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a prova di futuro
Integrazione fra sistemi telefonici
e sistemi informativi:
grazie a SIP cade un tabù per le PMI
Claudio Panerai,
Direttore Tecnico di Achab
Roma 2-4 dicembre 2008
2. Achab,
uno sguardo veloce
BBF Roma 2-4 dicembre 2008 - © Achab
3. Chi è Achab?
• Dal 1994 Achab distribuisce applicativi software che
permettono alle PMI italiane di costruire infrastrutture ICT
flessibili, efficaci ed economicamente convenienti
• L’offerta di Achab spazia dalla messaggistica alla
connettività, dalla sicurezza di sistemi e dati, fino ai
sistemi VoIP e alla gestione della rete
• Collaboriamo con una rete di oltre 2.000
rivenditori qualificati in grado di soddisfare
ogni esigenza degli utilizzatori finali
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4. Numeri e management di Achab
• Fondata nel 1994
• Sede a Milano
• 15 dipendenti
• Fatturato 2007: 2,9M€ (terzo anno consecutivo +30%)
• Board
– Fondatore e presidente: Andrea Veca
– Direttore Marketing: Francesco Doveri
– Direttore tecnico: Claudio Panerai
• Un successo confermato dai numeri
– 6.000+ licenze del mailserver MDaemon
– 5.000+ licenze del proxy server WinGate
– 2.000+ licenze di BackupAssist
• Oltre 20.000 aziende italiane utilizzano i nostri software
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5. Cosa è il VoIP
• Il termine VoIP (Voice over Internet Protocol) indica un
insieme di protocolli che permettono di “trasportare” la
voce e di eseguire telefonate su una qualunque rete di
computer
(non necessariamente tramite Internet)
• La telefonia tradizionale
(spesso indicata col termine PSTN –
Public Switched Telephone Network)
impone il vincolo di “trasportare”
le chiamate su una rete telefonica
dedicata.
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6. Cosa è un centralino IP (IP PBX)
• Un IP PBX è un sistema telefonico completamente
software in grado di gestire telefonate sulla rete IP e di
interconnettersi alla rete telefonica tradizionale (PSTN)
Provider
VOIP
Rete Telefonica
Internet
Gateway VOIP
Router
Server SIP
(Centralino IP)
BBF Roma 2-4 dicembre 2008 - © Achab Client SIP 6
8. I vantaggi del VoIP
• Riduzione complessiva dei costi di comunicazione
– Zero costi tra sede centrale, altre sedi remote e utenti mobili
– Risparmio nelle chiamate verso l’esterno con un VoIP
provider
– Unica rete per dati e fonia (basta cablaggi separati)
– L’utilizzo di telefoni software permette di eliminare i costi di
acquisto e manutenzione degli apparecchi
• Maggiore produttività e flessibilità organizzativa
– Rimozione di vincoli fisici della telefonia tradizionale
• Dovunque ci si trovi si possono fare e ricevere chiamate
• Finalmente gli interni seguono gli utenti
• Facilità d’uso
– Le chiamate in segreteria vengono recapitate via email
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9. Il linguaggio del VoIP: SIP
• Tutti i componenti di questa architettura devono parlare
una lingua comune
• Il protocollo del VoIP è SIP (Session Initiation Protocol)
• Il protocollo SIP stabilisce come devono essere effettuate
le chiamate, in standard RFC3261
• Un sistema SIP protegge gli investimenti perché si può
cambiare fornitore in ogni momento
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10. Come funziona il VoIP: il PBX
• Il VoIP PBX è come un proxy server
• I client si devono registrare
• I client fanno le richieste al PBX
• Il PBX le inoltra e le reinstrada
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11. Un passo avanti
• Cosa si può fare con un telefono?
– Telefonare…
– …ma non solo
• Funzionalità per ridurre costi e abbattere le distanze
– Conference room
– Calling card
– VoIP Provider
• Integrare telefono e computer
– Ottimizzazione dei tempi e processi aziendali
– Automazione ed eliminazione dell’errore umano
• Apertura al resto del mondo
– Un sistema standard NON può essere chiuso
– Un software eccellente si integra con… applicazioni, webserver,
prodotti…
– …per creare nuovi sistemi, servizi e applicazioni
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12. Ridurre costi e abbattere distanze
• Conference room, per fare riunioni remote
– Con telefoni tradizionali, IP hardware e software
– Riunioni indipendenti dal luogo dei partecipanti
– Possibilità di aggiungere un partecipante solo per un
argomento particolare
• Calling card
– Chiedere al centralino di essere richiamati
– Chiedere al centralino di chiamare
un altro numero e mettere in contatto
i due telefoni
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13. Ridurre costi e abbattere distanze
• VoIP Provider
– Individuare direttrici di traffico vocale e fare contratti mirati
per spendere meno
– Chiamate fra sedi locali e remote anche all’estero a costo
basso o nullo (se ci sono VPN)
• Grande flessibilità per chi ha il portatile
– Chiama da dovunque e può essere raggiunto sempre con il
suo interno
• Gli IVR eliminano la necessità della centralinista che può
essere impiegata in altre mansioni
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14. Ma si può fare di meglio
BBF Roma 2-4 dicembre 2008 - © Achab
15. Tutto il mondo è interconnesso… e la voce?
• Mondo interconnesso anche il telefono e la voce diventano
interconnessi
• Il telefono è solo un altro mezzo per “fare qualcosa”
• La telefonata viene “retizzata” e comunica con gli altri
partecipanti della rete: database, webserver, applicazioni…
• Possibilità di creare nuovi servizi
e applicazioni
(automatici o semi-automatici)
partendo dal telefono
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16. Problema: le scadenze
• A fronte di una scadenza (tasse, scadenza contratto,
scadenza licenza) occorre chiamare il cliente e
rammentare la procedura per provvedere all’evasione della
scadenza
• Problemi:
– Enormi risorse impiegate a telefonare
– Grandi tempi morti: attesa risposta,
occupato, linea non disponibile
– Non riuscire a chiamare
un interlocutore
è un mancato ricavo
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17. Problema delle scadenze: la soluzione
• Mettere un pc a fare chiamate, risolvendo problemi:
– Numero occupato, inesistente, mancanza di linea, numero
errato
– Recupero di numeri da un database
– Non ci sono tempi di recupero fra una chiamata e l’altra
• Vantaggi:
– Si può fare in modo che presa la linea:
• si parli con operatore
• si prema un tasto
per confermare l’ordine
(aumento la facilità
con cui il cliente mi ordina)
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18. Applicazioni CTI
• Integrazione fra computer e sistema telefonico:
– Ottimizza i processi
– Velocizza il reperimento di informazioni
– Riduce la possibilità di errori aumentando la velocità
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19. SOAP
• SOAP (Simple Object Access Protocol) è un protocollo per
l'invocazione remota di procedure.
• Si basa sul metalinguaggio XML e la sua struttura segue
la configurazione Head-Body, analogamente ad HTML. Si
muove sul protocollo HTTP
• Ha la possibilità di effettuare chiamate sincrone o
asincrone, un'ampia possibilità di definire tipi di dato, una
grande flessibilità nella gestione delle richieste
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20. A cosa serve
• Per registrare i “dati di una chiamata”
• …per calcolarne i costi delle chiamate
• …per l’analisi delle chiamate
• … per identificare chi chiama chiedendogli un codice e
verificando su database se ha diritto di chiamare
• … per fare tutto quello che volete
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21. Come funziona SOAP
02 123 123
CDR
SOAP GSM ISDN PSTN
Web Server Gateway
CRM Aziendale
Scheda Cliente 00330 Patton
02 123 123
Mario Rossi Utenti centralino
Davide
Tel. 02 123 123
Cell. 340 321 321 123 Marco 02 123 123
Email: rossi@azienda.it
Via Roma 10
Luca
20100 Milano
Laura
Postazione di Postazione di
Marco Davide
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22. SOAP e pbxnsip in sintesi
• SOAP è un protocollo
– Standard (tipo HTML e XML) che viaggia su http
• A cosa serve
– Scambiare dati in formato standard fra sistemi eterogenei
• Cosa si può fare?
– Inviare dati, ricevere dati, interrogare sistemi locali o remoti
• Vantaggio competitivo
– Centralino VoIP
– Centralino in grado di scambiare dati con applicativi esterni
– Possibilità di creare sistemi di automazione di processi aziendali
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23. Claudio Panerai,
Direttore Tecnico di Achab
claudio.panerai@achab.it
www.achab.it/BBF
Achab al Broadband Business Forum - Roma 2-4 dicembre 2008