Vortrag auf dem 15. ECC Forum, Köln, Umsetzungsmöglichkeiten von Web2.0 im Onlinehandel

1. nubizz internet
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innovation
15. ECC-Forum
quot;Kunden erfolgreich online ansprechen und binden -
Profitieren Sie von Erfahrungen Anderer!quot;
Web 2.0 - Segen oder Fluch für
den Online-Handel?
Dipl.Ing. Frank Hörning
Köln, 29.04.2009 © nubizz | www.nubizz.de

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Begrüßung
… 360° E-Business
für Ihren Unternehmenserfolg
nubizz ecommerce
b2c
b2c
Implementierung
Beratung Betrieb
b2b
b2b
Anforderungen Grafik-Design Wartung & Support
content
content
Setup
Spezifikation User-Help-Desk
community
community
Customizing
SW-Auswahl Housing / Hosting
marketplace
Integration
HW-Auswahl Online-Marketing
marketplace
 Corporate Design
 Finanzierung
Services nubizz intercative
 Content Management
 Credit Risiko Management
 Online- / Permission Marketing
 fulfilment
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Agenda
Begriffsbestimmung
Herausforderungen
Handlungsfelder und Lösungsbeispiele
Empfehlungen
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Begriffsbestimmung innovation
„… Der Begriff „Web 2.0“ bezieht sich weniger auf spezifische
Technologien oder Innovationen, sondern primär auf eine veränderte
Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Die Benutzer erstellen,
bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ
entscheidendem Maße selbst, …“
Quelle: Wikipedia
… Empfehlung
Usability
Suche
Partizipationsmöglichkeiten
Technische (Optimierungs-)
des Users Bewertung
möglichkeiten
Desktop
AJAX User generated Content
Navigation
Web 2.0 = Internet 2009
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Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute innovation
Kaufprozess: früher
 wenige Kontaktpunkte, einfach strukturiert
 linear, abhängig vom Geschäft
 durch Werbung geleitet
Fernsehen Wahl der
Optionen
Gang ins Markentreue
Artikelkauf
& besten
vergleichen
Geschäft
Anzeigen Option
Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009
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Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute innovation
Kaufprozess: heute
Video &
Spot
Suche nach
ansehen
Lösung
Einkaufsliste
erstellen Bild , Text
hochladen
Anschauen
Besuch einer
TV Produkt-
Website
bewertung
Inspiration
Gutscheine
& Suche Bewertung
&
&
Aktionen
Lesen Kritik
eines
Blogs
 mehrere, digitale Kontaktpunkte
 nicht linear, mehrdimensional
Gang ins
Geschäft  durch Web geleitet
Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009
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Herausforderungen: Anforderungen an die eCommerce-Strategie innovation
Online-Handel erfolgreich ... auf die richtige Strategie kommt es
an!
„Be different …. or die“ Sicherheit Ziele
Communities &
Netzwerke
Individualisierung & Sourcing- &
Personalisierung Partnerschaften
Backendintegration Servicefunktionen
Multichannel
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele innovation
Vielzahl von Ansätzen … aber was ist das OPTIMALE um den
Erfolg des Online-Handels zu steigern?
Onsite Offsite

Angebotspräsentation Interaktive Navigation und Produktsuche
 Rich Media (Dynamische Bilder, Catwalk Shoppping …)
 (Audio/Video)Podcast
 Product-Customizing …
Communities

Angebotsbewertung Forum / Diskussion

Portale
Interaktive Bewertungssysteme
 quot;direktequot; Produktbewertung
 quot;direktequot; Produktempfehlung (Tell a friend, send a friend)
 Chat-Berater …
Vergleich

Soziale Komponenten Tag-Wolke
 News-Feed, RSS Bewertung Social
 Bookmarking
 Wünsche
Liveshopping
 Freunde einladen
 quot;öffentlichequot; Wunschlisten, Merklisten
 Chat (User), Blog
 Wiki …
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele innovation
Von den „Großen“ lernen … aber gleich auf den aktuellen Zug
aufspringen …?
 Kosten - /
Nutzenverhältnis ?
 Versteht der User die
Intention ?
 Alles nur ein „Hype“
oder ernsthaftes
Geschäftsmodell ?
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotspräsentation- und -suche
Navigation und Produktsuche: Nur wenn der Kunde findet, was
er sucht wird der Online Handel auch erfolgreich
Umsetzung eine auf Produkt und
Zielgruppe abgestimmte Navigation
und Suche
Abbildung von Interessenslagen,
Varianten etc. führt zu einer
starken Identifizierung
Einbindung der Usererfahrung
anderer schafft Vertrauen
Fehlertolerente Suchen, After
SearchNavigation etc. führen zu
spürbar höheren Konversionsraten
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation
Steigerung des Kauferlebnisses durch Richmedia & Dynamic
Imaging … Emotionen fördern den Verkauf
Erhöhung der „haptischen
Erfahrung“
Das Produkt wird fühlbar und
erlebbar
Hervorheben der
Materialeigenschaften
Verknüpfung des Online- und
Offline Handels
Erhöhung der
Aufenthaltsdauer der Kunden
durch interaktive Funktionen
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation
Weg von der „Stange“: Produktindividualisierung ist in vielen
Marktsegmenten möglich
Schaffung von Konfigurations- und
Gestaltungsmöglichkeiten
Der Kunde findet was
„besonderes“ & „einmaliges“
Hohe Produkt- und Marken-
identifikation
Möglichkeiten für Produkte des
täglichen Bedarfs und …
… und auch komplexen,
erklärungsbedürftigen Produkten
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13. nubizz internet
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotsbewertung und Empfehlung
Bewertungs- und Empfehlungstools sind Basisfunktionen
standardisierter eCommercesysteme
Empfehlung
Bewertung
Bewertung
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14. nubizz internet
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente
Instant Messaging ermöglicht optimale Kommunikation und
bietet integrierte Chats über VoIP- und Videofunktionen.
keine Wartezeiten

medienbruchfreie Kommunikation

personalisierte Dialoge durch direkte Ansprache

hohe Beratungsqualität durch Verfügbarkeit

aller Kundeninformationen
Warenkorbübernahme durch Sales Center

Mitarbeiter
einfache Bedienung durch komfortable

Benutzerfläche
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente
Die emotionale Komponente: … der Kunde bestimmt den Content
„user generated content“ bei starker
Identifizierung mit dem Produkt
Publizierung von Berichten
(Testberichte, Erfahrungsberichte)
Bereitstellung von Video / Audio
Podcasts u.ä.
Hohes Potential bei
kanalübergreifenden Maßnahmen &
Aktionen
Starke Kundenbindung
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16. nubizz internet
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Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Offsite - Die „soziale“ Komponente
Soziale Netzwerke, Communities (Foren, Blogs) und Portale
erhöhen den Bekanntheitsgrad
Der Kunde schätzt den Vorteil
der schnellen Informations-
beschaffung
Hilfen für die Kaufentscheidung
von neutraler Seite erhöhen die
Glaubwürdigkeit
Entscheidend ist Produktwissen
sowie die Bedeutung und
Relevanz des Produktes
Die Konversionsrate lässt sich
spürbar steigern
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Empfehlungen
Web 2.0 Technologien wie AJAX verbessern die Usability:
„Der User muss Sie nur verstehen …“
Problempunkte
„Featureritis“: Überfrachtung der
Anwendung, so dass der User sie nicht
mehr handhaben kann
Interface-Elemente, die anders
funktionieren als alles, was der Benutzer
in den letzten Jahren gelernt hat
Web-Applikationen, die schlechtes oder
gar kein Feedback liefern, wenn sie sich
verändern
Abkehr von der „Einheits-Seite“, die
wichtige Funktionen des Browsers außer
Kraft setzt
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Empfehlungen
Keine Experimente: Standard eCommerce-Systeme unterstützen
WEB 2.0 durch integrierte Funktionen
Weniger ist mehr … Nicht alles bringt den
gewünschten Erfolg. Auf den richtigen Maßnahmen-
und Mitteleinsatz kommt es an.
Aber: Viele Funktionalitäten (Bewertungen,
Empfehlungen etc.) sind mittlerweile etabliert und
damit „Standard“. Hat mein Shop diese nicht, kann
dies schnell zu einem Imageverlust führen.
Standardisierter E-Commerce-Systeme bieten eine
Vielzahl an konfigurierbaren (Web 2.0)
Basisfunktionen (bis hin zur Personalisierung) und
damit zukunfts-, investitionssichere und
risikominimierte Handlungsoptionen
Maßnahmen müssen dazu führen, den Kunden zum
Kauf des Produktes zu bewegen: Navigation, Suche,
Produktdarstellung stehen an erster Stelle
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Empfehlungen
Nutzer aktiv einbinden
Online Communities werden mehr und mehr zum
integralen Bestandteil von Shop und Marke. Soziale
Netzwerke entwickeln sich zu Kristallisationspunkten
zukünftiger Marketingaktivitäten.
Mut zur Kritik: Händler müssen die Community am
Online-Shop „beteiligen“ und ihre Meinung einholen
Durch Schaffung einer Community fühlt sich der
Nutzer als Teil eines Exklusivangebotes, wodurch
seine Wertschätzung steigt und der Kaufanreiz
erhöht wird.
Aber: Alleine das Bereitstellen reicht nicht aus …
Eigenes Engagement ist zwingend erforderlich
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Empfehlungen innovation
Mobile Commerce
 Hohes Nutzungsinteresse
nach mobilen
(Unterhaltungs)-diensten
 Mobile-Commerce-
Konferenz sieht Bezahlen
mit dem Handy als starken
Trend für 2008
 Nach LUUPAY starten jetzt auch
Vodafone, T-Com und O2
entsprechende Dienste.
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Fragen Ansprechpartner
Dipl. Ing. Frank Hörning
Prokurist
nubizz gmbh
Joseph-von-Fraunhofer Straße 29
44227 Dortmund
Tel. 0231 28627 364
Fax. 0231 28627 361
Email: frank.hoerning@nubizz.de
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