Об имидже Банка в Интернете и его составляющих; о репутационном менеджменте и его инструментах; о том, как сделать лучше, когда все хорошо, и хорошо – когда все плохо.
6. Последствия плохой репутации для банка:
Срыв сделок с крупными компаниями
Проблема с привлечением клиентов
Проблема с кадрами
Искажение информации –
неквалифицированные рерайтеры
Направленный черный PR конкурентов
Удаление негатива
Посев в Интернете
положительного
контента
Внутренний PR
7. Кто управляет репутацией в Интернете?
Хорошая репутация ясно
доказывает, что у вас не
слишком любопытные соседки (с)
8. Тролинг -
Постинг заведомо провокационных сообщений с целью получения
негативной реакции пользователей
Или ?
Репутация в Интернете уже есть,
независимо от того, занимаетесь вы ею или нет
12. Интерактивные элементы онлайн-мониторинга
Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска:
• Работа в банке N
• Отзывы о банке N
• Кредит в банке N
Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
14. Поиск. Алгоритм действий
Покупаем на
них ссылки
(Sape.ru) с
тематических
Выбираем 20 сайтов с
площадок и
положительной или
нейтральной информацией блогов. Отслеживаем изменения
из результатов поиска по в поисковой выдаче по
запросу: название банк +
отзыв, работа в название
запросам.
банка + отзыв.
15. Поиск. Сроки. Цена
Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов
проще, чем 1.
Стоимость: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500
руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.
Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа,
которая борется с последствиями, но не устраняет причину.
16. Блоги. Методы устранения негатива
Обоснована ли претензия?
Положительные и аргументированные комментарии,
где вы сможете доказать свою правоту, но не на
уровне эмоций, а на уровне фактов.
Договорится об удалении поста.
Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию
положительных материалов и продвинуть их с помощь ссылок.
17. Блоги. Сроки
Актуальность поста 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в
поиске по блогам и поисковой выдаче информация останется надолго.
Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.
Стоимость: текст + ссылки
Договориться с блоггером - бесценно.
18. ТВИТТЕР
1. Хештеги в промышленных
масштабах
2. Покупаем контент. Покупка
ретвита у реального мини-
блогера– от 10 р.
3. Боты топят любой негативный
повод в любом хештеге.
Создание ботов – от 500 р.
Ата-та-та!!!
20. Социальные сети. Методы устранения
негатива
Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых
пользователей спустить группы с негативной информацией ниже.
Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по
новостям).
Размещение и «прокачка» своих постов.
Сроки: 1 месяц – создание группы.
1 месяц – «прокачка» постов.
Стоимость: создание группы 20 000 руб.
Привлечение одного участника от 15 руб.
«Лайки» от 10 руб.
23. Привлечение пользователей
Приглашения через друзей.
Информация на официальном сайте
Реклама в соцсетях
Создание интересного контента (фото,
консультации экспертов, работа с жалобами)
Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.
Срок: еще вчера…
24. Вовлечение пользователей в диалог
Создать команду: люди, которые общаются с вами - это
ваши друзья. При личном общении только 5% - это
социальный статус человека, остальное – личное
восприятие.
Поддержать интерес можно с помощью:
•Создание пользователями позитивного контента
•Обсуждений выгодных предложений банка
•Обсуждение работы в банке
•Конкурсы, викторины
Во всем нужна мера!
30. Решение. Вирусы
Самые популярный формат (в порядке убывания)
1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба»
2.Хештеги в твиттере.
3.Видео – YouTube, видео vk.com,
Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате.
Сроки:
Создание ролика от 1 месяца
Креатив фото – от 2 недель.
Твиттер – 10 дней
Стоимость:
Видео от 500 000
Фото от 30 000
Твиттер – от 15 руб за 1 твит.
Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
31. Работа с претензиями
Если своевременно и быстро отреагировать на
претензию, то:
33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят
свою претензию.
При этом всего 68%, которые жалуются на компанию,
получают ответ от этих компаний.*
Есть с чем работать не правда ли?
* London School of Economy Study
32. Правила работы с претензиями
Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)
Будьте вежливы и
уважительны
Осторожно! Личные данные клиента
Оставайтесь общаться на этой
же площадке, сети, сайте
Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и
решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента»)
Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны,
чтобы ситуация решилась
Уважение, уважение и еще раз уважение!
33. Правила работы с претензиями
Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните:
ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
34. PR в Интернете
Правило:
Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной
направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не
привязанный
полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.
Например:
Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют
больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает
третье место.
Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.
35. PR в Интернете. О чем писать?
Размещение статей об услугах банка
Публикация материалов о корпоративных праздниках
Фоторепортаж об оформлении офиса банка
Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам
Участие в рейтингах и публикация информации об этом
Интервью с руководством
Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент
Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от
масштаба издания (pr.sape.ru).
37. Плюсы репутационного менеджмента
• Сокращение затрат на маркетинг
• Отстройка от конкурентов
• Повышение лояльности
• Бесплатный Внутренний PR
• Повышение узнаваемости Бренда
• Увеличение эффективности рекламы и
количества обращений
• Контроль и управление мнением в Интернете