Reputación Online
Mapa digital: Oportunidades, riesgos. Medición.
Francesc Pujol
Director Media, Reputation & Intangibles,...
Empezamos por el final
Empezamos por el final
Mis conclusiones
1. Medir. Se puede medir. Se debe medir.
2. No mucho, sino claro.
3. Hay que manej...
Reputación
Realidad- +
Percepción
-
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Reputación
Realidad y
percepción
Realidad- +
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Reputación online. Relevancia
Cliente B2CB2B
Decisión
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Racional
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Decisión
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(para construir
marca) - Clientes
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Reputación online. Marco
El marco. En reputación, somos lo
que dicen los cinco primeros
resultados de Google
El marco. En reputación, somos lo
que dicen los cinco primeros
resultados de Google
Marco. Ahora conozco a las marcas
principalmente por lo que me
cuentan en redes sociales
No, no lo que me cuentan las marc...
Un ejemplo (como cualquier
otro).
¿Qué es lo que he leído sobre
Vodafone? Lo que han escrito
sobre Vodafone los usuarios
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Marco. Las redes sociales tensan
impacto perfil conflictivo de
marcas
Conocimiento y gestión estructura stakeholders
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Reputación online. Oportunidades
Oportunidades. Las redes sociales
no dicen (sólo) tonterías. Nuevas
respuestas a viejas preguntas.
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El relato del ataque terrorista contra
Charlie Hebdo (ver análisis).
La era de la transparencia.
Dicho de otro modo. Estamos desnudos. Las
redes sociales nos desnudan. No hace falta
NSA.
El elemento clave: estos resultados
los he generado usando
herramientas libres, gratuitas. Todo
está visible. (Casi) todo ...
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Oportunidades. Nuevos
canales y ocasiones para
escuchar.
Escuchan las marcas
(individuales y corporativas)
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Escucha – contacto
Respuesta
Mejor práctica en redes sociales
como canal de escucha: @KLM
Oportunidades. Las redes sociales te permiten
saber cuándo y por qué están
enfadados/ofendidos/indignados contigo
Antes: l...
Análisis de sentimiento
Las redes sociales dan una información crucial sobre la
reacción del público -> impacto reputacional.
El anuncio de Desigual #TúDecides (ver análisis)
Reacción indignada. ¿Generalizada?
Reputación online. Riesgos
Riesgos.
Nuevos tiempos de gestión de crisis. Super
reducidos. Papel de los influencers
Risto y los euroconectores de Cana...
Riesgos.
Estar es arriesgarse a provocar crisis
uno mismo
Gil Stauffer (ver análisis)
En redes sociales no puedes ser un
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KLM en el Mundial (ver análisis)
Ay el directo. Cuidado con el
directo.
Herramientas de medición
Herramientas medición sentimiento
Análisis de sentimiento
Llegamos al final
Mis conclusiones
1. Medir. Se puede medir. Se debe medir.
2. No mucho, sino claro.
3. Hay que manejar da...
Monitorización redes sociales 2015
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Monitorización redes sociales 2015

  1. 1. Reputación Online Mapa digital: Oportunidades, riesgos. Medición. Francesc Pujol Director Media, Reputation & Intangibles, Universidad de Navarra @NewsReputation Sesión Master Social Media Asturias
  2. 2. Empezamos por el final
  3. 3. Empezamos por el final Mis conclusiones 1. Medir. Se puede medir. Se debe medir. 2. No mucho, sino claro. 3. Hay que manejar datos. Y excel. Y gráficos. 4. Se puede sobrevivir con medias. Todo lo que se sepa de más, terreno vencedor. 5. En redes sociales, el término de comparación no es hoy frente a ayer. Es yo frente a mis competidores. Medición reputación rima con comparación
  4. 4. Reputación
  5. 5. Realidad- + Percepción - + Reputación Realidad y percepción
  6. 6. Realidad- + Percepción - + Fuerte
  7. 7. Realidad- + Percepción - + Fuerte Débil
  8. 8. Realidad- + Percepción - + Fuerte Débil En amenaza riesgo Oportunidades Crecimiento
  9. 9. Realidad- + Percepción - + Fuerte Débil En amenaza riesgo Oportunidades Crecimiento Territorio en el que “obligan” a estar al equipo de marketing. Mucho más sensible en era digital
  10. 10. Reputación online. Relevancia
  11. 11. Cliente B2CB2B Decisión de compra Racional Emocional
  12. 12. Cliente B2CB2B Decisión de compra Racional Emocional Indispensable (para construir marca) - Clientes
  13. 13. Cliente B2CB2B Decisión de compra Racional Emocional Indispensable (para construir marca) - Clientes Oportunidad (para reforzar marca) - Clientes
  14. 14. Cliente B2CB2B Decisión de compra Racional Emocional Indispensable (para construir marca) - Clientes Oportunidad (para reforzar marca) - Clientes Oportunidad (para imagen marca) – Stakeholders, RSC
  15. 15. Reputación online. Marco
  16. 16. El marco. En reputación, somos lo que dicen los cinco primeros resultados de Google
  17. 17. El marco. En reputación, somos lo que dicen los cinco primeros resultados de Google
  18. 18. Marco. Ahora conozco a las marcas principalmente por lo que me cuentan en redes sociales No, no lo que me cuentan las marcas, lo que me cuentan los usuarios que sigo, que son mis influencers
  19. 19. Un ejemplo (como cualquier otro). ¿Qué es lo que he leído sobre Vodafone? Lo que han escrito sobre Vodafone los usuarios que siguen en Twitter. Esta es la imagen que me estoy forjando sobre Vodafone.
  20. 20. Marco. Las redes sociales tensan impacto perfil conflictivo de marcas Conocimiento y gestión estructura stakeholders • Fans • Simpatizantes • Indiferentes • Rivales • Opositores
  21. 21. Reputación online. Oportunidades
  22. 22. Oportunidades. Las redes sociales no dicen (sólo) tonterías. Nuevas respuestas a viejas preguntas. Gripe y búsquedas en Google (ver análisis)
  23. 23. El relato del ataque terrorista contra Charlie Hebdo (ver análisis).
  24. 24. La era de la transparencia. Dicho de otro modo. Estamos desnudos. Las redes sociales nos desnudan. No hace falta NSA.
  25. 25. El elemento clave: estos resultados los he generado usando herramientas libres, gratuitas. Todo está visible. (Casi) todo se puede ver.
  26. 26. El elemento clave: estos resultados los he generado usando herramientas libres, gratuitas. Todo está visible. (Casi) todo se puede ver. (Big) Data análisis no es una opción. Es parte del panorama
  27. 27. Oportunidades. Nuevos canales y ocasiones para escuchar. Escuchan las marcas (individuales y corporativas) que buscan mejorar. Escucho lo que dicen de mí y me dan pistas para mejorar lo que hago (reputación) Problema
  28. 28. Escucha – contacto Respuesta
  29. 29. Mejor práctica en redes sociales como canal de escucha: @KLM
  30. 30. Oportunidades. Las redes sociales te permiten saber cuándo y por qué están enfadados/ofendidos/indignados contigo Antes: la medida de las cartas al director. Media Markt. Cambio de precios y “rebajas” del Black Friday 2015. (ver análisis)
  31. 31. Análisis de sentimiento
  32. 32. Las redes sociales dan una información crucial sobre la reacción del público -> impacto reputacional.
  33. 33. El anuncio de Desigual #TúDecides (ver análisis) Reacción indignada. ¿Generalizada?
  34. 34. Reputación online. Riesgos
  35. 35. Riesgos. Nuevos tiempos de gestión de crisis. Super reducidos. Papel de los influencers Risto y los euroconectores de Canal + (ver análisis) A las 13h (dos horas después del lanzamiento del HT #UNHDMIY2EUROCONECTORE S) había generado 2350 menciones. A las 13h30: 2900 menciones A las 14h: 3200 menciones A las 16h: 3900 menciones
  36. 36. Riesgos. Estar es arriesgarse a provocar crisis uno mismo Gil Stauffer (ver análisis) En redes sociales no puedes ser un inexperto
  37. 37. KLM en el Mundial (ver análisis) Ay el directo. Cuidado con el directo.
  38. 38. Herramientas de medición
  39. 39. Herramientas medición sentimiento
  40. 40. Análisis de sentimiento
  41. 41. Llegamos al final Mis conclusiones 1. Medir. Se puede medir. Se debe medir. 2. No mucho, sino claro. 3. Hay que manejar datos. Y excel. Y gráficos. 4. Se puede sobrevivir con medias. Todo lo que se sepa de más, terreno vencedor. 5. En redes sociales, el término de comparación no es hoy frente a ayer. Es yo frente a mis competidores. Medición reputación rima con comparación

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