SGC clase 2

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SGC clase 2

  1. 1. Licenciatura en GastronomíaSistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes MAM Luz Angélica Padilla López Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 1 UAS / Enero 2012
  2. 2. Criterios de Evaluación Evaluación Tipo Porcentaje Parcial Escrita 15% Exposición en equipo 50% Investigación individual 20% Bitácora tipo portafolio 15% Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 2 UAS / Enero 2012
  3. 3. Criterios de Evaluación Acreditación Tipo Porcentaje Mínimo de Asistencias en el SemestreDerecho a examen ordinario 80%Derecho a examen extraordinario 60% Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 3 UAS / Enero 2012
  4. 4. Criterios de Evaluación Acreditación Tipo Número máximo de faltas justificadas para tener derechoDerecho a evaluación parcial escrita 2 Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 4 UAS / Enero 2012
  5. 5. Bibliografía1) Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos Especiales Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García OrtizEdiciones Paraninfo, SA 2ª. edición2) Estudio de las Políticas de Calidad Aplicadas al SectorTurismo. Un Análisis de las Mejores Practicas en España yMéxicoJosé Miguel Rodríguez Antón, María del Mar Alonso Almeida,Editorial VisiónLibros 20093) Certificación y modelos de calidad en hostelería yrestauración Jorge Puig-Durán FrescoEdiciones Díaz de Santos, 2006 - 264 páginas Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 5 UAS / Enero 2012
  6. 6. Unidad I Introducción a la Calidad 1.1. Conceptos 1.2. Precursores de Calidad 1.3. 8 principios de Calidad 1.4. Modelos de calidad Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 6 UAS / Enero 2012
  7. 7. Unidad I Introducción a la Calidad 1.1. Conceptos Calidad: “Atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios” Diccionario de la Lengua Española“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO 8402:1994 Norma de Gestión de la calidad y garantía de la calidad “Un grado predecible de uniformidad y habilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado”, W. Eduard Deming. Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 7 UAS / Enero 2012
  8. 8. Introducción a la Calidad del servicio en restaurantes Los restaurantes venden “servicios” a pesar de que, en realidad entregan “productos” a los consumidores. Esto se debe a que el producto forma parte de un esquema más vasto de servicio que consiste en facilitar al cliente una variedad de platos para elegir y un sitio para consumir tranquilamente los alimentos seleccionados. El restaurante ahorra al usuario el trabajo de preparar las comidas y de fregar el servicio de mesa. Además, el restaurante puede reunir ciertas condiciones de ambiente, relajación, entretenimiento, vistas naturales otros atractivos que varían considerablemente de un establecimiento a otro. Los restaurantes no sólo compiten entre sí, sino con otras fuentes alternativas de alimentación: el propio hogar, las tiendas de platos preparados y carnes frías, máquinas expendedoras, etc. “El elemento esencial de esta competencia es la calidad”. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 8 UAS / Enero 2012
  9. 9. En los restaurantes pequeños el propietario ejerce la función decontrol de la calidad mediante supervisión personal, ya que suele ser, almismo tiempo el chef del local. A medida que el negocio crece y setrasforma en una organización compuesta de múltiples unidadeslocalizadas en diferentes ciudades, aumenta la necesidad deinstrumentar un sistema formal de controles. En algunos países, ciertas entidades independientes dedicadas aevaluar la calidad de los restaurantes gozan de notable autoridad, (porejemplo, la Guía Michelin y Duncan Hines) En tales casos, todo cambio enel nivel de clasificaciones puede producir un sesgo en la fortuna delrestaurante afectado. Manual de control de la calidad, J.M Juran, Frank M. Gryna, R.S. Bingham, Editorial Reverte, 1990, 1509 páginas Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 9 UAS / Enero 2012
  10. 10. Calidad en el servicio:“Nivel de excelencia en la prestación del servicioque la empresa se ha marcado con la intención de satisfacer las expectativas de sus clientes”. Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos Especiales Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 10 UAS / Enero 2012
  11. 11. La calidad depende de las propiedades y características del producto o servicio. Un producto o servicio, para que sea decalidad, debe satisfacer las necesidades del consumidor.Los productos o servicios de calidad deben cumplir especificaciones o requisitos. Deben ser aptos para su uso. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 11 UAS / Enero 2012
  12. 12. Gestión de Calidad“Es el conjunto de actividades que se llevan aacabo para fijar normas, vigilar y mejorar eldesempeño, de tal manera que los resultadosobtenidos sean los más eficaces y segurosposibles”. Diprete et al (1992).Hekademus Revista Científica de la FIEE (Fundación Iberoamericana para la Excelencia Educativa). Volumen 02. Numero 05“Conjunto de actividades de la Dirección quedetermina, la política de calidad, los objetivos y lasresponsabilidades, y se llevan a cabo por mediostales como la planificación de la calidad, el controlde la calidad, el aseguramiento de la calidad y elmejoramiento de la calidad en el marco del Sistemade Calidad” ISO 8402 -1994 Norma Internacional de la calidad y garantía de la calidad Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 12 UAS / Enero 2012
  13. 13. Gestión de Calidad“Son todas las actividades de la función generalde una organización que determinan la políticade calidad, objetivos y responsabilidades, y lasimplementan por medios tales como laplanificación de calidad, el control de calidad, elaseguramiento de calidad y el mejoramiento dela calidad dentro del sistema de calidad”ISO (International Organization for Standardization / Organización Internacional de Normalización) Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 13 UAS / Enero 2012
  14. 14. Eras de la Gestión de CalidadInspecciónEspecialistas que inspecciona la calidad del producto (1900-1920) Control de Calidad Se aplican conceptos estadísticos para el Muestreo y control del proceso. Se requieren especialistas (1920-1950) Aseguramiento de la Calidad Los temas de calidad se transfieren a su Especialista (1950-1980) Gestión de Calidad Total Satisfacción integral de necesidades de los Clientes Externos e Internos en forma participativa y continua (1980-Al presente) 14 Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía UAS / Enero 2012
  15. 15. Eras de la Gestión de Calidad ERA ENFOQUEInspección ProductoControl de Calidad ProcesoAseguramiento de la Calidad SistemaGestión de Calidad Total Personas Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 15 UAS / Enero 2012
  16. 16. Investigación A) Guía MichelinB) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines) C) Lista de San PellegrinoD) Programa Club de Calidad de Tesoros de México Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 16 UAS / Enero 2012
  17. 17. ¿Cuál es un aula de calidad? Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 17 UAS / Enero 2012
  18. 18. ¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de calidad? Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 18 UAS / Enero 2012
  19. 19. Correo Electrónico:ing_ind_angelica@hotmail.comMuchas gracias por su atención… Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 19 UAS / Enero 2012

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