Curso de Servicio al cliente, llevado a cabo por Guillermo Scappini, basado en literatura de Sergio Almeida.

1. De servicio al cliente a…
“FANTASTICA
ATENCION”

2. Bienvenidos!
De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
martes, 04 de octubre de 2011
ATENCIÓN

3. Contenido
El Por qué…
El Marco Teórico
Qué Haremos????
EI#1
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ATENCIÓN

4. Empezamos…
El Por qué…
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5. Razones para la FA
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6. Razones Empresariales
La Competencia
Los Productos y los
Precios
La Fidelización
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7. La Competencia
Mal Bien
• Dificultades Opción del • Sobrevivir
• Pérdida Cliente • Crecer
• Fracaso • Lucrar
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8. La Competencia
YO
Gana el
CLIENTE!
MI
COMPETENCIA
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9. Productos & Precios
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10. Qué garantiza identidad?
Dentro de los servicios prestados al
, la se destaca de modo
especial como un fuerte elemento de
diferenciación
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11. Qué garantiza identidad?
Los no son más subproductos,
ellos son el propio (Claus Moller)
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12. La Fidelización
No es más un secreto: Para la mayor parte
de las empresas, la del cliente
es la llave para el crecimiento futuro (Gary Heil)
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13. La Fidelización
Una fantástica atención al es una
de las más eficaces estrategias para
. Y ES MÁS QUE
OTRAS ESTRATEGIAS!!!
EI#2
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14. Razones Personales
Empleo
Seguro
Tres
Razones…
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15. Empleo seguro
Los clientes pueden a todos en
una empresa, desde el alto ejecutivo para
abajo, simplemente su dinero
en otro lugar (Sam Walton)
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16. Motivo Material
Es el cliente el que el salario. Es el
cliente quien genera , paga los
impuestos y genera dividendos a los
accionistas. Desde el punto de vista
material, 100% del cliente
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17. Motivo Intelectual
bien a otros (CLIENTE)
tenemos una gran de
cambio, de
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18. Motivo Espiritual
Algunos ven en el servir una extraordinaria
de crecer en la dimensión
espiritual
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19. Del motivo… a la acción
Cinco sapos en un tronco.
deciden saltar.
Cuántos ?
No corra el riesgo de
quedarse QUIETO!!!
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20. Continuamos…
El Marco Teórico
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21. 1. Momento de la Verdad!
Cualquier en el cual el cliente
entra en contacto con algún de
la organización y obtiene una
de su servicio
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22. Cuidado!
Los no son sólo los primeros
contactos. Son los contactos que
tiene el cliente con la empresa
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23. Cuidado!
Los MDV acontecen por medio de
canales. Teléfono, Fax,
Propaganda, Correo Directo, Revista,
Internet, etc.
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24. Cuidado!
Tener MDV es exclusividad de alguien
en la empresa. Eso no depende del cargo,
función o jerarquía.
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25. Cuidado!
Cada profesional, cuando atiende a un
cliente, tiene el de cautivarlo o
expulsarlo definitivamente de la empresa.
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26. 2. Clasificación de los MDV
Encantado el cliente recibe una atención
Total excepcional
Desencantado la atención causa un
Superior efecto contrario
Apático el cliente no recuerda que
Senior existimos
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27. 3. MicroMarketing
Es el marketing hecho en el Momento de la
Verdad. Aquel momento en el cual se tiene
la oportunidad de mostrar al cliente que
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28. Atención!
Hacemos MicroMarketing siempre que
prestamos una atención al
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29. Atención!
Quien practica el MicroMarketing se
y es notado, especialmente por
el
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30. Atención!
Cada MDV es una que
cada uno puede !!!
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31. 4. Ciclo del Servicio
Es la reunión de todos los
Momentos de la Verdad vividos por el
Es la cadena continua de
por la cual pasa el cliente a medida
que nuestro servicio
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32. 4. Ciclo del Servicio
Text
EI#3
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33. 4. Ciclo del Servicio
Un solo MDV cumplido
compromete todo el
ciclo.
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34. 5. Ecuación de la Satisfacción
Satisfacción del Percepción (P)
Cliente = Expectativa (E)
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35. 5. Ecuación de la Satisfacción
La es la
relación entre lo que el cliente y
lo que con respecto al servicio.
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36. 3 percepciones
Tres posibles del cliente
sobre la atención
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37. Tres Percepciones
• El cliente encuentra una
P<E situación peor de la que
imaginaba encontrar.
P=E • Para el cliente todo ocurre
“normalmente”.
• El cliente experimenta una
P>E situación de excelente
atención.
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38. Percepciones del Cliente
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39. 6. Mandamientos de Atención
No Desencante!
Satisfaga!
Extrapole!
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40. 7. Promesa… es bomba!
Una promesa hecha sin posibilidad de
cumplimiento es una de tiempo!
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41. 7. Promesa… es bomba!
Pérdida de
Confianza
B
Descrédito A C Desgaste
emocional
El Resultado
Pérdida del E D Imagen
Cliente desgastada
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42. Principios de la promesa
•Principio de la posibilidad
•Principio de la certificación
•Principio de la seguridad
•Principio del encantamiento
•Principio de la precisión
•Principio de la correcta comunicación
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43. 7 pecados en la atención
1. Apatía.
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44. 7 pecados en la atención
2. Mala Voluntad.
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45. 7 pecados en la atención
3. Frialdad..
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46. 7 pecados en la atención
4. Desdén..
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47. 7 pecados en la atención
5. Robotismo..
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48. 7 pecados en la atención
6. Excesivo apego a las reglas..
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49. 7 pecados en la atención
7. Juego de responsabilidades..
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50. De servicio al cliente a... FANTÁSTICA
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51. Los 12 tipos de clientes
Tipos de clientes para el técnico !.
Aquel que no observa al cliente como la
de ser de la empresa.
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52. Los 12 tipos de clientes
1. Pelota: “No es mi sector”. “esto no es
conmigo”. “No es mi trabajo”.
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53. Los 12 tipos de clientes
2. Chato: “Lleno de derechos”. “Exigente”
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54. Los 12 tipos de clientes
3. Desocupado: “Llame más tarde”.
“Vuelva mañana”, “Espere por favor”.
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55. Los 12 tipos de clientes
4. Fantasma: “Nadie lo vio”. “Nadie lo ve”.
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56. Los 12 tipos de clientes
5. Burro: “Usted no sabe”. “Deje que yo le
explique”.
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57. Los 12 tipos de clientes
6. Tonto: “Lleva lo que quiere y lo que no”.
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58. Los 12 tipos de clientes
7. Ninguno: “Nadie le presta atención”.
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59. Los 12 tipos de clientes
8. Cifras: “Vale por lo que aparenta tener”.
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60. Los 12 tipos de clientes
9. Desinformado: “Desconoce sus
derechos”.
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61. Los 12 tipos de clientes
10. Malevo: “Todo cuidado es poco con
él”.
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62. Los 12 tipos de clientes
11. Santo: “No reclama nada”, “Acepta
todo resignado.
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63. Los 12 tipos de clientes
12. Terco: “Le encanta ser maltratado”, “A
pesar de todo, vuelve siempre”.
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64. Características del Servicio
Aspectos por los cuales el cliente juzga la
calidad del servicio ofrecido por la
empresa
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65. Aspectos Tangibles
Dice respecto a:
•Ambiente Físico.
•Decoración.
•Instalaciones.
•Equipamientos.
•Apariencia de los funcionarios.
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66. Empatía
Dice respecto a:
•Capacidad de colocarse en el lugar del
cliente.
•Grado de cuidado en la cortesía.
•Atención personalizada.
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67. Aptitud
Dice respecto a:
•Habilidad y preparación técnica para
desempeñar la función
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68. Confiabilidad
Dice respecto a:
•Cumplimiento de las promesas en
tiempo y forma.
•Habilidad de transmitir confianza al
cliente
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69. Responsabilidad
Dice respecto a:
•Atención pronta.
•Velocidad de respuesta.
•Dispocisión para la atención
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70. El secreto…
Qué haremos?
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71. Actitudes para la Atención
• Deben ser practicadas cada vez que el
Activas profesional está atendiendo al cliente
• Practicadas cuando es accionada por el
Reactivas cliente. Respuesta a una acción del cliente
• Se ponen en práctica cuando haya
Proactivas oportunidad o fuera conveniente
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72. Actitud Activa
Atención:
•Es al comportamiento
del cliente.
•Es obligatoria, !
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73. La recepción del cliente
Qué hacer?
•Obsequie con entusiasmo.
de verdad.
•Mire a los del cliente.
.
con toda atención.
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74. 13 actitudes activas
Para una fantástica atención.
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75. 13 actitudes activas
1. Presentación impecable: Jamás
descuide su apariencia personal.
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76. 13 actitudes activas
2. Postura: el cuerpo dice mucho..
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77. 13 actitudes activas
3. Sonreir / Humor: Usted no sonríe
porque el sol está brillando o por haber
tenido un lindo día… Usted sonríe porque
esto es SU TRABAJO!.
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78. 13 actitudes activas
4. Empatía: Tendencia a sentir o lo que
sentiría en caso de estar en situación de
otra persona.
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79. 13 actitudes activas
5. Escuchar: Oir con atención tiene mucho
más que ver con la confianza, el respeto y
el intercambio de infomación que con LOS
OIDOS!.
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80. El Rompecabezas de la Escucha!
Oímos pero no
escuchamos al cliente
Desinformación y
mala interpretación
INSATISFACCION
DEL CLIENTE!!!
Errores y equivocaciones
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81. 13 actitudes activas
6. Gentileza: La cortesía es una especie de
encantamiento que atrae la buena
voluntad de todos, así como la grosería
obtiene desprecio e irritación.
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82. 13 actitudes activas
7. Disposición: Un empleado apático es
bueno… para la competencia!.
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83. 13 actitudes activas
8. Rapidez: Para muchos clientes, un
servicio, aunque bueno, no lo será si llega
tarde.
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84. 13 actitudes activas
9. Tranquilidad: Cuanto más ansioso sea el
cliente, con mayor razón deberá ser
competente, confiable, calmo y con la
situación bajo control.
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85. 13 actitudes activas
10. Sinceridad: Cuente la verdad… o no
cuente nada. Todos aborrecen la mentira.
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86. 13 actitudes activas
11. Comunicación correcta: Si el cliente no
entiende, no hay comunicación, solo
charlatanería.
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87. 13 actitudes activas
12. Precisión: Una rosa en el tiempo
preciso es mejor que un regalo de U$S
1000 con retraso.
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88. 13 actitudes activas
13. Compromiso: Su juramento – Voy a
prestar un servicio para ganar aplausos! –.
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89. El cierre FANTASTICO
Pregunte al cliente si él está satisfecho.
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90. El cierre FANTASTICO
Refuerce que está siempre a disposición.
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91. El cierre FANTASTICO
Agradezca siempre.
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92. El cierre FANTASTICO
Ofrezca cumplidos, sonriendo y con
energía, con entusiasmo.
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93. Actitud Reactiva
Atención:
•Depende de una del cliente.
es obligatoria, depende de las
circunstancias.
• Está asociada a la del cliente,
positiva o negativa.
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94. Cliente Nervioso??
Qué hacer?
interrumpa al cliente mientras
habla.
•Manténgase .
•Use frases al momento.
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95. Cliente Nervioso??
6 secretos para calmar a un cliente
enojado…
2. Demuestre .
3. Haga .
4. Repita o .
5. Discúlpese.
EL PROBLEMA.
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96. Cliente Mal Educado??
Qué hacer?
sea mal educado también.
lleve el problema a lo personal.
con cortesía.
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97. Error de nuestra empresa??
Qué hacer?
el error.
•Pida .
el error inmediatamente.
corregirá.
lo que ocurrió.
con prudencia.
•Diga que .
después del .
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98. El cliente no entiende?
Qué hacer?
•Concéntrese para .
•Explique… y .
•Alguna dificultad mayor? !.
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99. Discusión con el cliente?
En una con un , con o
sin razón, !
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100. Actitud Proactiva
Atención:
depende de una del
cliente.
•Fruto de una detectada
en la atención.
!
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101. 4 Prácticas Proactivas
1. : Es el requisito
primero. Genera respeto.
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102. 4 Prácticas Proactivas
2. : Sólo estando atento y
observando, se puede anticipar las
necesidades del CLIENTE.
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103. 4 Prácticas Proactivas
3. : Ofrezca…
.
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104. 4 Prácticas Proactivas
4. : Preguntar es una estrategia
buena para descubrir las necesidades del
.
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105. Características Proactivas
. Para observar los detalles.
. Para sentir al cliente.
. Para con el bienestar del
cliente.
. Para romper los límites.
. Para saber qué se puede
y que no.
. Para reaccionar
inmediatamente.
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106. Rescate…

107. www.gs.com.py