Opanowanie wirtualnych opinii i odpowiednie nimi zarządzanie buduje reputację firmyw świecie rzeczywistym. Jak przejąć kontrolę w 3 krokach?

1. Zarządzanie opiniami
w Internecie
Poznań, grudzień 2013 r.

2. Zarządzanie opiniami w Internecie
Jak internauci wyrażają swoje opinie o firmie
W mediach społecznościowych:
- na profilu firmy;
- na profilach branżowych;
- na własnych profilach
Na forach internetowych:
- zakładając wątek dotyczący firmy;
- komentując wątek.
1
W internetowych katalogach
branżowych
Na stronach internetowych
organizacji pośrednictwa pracy

3. Zarządzanie opiniami w Internecie
Firma nie zarządza opinią
Firma ma kontrolę nad reputacją
w Internecie
• użytkownicy naruszają dobre imię firmy,
a zaprzestanie naruszeń nie jest egzekwowane
• sytuacje naruszeń dobrego imienia wiążą się
z szybką i zdecydowaną reakcją firmy
• potencjalni klienci otrzymują negatywne informacje • klienci niezadowoleni z usług/produktu otrzymują
o firmie, często pozycjonowane wyżej niż strona www niezwłoczną,, bezpośrednią odpowiedź, dzięki czemu
firma zapobiega rozprzestrzenianiu się złej reputacji
• fala negatywnych opinii wzbiera, a firma nie
podejmując interwencji, w celu jej powstrzymania,
• fora internetowe, katalogi firm, i inne miejsca
okazuje słabość w oczach użytkowników Internetu
w sieci, w których toczy się dyskusja o firmie są
zewidencjonowane, dzięki czemu przejęta zostaje
kontrola nad reputacją
• efektem stałego monitoringu jest wzrost
skuteczności w wykrywaniu „czarnego PRu”
stosowanego prze konkurencję
2

4. Zarządzanie opiniami w Internecie
Dlaczego dobre opinie w Internecie są tak ważne?
• 80% internautów sprawdza osoby lub firmy,
z którymi planuje współpracę;
• 70% osób ufa rekomendacjom nieznanych osób
w Internecie;
• 75% twierdzi, że nie skorzysta z oferty firmy
posiadającej złe opinie w Internecie;
• 80% ludzi wierzy wynikom Google i uważa, że oddają
rzeczywisty stan rzeczy.
3

5. Zarządzanie opiniami w Internecie
3 kroki do przejęcia kontroli
Opanowanie wirtualnych opinii i odpowiednie
nimi zarządzanie buduje reputację firmy
w świecie rzeczywistym.
Aby proces ten był skuteczny należy w pierwszym kroku
przeprowadzić solidny audyt wizerunkowy katalogujący
wszelkie wzmianki o firmie pojawiające się w Internecie,
następnie podjąć działania w celu ochrony reputacji, kończąc
na przeprowadzeniu zabiegów budujących jej wizerunek.
4

6. Zarządzanie opiniami w Internecie
1 krok. Monitorowanie marki
Działanie:
• Przeprowadzenie kompleksowego audytu wizerunkowego
• Permanentna analiza wyrażeń związanych z marką, ofertą i pracownikami firmy
• Utworzenie zestawienia opinii w podziale na grupy adresatów, rodzaj treści i nacechowanie
(pozytywne, negatywne, neutralne)
• Rekomendacje dotyczące poszczególnych zdarzeń o zastanego ogólnego trendu
Korzyść
• Firma zyskuje dokładną, aktualną podaną w przejrzysty sposób wiedzę na temat opinii o firmie
i marce w Internecie.
5

7. Zarządzanie opiniami w Internecie
2 krok. Ochrona reputacji
Działanie:
• Podjęcie reakcji na negatywne komentarze w Internecie
• Interweniowanie u administratorów stron, na których pojawiają się treści, które są niezgodne
z przepisami prawa oraz regulaminami konkretnych stron w sieci
• Analiza źródeł pochodzenia negatywnych opinii, wnioskowanie i podejmowanie działań w firmie
mających na celu zmianę jej wizerunku w Internecie
Korzyść
• Znikają opinie niezgodne z prawdą, prawem, regulaminami stron
• Firma wpływa na procesy poddane krytyce przez klientów, krocząc drogą ciągłego rozwoju
6

8. Zarządzanie opiniami w Internecie
3 krok. Budowanie wizerunku
Działanie:
• Kreowanie opinii w Internecie przez stymulowanie i kontrolowanie dyskusji na kluczowych
dla branży i firmy forach i portalach internetowych
• Budowa kontekstu do pozytywnej dyskusji o firmie
• Budowanie wizerunku pracowników, pracodawcy i miejsca pracy
Korzyść
• Dyskusja w kluczowych miejscach w sieci tworzy możliwość do pokazania firmy, jej pracowników
i usług z pozytywnej strony
• Wsparte zostaje pozycjonowanie dzięki przyjazności wpisów dla wyszukiwarek
• Wokół marki tworzy się pozytywny „szum”, korzystnie wpływający zarówno na klientów jak
i pracowników.
7

9. Zarządzanie opiniami w Internecie
Pomagamy wyzwolić potencjał rozwoju Twojej firmy
Racjonalnie i wnikliwie podchodzimy do badania i oceny
reputacji firmy w sieci. Zbieramy całość pozyskanych
informacji w przejrzyste zestawienie – dokument
prezentujący stan reputacji firmy.
Tworzymy strategię zarządzania opinią, wdrażamy
konkretne rozwiązania, udzielamy konsultacji i stale
monitorujemy sytuację. Firma przejmuje kontrolę nad
wizerunkiem w Internecie.
8

10. Zarządzanie opiniami w Internecie
Kontakt z Grant Thornton
Wojciech Pasterski
Associate Partner
M +48 505 445 955
E wojciech.pasterski@pl.gt.com
Szymon Laszewicz
Konsultant
T +48 61 62 51 175
E szymon.laszewicz@pl.gt.com
www.GrantThornton.pl
Grant Thornton Frąckowiak spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp. k jest członkiem Grant Thornton International Ltd.
9