1. « Pour que l’Esprit de Service soit la signature de l’Excellence de Service à la française »
Association Esprit de Service France
PRESENTATION DE L’ASSOCIATION

2. L’expérience client est devenu un enjeu majeur dans une économie
tournée vers les services
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Les Services: un levier de la croissance :
Plus de 95% de la croissance française des
années 2000 réalisée par les services
Evolution et augmentation des attentes
71%des dirigeants pensent que les attentes
en terme d’Expérience Client ont augmenté et
impactent les interactions avec ces derniers
86 %
considèrent l’Expérience Client
comme un axe prioritaire de
développement
Dans une économie de service, la qualité
de la relation devient stratégique, car
essentielle pour réussir une expérience
clients génératrice de valeur
(recommandation / fidélisation)
La France a l’ère du service
+22% C’est l’amélioration du chiffre
d’affaires liée aux meilleures
expériences clients,

3. La posture Esprit de service, un actif indispensable pour délivrer une
expérience client durablement génératrice de valeur
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…le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et
émotionnelle, formée au fil du temps aussi bien par l’usage du
service que par les interactions directes (ex: un échange avec
un conseiller) ou indirectes (ex: un message publicitaire)
Se différencier
Là ou la différenciation par le produit est de
plus en plus complexe,… et éphémère
… est au cœur des enjeux business
C’est…
Générer des revenus
Fidélisation, acquisition (bouche à oreille
notamment), augmentation du revenu moyen
Maîtriser les coûts
En limitant les réclamations, en optimisant
ses coûts d’acquisition, pro-activité
....S’appuie sur…
• L’usage, des produits et des services
• La gestion des interactions clients (la relation clients)
• L’offre de services relationnels
• La signature relationnelle de la marque
ESF se donne pour mission
• D’accompagner ses membres pour diffuser les postures de service auprès de leurs
équipes,
• Aider à l’alignement les modes de management
• Identifier de nouveaux leviers d’innovation de services
L’Expérience Client,

4. L’association Esprit de Service France®
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L’association « Esprit de service France » est née !
Un nombre croissant d’organisations s’engage aujourd’hui dans l’amélioration de
l’expérience client. Pour les accompagner et faire de la France une référence dans
l’excellence du service, l’association Esprit de Service France est créée.
Esprit de Service France : un « Do tank » pour la dynamique service
Colloques, échanges inter-entreprises, interventions en universités et grandes écoles, …, la
démarche Esprit de Service soulève de plus en plus d’intérêt comme approche globale de
management répondant aux besoins de transformation et d’agilité au sein des entreprises.
La création de l’Association Esprit de Service France vient ainsi répondre à la volonté de très
nombreux acteurs de participer à la mobilisation collective nécessaire sur l’esprit de service
face aux enjeux auxquels sont confrontés nos marchés et nos organisations, privées comme
publiques.
Esprit de Service constitue une démarche globale de management, partant des usages tant
des clients que des collaborateurs, caractérisée - dans un contexte où le digital prend de
plus en plus d’importance - par une attention à la Personne et à la valeur ajoutée par la
relation humaine.
Grâce aux travaux menés au plan européen pour créer une norme sur l’excellence de service
et la création du référentiel « Esprit de Service » qui seront publiés début 2016 par l’AFNOR,
l’association contribue à élaborer des réponses opérationnelles aux besoins de
structuration des démarches de transformation qui se font sentir de plus en plus au sein
des organisations.
Une composante de la signature relationnelle de l’excellence de service à la française
Au-delà du développement de la performance des organisations membres, l’association
entend contribuer au développement de l’esprit de service comme levier de compétitivité de
la France et de Paris dans les grands défis que le pays et sa capitale relèvent : Euro 2016,
Expo Universelle 2025, …, autant d’événements pour lesquels l’esprit de service de chaque
citoyen sera la clé de voûte de l’enchantement des visiteurs qui viendront du monde entier
vivre une expérience unique : celle de l’excellence de service à la française !
Xavier Quérat-Hément
Président de Esprit de Service France ®
Directeur de la Qualité du Groupe La Poste,
Membre de la Commission Nationale des Services
www.xavierquerathement.fr

5. L’association ESF est le lieu d’échanges de référence sur le
management de l’expérience client et collaborateur
Une communauté de professionnels mobilisés pour
impacter l’expérience client, échanger et construire
ensemble les leviers de l’expérience client de demain:
• Une communauté de pratiques
• Une plateforme d’échange et d’accès aux savoirs
• Un fonctionnement en open innovation et en co-création
• Un fablab, pouvant potentiellement mener des projets de
bout en bout, jusque l’innovation de services
Une ambition: développer l’excellence de service en France
Des leviers de prédilection: l’innovation de services et
l’engagement des collaborateurs
Un public cible sans frontières: le client, l’usager, le touriste,
l’utilisateur, le spectateur…
Un focus: les moments clés de l’accueil, la prise en charge,
l’accompagnement, la gestion des flux…
@espritdeservice
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Groupe Linkedin Esprit
de Service France

6. Les relais pour diffuser l’esprit de service en France
Les partenaires pour construire des outils et innover
Nous avons pour ambition de fédérer des acteurs multiples dans
l’éco-système Esprit de Service France ® pour diffuser ses convictions
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Et ses 40 entreprises
membres, tous partenaires
mobilisées autour de l’esprit de
service
Implication dans les principales
association autour relation clients
AFRC, AMARC, INRC…
Des contacts pris et identifiés auprès
d’institutions clés
DGE (direction générale des Services,
CNS (commission nationale des
services…), association de
ressources humaines et
management, groupement des
professionnels de service du MEDEF
Atout
France
Institut
Paul
Bocuse
Château
de
Versailles
Welcome
city lab
Des organismes de formation pour relayer la
culture du service
Institut Paul BOCUSE
ESSEC Business School,
EM LYON, DAUPHINE, NEOMA
CNOSF
AFNOR

7. L’association Esprit de Service France a été développée en 2015
par 50 grandes entreprises de service et institutions publiques
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8. L’Esprit de Service développe une approche holistique - caractérisée par une attention portée
à la personne - de l’expérience clients et collaborateurs améliorée en continue par l’innovation
et le design de service, pour répondre aux usages et fonctionnalités attendues tant dans le
cadre général des moments de vie et des parcours clients que des conditions de travail et du
développement de l’employabilité des collaborateurs.
• Une expérience client réussie se mesure par la valeur ajoutée générée (recommandation,
fidélisation, upsell, réduction OPEX…), et repose sur 3 excellences: opérationnelles,
relationnelles, managériales
• C’est un modèle de management de la relation entre tous les acteurs
– des collaborateurs vers les clients, les usagers ou les citoyens,
– des managers vers leurs collaborateurs
– entre services et partenaires au sein des organisations.
• C’est un modèle de management de la transformation des organisations par l’expérience
client & collaborateurs
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Nos convictions
Le modèle de management Esprit de Service : un levier de
transformation des organisations

9. Nos réalisations en 2015-2016
Animation du site internet et compte Twitter:
interview, témoignages, actualités…
Elaboration d’un flyer de présentation
Plaquette du Modèle Esprit de Service France
Des groupes de travail thématiques
Comité RH-Management-Formation
Comité Mesures et Label Esprit de Service
Comité Tourisme et Sport
Comité Communication
Elaboration du Modèle « Esprit de Service© »
Plus de 30 ateliers conduits pour compléter le
référentiel
Co-élaboration de contenus de formation avec
des partenaires
Ex: laboratoire du service avec l’institut Paul
Bocuse, ESSEC, ATOUT France, AFNOR
Compétences
Ateliers « co-développement » : Traiter à plusieurs
une problématique client d’un membre
Exemple : un atelier sur l’expérience d’accueil par le
Château de Versailles
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Convention
du 5 mai 2015
« leviers et mesures de
l’esprit de service »
Convention-Séminaire
du 9 juillet 2015
« Pour une signature
relationnelle de
l’excellence de service
à la française »
Convention
du 27 Novembre 2015
« L’empreinte service:
signature de service et
identité managériale »
Construction de partenariats pour 2016
Incubateurs de start up (Welcome City Lab), ESSEC
Business School, Atout France,
projet de convention CNOSF/ Ministère/ESF …
Convention
du 4 avril 2016
« Se transformer ou
disparaître »

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Les principes de management
a) Manager l’organisation à partir de la perspective du client
b) Développer l’Intimité avec le client
c) Partager la conviction que le personnel fait la différence
d) Développer l’équilibre des attentions à l’égard des clients,
des collaborateurs et des partenaires
e) Développer la transversalité afin d’offrir des expériences
clients extraordinaires
f) Développer les effets leviers offerts par les technologies
g) Créer/ Co-créer de la valeur pour les parties prenantes
Les composantes du modèle
7.1 - Conception & renouvellement d’expériences client
exceptionnelles
7.2- Vision, mission et stratégie du service
7.3 - Leadership et engagement de la direction
7.4 - Engagement des collaborateurs
7.5 - Culture de l’excellence du service
7.6 - Compréhension des besoins, attentes et désirs du client
7.7- Gestion de l’innovation du service
7.8 - Gestion des processus liés à l’expérience client et leur
organisation
7.9 - Pilotage des activités et résultats
La norme européenne « Excellence de service » Le « Modèle Esprit de Service© »
Les composantes du modèle
1. Instaurer et développer une culture Esprit de Service
2. Développer une stratégie Esprit de Service
3. Elaborer le modèle relationnel et managérial
4. Instaurer et développer le leadership par le service
5. Réussir l’expérience collaborateurs afin de développer l’engagement
collaborateurs
6. Manager le capital humain en animant et pérennisant l’Esprit de Service
7. Développer la compréhension et l’intimité client
8. Concevoir et modéliser l’expérience client
9. Formaliser et animer les réseaux de création de valeur de l’expérience
10. Innover dans l’expérience de service
11. Piloter la valeur perçue de l’expérience de service
12. Développer la démarche collaborative et partenariale
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Publication en 2016 de la norme européenne « Excellence de service » et du « Modèle Esprit de Service »
Nos réalisations en 2015-2016
Le Modèle Esprit de Service©, pierre angulaire de nos travaux
Les principes de management
a)Faire du service la raison d’être de chacun au sein de l’organisation.
b)S’appuyer sur la conviction que l’humain fait la différence
c)L’excellence de service est l’ambition de chacun au sein de l’organisation.
d)Développer et s’appuyer sur la co-création
e)Fonder la relation sur la confiance , l’autonomie et de l’initiative
f)Développer une approche intégrée et équilibrée de l’attention aux personnes
g)Développer une approche transversale intégrée du management
h)Concevoir et manager les processus à partir du client et du collaborateur
i) S’appuyer sur une démarche globale d’innovation et d’apprentissage continue
j)S’appuyer sur les leviers offerts par le digital pour simplifier l’expérience

11. Le Modèle Esprit de Service ©
Transformation et Développement des Organisations par l’Excellence de Service
Alignement
stratégique
Engagement
du
collaborateur
Engagement
du
client
Création
de valeur
Leviers de
Transformation
Dimensions de l’Excellence de Service
Managériale - Relationnelle - Opérationnelle
Transformation
par
le service
Transformation
par
la coopération
Transformation
par
l’expérience
Développement
Instaurer et
faire vivre une
culture Esprit
de service
Bâtir une
stratégie Esprit
de service
Elaborer le
modèle
relationnel et
managérial
Promouvoir
le leadership
par le service
Réussir
l’engagement
et l’expérience
collaborateur
PérenniserPérenniser
l’Esprit de Service
par le
Management du
Capital Humain
Renforcer la
compréhension
et l’intimité
Client
Concevoir et
modéliser
l’expérience
client
Animer
les réseaux de
valeur de
l’expérience
Innover dans
l’expérience de
service
Maîtriser la
valeur perçue
de l’expérience
Développer
la démarche
collaborative et
partenariale
Transformationpar
Démarcheapprenante
Performance
Durable :
Humaine,
Opérationnelle
et
Economique
L’humain au cœur du dispositif

12. Les formations à la démarche Esprit de Service
Des contenus co-construits adaptés aux différents publics
et aux différents secteurs d’activité
AFNOR Compétences
Institut Paul Bocuse
ESSEC Business School
ATOUT FRANCE

13. Annexes

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1ère Convention Esprit de Service France:
« Leviers et mesures de l’Esprit de Service pour réussir
la transformation des organisations »
• Une ouverture par monsieur Denis
MASSEGLIA, président du CNOSF
• Plus de 120 participants, représentant plus
de 30 groupes de service
• Un intérêt marqué par plus de 50
journalistes pour être invités lors de
la publication du référentiel Esprit de
Service suite à la diffusion du
communiqué de presse

15. 2ème convention -Séminaire Esprit de Service France :
« Pour une signature relationnelle de l’excellence de
service à la française »
Esprit de Service France a mobilisé ses membres autour d'une journée consacrée à la
définition de pistes pour l'excellence de service dans l'accueil des visiteurs étrangers ou
nationaux venant à Paris et en Ile de France.
Programme de la journée
• Assemblée générale, point sur les travaux de l'association esprit de Service France
• Conférence : L’excellence de service vue de Corée
• Approche du champ lexical de la signature relationnelle de l’excellence de l’accueil à Paris
• Définition « personas visiteurs » venant à Paris
• Esquisse des "parcours clients" de quelques « personas visiteurs » venant à Paris
• Définition des composantes d’une signature relationnelle de l’excellence de service à la
française
• Design de solutions fonctionnelles pour mise en œuvre des composantes de la signature
relationnelle

16. L’accueil
à l’arrivée
et au départ
Les déplacements
La mobilisation
des institutions
Les services et
l’enchantement
au quotidien
La mobilisation des salariés
en entreprises sur l’esprit de
service et l’hospitalité
2ème convention -Séminaire Esprit de Service France
Mobiliser ensemble tous les acteurs de la réussite de
« l’expérience visiteur », à chaque étape de leur parcours

17. 3ème Convention Esprit de Service France:
«L’EMPREINTE SERVICE : SIGNATURE DE SERVICE ET IDENTITE MANAGERIALE»
« Rendre extraordinaire l’ordinaire de nos clients, ou comment donner une
valeur émotionnelle à des process fonctionnels » - Conférence de Lionel MEYER –
Luxury Attitude & Customer Experience
Elaboration collaborative d’une signature de service
« Etre positif, c’est bon pour le Service et pour soi-même » - Conférence du
docteur Frédéric Saldmann, cardiologue, nutritionniste, est Praticien attaché à
l’Hôpital Européen Georges Pompidou
« Le service au cœur du leadership : approche du Servant Leadership » -
Conférence de Monsieur Daniel BELET, professeur au Groupe Sup de Co La
Rochelle et coach en Action Learning
«Au service de» : Attitude de service et identité managériale au cœur de la
transformation – Madame Conférence de Frédérique LE JARIEL, Directrice Emploi
- Formation de Metro Cash & Carry
Elaboration collaborative d’une auto-évaluation du Leadership « au
service de » ?
La reconnaissance : pratique managériale clé au cœur de l’Esprit de Service -
Conférence de Laure BECKER, auteure de « L’art de la reconnaissance au travail,
Les clés d’un puissant outil de motivation et de leadership »

18. 4ème Convention Esprit de Service France :
«SE TRANSFORMER OU DISPARAITRE »
Conférences :
« Digital & Service: opportunités et perspectives » - Thierry HAPPE
« Le Modèle Esprit de Service© dans le contexte de la Révolution digitale » -
Raphaël COLAS –Groupe La Poste
« Du service à la culture de service » - Annabelle JACQUIER – McDonald’s France
« Animer et faire vivre le déploiement de la culture de service » Amélie GUITTET -
BNP Paribas
« Les enjeux de la communication dans les stratégies de transformation » Mathieu
GABEY & Eric MATARASSO - 4VENTS
« La transformation par le service et l’innovation de service » Philippe NAIM -
SAFRAN/SNECMA
« La relation Attentionnée, un modèle relationnel au cœur de la stratégie de
transformation d’Air France » Florence DESERT – Air France
« L'histoire d'une transformation vers une culture client ou comment transformer
un mammouth en gazelle » Marc DELAVARENNE – Bristol-Myers-Squibb
« Redéfinir Organisation et Leadership pour changer d’ère » Françoise GRI –
Françoise GRI Conseil
Cet événement a accueilli la cérémonie de signature de
la convention de partenariat Ministère de la Ville, de la Jeunesse
et des Sports, le CNOSF et Esprit de Service France,

19. www.espritdeservicefrance.fr
@espritdeservice
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