SGC clase 3

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SGC clase 3

  1. 1. Licenciatura en GastronomíaSistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes MAM Luz Angélica Padilla López Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 1 UAS / Enero 2012
  2. 2. Unidad I Introducción a la Calidad 1.1. Conceptos Calidad:“Totalidad de características de un producto o servicio que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades expresas e implícitas” ISO 8402:1994 Norma de Gestión de la calidad y garantía de la calidad Calidad en el servicio: “Nivel de excelencia en la prestación del servicio que la empresa se ha marcado con la intención de satisfacer las expectativas de sus clientes”. Operaciones Básicas y Servicios en Restaurante y Eventos Especiales Francisco García Ortiz, Pedro Pablo García Ortiz Ediciones Paraninfo, SA 2ª. edición Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 2 UAS / Enero 2012
  3. 3. Introducción a la Calidad del servicio en restaurantes Los restaurantes venden “servicios” a pesar de que, en realidad entregan “productos” a los consumidores. “El elemento esencial de esta competencia es la calidad”. Restaurantes pequeños el Propietario-Chef ejerce la función de control de la calidad mediante supervisión personal. Negocio crece  Transformación en una organización  Necesidad de implantación de un sistema formal de controles. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 3 UAS / Enero 2012
  4. 4. Gestión de Calidad“Son todas las actividades de la función generalde una organización que determinan la políticade calidad, objetivos y responsabilidades, y lasimplementan por medios tales como laplanificación de calidad, el control de calidad, elaseguramiento de calidad y el mejoramiento dela calidad dentro del sistema de calidad”ISO (International Organization for Standardization / Organización Internacional de Normalización) Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 4 UAS / Enero 2012
  5. 5. Eras de la Gestión de Calidad ERA ENFOQUEInspección ProductoControl de Calidad ProcesoAseguramiento de la Calidad SistemaGestión de Calidad Total Personas Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 5 UAS / Enero 2012
  6. 6. Gestión de Calidad Total“Es un enfoque de gestión de una organizacióncentrado en la calidad, basado en laparticipación de todos sus miembros y quetiene como objetivo el éxito a largo plazo através de la satisfacción del cliente y de losbeneficios para todos los miembros de laorganización y para la sociedad”ISO (International Organization for Standardization / OrganizaciónInternacional de Normalización) Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 6 UAS / Enero 2012
  7. 7. Gestión de Calidad Total en empresas de servicios (Restaurantes)“Es una filosofía de cultura empresarial que surgecuando se comprende la importancia de la calidad parael éxito de los negocios. La empresa tiene al clientecomo objetivo prioritario, buscando su satisfaccióndentro de un marco de mejora continua tanto en losprocesos como en el sistema de prestación del servicio,donde están involucradas todas las personas, desde elprimero al último responsable.” Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 7 UAS / Enero 2012
  8. 8. Gestión de Calidad Total Su introducción implica la comprensión y la implantación de unconjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de losdiferentes niveles y actividades de la organización. Principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total 1) Enfoque sobre los clientes. 2) Participación y trabajo en equipo. 3) La mejora continua como estrategia general. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 8 UAS / Enero 2012
  9. 9. Gestión de Calidad TotalLos principios de Gestión de Calidad Total se apoyan e implantan a través de: 1) Una infraestructura organizacional integrada Elementos principales: El liderazgo. La planificación estratégica. La gestión de los recursos. La gestión de los procesos. La gestión de los proveedores. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 9 UAS / Enero 2012
  10. 10. Gestión de Calidad TotalLos principios de Gestión de Calidad Total se apoyan e implantan a través de: 2) Prácticas de gestión El diseño y desarrollo de una estructura organizativa. El desarrollo del personal. La definición de la calidad. El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 10 UAS / Enero 2012
  11. 11. Gestión de Calidad TotalLos principios de Gestión de Calidad Total se apoyan e implantan a través de:3) La aplicación de una gran variedad de instrumentosPara el proceso de planificación y despliegue (Dirección Hoshin, definición defactores críticos de éxito y procesos claves, QFD, las nuevas herramientas degestión, etc.)Para el diseño de servicios, diseño y ejecución de procesos (QFD, técnicas paraun diseño robusto, control estadístico de procesos, etc.)Para la medida, obtención y análisis de datos (Aplicación de técnicasestadísticas).Para la resolución de problemas (Ciclo SDCA y PDCA, herramientas clásicas,metodología de proyectos de mejora, etc.)Para el análisis de resultados (técnicas de control de calidad, diseño deexperimentos, satisfacción, etc.) Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 11 UAS / Enero 2012
  12. 12. Sistema de Gestión de Calidad Total en empresas de servicio (Restaurantes) Principal Característica Enfoque al Cliente en el servicio prestado La buena implementación de este sistema hace que : - El trabajo sea de forma organizada - Se abaraten costos En base al mismo, se obtendrá los métodos necesarios para encontrar la mayoría de los problemas en el momento exacto, evitando el reworking (retrabajo). La mejora continua es imprescindible ya que de nada sirve implementar el sistema y conservarlo tal cual, sino que debe adaptarlo a las cambiantes necesidades del mercado y a las nuevas tecnologías. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 12 UAS / Enero 2012
  13. 13. Pilares de la Calidad Total- La calidad se refiere a todas las actividades.- La calidad es responsabilidad individual de cada uno de losintegrantes de la organización: a todos los niveles y a todas lasfunciones.- Cada uno, en la empresa, es proveedor y cliente de otros.- Énfasis de prevención: Todo bien hecho, en primera instancia.- Promueve la participación y colaboración: Satisfacción del trabajo.- Orientación a la satisfacción del cliente. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 13 UAS / Enero 2012
  14. 14. Esto nos demuestra que la calidad es algo de todos, no se puedeexcluir a nadie ni a nada, ya que cada pieza es fundamental en la organizaciónpara garantizar el éxito. Nuestros clientes confiarán nuevamente en nosotros para futurasnecesidades si logramos cumplir con sus requerimientos y aún más logramosdarle un valor agregado. Un cliente va a adquirir un producto si tiene una necesidad,expectativa o deseo. Es ahí a donde tenemos que apuntar para expandir elnegocio, logrando identificar estas nuevas necesidades en los clientes demanera oportuna.Según estudios realizados, un cliente satisfecho se lo comunica a 5 personas y uno insatisfecho lo hace a 20. El costo de conseguir un nuevo cliente es de 7 a 10 veces mayor que el de conservar uno. Son algunos datos que marcan la importancia de tenerimplementado un buen sistema de calidad. Es decir, que si logramos quenuestros productos lleguen al cliente con una apreciable calidad, esoautomáticamente nos generará nuevas oportunidades de crecimiento. Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 14 UAS / Enero 2012
  15. 15. Sistema de Gestión de CalidadEs la estructura organizativa, lasresponsabilidades, los procedimientos, losprocesos y los recursos necesarios para llevara cabo la gestión de la calidad. Se aplica entodas las actividades realizadas en unaempresa y afecta a todas las fases, desde elestudio de las necesidades del consumidorhasta el servicio posventa.López Rey, Susana., Implantación de un sistema de calidad Editorial Ideas propias S.L. 30/05/2006 Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 15 UAS / Enero 2012
  16. 16. Investigación A) Guía MichelinB) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines) C) Lista de San PellegrinoD) Programa Club de Calidad de Tesoros de México Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 16 UAS / Enero 2012
  17. 17. ¿Cuál es un aula de calidad? Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 17 UAS / Enero 2012
  18. 18. ¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de calidad? Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 18 UAS / Enero 2012
  19. 19. Correo Electrónico:ing_ind_angelica@hotmail.comMuchas gracias por su atención… Material Preparado por MAM Luz Angélica Padilla López / Licenciatura en Gastronomía 19 UAS / Enero 2012

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