitiu embasar o conteúdo apresentado
como cenário atual sobre o tema e mensurar seu reflexo quantitativo nas mídias online por palavra-chave e por região.
Os dados colhidos para este estudo de apresentação são quantitativos, revelando em números o quanto as palavras-
chave tiveram repercussão nas mídias sociais e mídias online. Neste estudo não foram aplicadas avaliações
qualitativas mensuráveis, apenas foram criadas para embasar o conteúdo apresentado, embora as plataformas
possibilitem sob vários aspectos e diversos gráficos avaliações quantitativas, qualitativas e categorizadas sobre toda a
captura abrangida.

15. 15
Ficha Técnica:
Palavras-chave monitoradas:
 Submarino
 Compra Fácil
 Americanas.com
 MagazineLuiza.com
 Magazine Luíza
 Ponto Frio
 PontoFrio.com
 Casas Bahia
 E-Commerce
postX
Período monitorado: 21/09 a 27/09 de 2010.
Total de interações:2319. (1348 posts + 971 comentários)
Interações por palavra-chave
 Submarino: 438 posts + 531 comentários..
 Compra Fácil: 13 posts.
 Americanas.com: 124 posts + 5 comentários.
 MagazineLuiza.com: 52 posts + 18 comentários.
 Magazine Luíza: 218 posts + 58 comentários.
 Ponto Frio: 135 posts + 167 comentários.
 PontoFrio.com: 37 posts + 13 comentários.
 Casas Bahia: 221 posts + 175 comentários.
 E-Commerce: 114 posts.
Interações por mídia social
 Twitter: 1091 posts.
 YouTube: 36 posts + 10 comentários.
 Blogs: 90 posts + 649 comentários.
 Fórum: 40 posts + 251 comentários.
 Reclamações: 91 posts + 61 comentários.
Clipping Express
Período monitorado: 21/09 a 27/09 de 2010.
Total de notícias: 855.
Notícias por palavra-chave:
 Submarino: 132.
 Americanas: 169.
 Americanas.com: 18.
 MagazineLuiza.com: 2.
 Magazine Luíza: 106.
 Ponto Frio: 105.
 PontoFrio.com: 6.
 Casas Bahia: 135.
 E-Commerce: 182.

16. 16
Essa análise foi desenvolvida pela MITI Inteligência.
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