Resultados del Índice de Satisfacción STIGA de los Consumidores Españoles sobre los 22 principales sectores económicos, referentes al primer trimestre de 2014.

1. www.stiga.es © STIGA 2014
Índice Stiga de Satisfacción del
Consumidor Español
Informe Nacional
mar 2014

2. www.stiga.es © STIGA 2014
http://www.stiga.es/resul
tados.asp
PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
ISSCE mar
2014
SECTORES ANALIZADOS
Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a
la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a
través del ISSCE (Índice STIGA de Satisfacción del Consumidor Español), evaluamos de forma continua niveles de
Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de
recompra) y Prescripción (intención de recomendar).
A través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al
año alrededor de 30.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 22
subsectores de actividad.
Segmentación del Universo
Residentes en España.
Mayores de 18 años.
Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses
anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y
edad, según datos del último censo de población publicado por el INE
en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS
1/ Gas canalizado
2/ Agua
3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES
4/ Telefonía Fija
5/ Telefonía Móvil
6/ Acceso a Internet
7/ Televisión de pago
FINANCIERO
8.a/ Bancos
8.b/ Cajas de Ahorros
8.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR
9/ Seguros de Automóvil
10/ Seguros de Hogar
11/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN
12/ Alimentación
13/ Moda
14/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA
15/ Hoteles
16/ Agencias de Viajes
17/ Restauración (comida rápida y a
domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL
18/ Servicio Postventa (Servicios
Oficiales)
19/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE
20/ Urbano (Autobús y Metro)
21/ Interurbano terrestre (Autobús y
Ferrocarril)
22/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice
consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
http://www.stiga.es/resultados.asp
ISSCE
(Nivel de Compromiso)
Imagen de
marca
Precio
SATISFACCIÓN
Atributos del
Servicio
FIDELIDAD RECOMENDACIÓN
Servicio
Global

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Muestra
Resultados
Imagen 16502 74.36
Precio 16494 65.07
Servicio 16506 73.30
Fidelidad 16485 68.56
Prescripción 16498 70.03
NIVEL DE COMPROMISO 16506 17.80
Año
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
2011 75.80 67.85 74.16 69.53 71.22 18.21
2012 75.92 67.25 74.85 69.44 71.23 18.67
2013 74.37 65.43 73.31 68.62 70.06 17.54
2014 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89
60
65
70
75
80
Imagen
Precio
Servicio Fidelidad
Prescripción
10
15
20
25
63
68
73
78
2011 2012 2013 2014
NIVEL DE COMPROMISO Imagen
Precio Servicio
Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
ISSCE mar2
014
Acumulado interanual
efectos
palancas

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ISSCE mar2
014
Trimestre
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
2011 1 75.49 66.90 73.48 68.22 70.64 16.34
2011 2 75.55 67.33 74.10 70.43 71.20 18.16
2011 3 75.23 68.27 73.35 68.27 70.53 17.31
2011 4 76.75 69.20 75.47 70.80 72.28 20.88
2012 1 76.03 67.33 75.01 69.41 71.45 19.03
2012 2 76.21 67.89 75.44 69.31 71.59 18.42
2012 3 75.79 66.44 74.25 69.25 70.82 18.46
2012 4 75.64 67.38 74.73 69.81 71.07 18.79
2013 1 74.33 65.86 73.25 68.91 69.86 16.89
2013 2 74.24 66.01 73.12 68.44 69.84 18.00
2013 3 74.31 64.99 73.36 68.92 70.35 17.66
2013 4 74.59 64.86 73.50 68.18 70.20 17.66
2014 1 74.30 64.47 73.21 68.71 69.72 17.89
10
15
20
25
30
35
40
60
65
70
75
80
85
20111
20112
20113
20114
20121
20122
20123
20124
20131
20132
20133
20134
20141
NIVEL DE COMPROMISO Imagen
Precio Servicio
Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL

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ISSCE mar2
014
CC.AA.
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
CANARIAS 75.65 67.82 74.31 69.13 70.80 22.86
ANDALUCÍA 75.68 66.44 74.17 69.03 71.28 19.78
NAVARRA 73.12 65.45 71.22 67.27 67.14 19.00
MURCIA 72.34 61.89 71.74 67.21 67.37 18.97
CATALUÑA 74.05 63.04 73.33 70.45 70.26 18.85
ARAGÓN 75.86 67.34 74.95 70.51 72.60 18.55
EXTREMADURA 75.52 66.29 73.59 69.16 71.39 18.45
BALEARES 76.20 65.63 75.87 71.33 72.48 18.39
CANTABRIA 72.41 65.01 72.96 66.99 68.10 18.27
CASTILLA-LA MANCHA 73.37 63.72 72.73 67.17 68.92 18.21
ASTURIAS 74.63 65.09 74.20 68.12 68.83 17.56
C. VALENCIANA 74.23 64.07 73.54 67.39 69.92 17.24
PAÍS VASCO 75.05 66.28 73.54 68.74 70.75 16.30
LA RIOJA 74.90 67.09 75.02 69.27 69.27 15.94
MADRID 73.44 64.36 72.40 68.29 69.50 15.27
CASTILLA Y LEÓN 74.17 65.18 72.78 68.49 69.76 14.93
GALICIA 71.13 62.32 70.38 65.83 66.80 14.17
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS
Acumulado interanual
0 10 20 30 40
CANARIAS
ANDALUCÍA
NAVARRA
MURCIA
CATALUÑA
ARAGÓN
EXTREMADURA
BALEARES
CANTABRIA
CASTILLA-LA MANCHA
ASTURIAS
C. VALENCIANA
PAÍS VASCO
LA RIOJA
MADRID
CASTILLA Y LEÓN
GALICIA
NIVEL DE COMPROMISO

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ISSCE mar2
014
Sexo
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
Mujer 75.00 65.94 74.26 69.53 71.10 19.45
Varón 73.46 63.84 71.96 67.20 68.52 15.48
Tramo de Edad
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
De 18 a 30 años 72.67 64.58 71.09 64.46 68.88 13.15
De 31 a 40 años 71.88 62.78 70.40 63.30 66.59 14.33
De 41 a 50 años 72.76 63.60 71.48 66.67 68.42 15.27
De 51 a 65 años 74.54 65.06 73.50 69.16 70.04 18.17
Más de 65 años 78.53 68.78 78.21 75.03 74.87 24.75
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
10
20
30
40
Mujer Varón
NIVEL DE COMPROMISO
0
10
20
30
40
De 18 a 30
años
De 31 a 40
años
De 41 a 50
años
De 51 a 65
años
Más de 65
años
NIVEL DE COMPROMISO
Acumulado interanual

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ISSCE mar2
014
Sector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
ASEGURADOR 79.05 72.76 77.64 73.71 74.50 25.56
DISTRIBUCIÓN 77.71 73.10 79.07 73.44 75.67 19.10
SERVICIOS DE AUTO 78.64 63.13 74.78 67.28 72.14 18.55
FINANCIERO 65.25 49.53 68.89 62.87 61.08 17.40
TURISMO Y HOSTELERÍA 77.25 72.90 77.99 69.24 74.85 17.40
TRANSPORTE DE
PASAJEROS
73.12 62.75 71.37 70.47 71.42 16.41
TELECOMUNICACIONES 71.89 64.27 68.75 64.66 65.81 14.42
SUMINISTROS 67.05 52.82 63.72 60.83 59.44 8.62
79.05 73.10 79.07 73.71 75.67 25.56
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
DISTRIBUCIÓN
SERVICIOS DE AUTO
FINANCIERO
TURISMO Y HOSTELERÍA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
NIVEL DE COMPROMISO
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

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ISSCE mar2
014
Sector Subsector
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
TURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 82.08 76.89 83.19 75.60 80.49 28.21
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 80.08 74.09 78.98 75.60 76.39 27.60
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 77.92 72.11 76.02 71.74 72.40 24.50
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 79.34 71.31 78.31 74.01 75.04 23.49
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE INTERURBANO 76.89 65.48 75.37 72.24 74.38 23.04
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.65 64.50 76.59 70.32 73.71 21.82
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 77.42 72.33 79.22 73.00 75.67 20.56
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 80.32 75.42 79.94 70.65 78.77 20.13
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 77.48 75.05 79.53 72.68 74.65 18.12
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 78.23 72.77 78.56 74.48 76.35 17.92
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 65.25 49.53 68.89 62.87 61.08 17.40
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.48 59.33 70.24 72.51 72.24 16.72
TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN DE PAGO 74.15 61.10 69.13 65.33 67.08 14.87
TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA MÓVIL 70.09 65.07 68.53 63.62 64.78 14.44
TELECOMUNICACIONES TELEFONÍA FIJA 71.78 64.62 69.42 64.38 65.86 14.29
TELECOMUNICACIONES ACCESO A INTERNET 71.87 65.49 68.03 65.29 65.70 14.21
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 74.52 61.25 72.31 63.12 69.99 14.08
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.13 65.33 70.16 66.66 68.40 11.59
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 70.55 57.35 66.27 62.93 63.87 11.29
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 72.39 68.91 73.35 64.00 69.04 8.35
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 67.70 52.92 65.74 62.74 60.95 8.30
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 64.06 49.91 59.63 57.16 54.83 7.39
82.08 76.89 83.19 75.60 80.49 28.21
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable

9. www.stiga.es 8 © STIGA 2014
ISSCE mar2
014
0 10 20 30 40 50
AGENCIAS DE VIAJES
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE SALUD
TRANSPORTE INTERURBANO
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
HOTELES
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
DISTRIBUCIÓN-MODA
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
TRANSPORTE URBANO
TELEVISIÓN DE PAGO
TELEFONÍA MÓVIL
TELEFONÍA FIJA
ACCESO A INTERNET
ESTACIONES DE SERVICIO
TRANSPORTE AÉREO
SUMINISTRO DE GAS
COMIDA RÁPIDA
SUMINISTRO DE AGUA
SUMINISTRO ELÉCTRICO
NIVEL DE COMPROMISO
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES

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ISSCE mar2
014
Subsector Compañía Líder
Imagen
Precio
Servicio
Fidelidad
Prescripción
NIVELDE
COMPROMISO
TRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.75 75.25 88.00 89.00 89.00 50.00
HOTELES Paradores 87.00 75.00 84.00 81.33 85.33 46.67
TRANSPORTE INTERURBANO AVE 86.53 69.49 84.59 84.08 84.80 40.82
SEGUROS DE AUTOMÓVIL Reale 82.33 80.17 83.67 79.50 80.83 36.67
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Honda 89.50 68.00 85.00 75.00 82.50 35.00
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Milar 81.30 77.39 88.26 76.96 79.13 34.78
AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 81.36 76.95 83.73 79.66 81.69 33.90
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN Covirán 81.47 72.94 85.59 77.94 79.71 32.35
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Unicaja 75.72 50.42 76.50 70.85 67.00 31.67
SEGUROS DE HOGAR Ocaso 80.17 75.38 79.66 74.96 77.52 31.62
SEGUROS DE SALUD santalucía 81.27 73.65 76.51 74.76 75.40 30.16
DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés 81.28 73.37 81.84 78.67 79.49 27.04
TELEVISIÓN DE PAGO Gol Televisión 78.21 61.07 75.00 69.29 73.57 25.00
TRANSPORTE AÉREO Air Berlin 80.29 75.29 79.12 75.29 77.35 23.53
ESTACIONES DE SERVICIO Shell 78.50 63.50 77.75 70.50 75.00 22.50
TELEFONÍA MÓVIL Yoigo 76.39 73.77 75.41 68.20 73.11 21.31
ACCESO A INTERNET Jazztel 72.02 67.17 68.28 69.60 67.68 19.19
TELEFONÍA FIJA ONO 75.71 71.22 74.90 69.59 73.27 18.37
SUMINISTRO DE GAS Gas Natural Fenosa 72.35 59.25 67.10 64.90 65.45 15.00
COMIDA RÁPIDA Restaurantes Chinos 68.69 73.13 73.84 65.66 70.20 13.13
SUMINISTRO DE AGUA Canal de Isabel II 72.10 63.30 73.20 71.80 71.20 12.00
SUMINISTRO ELÉCTRICO Endesa 64.20 50.85 61.30 58.50 57.25 9.50
89.75 80.17 88.26 89.00 89.00 50.00
LÍDERES SECTORIALES
Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable