Licenciatura en GastronomíaSistemas de Gestión de Calidad      para Restaurantes   MAM Luz Angélica Padilla López
Investigación                 A) Guía MichelinB) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines)              C) Lista de ...
Unidad I Introducción a la Calidad        1.1. Conceptos        1.2. Precursores de Calidad        1.3. 8 principios de Ca...
1.2. Precursores de la Calidad        Walter A. Shewhart        W. Edwards Deming         Joseph M. Juran       Armand V. ...
Precursores de la Calidad            Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandesmaestros creadores ...
Walter A. Shewhart (1891 – 1967)            Conocido como el padre del control estadístico de la calidad, WalterA. Shewhar...
Según palabras de Shewhart el control es:   “Un fenómeno se dirá que esta controlado, cuando a través del uso de  experien...
Diagrama de control          Un diagrama de control Shewhart consisten en un gráfico formadopor una línea central (LC) y d...
Posición 1) ¿Qué podría conseguirse con estos medios?. ¿Qué cambios seríanaconsejables? ¿De qué datos se dispone? ¿Qué nue...
W. Edwards Deming (1900 – 1993)           En 1950 el director administrativo de la Unión Japonesa de Científicos eIngenier...
El ciclo de Deming (ciclo PDCA). El ciclo de la calidad:          Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Deming...
El ciclo está formado por un bucle cerrado constituido por cuatroetapas que incluyen diferentes acciones, cada una de ella...
Comprobar (C) / También conocida como “Verificar”           Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia ...
El control de la calidad surgió en Estados Unidos en los años 20 delsiglo pasado, y estaba basado en las técnicas del Cont...
Antes de la segunda guerra mundial y durante ella, los         métodosestadísticos se peleaban esporádicamente en el Japón...
A mediados de los 60’s regresa a USA y se encuentra con la sorpresaque en América lo siguen recordando como un gran estadí...
14 Principios de Deming Para la gestión y transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo         de ser compet...
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Los Siete Pecados MortalesPara la gestión y transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo        de ser compe...
Los costos se reducen                         porque hay menos                     reproceso, menos errores,Mejorar la    ...
Licenciatura en GastronomíaSistemas de Gestión de Calidad      para Restaurantes   MAM Luz Angélica Padilla López
Unidad I Introducción a la Calidad        1.1. Conceptos        1.2. Precursores de Calidad        1.3. 8 principios de Ca...
Precursores de la CalidadJoseph M. Juran (1904-2008)           Ingeniero electrónico nacido el 24 de diciembre de 1904 en ...
Según su filosofía, Juran habla de la calidad en dos aspectos:El primero se relaciona con las características: “Mayor cali...
Estos tres aspectos de la Gestión de la Calidad siguen un proceso demejora continua: la organización se fija unos objetivo...
Precursores de la CalidadArmand V. Feigenbaum (1922)“La Calidad Total es mucho más que un grupo de proyectos técnicos y ac...
Una vez de acuerdo en que la calidad en una organización era tarea detodos, se corría el peligro de que se convirtiera en ...
8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.9. Fuerte interés en la calidad, además de...
El control de calidad total (TQC) requiere de cuatro pasos que requieren delcompromiso continuo de la alta administración ...
Precursores de la CalidadKaoru Ishikawa (1915 – 1989)          Ishikawa retomó el concepto de Feigenbaum de Control Total ...
Herramientas estadísticas•   Diagrama causa efecto•   Análisis de Pareto•   Diagrama de tendencias•   Diagrama de dispersi...
Diagrama Ishikawa• Diagrama de Causa- Efecto (Pescado)              Mano obra       metodo                              Me...
Diagrama de                                                    Tendencias     Pareto                                      ...
Diagrama flujo proceso                        PRODUCTO                BUENO             PROCESO               INSPECCIÓN  ...
La filosofía de IshikawaLa calidad empieza y termina con educación.El primer paso en calidad es conocer las necesidades de...
Enfoque de la calidad en la industriaLa calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.Se logra una ...
Precursores de la Calidad    Philip B. Crosby (1926 – 2001)           Desarrolló toda una teoría basada en la idea de que ...
“La calidad no cuesta”          Concibe a la calidad como una inversión de mayor rentabilidad que una  compañía puede hace...
CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY       Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad   ...
Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis                         etapas de cambio (6C...
Precursores de la CalidadShigeo Shingo (1909-1990)           Es reconocido como una de las personas que sentaron las bases...
Su aporte al management fue rico en calidad y cantidad. Dos temas sedestacan:- Zero Quality Control         El objetivo de...
Precursores de la CalidadGenichi Taguchi (1924)      Creador del concepto “Diseño Robusto”. El cual basa su estrategia par...
INCUMPLIMIENTO DE CALIDAD POR VARIABLIDAD DEL PROCESO
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SGC clase 4 y 5

  1. 1. Licenciatura en GastronomíaSistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes MAM Luz Angélica Padilla López
  2. 2. Investigación A) Guía MichelinB) Libro Adventures in Good Eating, (Duncan Hines) C) Lista de San PellegrinoD) Programa Club de Calidad de Tesoros de México
  3. 3. Unidad I Introducción a la Calidad 1.1. Conceptos 1.2. Precursores de Calidad 1.3. 8 principios de Calidad 1.4. Modelos de calidad
  4. 4. 1.2. Precursores de la Calidad Walter A. Shewhart W. Edwards Deming Joseph M. Juran Armand V. Feigenbaum Kaoru Ishikawa Philip B. Crosby Shigeo Shingo Genichi Taguchi
  5. 5. Precursores de la Calidad Para poder entender la calidad es importante conocer a los grandesmaestros creadores de las diferentes filosofías y herramientas relacionadas. Lamayoría de ellos son estadounidenses, pero el impacto de sus filosofías yconceptos ayudó a construir el renacimiento de Japón como potenciaindustrial.
  6. 6. Walter A. Shewhart (1891 – 1967) Conocido como el padre del control estadístico de la calidad, WalterA. Shewhart combinó de manera muy exitosa las disciplinas de la estadística, laingeniería y la economía, y puso a la teoría estadística a trabajar para resolverlas necesidades de la industria. Algunos sostienen que la obra de Shewhartderivó en la revolución de la calidad durante la primera parte del siglo XX y dioinicio a la profesión. Entre 1918 y 1924, trabajó como ingeniero en Western Electric y BellTelephone Laboratories. Luego integró el Ministerio de Guerra, las NacionesUnidas y el gobierno de la India. También tuvo una participación activa en elConsejo Nacional de Investigación y en el Instituto Internacional deEstadísticas. Shewhart es famoso por haber desarrollado el diagrama de control,una herramienta simple, pero muy efectiva, que representó el primer pasohacia lo que Shewhart denominó “la formulación de una base científica paragarantizar el control económico”.
  7. 7. Según palabras de Shewhart el control es: “Un fenómeno se dirá que esta controlado, cuando a través del uso de experiencias previas, podemos predecir cuando menos dentro de cierto límite, cómo se espera que dicho fenómeno actúe en el futuro”. Su monumental obra de 1931, Economic Control of Quality ofManufactured Product, (Control Económico de la Calidad del ProductoFabricado) es considerada la explicación más completa y exhaustiva de losprincipios básicos del control de calidad. En 1939, escribió Statistical Method from the Viewpoint of QualityControl, en el que analizó por primera vez un concepto para la resolución deproblemas: la que al parecer es fue la primera representación gráfica delproceso de mejora continua, y, que con el tiempo, se convertiría en la base delproceso de mejoras a la calidad de cuatro pasos conocido como “cicloplanificar-hacer-verificar-actuar”. Al concepto suele denominárselo el ciclo deShewhart y también el ciclo de Deming, después de que W. Edwards Demingintrodujera el concepto en Japón y popularizara su propia versión del modelo. “Walter A. Shewhart–Father of Statistical Control”, Quality Progress, enero de 1986, pp. 50-51. Sigma Engineering, “Biography of Walter A. Shewhart”, 17 de septiembre de 2001. Knowledgerush, “Walter A. Shewhart”. Smith, Jim L., “Remembering Walter A. Shewhart’s Contribution to the Quality World”, Quality Magazine, 2 de marzo de 2009.
  8. 8. Diagrama de control Un diagrama de control Shewhart consisten en un gráfico formadopor una línea central (LC) y dos líneas paralelas una por encima, Límite Superior(LS), y otra por debajo, Límite inferior (LI). Para cada grupo se vanrepresentando los valores de muestra obtenidos, si están comprendidos en elintervalo (LSC, LIC) se 3 , ejemplo: si la unidad es 1 mm, los límites serán - + 3dice que el proceso está bajo control, en caso contrario el proceso puede estardescontrolado.
  9. 9. Posición 1) ¿Qué podría conseguirse con estos medios?. ¿Qué cambios seríanaconsejables? ¿De qué datos se dispone? ¿Qué nuevos datos se necesitan? ¿Quéanálisis o ensayos sería aconsejable realizar? Si es que sí, planificar un cambio oun ensayo. Decidir cómo usar las observaciones.Posición 2) Llevar a cabo la acción decidida en el apartado anterior, si esposible a pequeña escala.Posición 3) Observar los efectos del cambio o ensayoPosición 4) Estudiar los resultados, ¿Qué aprendimos? ¿Qué podemos predecir?Posición 5) Repetir el paso 1 con los conocimientos acumulados.Posición 6) Repetir el paso 2 y siguientes
  10. 10. W. Edwards Deming (1900 – 1993) En 1950 el director administrativo de la Unión Japonesa de Científicos eIngenieros (JUSE), Kenichi Koyanogi, le escribió para que dictara unas conferencias sobrelos métodos de control de la calidad a investigadores, directores de plantas e ingenieros, yel 19 de Junio de 1950 pronunció la primera de una docena de conferencias, y enseñótécnicas estadísticas a cientos de ingenieros y estadísticos japoneses. En 1951 la JUSE, cuyo presidente en esos momentos era Kaoru Ishikawa (suprincipal discípulo), creó el Premio Deming anual con el fin de que fuera una distinciónimportante para aquellas empresas japonesas que más sobresalieran en el control decalidad, en la utilización de la teoría estadística en la organización, en la investigación delos consumidores y en el diseño del producto y de los procesos. También, en 1960, leentregaron la Segunda Orden del Sagrado Tesoro, por sus contribuciones a la mejora de lacalidad y de la economía japonesa por medio del control estadístico de calidad, siendo elprimer norteamericano en recibir tal honor. Entre las numerosas aportaciones de Deming a la calidad, caben destacar tres:los catorce puntos de Deming, que se debe contemplar para la dirección de la empresa,la divulgación del ciclo PDCA de Walter Shewhart, que consiste en un modelometodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora ymantenimiento: Plan‐Do‐Check‐Act y por último , el Control Estadístico de la Calidad.
  11. 11. El ciclo de Deming (ciclo PDCA). El ciclo de la calidad: Durante la segunda mitad del siglo XX, W. Edwards Demingpopularizó el ciclo PDCA (Planificar, Desarrollar, Comprobar, Actuar),inicialmente desarrollado por Shewhart, que es utilizado extensamente enlos ámbitos de la gestión de la calidad. Esta herramienta ayuda a estableceren la organización una metodología de trabajo encaminada a la mejoracontinua. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
  12. 12. El ciclo está formado por un bucle cerrado constituido por cuatroetapas que incluyen diferentes acciones, cada una de ellas tiene unatipología común.Planificar (P) La dirección de la organización define los problemas y realiza elanálisis de datos, y marca una política, junto con una serie de directrices,metodologías, procesos de trabajo y objetivos que se desean alcanzar en unperiodo determinado, incluyendo la asignación de recursos. Estas actividadesque corresponden a la alta dirección se engloban bajo el término “Planificar”(“Plan”, en inglés), que constituye el primero de los grupos anteriormentecitados. Hacer (D) También conocida como “Desarrollar” A partir de las directrices que emanan de la planificación, la organización efectúa una serie de actividades encaminadas a la obtención de los productos o los servicios que proporciona a sus clientes (“Do” en inglés). En estos procesos, se deben tener en cuenta todos los requisitos del cliente, de forma que el producto o servicio obtenido se ajuste lo más posible a sus expectativas. De ello dependerá el grado de satisfacción del cliente. También conocida como Desarrollar”
  13. 13. Comprobar (C) / También conocida como “Verificar” Finalizado el proceso productivo, debemos evaluar su eficacia yeficiencia realizando un seguimiento y un control con una serie de parámetrosque son indicativos de su funcionamiento. Se trata de comprobar (“Check” eninglés) objetivamente los resultados obtenidos por la organización mediante elanálisis de sus procesos, comparándolos con los resultados previamentedefinidos en los requisitos, en la política y en los objetivos de la organización,para verificar si se han producido las mejoras esperadas, averiguar las causasde las desviaciones o errores y plantear posibles mejoras.Ajustar (A). / También conocida como “Actuar” En función de los resultados obtenidos, y una vez analizados por ladirección, ésta marcará una serie de nuevas acciones correctoras paramejorar aquellos aspectos de los procesos en los que se han detectadodebilidades o errores. En consecuencia, se tiene que “Actuar” (“Act” eninglés) para estandarizar las soluciones, mejorar la actividad global de laorganización y la satisfacción del cliente.
  14. 14. El control de la calidad surgió en Estados Unidos en los años 20 delsiglo pasado, y estaba basado en las técnicas del Control Estadístico de losProcesos industriales. William Eduards Deming desarrolló este Control Estadístico de laCalidad orientándolo, en los años 40, hacia las operaciones que se desarrollabanen el ámbito de la administración de la empresa, demostrando que era tanefectivo como en el ámbito industrial. En los últimos años de los 50 Deming le dice al pueblo japonés: “Ustedes ya aprendieron las técnicas que le permitirán producir concalidad, ahora deben mirar hacía el futuro y producir bienes que tengan unmercado durante muchos años y mantenerse en el negocio, tiene que hacerlopara volver a comer bien y esto requiere una investigación de consumo”. Les hizo ver la necesidad de trabajar con los proveedores y generar lacalidad desde la fuente. Recalcó la importancia de generar el producto comoresultado de un diseño apropiado a los deseos del cliente y con los pasosrequeridos para asegurar su producción y repetitividad.
  15. 15. Antes de la segunda guerra mundial y durante ella, los métodosestadísticos se peleaban esporádicamente en el Japón, apenas en 1944 seempezaron a utilizar plenamente, se crearon grupos de investigación de CC yempezaron a investigar la aplicación de control estadístico y de los métodosestadísticos en las industrias. Método estadístico elemental (las 7 herramientas básicas) • Cuadro de Pareto • Diagrama de causa y efecto • Estratificación • Hoja de verificación • Histograma • Diagrama de dispersión • Graficas y cuadros de control Estas son las siete herramientas llamadas indispensables para el controlde calidad, usadas actualmente por presidentes de empresas, miembros de lajunta, gerentes intermediarios, supervisores y trabajadores de línea. Hasta un 95% de los problemas de una empresa se pueden eliminar utilizando estasherramientas básicas.
  16. 16. A mediados de los 60’s regresa a USA y se encuentra con la sorpresaque en América lo siguen recordando como un gran estadístico pero no por suobra en el Japón. Sólo por un evento coyuntural sucedido en 1979, la reportera ClareCrawford dentro del estudio periodístico enmarcado en el tema “Qué fue lo quepasó con el tradicional ingenio Yanqui”, conocedora de la existencia de Deming,lo contactó y llegaron finalmente a la entrevista que se presentó por televisióncon Deming en el programa titulado “Si el Japón puede, porqué no podemosnosotros” Deming resumió su experiencia aplicada en Japón y con ello se inicióel reconocimiento del Método Deming como factor crucial para la nuevatransformación de la Industria Americana. Inicia con ello nuevamente la labor de consultoría, con la diferenciaque nuevamente los americanos creyeron en los postulados de Deming. Publica en 1982 su libro “Quality Productivity and competitivePosittion” y que luego fue complementado con la obra “Out of the Crisis” y asícon más de 80 años de edad nuevamente se dedica a posicionar la IndustriaAmericana en el sitio del que había sido desplazada por el Japón.
  17. 17. 14 Principios de Deming Para la gestión y transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. (Presentados en su libro “Out of the Crisis”/ Salir de la crisis)1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos3. Evitar la inspección masiva de productos4. Comprar por calidad, no por precio, y estrechar lazos con los proveedores5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa los procesos de planeación,producción y servicio.6. Instituir la formación y el entrenamiento a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo7. Adaptar e implantar el liderazgo
  18. 18. 14 Principios de DemingPara la gestión y transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. (Presentados en su libro “Out of the Crisis”/ Salir de la crisis) 8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y en lo mejor de sí mismas 9. Romper las barreras entre departamentos. 10. Eliminar eslóganes, frases hechas y consignas para los operarios, sustituyéndolo por acciones de mejora (Cero defectos y Nuevos niveles de productividad). 11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo para trabajadores o metas numéricas para la gerencia, pues son incompatibles con la mejora continua. 12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosas de su mano de obra y sus logros personales (Eliminar sistemas anuales de comparación o de “méritos”. 13. Estimular a la gente para su mejora personal, un programa de educación y automejoramiento para cada quien permitiéndoles participar en la elección de las áreas de desarrollo. 14. Poner a trabajar a todos para realizar ésta transformación, aplicando el método PDCA.
  19. 19. Los Siete Pecados MortalesPara la gestión y transformación de la eficacia empresarial, con el objetivo de ser competitivo, mantenerse en el negocio y dar empleo. (Presentados en su libro “Out of the Crisis”/ Salir de la crisis)1) Carencia de constancia en los propósitos . 2) Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos. 3) Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual . 4) Movilidad de la administración principal (Gerentes y Directores). 5) Gerencia maneja la compañía basada solamente en las cifras visibles. 6) Costos médicos excesivos. 7) Costos de garantía excesivo.
  20. 20. Los costos se reducen porque hay menos reproceso, menos errores,Mejorar la menos demoras y menos La productividad calidad obstáculos, y hay mejor mejora empleo del tiempo de las maquinas y de los materiales Capturar el mercado con Mantenerse en Proporcionar mejor calidad y el negocio cada vez más precios más empleos bajos
  21. 21. Licenciatura en GastronomíaSistemas de Gestión de Calidad para Restaurantes MAM Luz Angélica Padilla López
  22. 22. Unidad I Introducción a la Calidad 1.1. Conceptos 1.2. Precursores de Calidad 1.3. 8 principios de Calidad 1.4. Modelos de calidad
  23. 23. Precursores de la CalidadJoseph M. Juran (1904-2008) Ingeniero electrónico nacido el 24 de diciembre de 1904 en la ciudadde Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japón junto con Deming. Se leconsidera el padre de la calidad y como la persona que añadió ladimensión humana a la calidad, ampliándola de sus orígenes estadísticos alo que ahora llamamos Administración de la Calidad Total. Joseph M. Juran visitó por primera vez Japón en 1954, y convirtió elControl Estadístico de la Calidad en un instrumento de la alta dirección; dictóvarios seminarios a gestores intermedios y altos de distintas empresasjaponesas, produciéndose, desde ese momento, un cambio sustancial en lasactividades del control de calidad en Japón.
  24. 24. Según su filosofía, Juran habla de la calidad en dos aspectos:El primero se relaciona con las características: “Mayor calidad significa mayor número de características que satisfacen las necesidades de los clientes”. El segundo aspecto se relaciona con "libre de fallas": “Mayor calidad significa menos defectos”. Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sinoen las herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos. “Para obtener calidad, es necesario que todos participen desde el principio. Siúnicamente se hicieran inspecciones de la calidad, sólo estaríamos impidiendo quesalieran productos defectuosos, pero no evitaríamos que se produjeran defectos”. La trilogía de Juran sobre la Gestión de la Calidad, se basa en tres aspectos: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.
  25. 25. Estos tres aspectos de la Gestión de la Calidad siguen un proceso demejora continua: la organización se fija unos objetivos de “coste de la no calidad”en la fase de planificación y define acciones para alcanzarlos; después aplica elcontrol de calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones correctorascuando se aleja de los objetivos y, al mismo tiempo, va aplicando la mejora de lacalidad para reducir el nivel de coste de la “no calidad”.
  26. 26. Precursores de la CalidadArmand V. Feigenbaum (1922)“La Calidad Total es mucho más que un grupo de proyectos técnicos y actividadesmotivacionales... no tiene identidad geográfica ni nacionalidad ... su principalcaracterística ... es su carácter mundial” Armand V. Feigenbaum, Total Quality Contol, 1991Norteamericano, se le reconoce por tres grandes aportes:1) El concepto de "calidad total" que los japoneses acogieron como Total QualityControl (TQC)2) La promoción internacional de la ética de la calidad3) La clasificación de los costos de la calidad (De control, Preventivos, De apreciación ypor fallas Internas – Externas). El Dr. Feigenbaum propone un sistema que permite llegar a la calidad enuna forma estructurada y administrada, no simplemente por casualidad, el cual esconocido como Control Total de la Calidad y al cual define como: “un sistemaeficaz para integrar los esfuerzos en el desarrollo y mantenimiento de la calidad,realizados por los diversos grupos de la organización, de modo que sea posibleproducir bienes y servicios a los niveles más económicos, y que sean compatiblescon la plena satisfacción de los clientes”
  27. 27. Una vez de acuerdo en que la calidad en una organización era tarea detodos, se corría el peligro de que se convirtiera en tarea de nadie; entonces,Feigenbaum sugirió que el control total de la calidad se convirtiera en una funcióngerencial bien organizada, cuya única área de especialización sería la calidad de losproductos, y cuya única área de operaciones debería ser el control de la calidad. Apartir de este momento nacieron los Departamentos de Control de la Calidad. El TQC se formula de los siguientes puntos 1. Políticas y objetivos de calidad definidos y específicos. 2. Fuerte orientación hacia el cliente. 3. Todas las actividades necesarias para lograr estas políticas y objetivos de calidad. 4. Integración de las actividades de toda la empresa. 5. Asignaciones claras al personal para el logro de la calidad. 6. Actividad específica del control de proveedores. 7. Identificación completa del equipo de calidad.
  28. 28. 8. Flujo definido y efectivo de información, procesamiento y control de calidad.9. Fuerte interés en la calidad, además de motivación y entrenamiento positivosobre la misma en toda la organización.10. Costo de calidad acompañado de otras mediciones y estándares dedesempeño de la calidad.11. Efectividad real de las acciones correctivas.12. Control continuo del sistema, incluyendo la prealimentación yretroalimentación de la información, así como el análisis de los resultados ycomparación con los estándares presentes.13. Auditoría periódica de las actividades sistemáticas.
  29. 29. El control de calidad total (TQC) requiere de cuatro pasos que requieren delcompromiso continuo de la alta administración y son : 1) Definición de estándares del producto o servicio 2) Evaluación del cumplimiento de los estándares 3) Corrección cuando el estándar no se ha cumplido 4) Mejorar los estándares mediante nuevos diseñosProcesos claves para que el control de la calidad sea efectivo , terminando solocuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho, estos son : Control de nuevos diseños de productos o servicios Control de materias primas Control del producto Control de procesos especiales
  30. 30. Precursores de la CalidadKaoru Ishikawa (1915 – 1989) Ishikawa retomó el concepto de Feigenbaum de Control Total de laCalidad, y lo adaptó a la realidad japonesa, llamándolo “control de calidad en todala empresa”, lo que significa que toda persona de la empresa debe estudiar,participar y practicar el control de la calidad. La calidad debe observarse y lograrseno solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad deadministración, la compañía en sí y en la vida personal. La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodosestadísticos utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico, su trabajo enfatizó la buena recolección de datos yelaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto parapriorizar las mejorías de calidad Utilizó los diagramas de espina de Pescado o diagramas de Causa yEfecto diseñados por él además de apoyarse en la técnica de lluvia de ideas.
  31. 31. Herramientas estadísticas• Diagrama causa efecto• Análisis de Pareto• Diagrama de tendencias• Diagrama de dispersión• Histograma• Carta de control• Diagrama flujo de proceso
  32. 32. Diagrama Ishikawa• Diagrama de Causa- Efecto (Pescado) Mano obra metodo Metodo CAUSA Maquinaria RAIZ Medio ambiente Materiales
  33. 33. Diagrama de Tendencias Pareto Dispersión Toneladas producidas caña 132 Toneladas producidas caña 130 128 126 año 132 124 130 ton prod 122 128 120 126 año 118 124 ton prod 122 0 5 10 15 120 118 0 5 10 15 De Pareto Carta de Control ENVASES DE SINALOA, S.A. DE C.V. GRÁFICA DE PRECONTROL LITOGRAFIA PESO DE PELÍCULA SECA Toneladas producidas caña LINEA No. PRODUCTO: 1 2 3 ESPECIFICACIÓN: ± 2.0 PERIODO DE LA GRÁFICA: RECUBRIMIENTO: No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 FECHA: HORA: A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B A B135 LADO: PESO PELICULA SECA: OPER. MEC.130 M AX : 1. 8 0 2 .0 0 1. 6 0 1. 4 0 1. 2 0125 1. 0 0 año 0 .8 0 0 .6 0 0 .4 0 0 .2 0120 ST D : ton prod - 0 .2 0 - 0 .4 0 - 0 .6 0 - 0 .8 0115 - 1. 0 0 - 1. 2 0 - 1. 4 0 - 1. 6 0 - 1. 8 0110 M IN : - 2 .0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 INSTRUCCIONES: REGLA 1: Checar el peso de película seca del barniz al inicio de turno, cuando se realice cambio de recubrimiento y/o de especificaciones. Si el valor cae en la zona verde continuar producción normal, en caso contrario realizar ajuste. REGLA 2: Revise el peso de película seca cada hora, si los resultados caen en zona verde, se puede continuar, si alguno queda en zona amarilla realizar el ajuste necesario y continuar producción, si cae en zona roja, detener el proceso y eliminar la variación. REGLA 3: Registre las observaciones en la parte trasera de este formato. Símbolos utilizados Revisó Resultado de prueba  Ajuste realizado JEFE DE LITOGRAFIA
  34. 34. Diagrama flujo proceso PRODUCTO BUENO PROCESO INSPECCIÓN RETRABAJOMAQUINARIA DEFECTUOSOMATERIALES AJUSTE ALMETODO PROCESOMEDIO AMBIENTEMANO OBRA
  35. 35. La filosofía de IshikawaLa calidad empieza y termina con educación.El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no esnecesaria.Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.No se deben confundir los medios con los objetivos.Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficiosfinancieros vendrán como consecuencia.La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidadLa Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuandolos hechos son presentados por sus subordinados.El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7herramientas para el control de la calidad.Los datos sin dispersión son falsos.
  36. 36. Enfoque de la calidad en la industriaLa calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.Se reduce el costo.Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de horarios y metas.El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.Se establece y se mejora una técnica.Los gastos de inspección y pruebas se reducen.Se racionalizan los contratos entre vendedor y clienteSe amplia el Mercado de operaciones.Se mejoran las relaciones entre departamentos.Se reducen la información y reportes falsos.Las discusiones son más libres y democráticas.Las juntas son mas eficientes.Las reparaciones e instalación de equipo son más realistasSe mejoran las relaciones humanas
  37. 37. Precursores de la Calidad Philip B. Crosby (1926 – 2001) Desarrolló toda una teoría basada en la idea de que lo que cuesta dineroes la “no calidad”, el no hacer las cosas bien desde la primera vez. Compartió conIshikawa la idea de que la calidad es la oportunidad y la obligación de los dirigentesde la organización; y para lograr el compromiso de la alta dirección, desarrollócomo instrumento el “cuadro de madurez” que permite realizar un diagnóstico yposibilita saber qué acciones se deben desarrollar. "Su lema mejor conocido es la exhortación a lograr cero defectos". "La calidad empieza en la gente no en las cosas"Publicó “La calidad es gratis” y “Calidad sin lagrimas”
  38. 38. “La calidad no cuesta” Concibe a la calidad como una inversión de mayor rentabilidad que una compañía puede hacer, de tal forma que la calidad se paga sola con sus beneficios. “Hacer las cosas bien a la primera” No añade costo al producto o servicio, pero si se hace mal habrá que corregir, representado costos extra para el productor y el cliente. Para Crosby, los cuatro fundamentos absolutos de la calidad son: Cumplir Sistema de Estándar de La medición -requisitos calidad = desempeño Precio del Prevención - 0 incumplimiento Defectos
  39. 39. CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad Formar el equipo para la mejora de la calidad Capacitar al personal de la calidad Establecer mediciones de calidad Evaluar los costos de la calidad Crear conciencia de la calidad Tomar acciones correctivas Planificar el día cero defectos Festejar el día cero defectos Establecer metas Eliminar las causas del error Dar reconocimientos Formar consejos de calidad Repetir el proceso
  40. 40. Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio (6C’s) Compresión Competencia CompromisoComunicación Corrección Continuidad Las tres T de Crosby (Responsabilidad de la administración) 1. Tiempo 2. Talento 3. Tesoro
  41. 41. Precursores de la CalidadShigeo Shingo (1909-1990) Es reconocido como una de las personas que sentaron las bases delSistema de Producción Toyota, origen del enfoque de producción Just-In-Time(JIT). Entre otras aplicaciones actuales, las ideas de Shingo son la base del modelode negocio de las aerolíneas de bajo costo. Es una filosofía que define la forma en que debería optimizarse unsistema de producción. Se trata de entregar materias primas o componentes a lalínea de fabricación de forma que lleguen “justo a tiempo” a medida que sonnecesarios.Ventajas: Ahorro financiero Reducción de defectos de producción Reducción de desperdicio de materias primas
  42. 42. Su aporte al management fue rico en calidad y cantidad. Dos temas sedestacan:- Zero Quality Control El objetivo de este sistema de calidad es eliminar los defectos queocurren por errores en el proceso.- SMED (Single Minute Exchange of Dies) Se refiere al conjunto de técnicas que permiten reducirdrásticamente el tiempo improductivo de preparación de una máquina paracambiar de la fabricación de un producto a otro. Para Shingo, el objetivo de la calidad es evitar el desperdicioTambién es importante el orden y limpieza utilizando la técnica japonesa de las 5’sSeri: selecciónSeiton: ordenSeiso: limpiezaSeiketsu: estandarizaciónShitsuke: mantenimiento
  43. 43. Precursores de la CalidadGenichi Taguchi (1924) Creador del concepto “Diseño Robusto”. El cual basa su estrategia paralograr la satisfacción del cliente, en exceder sus expectativas de calidad. Al crear un producto que no cumple con las especificaciones del cliente sedice que tiene calidad aceptable. Reponiéndole al cliente por productosdefectuosos, en vez de asegurarse de no producirlos. A la larga se acabará con lacredibilidad de la compañía y alejara a sus clientes.Diseño Robusto Implica diseñar un producto que sobrepase las expectativas del clienteen sus características más importantes, y ahorrar dinero en las que al cliente no leinteresan. Taguchi establece que es más barato trabajar en el rediseño de losproductos y sus procesos de fabricación, que en el control de calidad de losmismos, porque las acciones de mejora de calidad son mas económicas, en cuantomas cercanas estén a la etapa de diseño.
  44. 44. INCUMPLIMIENTO DE CALIDAD POR VARIABLIDAD DEL PROCESO
  45. 45. Calidad según Taguchi:“La mínima perdida ocasionada a la sociedad desde el envío del producto al cliente hasta su uso total”. Estas pérdidas incluyen no sólo los costos de calidad de lacompañía que inciden elevar su precio, sino también los costos ocasionadosa cualquier persona que se ve afectada por la calidad del producto.
  46. 46. Función de perdida de Taguchi Busca reducir la variación en las características de calidad. No sólo se minimiza cuando la calidad del producto es igual al valor objetivo de la calidad, el valor ideal. Arreglo Ortogonal El propósito que se tiene en el diseño del producto es encontraraquella combinación de factores que nos proporcione el desempeño másestable y confiable al precio de manufactura más bajo. El Dr. Taguchi recomienda el uso de arreglos ortogonales parahacer matrices que contengan los controles y los factores de ruido en eldiseño de experimentos.
  47. 47. ¿Cuál es un Aula de Calidad?
  48. 48. ¿Quién es un Licenciado en Gastronomía de Calidad?
  49. 49. Correo Electrónico:ing_ind_angelica@hotmail.comMuchas gracias por su atención…

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