Service Desk - das IT Servicepaket für Ihr Unternehmen

1. Oliver vorm Walde
Service Desk - das IT Servicepaket für Ihr
Unternehmen
Senior Sales Engineer
EMEA Solution Consulting
ovwalde@novell.com

2. Novell ZENworks Entwicklung
1997
Application
Launcher
2005
Asset
Management
2008
Application
Virtualization
2011
Configuration
Management 11
2012
Full Disk
Encryption
1998
ZENworks 1.0
2007
Endpoint 4.0 &
Config Mgmt 10
2010
Service Desk 6
2012
Mobile
Management
2015
Configuration
Management 11.4

3. 3
MF Service Desk
ITIL leben und einsetzen
Nahtlose Integration
Schnell und einfach einsetzbar
Workflows, Berichte & Umfragen
Mindert Ihre Service-
und Supportkosten.
Verbessert Ihre
Servicelevel durch
Automatisierung ihrer
gesamten Service
Management
Umgebung
Anwender hilft sich
selbst
Hilft dem Anwender

4. • Durch Integration und Automatisierung hilft
MF Service Desk der IT Dienstleistungen, anstatt
reine Technik zu liefern.
4
MF Service Desk
Konzeption
Integration
Offene Schnittstellen
erlauben die
Einbindung aller
Elemente der IT in
Novell Service Desk
Automation
IT Dienstleistungen
werden laut
hinterlegten SLAs
erbracht.
Service
IT als Mittel zum
Zweck. Das
Unternehmen nutzt
nur den Dienst nicht
die Technik.

5. MF Service Desk Editionen
5
Novell® Service Desk
für Incident
Management
• Incident Management
• Configuration Management
• Knowledge Management
• Service Level Management
Novell® Service Desk
für ITIL Management
• Request Fulfillment
• Incident Management
• Configuration Managment
• Problem Management
• Change Management
• Knowledge Management
• Service Level Management
• Service Catalog
• Service Portfolio
• Financial Management
• Release and Deployment
Für IT Abteilungen, die mit
Helpdesk beginnen
Für IT Abteilungen die als Teil des
Geschäftsprozesses agieren
wollen

6. • Browser basierend, mehrsprachig
• Aufbauend auf ITIL Richtlinien
• Integration mit Active Directory / eDirectory
• Import von ZENworks Assets in die CMDB
• Unterstützung eingehender und ausgehender Mails
• Unbeschränkte freie Nutzung des Anwenderportals
• Knowledge Base und Lösungsuche
• Vorkonfigurierte Workflows und SLAs
• Auswertung nach verschiedenen Kapazitätswerten,
wie KPIs, SLAs etc..
• Mobile Anwendung
6
Zusammenfassung der Funktionen

7. Schnell und einfach einsetzbar
Zwei Installationsarten verfügbar
• Vorbereitete Appliance
auf SUSE Basis
• Installer für
– Linux
– Windows
7

8. • LDAP Integration
– Microsoft AD
– NetIQ eDirectory
– Selbsteingabe
– CSV
8
Nahtlose Integration

9. Beispiel Techniker
• Anpassbar
– Rollenzuweisung aus
LDAP
• Weitere
Zuweisungen in SD
– Teams
– Urlaubszeiten
– Wissensgebiete
– Aliase
– Verträge
9

10. • Integration in drei einfachen Schritten:
– Zur ZENworks Integration innerhalb Service Desk
wechseln
– Service Desk mitteilen, wo sich ZENworks befindet
– ZENworks mitteilen, wo Service Desk sich befindet
• Zertifikate werden zwischen ZENworks & Service
Desk ausgetauscht
10
Service Desk & ZENworks Integration

11. ZENworks Integration
• Fernverwaltung
• Import
– Bundles
– Hardware
– Software
• Bundle Steuerung
• Audit aller Aktionen
11

12. Grafischer Import von ZCM Daten
• Neuer Wizard
ermöglicht eine
einfache Einbindung
von ZENworks
– Geräten
– Software Inventar
– Software Bundles
12

13. Nach dem Import aus ZENworks
• Abhängigkeit
zwischen Arbeits-
station und Software
werden dargestellt
13

14. • Auswirkungen von Störungen oder geplanten
Änderungen werden automatisch zu Vorfällen bei
den betroffenen Systemen.
14
Auflösung von Abhängigkeiten

15. • Kann aus verschiedenen Quellen gefüllt werden
– ZENworks 7+ und ZCM
– Per CSV
• Lebenszyklus der Elemente wählbar
15
ITIL einsetzen und Leben
Service Desk CMDB

16. Erstellen von Tickets
• Per Anwenderportal
– Kann in seiner
Funktionsweise
beschränkt werden
• Per eMail
• Der Techniker
übernimmt die
Aufgabe (Telefon)
16

17. • Anwenderportal ermöglicht einfache Erstellung
von Tickets mit möglicher Selbsthilfe
17
Beispiel Portal

18. • Ermöglicht Anwender schnell und einfach ein
Ticket über das Portal zu erstellen
18
Beispiel Portal: Generische Anfrage

19. • Anpassbarer Gesamtüberblick
– 100+ Widgets vorhanden
19
Techniker Portal

20. • Techniker bekommen Aufgaben automatisch
zugewiesen. Steuerung ist auch manuell möglich
– Vorfallwarteschlange oder Wissens-, Teamzuweisung
20
Zuweisung der Aufgaben

21. Vielfältige Steuerung
• Kompakte,
miteinander
verknüpfte Abläufe
– Wechsel SR – Incident
• Verknüpfung mit
– Probleme
– Changes
– Known Errors
• Auditierung aller
Aktionen
21

22. Beispiel: Change Prozess
• Gleicher Ablauf wie bei
einem Incident
• Prozesse werden
farblich gekenn-
zeichnet
– Grün=SR
– Blau=INC
– Gelb=Change
– Rot=Problem
22

23. Hilft dem Anwender: Wissendatenbank
• Von Techniker oder Kunden
einsehbar
• Workflow für
Veröffentlichung möglich
23

24. Service Desk Foren
• Möglichkeit für
einzelne
Themengebiete
Foren zu
erstellen
• Anwender
Selbsthilfe
24

25. Feedback erwünscht
• Umfragen ermöglichen
der Grad der
Zufriedenheit zu
ermitteln
• Beliebige Anzahl
erstellbar
• Anonymisierung
25

26. • Arbeitsabläufe können als ITIL Standard genutzt
oder als angepasste Variante implementiert
werden.
26
Vordefinierte Workflows

27. Service Level
• Anpassbare Zeiten
• Warnmeldungen
27

28. Berichtswesen
• KPI Reports
• Incident Reports
• Problem Reports
• Change Request Reports
• Service Request Reports
• Configuration Reports
• Service Agreement Reports
• Organization Reports
• Technician Reports
• Knowledge Reports
• Financial Reports
• Custom Reports
• Login Reports
• System Reports
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• Grafische Zusammenfassung der Werte vom Service Desk und
seiner Anwender
• Integriert und einfach zuzugreifen
• Einfach nach Excel oder PDF zu exportieren
Folgende Berichte sind vorhanden:
• Trend Reports

29. Beispiel: Vorfallzusammenfassung
29

30. Apps für Smartphones
• Prüfen der eigenen oder
Teamaufgaben
• Anfrage einschauen und Ablauf
einsehen
• Bermerkungen hinzufügen oder
Status ändern
• Dashboard
30
Android App
iOS App

31. Produkt Anforderungen
Database
• MS SQL 2005 or later
• Sybase
• Oracle
• MySQL
• Postgresql v8 or later
OS 64-bit
• Windows Server 2008
• SLES 11 SP1/SP2 und
12
Java 64-bit
• Sun JDK 7 oder 8
Email
• POP3 / POPS3
• SMTP / SMTPS
• IMAP / IMAPS
Browsers
• Firefox 2.0 or later
• IE 6 or later
• Chrome
• Safari
Directory service
• Active Directory
• eDirectory
Native handheld
• iPhone
• iPad

32. Micro Focus Service Desk
• Key technology for enabling self service for UEM
• Implementing key service desk features identified by
customers through Ideas
• “Redwood” will introduce the ZENworks application
store through the NSD customer portal
• “Maple” will integrate the ZENworks application store
with the new ZENworks end user experience

33. 33
Novell Service Desk “Maple” Interface

34. Haben Sie Fragen

35. Nächste Schritte
Download
ZENworks® 11 Configuration Management
download.novell.com
https://www.novell.com/products/zenworks/endpoint-management/
Telefon / e-Mail
Ansprechpartner