Más contenido relacionado
Más de FTourism & Marketing (20)
Ejarque WHR Milano Selezione
- 2. La Reputation
La qualità della reputation dipende dalla
capacità della destinazione e degli hotel di
fornire informazioni e stimoli agli utenti.
FOURTOURISM©2013
=
TURISTI
USERS
CONTENUTI CANALI ONLINE
REPUTATION
DESTINATION
BRAND
Esperienze
dirette o
Indirette
Foto,
Video,
commenti,
Post ecc.
Condivisione
con la propria
rete social
Fiducia
Aspettative
Feeling
Emozioni
La reputation
influenza la
performance
della
destinazione
2
- 3. Reputation e TGC
Il processo di promozione della destinazione
attraverso reputation e TGC.
REPUTATIONTURISTINOTORIETÀ =
TGC
OPINIONI
RECENSIONI CONTENUTI
≠ pubblicità
FOURTOURISM©2013 3
- 6. Analisi dei contenuti
FOURTOURISM©2013
Identificazione dei siti, blog, forum, in cui si sta parlando
della Destinazione
Selezione e salvataggio delle informazioni in base a criteri
di quantità e qualità definiti prima
Analisi qualitativa e quantitativa delle informazioni
attraverso un team di esperti on-line e off-line
Sintesi dei risultati
Monitoraggio nel tempo attraverso sistemi di revisioni
periodiche
6
- 7. Cosa si può fare per stimolare
la Destination Reputation?
FOURTOURISM©2013
Studiare il target di riferimento
Controllare e stimolare la pubblicazione di recensioni e
feedback
Creare opinioni e fare in modo che si diffondano
Creare contenuti e condividerli
7
SAPERE, CAPIRE ED ATTUARE!
- 8. Vantaggi
FOURTOURISM©2013
Conoscere il valore reale delle proprie risorse
turistiche nell’opinione degli utenti
Comprendere l’immagine globale della
destinazione presso il mercato
Identificare le aree di miglioramento in
comunicazione e marketing
Analisi dei clienti per segmenti, target e mercati
Analisi dei competitor
Migliorare l’efficacia delle proprie strategie ed
azioni
8
- 9. Chi ne beneficia?
FOURTOURISM©2013
Enti per la promozione turistica: conoscere
l’immagine, il posizionamento nel mercato e i
valori della destinazione percepiti dagli utenti per
definire nuove strategie e azioni
Consorzi turistici locali: definire strategie di
miglioramento dei propri servizi al pubblico e agli
associati
Operatori turistici: comprendere le esigenze dei
clienti, definire le proprie strategie commerciali
ed investimenti
9
- 10. L’Hotel Index Reputation e il
Destination Index Reputation
Four Tourism
FOURTOURISM©2013
Analisi
Interpretazione
Piano gestione Reputation
Formazione
10
- 11. Hotel Index Reputation: cosa fare?
FOURTOURISM©2013
Se sappiamo cosa dicono i turisti della vostra destinazione
e quali sono le loro aspettative…
anche per gli hotel diventerà più semplice:
presentare proposte nell’ottica
delle keyword utilizzate dalla domanda
creare prodotti mirati e offerte
fare e-mailing propositive con offerte
differenziarsi dalla concorrenza
sottrarsi dalla guerra del prezzo
11
- 12. Benefici per gli hotel
FOURTOURISM©2013
Migliorare il loro posizionamento nel mercato
Conquistare una maggiore riconoscibilità nel mercato
Riuscire ad emergere dalla concorrenza con più facilità
Conseguire maggiori guadagni, grazie all’informazione
Ottenere maggiori raccomandazioni dai clienti grazie a
degli incentivi
Assicurarsi un miglioramento della reputation
12
- 14. FOURTOURISM©2013 14
1. Analizzare il livello di visibilità e posizionamento della destinazione
Milano.
2. Analizzare la reputazione online, attraverso un indice di gradimento
relativo alle strutture ricettive e un indice di gradimento globale
relativamente al brand e all’esperienza vissuta dai turisti.
3. Comprendere le aspettative e le criticità manifestate degli utenti
rispetto alla destinazione al fine di individuare eventuali elementi utili
per poter fidelizzare il turista e per poter riflettere sugli ambiti di
miglioramento.
Obiettivi
- 15. Posizionamento
www.turismo.milano.it nel Web secondo Alexa
FOURTOURISM©2013
15
ALEXA TRAFFIC RANK The rank is calculated using
a combination of average daily visitors to
turismo.milano.it and pageviews on
turismo.milano.it over the past 3 months. The site
with the highest combination of visitors and
pageviews is ranked #1 (Google.com #1, Facebook
#2, You Tube #3, etc)
UN PRIMO SEGNALE PER
GLI OPERATORI…
RAFFORZARE LA
VISIBILITA’ ONLINE PER
MIGLIORARE IL
POSIZIONAMENTO E
L’IDENTITA’ TURISTICA!!!
Tenendo conto che il sito con la più
alta combinazione di visitatori e
visualizzazioni ha come valore #1,
il sito
www.turismo.milano.it
ha un considerevole margine di
miglioramento a livello mondiale
(#504.612).
ln ambito italiano il sito è
posizionato meglio (#17.475).
- 16. FOURTOURISM©2013 16
In quali canali online
si parla di Milano?
1. Facebook
2. Twitter
3. News
Bisogna essere presenti nei canali che
gli utenti scelgono per condividere le
loro emozioni di viaggio!!!
- 18. FOURTOURISM©2013
18
L’analisi prosegue mostrando un indice di reputazione inerente le strutture
ricettive di Milano, rilevato nei seguenti tre canali:
•Review site
•OTA
•Meta motori
Per ogni canale, sono state raccolte le valutazioni assegnate a ciascun hotel,
suddivise in base al punteggio (Eccellente - Ottimo - Buono - Discreto - Pessimo).
E’ stata poi ottenuta una media per ogni canale e infine l’indice medio
complessivo. I risultati nella media sono discreti…anche su questo fronte ci si può
migliorare.
Hotel Index Reputation
Campione dati Four Tourism Index
- 19. FOURTOURISM©2013
19
L’indice di gradimento fa riferimento a cinque diversi criteri:
1. Accessibilità e mobilità (indicazioni stradali, trasporti pubblici, parcheggi,
barriere architettoniche)
2. Qualità dei servizi (strutture ricettive, ristorazione, attività per il tempo libero,
eventi)
3. Valorizzazione delle risorse locali (ambientali, culturali, artistiche,
enogastronomiche)
4. Accoglienza (info point, cortesia e professionalità del personale, ospitalità della
popolazione)
5. Rapporto Qualità/Prezzo dei servizi
Reputation Destination Index
Criteri Four Tourism Index
- 20. FOURTOURISM©2013
20
Sono state prese in esame le parole, i concetti chiave e gli hashtag più
ricorrenti associati dagli utenti ai principali criteri relativi al turismo della
destinazione Milano:
1.Accessibilità e mobilità
Aeroporto, stazione, auto, pullman, transfer, navette
2. Qualità dei servizi
Hotel, ristoranti, shopping, eventi, locali
3. Valorizzazione delle risorse locali
Monumenti, musei, itinerari, architettura, design, gallerie, fashion
4. Accoglienza
Info Point, professionali, gentili, ospitali
5. Rapporto Qualità/Prezzo
Caro, economico
Reputation Destination Index
Parole chiave Four Tourism Index
Milano
Milan Italy
Duomo
Brera
Navigli
Tortona
Vacanze
Holiday
Week end
- 23. FOURTOURISM©2013
23
La percezione espressa dagli utenti online
si divide in positiva, negativa, neutra.
POSITIVA: opinioni che esprimono un esplicito
apprezzamento nei confronti della destinazione, che consigliano ad
altri utenti di visitare Milano o che pongono la destinazione in un
contesto discorsivo positivo.
NEGATIVA: opinioni che esprimono un’esplicita critica nei
confronti della destinazione, che sconsigliano vacanze a Milano e
dintorni o che situano la destinazione in un contesto discorsivo
negativo.
NEUTRA: tutte quelle opinioni che non vengono riconosciute
semanticamente positive o negative.
Reputation Destination Index
Four Tourism Sentiment Index
- 25. L’analisi dettagliata delle citazioni individuate ci ha consentito di comprendere qual è
l’indice di gradimento globale della destinazione Milano e quali sono i
prodotti/servizi più apprezzati e quali invece quelli meno considerati.
L’indice di gradimento globale (Web + Social Network),
relativo alla destinazione Milano
è positivo (45,16%),
a fronte di una negatività ridotta (10,97%).
MA ATTENZIONE!!!!
Si rileva però una notevole concentrazione di opinioni neutre (43,87%), dovuta
anche alla grande quantità di post presenti su alcuni social network.
FOURTOURISM©2013 25
Indice globale Sentiment Milano
secondo analisi Four Tourism Sentiment Index
- 26. FOURTOURISM©2013
26
Bisogna smettere di reagire e
iniziare a gestire
Ad oggi, sono ancora poche le destinazioni turistiche italiane che realmente fanno
Destination Reputation. In alcune destinazioni estere la gestione è parte integrante della
strategia operativa e viene gestita direttamente all’interno o affidata ad aziende esterne.
La crescita di interesse per il Destination Reputation Management conferma quanto sia
importante la reputazione per la competitività delle destinazioni e per la redditività delle
aziende del territorio.
Se la reputazione personale è qualcosa alla quale
tutti teniamo, perché non si presta
la stessa attenzione anche
alla reputazione di una destinazione?
Riflessioni conclusive
- 27. LA SFIDA
“Il marketing tradizionale
parla alle persone.
Il nuovo marketing parla
con le persone”
Doug Klesser
FOURTOURISM©2013
REPUTATION = RELAZIONE
27
- 28. Volete saperne di più?
Iscrivetevi alla nostra Newsletter
sul sito www.fourtourism.it
FOURTOURISM©2013
Grazie
La proprietà ed i diritti relativi al presente documento, ai sensi della Legge nr.518/1992 in materia di “Diritti d’Autore”, sono in via
esclusiva di Four Tourism. Nessuna parte di questa presentazione può essere riprodotta e l’eventuale utilizzo della stessa da parte
di terzi deve essere preventivamente autorizzato da Four Tourism.
Four Tourism Srl
Corso Ciriè 21 - 10152 Torino
Tel +39 011 4407078 Fax +39 011 5631427
Mail: info@fourtourism.it
Web: www.fourtourism.it
Josep Ejarque
@josepejarque
Domande? josep.ejarque@fourtourism.it