Manuale realizzato in collaborazione tra: Ente Bilaterale Nazionale del Turismo – EBNT e Faita Federcamping rivolto agli operatori dell’open Air.

1. Animatore Turistico:
la gestione del tempo libero del cliente
nelle strutture turistiche all’aria aperta.
AD USO DI OPERATORI
E ADDETTI DEL SETTORE

3. Animatore Turistico:
la gestione del tempo libero del cliente
nelle strutture turistiche all’aria aperta.
AD USO DI OPERATORI E ADDETTI DEL SETTORE
Manuale realizzato in collaborazione tra:
Ente Bilaterale Nazionale del Turismo – EBNT e Faita Federcamping
rivolto agli operatori dell’open Air.
A cura di Marco Sperapani
Tutti i diritti riservati

4. Federalberghi
Fipe
Faita
Fiavet
Federreti
Filcams-CGIL
Fisascat-CISL
Uiltucs-Uil

5. L’ENTE BILATERALE NAZIONALE DEL TURISMO (EBNT) è un organismo paritetico costituito nel
1991 dalle organizzazioni sindacali nazionali dei datori di lavoro e dei lavoratori maggiormente
rappresentative nel settore Turismo: Federalberghi, Fipe, Fiavet, Faita, Federreti, Filcams - CGIL,
Fisascat - CISL, Uiltucs - UIL.
EBNT è un ente senza fini di lucro e costituisce uno strumento per lo svolgimento delle attività
individuate dalle parti stipulanti il CCNL Turismo in materia di occupazione, mercato del lavoro,
formazione e qualificazione professionali.
EBNT svolge e promuove attività di studio e ricerca, sperimentazione, documentazione,
informazione e valutazione. Fornisce un supporto tecnico-scientifico alla rete degli Enti Bilaterali
Territoriali sulle politiche e sui sistemi della formazione e dell’apprendimento continuo, del mercato
del lavoro e dell’inclusione sociale, ne coordina il lavoro e ne definisce le linee operative di indirizzo.
EBNT riveste un ruolo determinante nella creazione e consolidamento dell’occupazione di settore e
ne studia l’evoluzione, anche in relazione al tema delle pari opportunità, promuovendo interventi
mirati volti al superamento di ogni forma di discriminazione nel luogo di lavoro.
L’impegno di EBNT, inoltre, è quello di offrire risposte alle situazioni di crisi congiunturali che si
manifestano sul territorio nazionale, intervenendo con forme di sostegno al reddito a favore dei
lavoratori dipendenti, salvaguardando l’occupazione e la professionalità degli addetti.
EBNT intende investire molto sul valore della bilateralità, ritenendo le relazioni tra l'impresa e il
sindacato come una risorsa.
Ente Bilaterale Nazionale Turismo
Via Lucullo, 3 - 00187 Roma
Tel. +39 06 42012372
Fax. +39 06 42012404
www.ebnt.it info@ebnt.it
3

6. hi
ra lberg
Fede e
Fip
Faita et
Fiav rreti
Fede s-CGIL
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Filca at-CISL
c
Fisas -Uil
cs
Uiltu

7. L’Ente Bilaterale Nazionale del Turismo, costantemente attento alle esigenze del complesso
sistema turistico, ha voluto approfondire gli aspetti legati al mondo delle imprese della ricet-
tività turistica open air (campeggi e villaggi turistici). In collaborazione con la FAITA FEDER-
CAMPING - Federazione delle Associazioni Italiane dei complessi turistico ricettivi all'aria
aperta - ha fortemente voluto la realizzazione di un Manuale dedicato alla figura professionale
dell’Animatore Turistico, analizzando gli aspetti legati alla formazione professionale e alla orga-
nizzazione delle attività di animazione.
Il lavoro di animatore turistico è uno dei più belli ed entusiasmanti, ma spesso, tuttavia, viene
affrontato con superficialità e approssimazione. Si tratta, infatti, di un lavoro che non si
improvvisa, per il quale è necessaria una buona attitudine alla relazione interpersonale, al lavo-
ro di gruppo, alla organizzazione delle attività e del tempo personale e che quasi sempre richie-
de solide competenze tecniche o sportive.
Una vera e propria professione, che offre l’opportunità di viaggiare in luoghi affascinanti,
conoscere persone sempre diverse ed acquisire esperienze che permettono anche interessan-
ti sviluppi di carriera per i talenti migliori.
Le imprese della ricettività turistica open air necessitano di un concreto impegno per raggiun-
gere livelli qualitativi, strutturali tali da garantire rispondenza alle necessità di una domanda
sempre più in crescita e diversificata.
Il Manuale costituirà, in tal senso, un prodotto di facile consultazione, un testo agile per muo-
versi con più sicurezza nel mondo dell'animazione turistica e cogliere le numerose opportuni-
tà disponibili per quanti sono capaci di un impegno molto intenso che richiede sempre alta
motivazione e il sorriso sulle labbra.
Insieme a FAITA FEDERCAMPING, l’EBNT ha precedentemente realizzato anche i manuali
“Guida Normativa per la Gestione dei Campeggi e Villaggi turistici”, “Web Marketing” per lo
sviluppo e l’utilizzo di sistemi avanzati di web marketing tesi a favorire una sempre più effi-
ciente comunicazione tra domanda e offerta, fornendo una valida risposta all’esigenza del
nuovo ruolo assunto da internet nella programmazione turistica delle famiglie; ed il manuale
“Turismo Accessibile”, che ha volto uno sguardo particolare al tema dell’accessibilità nelle
strutture ricettive open air.
La VicePresidente Il Presidente
Lucia Anile Alfredo Zini
Ente Bilaterale Nazionale Turismo
Via Lucullo, 3 - 00187 Roma
Tel. +39 06 42012372
Fax. +39 06 42012404
www.ebnt.it info@ebnt.it
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9. FAITA FederCamping rappresenta e tutela gli interessi ed i diritti delle Imprese Turistico Ricettive
dell’Aria Aperta (camping e villaggi turistici). La Federazione è attiva ed opera da più di 50 anni asso-
ciando la maggioranza delle imprese italiane del settore attraverso 18 associazioni regionali.
FAITA FederCamping è da sempre impegnata nella tutela e promozione delle aziende aderenti e più
in generale del comparto turistico ricettivo all’aria aperta.
L’obiettivo prioritario federale punta alla valorizzazione del comparto attraverso la promozione della
cultura d’impresa e la qualificazione del management aziendale. In questo senso sono stati svilup-
pati programmi di certificazione sia del processo aziendale, sia ambientali, già applicati in numero-
se strutture.
Inoltre, la politica federale, orientata alla promozione del settore, è integrata da iniziative direttamen-
te rivolte ai camp manager quali la formazione professionale, l’ausilio all’adeguamento ed al miglio-
ramento delle dotazioni strutturali, le politiche promozionali, l’attività di lobbying, di rappresentan-
za e di partenariato.
La Federazione realizza servizi per le Associazioni Regionali (stesura del contratto nazionale di lavo-
ro, osservatorio congiunturale, studi e pubblicazioni, accordi e convenzioni) e coopera con loro per
la soluzione delle problematiche locali.
FAITA FederCamping è tra i soggetti fondatori di CONFTURISMO ed aderisce alla CONFCOM-
MERCIO ed all’EFCO, organismo europeo di rappresentanza di settore.
FAITA FEDERCAMPING
Via Cola di Rienzo, 285
00192 ROMA
Tel. +39 06 32111043
Fax +39 06 3200830
www.faita.it
nazionale@faita.it
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11. Da molto tempo le aziende turistiche, in genere, ed i campeggi, in particolare, hanno evoluto la loro
struttura modellandola via via sul profilo della domanda.
Questo processo ha fatto sì che i campeggi ed i villaggi turistici, da aziende generalmente semplici
ed impegnate prevalentemente, se non esclusivamente, nell’offerta di ospitalità, si siano trasformati in
complesse strutture per l’erogazione di una gamma di servizi poliedrici e, ancorché legati dall’obbiettivo
comune di rendere più piacevole e ricca la permanenza degli ospiti, assai distanti e diversificati tra loro.
Dalla ristorazione al tempo libero sono entrate nei campeggi numerose professionalità il cui deno-
minatore comune è sempre l’alto livello qualitativo del servizio erogato.
Ma si fa presto a definire di qualità qualsiasi livello si decida di erogare, in realtà la qualità è un risul-
tato che si raggiunge solo a patto di utilizzare elementi i cui prerequisiti essenziali ed ineludibili sono la
preparazione e la professionalità.
Tuttavia non sono pochi gli imprenditori che considerano la preparazione e la professionalità in mate-
ria di animazione un accessorio opzionale del talento personale.
Si tratta di un grossolano errore di valutazione, che discende direttamente dalla scarsa conoscenza
delle dinamiche che più di recente hanno modificato il profilo della nostra clientela portando, all’interno
delle aziende open air, ospiti che considerano la vacanza come una variabile indipendente dalla destina-
zione e la giudicano per la complessità, la gamma ed il livello dell’insieme dei servizi erogati.
Ecco dunque che il responsabile o l’addetto all’animazione possono condizionare la percezione del-
l’intera vacanza perché, più e meglio di altre figure aziendali, essi sono a contatto diretto e costante con
la clientela.
Questo manuale, che non pretende di esaurire la complessità, la profondità e l’ampiezza della mate-
ria, vuole, invece, rappresentare un’introduzione ed una guida per l’approccio al tema del servizio di ani-
mazione.
Un approccio che ritengo sia utile tanto all’imprenditore, che deve comunque ampliare la conoscen-
za delle tecniche e delle specificità del servizio di intrattenimento ed animazione, quanto a chi sarà poi
chiamato a porre in essere detti servizi.
Per questi motivi Faita-FederCamping ritiene che l’edizione di questo agile compendio costituisca un
ulteriore tassello del progetto di promozione e crescita della cultura d’impresa del settore open air e, per-
sonalmente, auspico che attraverso di esso si possa giungere a considerare nella giusta dimensione di
professionalità anche questo servizio, per troppo tempo ritenuto secondario ed affidato all’improvvisa-
zione ed all’estro del momento.
Maurizio Vianello
Presidente di FAITA-FederCamping
9

13. INDICE
Il mestiere dell’Animatore
Professionista del divertimento e Organizzatore dell’evento
Introduzione pag. 13
1. Il mestiere dell’Animatore -
L’Animatore come “Manager dell’Evento” 15
Nascita, sviluppo ed applicazione di una professionalità complessa 16
Il contesto in Italia e all’estero 17
2. La Formazione – Dal gioco alla Professione 19
La formazione come percorso obbligato 21
Metodologie didattiche e contenuti 22
Stage come forma di prova attitudinale 25
Cenni di psicologia di gruppo 26
3. Analisi delle competenze 29
Competenze trasversali 29
L’Organizzazione 30
La psicologia dell’ospite e della sua vacanza 32
Il rapporto con la clientela 38
Competenze disciplinari 41
Animatore di contatto e tecnici 43
Animatore di contatto 43
Organizzatore di tornei 43
D.J. - tecnico suono/luci 44
Coreografo 45
Scenografo 45
Costumista 46
Musicista 46
11

14. Animazione sportiva pag. 47
Sport di terra 47
Sport di mare 48
Attività aerobiche/fitness 49
Animazione per bambini e ragazzi 49
Baby club 49
Mini club 50
Junior club 50
Responsabili di Settore 52
Capo Sport 52
Capo Animazione 52
Capo Villaggio 53
4. La qualità nel servizio offerto 55
La qualità come requisito fondamentale 56
Analisi dell’ospite 57
5. Aspetti organizzativi nella gestione delle attività 59
Organizzazione interna delle attività 60
Rapporti con la Direzione e con altre Figure Professionali della struttura 61
Gestione ed organizzazione delle attività ludiche e sportive 62
 Arrivo del cliente 63
 Prima serata di presentazione 63
 Attività diurne 64
 Attività pomeridiane 65
 Attività serali 65
 Eventi particolari 66
 Chiusura del periodo di soggiorno 66
12

15. Introduzione
Le imprese turistiche, oggi più che mai, devono essere
concepite come un sistema in continua evoluzione, in cui la
professionalità degli operatori è alla base del loro successo.
Secondo la definizione formulata dal World Tourist
Organisation (WTO) il turismo è “l’attività di coloro che
viaggiano e soggiornano in luoghi diversi dal proprio
ambiente abituale per un periodo non superiore ad un anno
consecutivo per svago, lavoro e motivi diversi dall’esercizio
di un’attività remunerativa all’interno dell’ambiente visitato”.
In quest’ambito, spesso, tra le motivazioni che spingono
un turista a scegliere la struttura dove trascorrere le proprie
vacanze, i servizi cosiddetti “accessori” trovano un ruolo
sempre più predominante. Tra questi non si può non tener
conto dei servizi dedicati alla gestione del tempo libero del
cliente, ovvero a tutti quei contesti collegati direttamente o
indirettamente alle attività ludico/sportive.
Figura professionale fondamentale ed imprescindibile
per la gestione e l’organizzazione di tali attività è l’Animatore
Turistico.
Nel corso degli ultimi anni sono nate innumerevoli figure
professionali, tutte identificate con il termine “Animatore”.
In particolar modo, il target di clientela utilizzatrice delle
strutture turistiche all’aria aperta predilige un genere di
“Animazione” molto legato alle attività sportive e ovviamente
alla fruizione degli spazi aperti, inoltre la particolare
organizzazione e tipologia delle imprese En Plein Air
favorisce tutte quelle attività incentrate sulla socializzazione
e coinvolgimento collettivo.
Questo testo cercherà, attraverso concetti semplici ed
esempi concreti, di illustrare il ruolo e le competenze,
trasversali e disciplinari, dell’animatore nelle strutture
turistico ricettive all’aria aperta.
13

16. 14

17. 1. IL MESTIERE DELL’ANIMATORE
L’ANIMATORE COME “MANAGER DELL’EVENTO”
I contenuti dell’attività dell’Animatore Turistico potrebbero essere ricercati direttamen-
te nella definizione, ora non più di moda, che ebbe questa figura professionale alla sua
nascita: G.O. ossia “Gentil Organisateur”.
Un “Organizzatore Gentile” deve possedere tutte quelle qualità che sono implicite in
tale definizione; tali qualità e le tecniche per adattarle alle diverse situazioni saranno i con-
tenuti di questo testo.
Per facilitare il compito, è possibile distinguere le competenze e le professionalità che
riguardano il “sostantivo” Organizzatore, da quelle riguardanti “l’aggettivo” Gentile, iden-
tificando le une come il ruolo svolto e le altre come la modalità con cui si svolge tale man-
sione.
L’animatore, inteso come organizzatore, è colui che, con la propria esperienza e capa-
cità, crea, pianifica, gestisce e prevede ogni necessità di un qualsiasi momento o avveni-
mento; colui che fornisce un servizio qualitativo addizionale all’attività: è il manager del-
l’evento.
In ambito turistico, esso si rivolge ad un ospite chiaramente ben disposto al servizio
fornito, ma che, in ogni caso, ha delle attese rispetto al servizio stesso.
Gli animatori devono essere in grado di strutturare un programma d’intrattenimento e
d’assistenza alla vacanza che possa corrispondere il più possibile alle aspettative ed alle
esigenze dell’ospite.
La soddisfazione di queste attese è il fine ultimo delle imprese turistiche e l’animazio-
ne, in tal senso, svolge un ruolo di fondamentale importanza.
È possibile definire come “buona organizzazione” quella in grado di riconoscere ciò
che l’ospite si attende dal servizio che gli viene fornito.
L’animatore è, quindi, un esperto di comunicazione interpersonale, un ottimo organiz-
zatore ed un efficiente assistente, un professionista con l’impagabile qualità di prevedere
le esigenze dei clienti e di curarne la soddisfazione.
15

18. NASCITA, SVILUPPO ED APPLICAZIONE DI UNA PROFESSIONALITÀ COMPLESSA
La figura professionale dell’animatore è comparsa con l’avvento del villaggio
turistico, quando il Club Méditerranée pensò ad una struttura giovane, senza troppi
comfort alberghieri, con un servizio d’assistenza ed un’organizzazione che sapesse
ricreare l’ambiente di un villaggio per una vacanza all’insegna del divertimento.
In origine i villaggi turistici erano rinomati per un prodotto avente come nucleo
centrale lo svago; animatori a piedi scalzi, pareo e fiore in testa rappresentavano
l’immaginifico dell’evasione dai luoghi comuni; la loro vita fuori dagli schemi,
completamente dedita al divertimento, rappresentava un esempio stimolante di scelta
estremamente gratificante rispetto alla caotica vita cittadina.
Il grosso successo di questo prodotto spinse l’INSUD a creare una società a
partecipazione pubblico-privata, la Valtur, che avrebbe con il tempo caratterizzato, con lo
stile italiano, un prodotto originariamente francese.
Il Villaggio turistico all’italiana si distingueva per una ristorazione nazionale d’alta
qualità e per servizi di animazione sempre più professionali.
Sulla scia di questa esperienza, altri gruppi nascevano e si differenziavano offrendo
al mercato soluzioni diverse: il Club Vacanze offriva strutture di qualità superiore, con
servizi destinati ad una clientela più esigente a livello alberghiero, rinunciando, in parte,
all’iniziale tipo di atmosfera che risultava più “formale”.
La forte richiesta fece nascere così altre esperienze, dando inizio ad un periodo di
prolificazione delle strutture e ad una rapida espansione del modello di “Villaggio
Turistico”.
Con un villaggio nella Repubblica Dominicana, che ha fatto epoca per la bellezza dei
luoghi e dell’ambiente caraibico, iniziava il percorso nell’ambito turistico il gruppo
Ventaglio.
Nel tempo, tutte le strutture ricettive si resero conto della necessità di offrire un
servizio d’intrattenimento e d’assistenza e di quanto questo fosse gradito alla propria
clientela.
La consolidazione di questa tipologia di servizi avvenne con la nascita di vere e
proprie società, aventi come oggetto sociale l’erogazione e la fornitura di “pacchetti
chiavi in mano” di attività di animazione presso le strutture turistiche.
Da queste premesse, la figura dell’Animatore si evolse da quella legata a qualità
16

19. innate come simpatico intrattenitore dallo spirito libero, a professionista del customer
satisfaction.
Da qui l’esigenza di prevedere continui aggiornamenti delle competenze acquisite,
anche avvalendosi di percorsi formativi personalizzati, spesso integrati con elementi di
discipline sociologiche e di marketing.
IL CONTESTO IN ITALIA E ALL’ESTERO
Rispetto alle prime introduzioni di questa nuova figura professionale nelle strutture
turistico ricettive, in Italia oggi sono poche le strutture che non ne dispongono. Ad esclu-
sione delle strutture prettamente targettizzate su clientela business, in ogni realtà impren-
ditoriale, piccola o grande che sia, è possibile individuare professionalità riconducibili
all’animazione.
Buona parte degli animatori turistici sono attualmente impegnati con grandi società
turistiche quali Tour Operator o grandi catene turistico ricettive, altri vengono selezionati,
spesso precedentemente formati e successivamente introdotti nelle varie strutture turisti-
che che ne facciano richiesta dalle Agenzie di Animazione preposte, numerosi sono colo-
ro che vengono richiesti direttamente dalle strutture turistiche all’aria aperta.
È importante sottolineare che in Italia, più che in altri contesti, la professione dell’ani-
matore è ancora in continua crescita e con ulteriori prospettive di sviluppo, a patto ovvia-
mente che si accompagni questo percorso di crescita con delle attività di formazione con-
tinua adeguate ed in linea con le nuove tendenze del mercato.
Forse possiamo affermare che la professione dell’animatore in Italia sia ben sviluppa-
ta e consolidata anche a causa del nostro retaggio socioculturale predisposto alla socia-
lizzazione.
Diversamente, oltre confine, l’animazione non ha avuto nel tempo uno sviluppo così
consistente. Anche nelle strutture ricettive Open Air all’estero spesso l’animazione viene
utilizzata come tipologia di intrattenimento.
Molte grandi catene ricettive internazionali si avvalgono normalmente di giovani del
17

20. luogo che riescono, con la propria vitalità e conoscenza del territorio a trascinare l’ospite
nell’atmosfera del proprio paese, nella maggior parte dei casi attraverso attività di escur-
sioni organizzate.
Le attività di carattere “teatrale”, generalmente svolte nelle ore serali, di norma vengo-
no proposte attraverso spettacoli itineranti organizzati da professionisti esterni.
Da non trascurare l’importante evoluzione delle attività di animazione nel comparto
crocieristico.
18

21. 2. LA FORMAZIONE: DAL GIOCO ALLA PROFESSIONE
Il percorso professionale dell’animatore turistico ha inizio molto spesso per caso o per
gioco.
Frequenti sono i casi in cui si è passati dalla condizione di cliente a quella di animato-
re turistico.
Accade infatti, spesso, di solito nelle piccole o medie strutture, che ad un cliente par-
ticolarmente simpatico, giovane e molto dinamico, venga fatta la proposta alla fine del
periodo di soggiorno turistico di rimanere come componente dello staff d’animazione.
Il nuovo arrivato si inserisce a supporto di figure già formate e preparate, ma nella
maggior parte dei casi ottiene la riconferma per la futura stagione con un ruolo definito.
Anche se questo contesto avvia alla professione dell’animatore, è evidente che per
ricoprire ruoli più specifici o di responsabilità occorra avere un’ampia esperienza o aver
effettuato dei percorsi formativi.
19

22. 20

23. LA FORMAZIONE COME PERCORSO OBBLIGATO
La nascita di percorsi formativi mirati alle competenze di animatore è abbastanza recente.
In passato il proprio bagaglio professionale veniva quotidianamente sviluppato dalla sola
esperienza e dai consigli ed insegnamenti di amici, colleghi o responsabili del settore.
Con lo sviluppo di questa nuova professione la preparazione dell’animatore si è costruita
attraverso un percorso nato da una forte volontà e spirito di socializzazione, ed arrivato al
raggiungimento di un ruolo professionale spendibile nel mercato del lavoro.
L’itinerario formativo è complesso, può essere definito attraverso corsi di formazione svolti
da scuole, agenzie e società di formazione, oppure attraverso percorsi sviluppati direttamente
dalle imprese del settore.
Il “bagaglio di competenze” che si dovrà acquisire sarà così profondo e completo da
renderci in grado di attingervi nel nostro quotidiano.
Più alto sarà il livello di professionalità che vorremo ottenere, maggiore e più approfondita
dovrà essere la nostra conoscenza del settore.
Partendo da questo concetto, possiamo facilmente desumere quale enorme valenza
acquisti un processo formativo in questo campo, le sue metodiche e la loro fruibilità rispetto
ai risultati che vogliamo raggiungere.
Questi ultimi, infatti, saranno direttamente proporzionali alla qualità della formazione; la
cura analitica, la capacità di comunicare nozioni (teoriche e pratiche) e la completezza della
preparazione dei formatori saranno alla base dei risultati della formazione.
Ogni competenza potrebbe seguire dei processi formativi distinti, necessitando anche di
programmi completamente diversi.
Spesso, a supporto di lezioni teoriche, sarà necessaria la pratica, in particolar modo per le
competenze più tecniche o per quelle sportive, in ogni caso dovranno rimanere invariati lo
spirito propositivo, l’impegno e l’attenzione sia da parte di chi apprende che da parte di chi
insegna.
Tale responsabilità si divide equamente tra le parti ma la figura del Formatore deve
necessariamente essere ben definita.
Su di lui, o sulla sua tecnica d’insegnamento, infatti, gravano le responsabilità di un calo
d’interesse o d’attenzione, d’entusiasmo o di partecipazione, di un programma non completo
od obsoleto, ma l’allievo avrà il dovere di svolgere le esercitazioni e di partecipare alle lezioni
con impegno e serietà.
Solo se entrambe le figure sapranno svolgere il proprio compito in maniera efficiente i
21

24. risultati ottenuti potranno avvicinarsi alle attese.
Altrettanto importante, per un ottimo risultato, sarà l’utilizzo di un buon metodo.
Dobbiamo applicare quello più utile e costruttivo sia per chi forma che per chi è formato:
L’ANALITICO.
Prendiamo in considerazione le diverse questioni fin qui riscontrate, “CONOSCIAMOLE”
risalendo alla loro causa, “AFFRONTIAMOLE” individuandone la soluzione migliore.
METODOLOGIE DIDATTICHE E CONTENUTI
Per quel che concerne i contenuti didattici è possibile analizzare le diverse peculiarità
tecniche e comportamentali per ciascuna competenza.
Tali caratteristiche verranno dettagliatamente descritte all’interno dei paragrafi dedica-
ti alle competenze trasversali e dei singoli settori.
In questa fase sarà necessario semplicemente sottolineare come questi contenuti deb-
bano essere trattati al fine di essere compresi e, quindi, utilizzati in concreto.
Nel momento della formazione sarà necessario commettere più “errori” possibili, fare
le domande più insensate e affrontare le questioni meno usuali.
È l’occasione che non avremo sul luogo di lavoro… quella di provare… ”sbagliando
s’impara”.
Considerando la particolare attitudine alla socializzazione ed all’aggregazione, nonché
all’estroversione ed all’esibizionismo che contraddistinguono il carattere di chi sceglie di
misurarsi con questo mestiere, appare evidente che la gestione dell’aula può rivelarsi dif-
ficile.
Per essere compreso ed assimilato, ogni argomento di un programma di formazione
deve essere PIANIFICATO, SPIEGATO, SIMULATO, CONTROLLATO.
PIANIFICARE, perché:
 Le lezioni Teoriche devono svolgersi nei momenti di maggiore attenzione, prevedendo
pause e momenti di pratica.
 L’ambiente deve essere curato e confortevole ed ognuno deve avere il proprio spazio.
 È fondamentale che ogni lezione teorica non duri eccessivamente per evitare cali di
attenzione.
 Ogni argomento affrontato deve essere riveduto con il gruppo, ed è in questo momen-
22

25. to che le note caratteriali, citate precedentemente, possono, se gestite in maniera
costruttiva, rivelarsi importanti al fine dell’integrazione e del progresso dell’intero
gruppo.
 Ogni lezione deve legarsi alle precedenti che devono essere richiamate o sintetizzate
dal gruppo, prima della prosecuzione.
 Le nozioni devono essere comunicate anche VISIVAMENTE.
SPIEGARE, perché:
 Il concetto deve essere chiaro ed elencato nel giusto ordine rispetto agli altri.
 Non devono esistere processi sottointesi.
 Deve esserne giustificato il valore, affinché possa essere ritenuto valido non per un
“atto di fede” ma per una ragione, derivante dalla consapevolezza di questo valore.
SIMULARE, perché:
 Ogni concetto per essere fatto proprio deve avere un riscontro nella realtà operativa,
quotidiana… un’utilità.
 L’applicazione del concetto appreso ci consente di scoprirne gli eventuali limiti e di
correggerlo, se necessario.
 La simulazione va ben oltre la comprensione del singolo concetto, infatti, prevede la
sintesi anche dei precedenti e la loro integrazione.
CONTROLLARE, perché:
 Costituisce il riscontro finale sulla comprensione completa del programma.
 Ha la funzione fondamentale di riportare nuovamente all’attenzione tutti gli argomen-
ti, magari affrontati qualche tempo prima e quindi non ancora fissati nella MEMORIA
A LUNGO TERMINE.
A tal proposito è opportuno dedicare qualche istante ad un’importante analisi del fun-
zionamento della nostra memoria (organo perfetto purtroppo solo in fase di deposito con
qualche problema nel richiamo).
La memoria si compone, infatti, di tre diversi stadi:
a) Breve termine
b) Lungo termine
c) Definitivo
23

26. Un’informazione viene immagazzinata dalla nostra memoria inizialmente per un
periodo breve dopo di che, se non avviene un riutilizzo di tale informazione, essa
viene eliminata naturalmente.
Tale richiamo deve quindi essere fatto prima che l’informazione vada persa (24
ore); non sarà necessario rivederla completamente ma semplicemente riportarla alla
memoria.
A questo punto l’informazione durerà nella nostra mente per circa una
settimana… ed ecco la necessità di una terza revisione.
La quarta revisione sarà necessaria dopo un mese per fissare l’informazione per
un periodo più lungo.
Se desideriamo che questa informazione non venga mai più persa, effettueremo
un’ultima revisione.
Questa pianificazione si rivolge a nozioni che, chiaramente, non sono utilizzate
spesso, infatti, è intuibile che un’informazione in continuo utilizzo riceve questo
trattamento senza una pianificazione “volontaria”.
Queste informazioni potranno essere utili nell’organizzazione del lavoro di
formazione, soprattutto per quanto riguarda quella continua.
Quindi, il “DIRE – FARE – FAR FARE” è una buona struttura di partenza per una
formazione che rimanga nel tempo e nella memoria di chi affronta questo particolare
processo formativo.
Individualmente il singolo animatore dovrà sfruttare ogni momento formativo, che
sia d’aula o individuale, teorico o pratico, al fine di costruire una professionalità
personale di buona qualità permettendogli di distinguersi in un universo in
espansione dove la scarsa competenza professionale è in continuo, ed evidente,
agguato.
Le macro aree di un percorso di formazione relativo all’animazione, in genere si pos-
sono identificare in:
 Elementi socio-psicologici
 Elementi di tecnica turistica
 Percorsi specifici per ogni competenza tecnica e sportiva
 Elementi di tecnica teatrale
 Lingue straniere
24

27. Alla fine dell’apprendimento teorico, un’esperienza diretta presso una struttura
turistica si rende necessaria al fine di verificare ed applicare le competenze teoriche
acquisite, nel paragrafo successivo andremo ad analizzare questa importante
modalità di inserimento nel mondo del lavoro: “lo stage”.
STAGE COME FORMA DI PROVA ATTITUDINALE
Spesso questo tirocinio viene utilizzato dalle aziende anche come momento di
valutazione e selezione dello staff.
In linea generale, lo stage rimane un passo fondamentale per la costruzione della
competenza dell’animatore turistico.
In questo periodo vengono messe a dura prova le capacità di adattamento e di
convivenza di ogni singolo soggetto, rendendo necessario l’inserimento all’interno
di un team di lavoro che richiede affiatamento e spirito di gruppo.
Spesso le modalità di svolgimento dello stage prevedono gruppi composti da un
numero a volte anche elevato di “futuri animatori”, questo potrebbe portare gli
stagiaires, inesperti e presi dall’entusiasmo di questa nuova esperienza, a chiudersi
nel loro gruppo, dimenticando che l’attività di animazione ha, come scopo
prevalente, quello di coinvolgere e divertire gli ospiti.
L’animatore deve, quindi, possedere la capacità di gestire e promuovere le
relazioni interpersonali senza dimenticare che le sue capacità di intrattenimento
devono essere rivolte all’ospite.
È fondamentale che questa esperienza venga percepita, dai soggetti interessati,
come parte integrante di un percorso formativo individuale, come opportunità di
inserimento nella struttura e come prova personale per verificare le proprie
attitudini.
È altresì importante che questo periodo venga affrontato con serenità e
consapevolezza delle proprie capacità professionali, e nel caso si tratti della prima
esperienza, che questa venga affrontata con un forte spirito propositivo.
25

28. CENNI DI PSICOLOGIA DI GRUPPO
La capacità di relazionarsi con più persone in tempi brevi ed efficacemente è fonda-
mentale nel lavoro dell’animatore turistico.
Il gruppo è la dimensione relazionale in cui si svolge l’attività dell’animatore.
I gruppi che si incontrano nell’ambito dell’attività lavorativa sono fondamentalmente
di due tipi:
a) gruppo di lavoro (staff d’animazione)
b) gruppi di turisti
Nel primo caso il gruppo è una dimensione organizzativa specifica e strutturata;
mentre nel secondo caso i gruppi sono composti da persone che si trovano in vacanza e
hanno voglia di divertirsi, di vivere nuovi modi di relazionarsi, di stare con gli altri.
In termini quantitativi si possono distinguere quattro tipologie di gruppo:
1) di coppia (a due)
2) di gruppo (o di piccolo gruppo da 3 a 15 persone)
3) di collettivo o organizzativo(da 20 a 500 persone)
4) di comunità (da 500 a migliaia)
I gruppi sono approfondibili da due punti di vista differenti e complementari: come
realtà oggettiva (dimensione sociologica) e/o come realtà soggettiva (dimensione psico-
logica).
La dimensione sociologica è una realtà oggettiva comune a tutti noi, ad esempio le
persone in un ristorante sono un gruppo, le persone alla fermata di un autobus sono un
gruppo, tuttavia entrambi non sono un gruppo dal punto di vista psicologico.
La dimensione psicologica del gruppo esiste quando i suoi membri sono condiziona-
ti nel loro agire dal sentimento di appartenenza, quindi per “essere gruppo” è importante
“sentirsi in gruppo”.
I gruppi sono anche distinguibili in base all’interesse che i membri del gruppo hanno
nei confronti dell’attività aggregativa, si distinguono in gruppi di base ed in gruppi di lavo-
ro.
Nei gruppi di base, il gruppo è un’occasione per essere insieme, i membri sono lega-
ti da vincoli di sangue, affettivi o di amicizia.
26

29. Nel caso dei gruppi di lavoro, il gruppo è una modalità per realizzare forme più artico-
late e complesse di un determinato prodotto e/o servizio.
All’interno del gruppo è inevitabile l’emergere di una leadership, che può rilevarsi
attraverso tre tipologie:
1) la leadership formale (o leader gerarchico/burocratico)
2) la leadership tecnica (o leader tecnico/funzionale)
3) la leadership affettiva (o leader socio/emotivo)
Queste tre forme di leadership, incarnate da persone diverse, si verificano in molti
gruppi e svolgono precise funzioni psicologiche.
La struttura a tre leader consente ai componenti del gruppo di trovare riferimenti uni-
voci ma differenziati ad esigenze diverse (emotive, tecniche o disciplinari) e questo per-
mette al gruppo non solo di avere livelli di stress più bassi ma anche una maggiore effi-
cacia nel raggiungimento degli obiettivi. Spesso si identifica il “capo” come leader, ma il
capo è un ruolo organizzativo, mentre il leader è un fenomeno relazionale e di gruppo che
nasce nel gruppo e ne esprime la vita emotiva.
Pertanto in un gruppo di lavoro non è detto che il capo sia il leader né che il leader sia
il capo.
È per questo che i responsabili di settore sono i primi gestori dei processi di leader-
ship e delle dinamiche di gruppo all’interno delle varie situazioni.
Essi devono:
 far coincidere il proprio ruolo istituzionale (leader gerarchico) con altri ruoli di
leader (emotivo e tecnico), ma anche lasciare che questi ruoli siano sviluppati da
altri membri del gruppo nel caso in cui ve ne siano le risorse o le potenzialità;
 imparare a riconoscere le varie fenomenologie del gruppo per favorirne gli svi-
luppi in direzione di un più forte senso di appartenenza al gruppo;
 tollerare l’ansia che si produce in noi ogni volta in cui intraprendiamo qualcosa
di nuovo;
 favorire l’instaurarsi di un clima che agevoli lo spirito di gruppo, la collaborazio-
ne e la complicità fra i componenti e che tenda a trasmettere all’interno del grup-
po fattori come: comunicazione, disponibilità, ascolto, fantasia, sicurezza, fidu-
cia, etc..
27

30. 28

31. 3. ANALISI DELLE COMPETENZE
Possiamo identificare la competenza come la capacità di applicare la conoscenza.
Nell’individuazione delle competenze relative all’animatore turistico si evidenzia, infat-
ti, una forte caratterizzazione di competenze comuni, che sono alla base della costruzio-
ne completa dell’animatore.
Spesso nei rapporti con la clientela emergono delle peculiarità caratteriali e personali
che trasmettono ed amplificano le proprie emozioni, anche perché, è importante ricorda-
re, molte delle competenze che l’animatore acquista e sviluppa nel tempo si applicano
sempre attraverso dei percorsi emotivi molto vivi, e vengono per questo recepite dalla
clientela più o meno positivamente.
Tanto per citare un esempio, un eccellente atleta insegnante di qualche attività sporti-
va presente nella struttura, non si rivela un buon animatore, se non capisce che il cliente
non è nella struttura per allenarsi alle prossime olimpiadi, ma si trova in un luogo di
vacanza e pretende di divertirsi, magari anche praticando qualche sport in compagnia di
simpatici amici.
Iniziamo quindi ad analizzare tutte quelle competenze, a volte solo atteggiamenti, che
un buon animatore dovrebbe sempre tenere presente.
COMPETENZE TRASVERSALI
Per competenze trasversali intendiamo considerare quelle capacità tecniche ed umane
che ogni animatore, al di fuori del suo team di lavoro, deve possedere per svolgere in
maniera adeguata la professione di animatore turistico.
Prendiamo per esempio la qualità umana della gentilezza; è evidente che debba appar-
tenere a tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico, non solo ad un distinto grup-
po, anzi è importante sottolineare che dovrebbe appartenere a tutti indistintamente.
Possiamo considerare quindi trasversali competenze come:
• La capacità organizzativa;
• la conoscenza psicologica dell’ospite;
• la comunicazione verbale e gestuale;
• la gestione dell’ospite;
29

32. • la cura del particolare;
• la capacità di adattare le proprie tecnicità (ad es. sportive o teatrali) al prodotto
turistico.
Queste sono le più significative, affrontiamole quindi singolarmente.
L’Organizzazione
Nessun mestiere ha più bisogno d’esperienza ed organizzazione di quello
dell’animatore turistico.
Spesso il buon esito di un’attività dipende proprio dalla capacità, di chi la
gestisce ed organizza, di adattarla al particolare momento ed alla differente tipologia
di Ospiti a cui si rivolge.
Per questo motivo ogni attività deve essere sperimentata e simulata più volte per
prevederne tutte le diverse situazioni, in modo da percepire le distinte sensazioni che
sono alla base di queste variazioni.
Poniamo il caso di dover organizzare una serata di giochi, da dove partiamo? Che
giochi prevediamo? Siamo in grado di prevedere delle attività alternative in caso di
imprevisti (ad es. mutazioni climatiche, eventi speciali…)?
Per risolvere questo tipo di problematiche organizzative, che prevedono anche
una certa qualità artistica, potrebbe essere utile la sperimentazione di un particolare
metodo di lavoro di gruppo:
il Brain-storming.
Questo metodo prevede l’espressione di diverse e disparate idee, senza ordine,
senza analisi, così come vengono in mente al singolo componente del gruppo.
Consideratele globalmente in un secondo tempo, potrete estrapolare da ogni
singola idea la parte più interessante per la soluzione del problema affrontato (ad es.
la serata giochi) e, integrandola con le altre, giungerete ad una sintesi intelligente e,
30

33. questa volta organizzata, per la soluzione del caso.
Dall’esperienza quotidiana possiamo sicuramente evincere il valore della capacità
organizzativa per l’animatore turistico, ma ne abbiamo già sottolineato l’importanza
parlando dell’origine della denominazione di questa professione.
Il metodo organizzativo che riteniamo particolarmente adatto è quello analitico che com-
prende tutti gli aspetti, anche i più prevedibili e sottointesi.
Proviamo ad esempio ad organizzare un intrattenimento musicale notturno in spiaggia.
Facciamo una lista di ciò che potrà servirci:
• una chitarra e almeno una persona che la sappia suonare;
• della legna, per accendere un falò (qualora fosse possibile per le leggi locali delle
quali ci saremo informati);
• pubblicità dell’evento;
• un recipiente contenente la Sangria.
Perfetto, ora analizziamo il primo punto: quale accortezza manca?
Potremmo preoccuparci che la chitarra sia accordata e vi siano delle corde di riserva
nell’eventualità se ne rompesse qualcuna.
Potremmo trovare degli spartiti e fare una lista di canzoni che usualmente piacciono
a tutti e creano ambiente, potremmo anche provare a suonarle!
Nel secondo punto? Non è che ci dimentichiamo di un po’ di carta e di un accendino,
o di sistemi di sicurezza per spegnere il fuoco se dovessimo avere un’emergenza?!!!
Nel quarto punto potremmo dimenticare i bicchieri di carta o un mestolo per servire
la Sangria, oppure delle semplici bottiglie d’acqua per dissetare anche gli astemi, etc...
E se dovesse piovere? Prevediamo per l’emergenza una sala all’interno da poter utiliz-
zare in questo caso.
31

34. Se nell’analizzare ogni singolo punto riusciremo ad essere molto attenti potremo evi-
tare molti contrattempi e difficoltà spesso causa di un insuccesso e potremo considerar-
ci dei discreti organizzatori.
La psicologia dell’ospite e della sua vacanza
Ogni essere umano è singolare ed unico e non è nostra intenzione svolgere analisi
sociologiche.
Sicuramente però sarà più semplice e costruttivo, procedendo sempre con il nostro
metodo d’indagine ANALITICO, individuare delle “tipologie” in modo da poterne “preve-
dere” le aspettative.
A tal fine può rivelarsi più utile partire da quello che ognuno di noi sa già sui nostri
ospiti.
Nella pagina successiva, proviamo a compilare la prima colonna dello stampato (A)
(TIPOLOGIA), con quelle che, secondo voi, possono essere le categorie di ospiti incontra-
bili sul vostro luogo di lavoro.
Nello stampato sono presenti 14 righe, ma ciò non significa che vi siano necessaria-
mente 14 tipologie, l’elenco può essere, evidentemente, più lungo o più corto.
Compiliamolo con attenzione tenendo per ora in considerazione solo le distinzioni
oggettive (età, stato civile, etc…).
In un secondo tempo e dopo averle confrontate con quelle da noi riportate successi-
vamente, prenderemo in considerazione le diverse tipologie psicologiche e comportamen-
tali.
32

35. TIPOLOGIE DI OSPITI
TIPOLOGIA ASPETTATIVE
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
33

36. Confrontiamo adesso le categorie da voi individuate con quelle riportate qui sotto.
TIPOLOGIE
1 GENITORI GIOVANI (20-40 ANNI)
2 GENITORI (oltre i 40 anni)
3 BAMBINI 0-3 ANNI
4 BAMBINI 3-5 ANNI
5 BAMBINI 6-11 ANNI
6 RAGAZZI 11-15 ANNI
7 RAGAZZI 16-21 ANNI
8 GIOVANI 21-35 ANNI SINGLE
9 COPPIE GIOVANI
10 SINGLE oltre i 35-40 anni
11 ANZIANI
12 GRUPPI
13 STRANIERI
14 PORTATORI DI HANDICAP
Ecco le principali tipologie di ospiti che sarà possibile incontrare durante lo svolgimen-
to del nostro lavoro, non considerando tutte le caratteristiche comportamentali.
Stabilito questo possiamo, sempre analizzandole, trovare quelle che sono, secondo voi, le
aspettative (rispetto al servizio di animazione e assistenza turistica) per ogni singola tipolo-
gia, ed aggiungerle allo stampato.
È chiaro che questa analisi deve prevedere un’attenzione particolare per la clientela non ita-
liana per la quale le tipologie dovrebbero essere moltiplicate per ogni singola nazionalità pre-
sente, poiché sarebbero diverse anche le abitudini e, di conseguenza, le aspettative.
34

37. Il miglior consiglio nel cercare di svolgere questo compito è quello di immedesimarsi,
per quanto sia possibile, nell’ospite.
Sempre in un secondo tempo, confrontate le vostre previsioni con quelle descritte in
questa pagina.
ASPETTATIVE
Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,
1
sport organizzato, romanticismo, privacy.
Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,
2
sport organizzato, romanticismo, privacy, comodità, educazione, attenzioni.
3 Cure materne, attenzioni, serenità, affetto.
4 Gioco, divertimento, conoscenza, scoperta del nuovo, amicizia, attenzione, affetto.
5 Divertimento, giochi, avventura, amici, complicità.
6 Divertimento, gruppo, primi "amori", amici, sport.
7 Avventure amorose, divertimento, amicizia e gruppo, occasioni per affermarsi.
8 Trovare un/a compagno/a, avventure, sport, svago attivo, relax.
Occasioni da condividere, momenti di coppia, privacy, svago, sport, divertimento,
9
amicizia.
10 Sentirsi giovani-inseriti-considerati, sport, un/a compagno/a, relax, disponibilità.
11 Considerazione, coinvolgimento, rispetto, affetto, massima educazione.
Sport e attività dedicate, coinvolgimento, considerazione come singolo, non
12
classificazione.
Attività, animazione, servizi, assistenza nella propria lingua, coinvolgimento,
13
atmosfera italiana.
Rispetto, amicizia, non discriminazione, divertimento, comprensione, aiuto, relax,
14
divertimento.
35

38. Sarebbe superfluo sottolineare che tutti, nella propria vacanza, desiderano
divertirsi, rilassarsi, godersi la vita e dimenticare le quotidiane preoccupazioni…
ma come scopriremo nel seguito di questa analisi, nella professione
dell’organizzatore non è contemplata la parola “superfluo”; infatti, non si può mai
considerare nessun particolare come scontato, è appunto nello scontato che nasce
l’errore.
Come si può notare molte voci sono comuni ma hanno una valenza diversa: il
divertimento di un anziano non è lo stesso di una coppia, né quello di un bambino
di 5 anni è uguale a quello di un ragazzo di 18.
È per questo motivo che nella programmazione e nell’organizzazione di ogni
attività si devono considerare tutte le diverse esigenze … non ci si può permettere
il lusso di soddisfare solo una parte, anche se vasta (es. non racconteremo mai una
barzelletta che verta su persone portatrici di handicap, sulla religione, sul colore
della pelle etc… anche se ci può sembrare la più divertente mai sentita e
personalmente non la viviamo come offensiva).
Definite le aspettative, addentriamoci ora nella psicologia dell’ospite, per capire
come queste ultime si mostrano nei loro atteggiamenti.
Tenteremo di capire le ragioni dei diversi comportamenti ed il modo migliore di
interagire con essi.
Innanzi tutto dobbiamo distinguere quattro diversi sistemi che, interagendo tra
loro e con l’ambiente esterno, producono varie reazioni.
1) sistema cognitivo;
2) sistema emotivo;
3) sistema emozionale;
4) sistema comportamentale.
Questi sistemi possono far sì che una determinata situazione possa essere
vissuta da ogni persona in maniera anche completamente diversa.
Esistono altri fattori che incidono notevolmente sulla risposta che un
determinato atteggiamento può provocare nell’altro, ad esempio la percezione di
36

39. noi stessi, ossia il nostro atteggiamento interiore, che, se sarà negativo, causerà
nel nostro interlocutore una reazione che rafforzerà la nostra sensazione.
Primo passo da compiere è quindi quello di improntare un atteggiamento
costruttivo ... ASSERTIVO.
Le tipologie psicologiche che incontreremo sono riconoscibili da alcuni
atteggiamenti che le contraddistinguono e che ci dovrebbero consentire di
riconoscerle per poter agire correttamente.
La prima tipologia che analizziamo è quella PASSIVA.
• Il comportamento è timido, riservato e con la tendenza a mettersi sempre in
disparte, non entra mai in conflitto anche se subisce dei torti, ma conserva le
sensazioni di frustrazione, ansia e quindi rabbia repressa.
Può accadere che alcuni individui possano, non di rado, esplodere in
atteggiamenti rabbiosi ed aggressivi, causati dalla dose di ansia e frustrazione
accumulata. Lo sguardo è basso così come il tono della voce, la postura ricurva
con impaccio nel trovare una posizione alle mani. Il nostro compito con un ospite
passivo è quello di rassicurarlo, incoraggiarlo e consigliarlo con “amicizia” senza
mai essere invadenti...lo subirebbe come una violenza.
• Tipologia FRUSTRATA
Questo tipo di persona non prende l’iniziativa, subisce torti ma somatizza e si
carica come una bomba.
Atteggiamento imbronciato, apatico e poco rilassato, tono di voce variabile
accentuato da sospiri e frequenti attacchi d’ira.
Insoddisfatta e depressa, è pronta a scagliarsi contro di voi, va trattata con le
“pinze” e nel caso di aggressione dovrete cercare di troncare educatamente il
conflitto.
37

40. • Tipologia ASSERTIVA
Attivo, tenace, determinato, pronto ad assumersi le proprie responsabilità, vi farà
complimenti e osservazioni con lo stesso criterio costruttivo.
L’espressione del volto accompagna le parole...difficilmente vi creerà problemi...
se lo fa, riflettete!!
• Tipologia AGGRESSIVA
Sente sempre il bisogno di imporsi, le responsabilità non gli appartengono, si
sente superiore, è ostile, impaziente, carico di rabbia.
Monopolizza l’attenzione, spesso non rispetta le distanze personali, è invadente.
È necessario porsi nei suoi confronti accettandolo e accattivandoselo con
atteggiamenti che gratifichino il suo superego.
Il rapporto con la clientela
Provate ad immaginare “l’animatore ideale”.
Sicuramente avrete pensato che un animatore deve essere gentile, divertente,
sempre iperattivo etc… ma c’è molto di più.
Quello che lo renderà unico… sarà la sua umanità.
Con questo intendiamo dire che nei suoi comportamenti non dovrà mai esagerare,
non cercherà di essere per forza in primo piano, ciò significa che non lavorerà per
gratificare ed ingigantire il proprio Ego ma avrà come obiettivo la soddisfazione
dell’ospite.
Quante volte abbiamo provato quel fastidio profondo nell’incontrare qualcuno che
voleva essere Animatore per forza, a tutti i costi ed in ogni momento.
Lasciamo, quindi, che gli ospiti ci apprezzino per la nostra capacità di comunicare,
di organizzare e di condividere la nostra inesauribile energia vitale con gli altri,
contagiandoli piacevolmente.
Permettiamogli di ammirarci per la nostra umiltà e grande professionalità
38

41. dimostrata anche e soprattutto in questi atteggiamenti.
Mostrarsi umili, infatti, non vuol dire essere timidi e impacciati o incapaci di
valorizzare i nostri sforzi e le nostre capacità, dovremo solo farlo, come abbiamo già
sottolineato, nel modo più appropriato senza esasperare quegli atteggiamenti che
possano risultare forzati o aggressivi nei confronti di chi, inevitabilmente, ci osserva
durante l’arco di un intera giornata, per tutto il periodo del suo soggiorno.
Sarà, quindi, necessario saper gestire ogni momento della nostra giornata,
compreso quello che possiamo ritenere “privato”, anche se, a dire il vero, di momenti
privati ne rimangono molto pochi.
È facile immaginare, infatti, come anche il dormire, se condiviso con altri
compagni di lavoro, possa divenire argomento della comunità nel caso non si
rispettino i diritti dei propri coinquilini (per l’animatore il riposo è talmente raro da
risultare sacro e inviolabile), o come un “chiarimento di idee” tra colleghi debba
essere affrontato nella sede idonea, ossia lontanissimo dallo sguardo assolutamente
interessato dell’ospite.
L’ospite si interesserà di più della vita privata, dei conflitti interni (se
malauguratamente ve ne fossero) e dei “segreti” dello Staff che dei propri figli.
Ulteriore punto focale del nostro comportamento dovrà essere l’estrema
gentilezza e disponibilità ed anche se non sempre ci potrà venire spontanea… dovrà
essere credibile e concreta.
Un problema riscontrato dall’ospite è un nostro problema, anche se non riguarda
prettamente il nostro lavoro tecnico, ci occuperemo di rintracciare o indicare la
soluzione migliore al nostro “amico” (es. manca l’acqua calda nel bungalow n° 20, la
signora è infuriata, non dipende certo da una nostra mancanza, ma ce ne
interesseremo ugualmente come se lo fosse, segnalando il problema alla persona che
potrà risolverlo e ne seguiremo, per quanto ci sarà concesso, la risoluzione… (“Come
va signora … è tornata l’acqua?… Bene,… ne sono felice!!!”).
39

42. 40

43. COMPETENZE DISCIPLINARI
Cercheremo di considerare, viste le varie realtà ricettive all’aria aperta e
soprattutto la diversità delle organizzazioni, le molteplici figure professionali del
mondo dell’animazione.
Possiamo subito distinguere tre grandi gruppi che godono di una certa
autonomia, sia per la differenza tecnica delle singole specializzazioni che per le
forme d’intrattenimento che forniscono, ed un’area relativa ai responsabili di settore.
Tralasciando per ora questa ultima area, che approfondiremo più avanti,
individuiamo di seguito le tre macro aree e le corrispondenti figure professionali:
Animatore di contatto e tecnici
Animazione sportiva
Animazione per bambini e ragazzi
Il primo gruppo, non per ordine d’importanza, comprende tutti coloro che più
tecnicamente si occupano di “spettacolo” e divertimento.
Essi sono:
• Animatore di contatto
• Organizzatore di tornei
• D.J. - tecnico suono/luci
• Coreografo
• Scenografo
• Costumista
• Musicista
Il secondo gruppo contiene tutti gli animatori istruttori sportivi.
Possono essere tanti quanti gli sport che si desidera proporre agli ospiti della struttura
ma si possono racchiudere in tre attività principali:
• Sport di terra
• Sport di mare
• Attività aerobiche/fitness
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44. Il terzo gruppo ha sempre un’importanza particolare nella vita di un camping o
villaggio turistico, infatti, tanto più felici, sereni e sicuri saranno i bambini ed i ragazzi,
tanto più lo saranno i loro genitori, famoso è il detto “1x2”, cioè “un bambino felice,
due genitori contenti”.
Gli Animatori per bambini normalmente si dividono per fasce d’età dei piccoli
ospiti, ma possono essere presenti anche qui sportivi e animatori.
Le tre fasce d’età principali sono:
• Baby club
• Mini club
• Junior club
L’area dedicata ai responsabili di settore si suddivide in:
• Capo sport
• Capo Animazione
• Capo Villaggio
42

45. Animatore di contatto e tecnici
Animatore di contatto
L’intrattenimento e lo spettacolo sono il “core business” dell’attività dell’animatore.
L’animatore di contatto è la figura che trascorre la maggior parte del tempo con
l’ospite, simpatico, disponibile e accattivante è il professionista del “contatto” sa stare
con la gente, sa parlare con chiunque, non è invadente.
Basa il suo lavoro sulle proprie qualità umane, intrattenendo la clientela durante
tutta la sua vacanza ed in ogni momento.
Tutti lo cercano, tutti lo vogliono, sa trasformare un semplice momento di relax, ad
esempio la tazzina di caffè dopo il pranzo, in un momento di aggregazione e
divertimento, coinvolgendo tutti i presenti in simpatici giochi.
È gradito spesso che questa figura abbia delle piccole competenze aggiunte, ad
esempio che sappia suonare uno strumento musicale, oppure che si improvvisi
prestigiatore con piacevoli e sorprendenti giochi.
Sa sondare il grado di soddisfazione del cliente e registrarne il malcontento,
permettendone la risoluzione.
Spesso è un elemento con elevata esperienza, con una forte carica umana e
possiede buone tecniche teatrali e comunicative, è il vero protagonista del villaggio,
efficace catalizzatore di tutte le attività.
Organizzatore di tornei
L’organizzatore di tornei deve avere tra le sue peculiarità una forte capacità
organizzativa, un grande spirito di coinvolgimento, nonché una elevata attitudine alla
gestione del gruppo.
Non è difficile, infatti, che durante una manifestazione sportiva, si creino situazioni
di tensione a causa dell’eccessiva competitività dei partecipanti ed è in questi casi che
l’animatore deve essere un arbitro imparziale nonché un grande mediatore.
Anche in questo contesto il contatto con l’ospite è fondamentale, non
dimentichiamoci che l’evento del torneo non deve essere considerato un campionato
mondiale, ma un momento di incontro e di condivisione di valori come l’amicizia, il
divertimento e lo spirito di gruppo.
43

46. È spesso il personaggio più conosciuto dalla clientela, nella fase preparatoria e di
iscrizione dei partecipanti, il contatto con il cliente deve essere molto presente ma mai
invadente.
Purtroppo o fortunatamente, è nello staff quello che gode di meno tempo libero a
sua disposizione, infatti in tutte le fasi di preparazione e svolgimento delle
manifestazioni sportive il suo tempo passa come una inesorabile clessidra, ma alla fine
della settimana c’è la sua rivincita: le premiazioni !!!
Ed è infatti in questa occasione che diventa protagonista, la serata dedicata alle
premiazioni dei partecipanti è di sua completa responsabilità, ogni altro componente
dello staff umilmente si mette a sua disposizione per supportarlo nello svolgimento di
questo momento così importante e gratificante per il cliente: l’assegnazione della sua
medaglia!!!
D.j. – Tecnico suono/luci
Vista e udito sono i nostri due sensi principali, ed anche in vacanza questo non si
smentisce.
A volte questo ruolo viene svolto da una sola persona coadiuvata da figure di
supporto.
La musica accompagna ogni momento della nostra giornata, dalla tintarella in
spiaggia, al sottofondo musicale nella sala ristorante, alla scatenata notte danzante.
È il responsabile della “cabina suono”, spesso definito “il pesciolino nell’acquario”
(per la sua presenza in cabine di regia racchiuse da vetri), tecnicamente è in grado di
creare, tagliare, mixare, costruire con qualsiasi supporto, dal registratore a bobine a
quello digitale, basi musicali e colonne sonore.
A volte deve essere anche un buon elettrotecnico, in grado di risolvere eventuali
problemi alla strumentazione in dotazione, adattandosi a condizioni di reperibilità dei
pezzi di ricambio difficili (prodotti di produzione straniera e appartenenti a
strumentazioni non più in uso).
Viaggia con il proprio materiale musicale, che ne contraddistingue la vena artistica.
Molta parte del prodotto “spettacolo” e “ambiente” dipendono dalla sua
professionalità.
Specialmente in una struttura con clientela diversificata per tipologia ed età, deve
sempre avere la percezione che nessuno sia scontento per le scelte musicali, dovrà
44

47. nell’arco della giornata proporre sempre dell’ottima musica, dalla leggera, alla dance,
e perché no anche alla classica, che spesso accompagna in maniera egregia splendidi
panorami e tramonti.
Tutto questo molto di frequente si racchiude in personaggi timidi e sensibili, ma
pronti alla prima occasione a partecipare ad eventi di spettacolo anche nei panni di
protagonisti.
Coreografo
Ballerino/a di buona qualità, è la figura a cui si rivolge il responsabile
dell’animazione affinché tutti i movimenti, ballati o di scena, vengano organizzati,
provati ed affinati.
Deve possedere, oltre alla tecnica, una buona capacità creativa.
Organizza e gestisce le attività del villaggio che riguardano le lezioni di ballo e
danza (latino americana, moderna, etc..).
Collabora con l’istruttrice di ginnastica per gli altri appuntamenti, è coinvolgente,
dinamico ed imprevedibile, nonché in grado di far ballare tutti, dai bambini ai loro
nonni.
Durante il periodo di riposo stagionale, è un attento osservatore televisivo, ogni
nuovo balletto e tendenza musicale non passano inosservati, show televisivi,
commedie musicali e rappresentazioni teatrali, affollano la sua videoteca, nastri che
puntualmente “fanno le valigie con lui” al momento della partenza per la stagione
turistica.
Scenografo
Lavoratore e artista con esperienza di disegno e creazione sceno-decorativa.
Tutto ciò che va dall’insegna indicativa ai fondali, dalle quinte ai cartelli può
dipendere dalla sua capacità.
Normalmente è un diplomato della scuola d’arte, oppure da sempre si occupa di
arte e decorazione.
Grande è la sua capacità di creazione dal nulla, cantinelle, chiodi e vernici, sono i
suoi strumenti del mestiere, con il suo ingegno e la sua creatività trasforma una
semplice tela in un fondale affascinante.
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48. In stretto contatto con il manutentore della struttura è in grado di riciclare oggetti
e strumenti di lavoro, per renderli parte integrante di una “grande rappresentazione
teatrale”.
Spesso è in grado di gestire anche dei piccoli corsi di arti applicate per la clientela,
ed è qui che diventa il “grande artista”.
Costumista
Crea i modelli, disegna, taglia e cuce i costumi necessari per gli spettacoli o gli
avvenimenti dell’animazione del villaggio.
Collabora con lo scenografo per l’oggettistica che realizzano spesso in stretta
sinergia.
Deve possedere grandi doti organizzative, dovendo pianificare i cambi di costume
e tutti i movimenti di scena di ogni serata.
Spesso deve realmente insegnare a tutti coloro che vivono il dietro le quinte il
giusto atteggiamento teatrale.
Si occupa anche del trucco, ed a volte, in piccole strutture con in forza un numero
ridotto di animatori, anche della promozione dei capi di abbigliamento legati
all’animazione (t-shirt, cappellini, etc..)
Ha bisogno del supporto di tutta l’equipe nella gestione dei camerini e del materiale
di scena.
Musicista
Figura non sempre presente come componente stabile dello staff, ma a volte
ingaggiato per singole serate.
Tastierista o chitarrista con un vasto repertorio musicale e buone doti canore, in
grado di organizzare eventi nei quali coinvolgere o semplicemente intrattenere gli
ospiti con la propria musica.
Conoscitore dei gusti e delle tendenze, è in grado di accontentare tutte le diverse
tipologie di ospiti.
Di regola, viaggia con la propria attrezzatura, ed è in grado di lavorare in totale
autonomia.
46

49. Animazione sportiva
In possesso delle qualità tecniche adeguate all’insegnamento di un’attività fisica,
gli animatori sportivi sono soprattutto in grado di adeguare i propri metodi “didattici”
alla particolare situazione del villaggio turistico.
Istruttori capaci di rendere divertente, non stressante e sicura qualsiasi attività
connessa allo sport praticato.
Sport di terra
All’interno delle strutture alcuni degli sport maggiormente praticati sono:
 Tennis
 Calcio/Calcetto
 Tiro con l’arco
 Equitazione
L’istruttore di tennis è generalmente un professionista, il più delle volte infatti non
partecipa neanche alle attività di animazione.
Il suo ruolo è molto importante per la struttura, anche perché si occupa della
gestione degli affitti dei campi da gioco, che contribuiscono al ricavo economico
stagionale della struttura.
Per l’attività calcistica, nella quasi totalità delle strutture, non esiste una figura
dedicata, di questo se ne occupa il “torneista” che si limita ad organizzare estenuanti
ed a volte anche fin troppo “agonistiche” partite.
Particolare attenzione alla sicurezza dovrà essere presente per coloro che si
occupano del tiro con l’arco, infatti non si tratta di uno sport eccessivamente
pericoloso ma necessita ovviamente di un’attenzione particolare, specialmente quando
i praticanti sono dei bambini.
Per animare un po’ gli abili e futuri Robin Hood, l’istruttore dovrebbe organizzare
dei giochi sui campi di tiro.
Capace di riconoscere il tipo di “atleticità” dell’ospite con il quale sta interagendo
e di adattarvi il metodo didattico, ogni istruttore non esagera mai nel creare lo spirito
agonistico di competizione, sdrammatizza e valorizza le situazioni a seconda dei casi,
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50. grande psicologo e sportivo.
Semplifica le nozioni tecniche e le rende accessibili pianificando lezioni costruttive
e complete per il periodo di permanenza medio dell’ospite.
Sport di mare
Al mare alcuni sport praticati possono essere:
 Vela
 Windsurf
 Canoa
 Nuoto
 Sci Nautico
 Attività di diving
Senza entrare nelle specifiche tecniche di didattica, bisogna ricordare che anche
qui è d’obbligo la sicurezza.
Ad esempio obbligheremo tutti i partecipanti ai corsi ad indossare i giubbetti di
salvataggio, dando ovviamente noi il buon esempio.
Eviteremo di incitare e supportare stupidi scherzi in acqua che potrebbero
provocare delle conseguenze fatali.
Dovremmo avere una particolare attenzione ai bambini, assicurandoci sempre che
i propri genitori abbiano dato il loro consenso di partecipazione alle varie attività.
Ricordiamo insieme che il mare, come tutti sanno, va temuto e rispettato. In questo
caso sarà d’obbligo possedere delle nozioni di salvamento, e nei giorni di maltempo,
una nostra piccola preparazione di cognizioni di meteorologia potrebbe aiutarci a non
far annoiare la clientela e a farci fare una bella figura.
Ovviamente alcuni sport si potranno insegnare solo se si saranno conseguite
abilitazioni specifiche, ad esempio il nuoto o lo sci nautico.
Nel caso di attività legate ad imbarcazioni, sarà nostra cura assicurare di avere
sempre a bordo tutte le dotazioni di sicurezza prevista dalla legge e la documentazione
sempre in regola.
Ovviamente tutte le attività dovranno essere sempre caratterizzate da un forte
senso di responsabilità.
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51. Attività aerobiche/fitness
In questi ultimi anni molte strutture si sono dotate di vere e proprie palestre, molti
sono i clienti che anche durante le loro vacanze non rinunciano ad un’ora di palestra.
In questo caso un qualificato istruttore, magari con diplomi o lauree specifiche,
potrebbe seguire ed insegnare tutte quelle attività legate al fitness.
La coreografa di frequente si occupa anche delle attività aerobiche legate alla
danza.
In ogni attività non si dovrà comunque mai esagerare nel gestire la lezione, questo
al fine di non creare problemi, a volte anche seri, ai partecipanti che si improvvisano
sportivi e quindi non in grado di sopportare sforzi eccessivi.
Animazione per bambini e ragazzi
Baby Club
Assistenti e animatori per la fascia d’età che va normalmente dai 3 ai 5 anni.
Dotati di una pazienza proverbiale, capaci di farsi amare anche dai bambini più
piccoli.
Conoscitori professionali delle loro esigenze, sia fisiologiche che ludiche, ne sanno
organizzare la condivisione di spazi e situazioni.
Organizzano giochi e momenti di svago come pure quelli di riposo e, spesso, di
ristorazione.
Sanno capire i bambini al pari dei genitori dei quali devono guadagnarsi la
fondamentale fiducia.
È bene fin dall’inizio del soggiorno di questi piccoli ospiti, prendere le iscrizioni al
miniclub.
Solitamente si organizza un primo incontro con i genitori all’inizio del periodo di
vacanza, in questo colloquio si cerca subito di infondere fiducia nei genitori, che tutte
le attività ludiche e sportive sono già pianificate e che in ogni momento della giornata
si saprà sempre dove sta giocando il gruppo miniclub.
È d’obbligo specificare che il ruolo dell’animatore del baby club non deve essere
confuso con quello del babysitter.
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52. Molte possono essere le attività che potranno entusiasmare i bambini, ricordiamo
che amano molto la musica e ballare, quindi non dimentichiamoci di dedicare anche
nello spazio serale, magari in prima serata, dei momenti di scatenata baby dance.
Una serata sarà dedicata completamente a loro, si metterà in scena uno spettacolo
interpretato dai soli bambini, suddivisi per fasce d’età, infatti a questo momento
parteciperanno contemporaneamente il baby, il mini e lo junior club.
Mini club
Fascia d’età dai 6 agli 11 anni, spesso la più difficile da gestire, ma soprattutto da
controllare.
Gli animatori dovranno essere compagni di gioco e costanti controllori della
vacanza degli ospiti più energici e incoscienti, dovranno curare al massimo la
sicurezza in ogni evento creando un paradiso parallelo fatto di giochi, avventura,
amicizia e fraterno affetto.
Dotati di tatto e disponibilità saranno spesso anche ottimi istruttori sportivi
specializzati nell’educazione dei bambini.
Il programma potrà interessare anche piccoli eventi di cultura, ad esempio
attraverso delle escursioni guidate o tramite la distribuzione di libri da leggere insieme.
Da non trascurare le caratteristiche spesso litigiose di questa fascia d’età.
Non bisogna esitare a comunicare, sempre con molto tatto, ai genitori, le difficoltà
che possono creare dei singoli bambini, questo non per escluderli ma per cercare di
capirli meglio e di integrarli maggiormente nel gruppo.
Junior club
Chi dovrà operare in questa fascia d’età, dai 12 ai 15-16 anni, dovrà essere dotato
di una sensibilità molto particolare in grado di gestire gruppi per nulla omogenei di
adolescenti che, per definizione, attraversano un periodo a volte “difficile” e di non
facile comprensione.
Dovranno capire, ascoltare e sapersi guadagnare la fiducia degli ospiti più
diffidenti, dovranno diventare gli amici più fedeli.
Le attività sportive sicuramente avranno una componente fondamentale
nell’organizzazione delle giornate.
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53. Dovremmo ricordarci, che spesso questi teenager tenderanno a mitizzarci ed
imitarci, per cui sarà la singola responsabilità degli animatori a salvaguardare o meno
la buona riuscita della vacanza di questi irrequieti ospiti.
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54. RESPONSABILI DI SETTORE
Dirigere e coordinare un gruppo è noto che non sia cosa facile, ma farlo in questo con-
testo risulta essere ancora più impegnativo.
Una serie di contingenze non aiutano certo il compito dei responsabili di settore, un
cocktail di elementi come ad esempio l’età spesso molto giovane dei componenti dello
staff, ma anche lo spirito libero e la voglia di divertirsi, si scontra frequentemente con
l’assunzione delle responsabilità che ogni lavoro deve avere.
Il responsabile, o meglio i vari responsabili di settore, dovranno esercitare tutto il loro
carisma e la loro capacità comunicativa, per frenare i temperamenti a volte irruenti ed
eccessivi di animatori carichi di entusiasmo.
La capacità di percepire anche il più piccolo attrito all’interno del gruppo, la pianifica-
zione e l’assegnazione dei compiti in modo equo, la capacità di coinvolgimento e stimolo
del gruppo, dovranno essere delle qualità indispensabili a prescindere dal settore.
Capo Sport
Il responsabile delle attività sportive svolge un ruolo che può definirsi “diplomatico”,
infatti in tutte le attività sportive è nell’aria una leggera brezza competitiva, ed è proprio in
questo contesto che il Capo Sport deve essere molto attento a non far diventare questa
brezza un uragano, a volte potrebbe anche essere costretto a prendere le parti di parteci-
panti più deboli per smorzare un po’ gli animi.
Dovrà essere il primo a trovarsi sul luogo delle attività e l’ultimo ad andare via, dovrà
curare con un’attenzione particolare il settore mare.
Nel gergo, le operazioni di rimessaggio serale delle imbarcazioni nautiche e dei suoi
accessori si definiscono “chiusura del mare”, questo può diventare un momento di forte
attrito se all’attività non partecipano tutti i componenti dello staff “marino”, viceversa se
coordinato correttamente può diventare un grande momento di aggregazione del gruppo,
ad esempio approfittandone per fare un bagno tutti insieme.
Capo animazione
Il capo animazione si occupa di coordinare le attività ed i programmi dello staff.
Persona d’esperienza, profondo conoscitore dell’universo “animazione”, in molte
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55. strutture è anche il responsabile di tutto lo staff di contatto, in altre si occupa solo del-
l’animazione nell’accezione più stretta del termine.
È colui che organizza e gestisce il gruppo, ha un grosso carisma personale con otti-
me qualità di leader, di show-man e conduttore di eventi.
Dovrebbe essere in grado di continuare sul campo la formazione degli animatori meno
esperti di lui, soprattutto con l’esempio personale.
È il vero esperto d’intrattenimento e gestisce il budget che il suo settore ha a disposi-
zione.
Normalmente è anche il punto di riferimento dell’equipe, quello che precedentemente
abbiamo descritto come leader socio/emotivo.
Capo Villaggio
È la figura che si colloca al vertice dell’organigramma dello staff di animazione, ma
non solo, in alcune strutture può anche arrivare ad affiancare il Direttore.
È il conduttore e presentatore di tutti gli eventi più importanti che la struttura propo-
ne.
In alcuni casi si assume anche delle responsabilità giuridiche, ed è anche per questo
che tale figura assume un ruolo fondamentale all’interno del complesso.
È d’obbligo una grande esperienza, normalmente ha avuto un passato durante il quale
ha ricoperto diversi ruoli all’interno di uno staff d’animazione, come tecnico o sportivo, in
ogni caso conosce alla perfezione tutte le modalità di erogazione dei servizi di ogni sin-
gola figura professionale.
Una perfetta conoscenza di almeno due lingue straniere ed una spiccata personalità
distinguono sempre il capo villaggio, anche il suo abbigliamento, elegante ma d’effetto,
deve far sì che venga sempre riconosciuto subito anche dal cliente appena arrivato.
La buona riuscita o meno di una stagione dipende sempre dalle sue capacità, alla base
di questo sarà molto importante che la sua attività, durante il periodo di chiusura della
struttura, riguardi la scelta dei vari programmi da proporre in stagione e l’attenta selezio-
ne del personale.
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56. 54

57. 4. LA QUALITÀ NEL SERVIZIO OFFERTO
Come per tutti i servizi, non è facile definire degli standard di qualità, infatti sono
molti i fattori che possono far percepire al cliente un ottimo servizio come scadente.
Il cliente guarda l’animatore, cerca di percepire il suo modo di comunicare, i suoi
atteggiamenti, ma spesso purtroppo si ritrova solamente a subire tutto questo.
Per erogare un servizio di qualità, ci vuole organizzazione, capacità, educazione,
empatia, bisogna sempre aver presente che il cliente assiste e partecipa a tutto il
processo produttivo dell’attività.
L’abitudine di aggiornare, valutare, e comunicare con lo staff, deve essere una
modalità operativa indispensabile ai responsabili di settore, che con abituali riunioni,
pianificano e verificano le quotidiane operazioni degli animatori.
Ci sembra utile definire tre dimensioni per valutare la qualità di un servizio erogato:
L’output
È in realtà il risultato del servizio offerto. Indicatore principale per verificare
l’effettiva qualità del servizio, si confronta con le aspettative del cliente.
Gli elementi dell’erogazione del servizio
Gli elementi del servizio, vengono direttamente vissuti, sperimentati e valutati dal
cliente. Possiamo determinarli suddividendoli in due dimensioni:
La qualità caratteristica di ogni singolo elemento: modo di presentarsi e
disponibilità dell’animatore, professionalità nell’erogazione del servizio (in particolar
modo per il settore dello sport), qualità dei beni utilizzati per l’erogazione del servizio
(attrezzature, luoghi, accessori);
La qualità dei fattori universali espressa anche nella coerenza reciproca, ponendo
particolare attenzione all’adattamento del servizio erogato in funzione della tipologia
del cliente.
Il processo
Per “processo” definiamo le regole di funzionamento dell’erogazione del servizio.
La qualità si può percepire dalla facilità delle interazioni delle varie azioni e della loro
efficacia, è importante, come per il punto precedente, la capacità di adeguare il servizio
alle esigenze del cliente.
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58. Le tre dimensioni della qualità globale definiscono il quadro strutturale delle aree
d’intervento a favore della qualità.
LA QUALITÀ COME REQUISITO FONDAMENTALE
Considerando la tipologia di mercato in cui operano le aziende turistiche, appare
evidente che l’erogazione ed il controllo dei servizi forniti, anche quelli a valore
aggiunto, sono elementi fondamentali per il successo dell’Impresa.
In relazione ai servizi di animazione, la struttura dovrebbe perseguire almeno i
seguenti obiettivi:
analizzare le esigenze espresse o implicite del cliente;
rispettare gli standard qualitativi preventivamente fissati, e nel tempo migliorarli
conformemente alle esigenze del cliente;
considerare il servizio erogato come un prodotto dell’azienda, e quindi applicare tutte
le attenzioni e le procedure che normalmente si adattano ad altre tipologie di
prodotto;
formare il personale addetto in conformità alle politiche aziendali, verificando
periodicamente il grado di soddisfazione del cliente rispetto ai servizi erogati;
verificare puntualmente tutte le procedure di erogazione e controllo del servizio
offerto.
La figura preposta al controllo della qualità è il capo villaggio, il quale attraverso
verifiche e valutazioni periodiche, quotidiane riunioni ed azioni di aggiornamento
continuo dei propri collaboratori, assicura al cliente un servizio attento e di qualità.
È d’obbligo far conoscere a tutto lo staff le procedure da adottare in caso di
reclami o di percezioni di atteggiamenti di risentimento della clientela.
Aver sempre ben chiaro il proprio compito e l’organigramma aziendale,
permetterà di individuare velocemente i responsabili da contattare.
Le modalità di comunicazione che i vari responsabili dei settori dovranno avere
con i diversi operatori saranno sempre chiare e dirette, a volte sarà necessario
formalizzare incarichi e responsabilità attraverso comunicazioni scritte accessibili da
tutto lo staff.
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59. Non dimenticare mai che stiamo offrendo un servizio in cui il “core business” è
l’emozione, definire degli standard anche nella gestione di situazioni particolarmente
tese, ad esempio nel caso di manifestazioni sportive, stabilire delle procedure da
adottare nei momenti di litigi o scontri fra i partecipanti.
Raggiungere la soddisfazione del cliente è un traguardo a volte difficile da
guadagnare; solo con la completa analisi dei nostri servizi erogati sarà possibile
valutare se effettivamente ci si è imbattuti in un cliente “impossibile” o se in realtà non
siamo stati in grado di erogare e comunicare il nostro servizio.
ANALISI DELL’OSPITE
Conoscere le tipologie di ospiti presenti nella struttura può essere determinante al
fine di erogare un servizio più vicino alle loro esigenze.
Non vogliamo in questo paragrafo effettuare uno studio sociologico approfondito,
ma individuare le principali categorie di fruitori di servizi turistici.
Cominciamo ad identificare la categoria che più di tutte popola i centri vacanza, “i
nuclei familiari”.
Ogni componente della famiglia, di solito, trova una sua dimensione nella struttura.
I genitori spesso si dedicano al relax, a volte partecipano ad attività sportive
(normalmente il tennis) ed amano trascorre anche dei periodi lontani dalla loro
“prole”.
Ed è proprio l’animazione per bambini e ragazzi che trova terreno fertile per le sue
attività, l’animatore dovrà conquistare la piena fiducia dei genitori preoccupandosi di
non alterare le normali consuetudini della famiglia, ad esempio non commettendo
l’errore di aumentare a dismisura l’indipendenza dei figli (classico è la ramanzina
all’animatore per non aver fatto rispettare, alla propria figlia adolescente, l’orario di
rientro notturno).
Il gruppo di amici, spesso giovani e numerosi, popolano specialmente i villaggi
turistici di gran moda.
Bisogna, nel gruppo, identificare il “leader” ed esercitare tutte le nostre qualità per
coinvolgerlo nella attività, il resto verrà automatico.
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60. Alcuni gruppi amano mantenere le distanze dal “resto del mondo”, in questo caso
la nostra presenza dovrà comunque sempre assicurare una corretta attività di
informazione ed assistenza.
I single possono essere dei validi collaboratori, ma anche degli spietati giudici.
Infatti questa tipologia di ospiti può variare molto da soggetto a soggetto, l’età spesso
influisce sul comportamento e sulla partecipazione alle varie attività. La strategia da
usare è il pieno coinvolgimento dell’ospite alle varie iniziative, con l’accortezza di non
superare mai la soglia dell’invadenza.
A volte possono essere di aiuto, nella fase di integrazione del cliente nel gruppo,
delle conversazioni individuali con l’ospite.
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61. 5. ASPETTI ORGANIZZATIVI NELLA GESTIONE DELLE ATTIVITÀ
Pianificare ed organizzare il tempo libero del cliente è la “mission” dell’animatore,
appare evidente quanto sia importante quindi la nostra organizzazione interna.
Nulla deve trasmettere al cliente che è stato il caso a far accadere un dato evento, tutto
deve essere, o al limite sembrare, organizzato.
In questo capitolo andremo ad analizzare i vari momenti e le modalità organizzative
delle attività interne e dei servizi erogati al cliente.
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62. ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLE ATTIVITÀ
L’organizzazione è alla base del successo di uno staff di animazione, il coordinamento
delle attività ci permette di far fronte anche a delle lacune dei singoli settori, attraverso
opere di compensazione ed integrazione.
Alla base di una buona organizzazione si trova la capacità dei responsabili di settore,
ma soprattutto la valenza del capo villaggio.
Infatti il coordinatore di tutte le attività è proprio lui, sia per la carica che ricopre, sia
per l’esperienza conseguita.
Lo strumento che maggiormente supporta l’organizzazione è la comunicazione.
Il capo villaggio dovrà avere continui contatti con lo staff, iniziando da riunioni
quotidiane in inizio stagione, ed arrivando ad incontri bisettimanali, dovrà sempre far
sentire la sua presenza sia come controllo, sia e soprattutto come supporto.
Le procedure di informazione dello staff dovranno essere sempre ben chiare, la scusa
“io non lo sapevo” non dovrà mai essere accettata, spesso a supporto di comunicazioni
verbali, si dovranno affiancare ordini di servizio scritti.
È importantissimo che ad inizio settimana venga distribuito a tutti i partecipanti dello
staff il programma, con evidenziati i compiti ed i nomi delle persone responsabili delle
attività.
Andranno anche individuate delle figure di supporto da utilizzare in caso di particolari
contingenze, questo per evitare che non si offra nessuno ad aiutare un collega in difficoltà.
Gli orari dovranno essere sempre ben chiari a tutti, e possibilmente dovranno
rimanere fissi per tutta la stagione.
Andrà anche definita la gestione del tempo libero dell’animatore, o meglio la
turnazione della copertura dei servizi.
Le riunioni non avverranno mai in orari di attività e mai in presenza anche di un solo
cliente. Queste potranno svolgersi a volte in due stadi, il primo riservato ai responsabili di
settore, il secondo per tutto lo staff.
Ogni polemica dovrà essere subito trasformata in suggerimenti od osservazioni, si
dovrà dare sempre una risposta a tutto, a volte anche rischiando la rottura con qualche
membro dello staff.
Uno staff organizzato difficilmente si troverà in difficoltà, in ogni caso ricordarsi
sempre che si sta lavorando in gruppo, ed in questi casi si sa “l’unione fa la forza”.
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63. RAPPORTI CON LA DIREZIONE E CON ALTRE FIGURE PROFESSIONALI DELLA STRUTTURA
Nella struttura ovviamente non è presente solo il gruppo d’animazione, ma tutto
il resto dell’organico in forza all’azienda.
I rapporti con essi dovranno essere di massimo rispetto e cordialità.
Non è difficile incontrare animatori che guardano dall’alto in basso il personale
di sala, o che considerano questi anche al loro servizio.
È bene sempre aver in mente che tutti stiamo lavorando per la struttura e per il
cliente, non esistono settori più o meno importanti, non ci sono figure più o meno
prestigiose, tutti hanno diritto al rispetto ed alla collaborazione degli altri.
La Direzione a volte può intervenire nelle attività dell’animazione, di solito
quando questo accade è per modificare atteggiamenti non corretti, o risolvere
situazioni critiche, in ogni caso il riferimento dello staff rimane il capo villaggio che
provvederà puntualmente a chiarire ed intervenire laddove ce ne fosse bisogno.
Con il personale interno il rapporto dovrà essere sempre di massima stima e
considerazione, non si pretenderà mai che un operatore ci consideri come un cliente,
anzi dovremmo essere noi a non far accadere ciò.
Un esempio tangibile si può riscontrare a volte nel rapporto con il personale
addetto alle pulizie, l’animatore dovrà sempre preoccuparsi di tener pulita la sua
residenza, ed in casi di particolare disordine o confusione, dovrà scusarsi con il
personale di pulizia, cosa medesima nella gestione degli spazi comuni.
Altro caso, degno di nota, può accadere quando un animatore è invitato a
pranzare al tavolo di un cliente, l’atteggiamento che egli avrà nei confronti del
personale di sala sarà di massima educazione e senza mai pretendere nulla.
Concludiamo arrivando alla considerazione che la nostra buona educazione e
sensibilità ci dovrà guidare nei rapporti con i colleghi, e che spesso dovremmo
supportare gli atri in situazioni di emergenza, anche per essere poi contraccambiati
in condizioni di nostre difficoltà.
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64. GESTIONE ED ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVITÀ LUDICHE E SPORTIVE
L’organizzazione delle varie attività del cliente si svolgerà in diverse fasi. Possiamo
suddividere gli stadi di organizzazione del tempo libero della clientela diversificandoli
per momenti temporali, ed esattamente:
 Ar i delclent
rvo i e
 Prm a ser a dipr
i at esent one
azi
 Ati t di ne
tvià ur
 Ati t pom erdi
tvià i ane
 Ati t ser i
tvià al
 Event par i ar
i tcol i
 Chi a delperodo disoggi no
usur i or
Inoltre sarà costante una attività d’informazione generale.
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65.  Arrivo del cliente
Accueil, viene così definita l’attività di benvenuto che l’animazione offre alla
clientela appena arrivata.
Solitamente il servizio di accoglienza viene caratterizzato da una postazione dotata
di ombrelloni e bibite dissetanti da offrire al cliente reduce spesso di un estenuante
viaggio.
Al momento dell’ingresso nella struttura, dopo aver dissetato il cliente e aver
scambiato due chiacchiere, si chiede gentilmente di offrire alla reception i documenti
di arrivo. Si approfitta del tempo necessario alla registrazione del cliente, per spiegare
velocemente le varie attività della struttura e i relativi orari. A volte può essere
necessario accompagnare il cliente nella piazzola o unità abitativa, in questi casi è
buona regola non accettare mai mance, ringraziando e proponendo all’ospite di
sdebitarsi con una sua assidua partecipazione alle attività di animazione.
Ovviamente non dimentichiamo di salutare con degna considerazione i clienti che
contestualmente lasciano la struttura per rientrare nei propri luoghi di abituale
residenza.
 Prima serata
Il primo incontro con la platea è dedicato alla presentazione dello staff e delle sue
attività. Questo momento può essere proposto sotto forma di spettacolo e come
occasione di conoscenza reciproca.
Dall’impatto iniziale dipende tutta la stagione, per questo teniamo a segnalare che
se una presentazione riscuote un notevole successo, permetterà allo staff di “vivere di
rendita per qualche giorno”.
La finta Equipe!!!
La strategia è quella di sostituire, al cambio di clientela, l’equipe con dei clienti già
soggiornanti e che protrarranno la loro vacanza per un’altra settimana.
La sostituzione deve avvenire con estrema cura e precisione, fin dai primi momenti
(accueil incluso). Particolare attenzione dovremmo applicare nella scelta dei soggetti;
più saranno inidonei a svolgere l’attività di animazione, più il successo sarà garantito.
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66. Dovranno proporsi sempre come animatori per tutto il primo giorno, più saranno
presenti ed attivi e più l’effetto sui nuovi clienti sarà d’impatto.
Ma il top arriva alla sera!!!
Uno spettacolo completamente scoordinato e demenziale rappresenterà le attività
di animazione, simpatici personaggi, in età e peso avanzati, dovranno interpretare
perfettamente il ruolo di aitanti sportivi. Battute pessime saranno accompagnante da
scroscianti applausi da parte degli animatori, perfettamente integrati fra i clienti, e
ospiti partecipi allo scherzo improvviseranno inni degni dei fan più scatenati.
A questo punto lo stupore dei nuovi clienti sarà illimitato, tutti si porranno la stessa
domanda “ma dove sono capitato?” Lo sconforto sarà totale, l’immagine delle
vacanze accompagnate da splendide ragazze e affascinanti istruttori saranno ormai
svanite per sempre!!!
Ma…colpo di scena, un personaggio si alza in piedi per denigrare ed insultare la
finta equipe, fingendosi un cliente appena arrivato, esterna con estrema forza e
durezza tutto il suo dissenso per la qualità dell’animazione.
Il panico è palpabile, il finto capo villaggio invita questo signore a salire sul palco
e a dimostrare che le proprie qualità d’intrattenitore, vista la sua capacità di critica,
sono migliori!!!
Ovviamente questo deciso signore non è altro che il vero capo villaggio, che dopo
uno show esilarante, coinvolgendo eventualmente altri animatori in incognito, si
presenta con tutta la sua Equipe.
Il risultato è strepitoso raggiungendo due obiettivi, l’affermazione dello staff e
l’integrazione dei nuovi clienti con quelli già presenti.
 Attività diurne
La giornata tipo nelle attività di animazione ha inizio verso le ore 9.00/9.30,
solitamente si cerca di far colazione insieme al cliente e poi ci si dirige verso il proprio
settore di appartenenza.
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