El documento describe la evolución del programa de Fantástica Atención desde 2009 hasta 2012, incluyendo cursos iniciales, innovaciones metodológicas, expansión a necesidades corporativas y seguimientos. También discute las bases y áreas afectadas por la práctica de Fantástica Atención, su trascendencia en la organización y si es una acción estratégica o táctica. Finalmente, presenta una nueva propuesta de Fantástica Atención y datos de contacto.
14. ¿Qué es el “servicio al cliente”?
En las empresas se presume que el y
los problemas de este de la
que atiende.
Cuando hay de “servicio”… A
!!!
FANTÁSTICA ATENCIÓN
15. La FANTÁSTICA ATENCIÓN
Si bien la gente que presta servicios y los
“ ” de la compañía deben
reunir ciertas condiciones…
Las compañías deben analizar dónde se
encuentran los
del servicio al cliente.
FANTÁSTICA ATENCIÓN
16. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Acá arriba va el cliente
Dividimos la pantalla en dos
Proveedor
Acá abajo va la compañía
17. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Las empresas perciben que
Proveedor
los clientes desean algo
18. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Luego diseñan “cómo hacer
Proveedor
para dar aquello que creen
que los clientes esperan”
19. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Después de esto se entrega al
cliente el producto que
“espera”.
Proveedor
20. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Además, las compañías
comunican lo que quieren
hacer o lo que hacen
Proveedor
21. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor
El cliente espera recibir un
servicio
22. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor
La expectativa depende de
una serie de factores
23. Brechas de la calidad de servicio
Cliente
Proveedor
Y cuando va al sitio o “vive la
experiencia” es cuando
percibe el servicio