Este documento lista e descreve as principais objeções que clientes podem apresentar durante uma venda e como lidar com elas de forma sensível e empática. As objeções mais comuns incluem medo de mudança, incerteza, preocupação com custos e qualidade ou falta de confiança. O vendedor deve entender as emoções por trás das objeções e explorá-las com calma para encontrar a melhor solução para o cliente.
Escalada do compromisso (Escalation of commintment)
O que há por trás das objeções dos clientes
1. Mudando o mundo, uma mulher de cada vez
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O que há por trás das objeções dos clientes?
2. Objeções
• As objeções são, frequentemente, mecanismos de defesa do seu cliente, ditas
sem muito pensar. Saber lidar com elas de uma maneira proativa é um
exercício de sensibilidade. Você precisa redobrar a atenção, agir com
delicadeza e cautela, acompanhando as emoções e seguindo o raciocínio do
possível Cliente. É necessário controlar a ansiedade para explorar as objeções
com tranquilidade e ser firme, sem ser rígido – não se esquecendo de
exercitar a empatia.
• A maioria das desculpas e objeções, dos clientes, podem ser condensadas em
uma ou mais das situações a seguir:
8. Risco financeiro
• Posso pagar isso? Estou gastando demais? Vou extrapolar o orçamento ou
não ter como pagar?
9. Falta de motivação
• O desconforto atual ainda não inspira à mudança. Eu realmente não preciso
disso. E se eu adquirir e nunca usar? Posso me arrepender?
10. Medo de adquirir a coisa errada
• Não é o que eu imaginei. Não é exatamente isso que eu quero. Posso adquirir
a mesma coisa a um preço mias baixo em outro lugar. Não quero comprar
isso agora. Quero fazer uma pesquisa. Existe alguma coisa melhor. Ficará
obsoleto logo depois da compra.
11. Avaliação equivocada da qualidade do produto
• O produto não funcionará como eu espero. A utilidade ou utilização é
duvidosa. O risco de um desempenho ruim.
12. Preocupação com o pós-venda
• O atendimento pós-venda não será oferecido. Será o que eu espero? Estará
disponível quando eu precisar? Quero me arriscar a receber um atendimento
ruim?
13. Medo de bancar o bobo
• O risco de eu fazer uma escolha que os outros considerariam ruim ou tola. O
risco de cair no ridículo. Medo de falhar.
14. Falta de apoio
• Alguém ficará furioso comigo? Vou me meter em encrenca? Estou disposto a
que gritem comigo por causa desta compra?
15. Desconfiança
• O vendedor está mentindo. O risco de não cumprir o prometido ou de
prometer demais. Não confio nesse cara.
16. Não pode assumir compromissos
• Não tem tempo para parar, analisar a situação e decidir. Não tem poder de
decisão. Já se comprometeu com outro fornecedor.
17. Mudando o mundo, uma mulher de cada vez
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