Comunicado a los socios Metodologia servqual

1. Encuesta SERVQUAL
Guataparo Country Club
Aplicación de la herramienta SERVQUAL
para medir la Calidad del Servicio.
Agosto / Septiembre 2015

2. Comunicado a los socios
Encuesta SERVQUAL
Como parte del proyecto de Sistema de Gestión de Alto Nivel que hemos
contemplado para Guataparo Country Club se aplicó la metodología SERVQUAL en
algunos de los servicios prestados al socio, asociados familiares y relacionados. En esta
primera oportunidad la encuesta se aplicó en las áreas de Fuente de Soda, Restaurant,
Peluquería y Gimnasio.
La metodología SERVQUAL es la metodología más usada a nivel mundial y de
mejor aplicabilidad para medir servicios de calidad. A diferencia de las metodologías
tradicionales la calidad no se mide de manera aislada, sino que se basa en la
expectativa que tiene el usuario del servicio antes de recibirlo y los resultados que
obtuvo una vez recibido el mismo.

3. Comunicado a los socios
Encuesta SERVQUAL
Dentro de los resultados logrados para Guataparo Country Club con la metodología
podemos mencionar los siguientes:
1. Enfoque en la opinión del cliente
2. Evaluación del servicio recibido de forma integral
3. Resultados cuantitativos, lo cual sirve para manejar una base de comparación en el
tiempo.
4. Resultados cualitativos, lo cual permite la verbalización de las opiniones y pareceres
del usuario.
5. Establecimiento de un conjunto de acciones basadas en las expectativas y deseos del
usuario.
Es importante mencionar que como parte de la mejora continua, la encuesta SERVQUAL
se seguirá aplicando de manera trimestral y los resultados se seguirán comunicando a los
socios, asociados familiares y relacionados.
A continuación le mostramos los resultados por área y las principales acciones que se
tomaran en este trimestre

4. ¿Qué es SERVQUAL?
Es una herramienta que permite medir la calidad
de servicio. Evalúa 5 dimensiones:
• Capacidad de Respuesta: disposición y voluntad de los
empleados del área para ayudar al usuario y proporcionar el
servicio adecuado.
• Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,
equipos y personal del área.
• Empatía: atención individualizada que ofrecen en el área.
• Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de
forma fiable y cuidadosa en el área.
• Seguridad: habilidad del personal del área para inspirar
credibilidad y confianza.

5. ¿Qué es SERVQUAL?
El instrumento consta de 22 preguntas distribuidas en
las 5 dimensiones antes mencionadas y se aplica en
dos fases:
• Primera fase: Medición de las Expectativas del usuario sobre
el servicio que espera recibir.
• Segunda fase: Medición de las Percepciones del usuario sobre
el servicio que acaba de recibir.
Usando una escala Likert del 1 al 7, donde 1 es la
calificación más baja y siete la calificación más alta.
La herramienta fue aplicada en las áreas de:
Restaurant, Fuente de Soda, Peluquería y Gimnasio.

6. ¿Qué es SERVQUAL?
La formula para calcular la calidad de servicio:
Calidad de Servicio = Percepciones - Expectativas
• P – E > 0
• P – E = 0
• P – E < 0
El cliente percibe más calidad de la
esperada.
El cliente percibe la calidad esperada.
El cliente percibe menos calidad de la
esperada.
QS = P – E

7. Resultados Obtenidos
Área Promedio
Expectativas
Promedio
Percepciones
Brecha Porcentaje
de la
Brecha
Calidad de
servicio
Fuente de
Soda
6,56 4,67 -1,89 29% 71%
Restaurante 6,70 5,43 -1,27 19% 81%
Peluquería 6,59 5,84 -0,76 11% 89%
Gimnasio 6,74 6,03 -0,72 11% 89%
Promedios Generales por Área
Objetivo mínimo establecido de Calidad de Servicio 95%

8. 29%
42%
29%
1/sem o menos 2 o 3/sem 4/sem o mas
Datos Demográficos
Acompañado de…
Frecuencia de asistencia
Fuente de Soda
55%
10%
35%
Familia
Pareja
Amigos
Tiempo de permanencia
29%
61%
10%
1h o menos Entre 1h y 2h Mas de 2h
Volvería a la
Fuente de Soda?
65%
29%
6%
SI
Ni modo
No
Recomendaría
el servicio?
42%
16%
42%
Si
Dudoso
No

9. -1.83
-2.35
-1.46
-2.21
-1.58
-2.50
-2.00
-1.50
-1.00
-0.50
0.00
Capacidad
de
Respuesta
Elementos
Tangibles Empatia Fiabilidad Seguridad
Promedios por Dimensión
Fuente de Soda
Comentarios:
 Mantener el área limpia.
 Capacitar a los mesoneros en cursos
de atención al cliente.
 Variar y ampliar el menú. Incluir dulces
para acompañar el café, meriendas,
etc.
 Mejorar la calidad de la comida. Servir
la comida caliente y que los alimentos
estén frescos.
 No se cumple la relación precio –
calidad.
 Mejorar la presentación del menú.
 Mejorar las sillas y las mesas.
 Demoran mucho en atender.
 No atienden las mesas de la piscina.

10. Datos Demográficos
Restaurant
Frecuencia de asistencia
12%
42%
27%
19%
1 /mes o menos 2 a 3 /mes 4 a 6 /mes Mas de 6 /mes
57%
20%
23%
Familia
Pareja
Amigos
Acompañado de…
Volvería al
Restaurant?
96%
4%
SI
No
Recomendaría
el servicio?
88%
12%
Si
No
Tiempo de permanencia
8%
54%
27%
12%
1h o menos Entre 1h y 2h Entre 2h y 3h Mas de 3 h

11. Promedios por Dimensión
Restaurant
Comentarios:
 Mejorar y mantener limpia la vajilla,
la mantelería y los utensilios.
 Mejorar las instalaciones y la
decoración .
 Mejorar la presentación de la carta.
 Tener disponibilidad para cumplir
con lo ofrecido en la carta.
 Mejorar la presentación de los
platos.
 Tener mas variedad en el menú y
eliminar platos que tienen mucha
antigüedad. Variar la sugerencia del
chef. Mejorar el menú infantil.
 Evaluar la relación calidad / precio.
-1.32
-1.84
-0.78
-1.42
-1.00
-2.50
-2.00
-1.50
-1.00
-0.50
0.00
Capacidad
de
Respuesta
Elementos
Tangibles Empatia Fiabilidad Seguridad

12. 57%
37%
7%
1h o menos Entre 1h y 2h Mas de 2h
Datos Demográficos
Peluquería
Horario en el que asiste
43%
47%
10%
Mananas
Tardes
Fin de sem
Frecuencia de asistencia
10%
77%
13%
2 /sem 1 /sem 2 /mes
Tiempo de permanencia
Volvería a la
Peluquería?
100%
SI
No
Recomendaría
el servicio?
90%
7% 3%
Si
Dudoso
No

13. Promedios por Dimensión
Peluquería
Comentarios:
 Mejorar las instalaciones en cuanto a:
decoración, equipos y mobiliario.
 Ampliar las instalaciones.
 Incrementar el personal en el área de
cabello .
 Los problemas entre el personal no
deben ser externalizados a los socios.
 Mejorar la atención ofrecida al cliente
(café, te, bocadillos, etc.)
 Es difícil conseguir una cita cuando no
se es cliente regular, siempre están
full.
-0.34
-1.75
-0.57 -0.54 -0.59
-2.50
-2.00
-1.50
-1.00
-0.50
0.00
Capacidad
de
Respuesta
Elementos
Tangibles Empatia Fiabilidad Seguridad
Valora el hecho de que
la Peluquería abra los
domingos?
18%
46%18%
18% Si lo valoro y uso el servicio el
domingo.
Si lo valoro pero no he usado el
servicio.
No considero que deba estar
abierta.
Me da igual.

14. Datos Demográficos
Gimnasio
80%
10%
10%
Mananas
Medio dia
Tardes
Horario en el que asiste
3%
27%
70%
1/sem o menos 2 o 3/sem 4/sem o mas
Frecuencia de asistencia Tiempo de permanencia
23%
67%
10%
1h o menos Entre 1h y 2h Mas de 2h
Volvería al
Gimnasio?
100%
Si
No
Recomendaría
el servicio?
97%
3%
Si
No

15. -0.32
-1.32
-0.17
-1.49
-0.28
-2.50
-2.00
-1.50
-1.00
-0.50
0.00
Capacidad
de
Respuesta
Elementos
Tangibles Empatia Fiabilidad Seguridad
Promedios por Dimensión
Gimnasio
Comentarios:
 Ampliar y mejorar las instalaciones del
gimnasio.
 Incluir más máquinas de cardio.
 Modernizar los equipos.
 Incluir más máquinas para glúteos,
abdominales, etc.
 Incluir actividades complementarias
como: Crossfit, spining, tae bo, clases
al aire libre, karate, etc.
 Darle mantenimiento preventivo a las
máquinas.
 Incluir espejos en el gimnasio.

16. Acciones de mejora en curso
General
 Presentación y discusión de resultados a involucrados con áreas evaluadas
Fuente de Soda:
 Incorporación de nuevo concesionario.
 Capacitación al personal en atención al público.
Restaurant:
 Cambios en la mantelería, utensilios y decoración.
 Mejoras en la presentación del menú.
Peluquería:
 Se esta evaluando posibilidad de ampliación de espacio y mejoramiento de mobiliario.
 Se evaluara posibilidad de incluir la tecnología para reservación de citas.
Gimnasio:
 Nuevos materiales para entrenamiento (pelotas, colchonetas, etc)
 Cronograma con clases dirigidas semanales programadas.
 Mantenimiento preventivo de equipos y máquinas.
 Dispensadores con gel antibacterial.
 Ambiente musical.