Manual de clínica de ventas para vendedores y personal de marketing en todo tipo de empresa y negocio. Muy fácil de entender, con ejemplos ilustrativos y dramatizables.

1. CLINICA DE VENTAS
Prof. Harold Ferrer Luna – Especialista en Marketing y Negocios

2. Clínica de Ventas
• La Clínica de Ventas es una actividad de
capacitación en la cual el participante aprende
a planificar, desarrollar y ejecutar un proceso
de ventas dirigido hacia el sector comercial de
su interés y como parte de las actividades de
Marketing de la empresa en la que se
desenvuelve o trabaja.

3. Clínica de Ventas
• Para ello no sólo requiere del conocimiento
operativo (saber hacer) de la venta sino
también de los componentes que motivan,
organizan y ejecutan la misma, es decir, la
orientación funcional que tienen las ventas
para la empresa, así como sus objetivos y
políticas esenciales.

4. Clínica de Ventas
• Por lo tanto, NO PODEMOS APRENDER A
VENDER sin antes no conocer cuáles son los
fundamentos sociales, psicológicos y
comerciales que existen detrás de todo
proceso de ventas.
• Este conocimiento convierte al participante en
un VENDEDOR PROFESIONAL o en un
ORGANIZADOR DE PROCESOS DE VENTAS.

5. ¿Qué son las Ventas?
• El proceso de Ventas es una FUNCION muy
importante en la empresa pues es parte de lo
que denominamos el TRADING, es parte de la
movilización de los productos o servicios en el
mercado meta.
• Por lo tanto, las Ventas no sólo es el arte u
oficio de lograr “que alguien compre” sino
más bien lograr “que alguien se relacione
comercialmente con nuestra empresa”.

6. El Trading
• El Trading es la comercialización de productos
y servicios mediante canales, métodos y
sistemas apropiados para un mercado.
• Para comercializar necesitamos –entre otras
cosas- establecer relaciones con clientes que
“adquieran” no sólo la mercadería sino
también “adquieran” valor, concepto, imagen
de la empresa, marca y posicionamiento de la
misma.

7. El Trading
• Buena parte del Trading se sustenta en la
capacidad de la empresa en consolidar sus
conceptos empresariales y para ello utilizará
diversos sistemas como las Relaciones
Públicas, la Publicidad y las Ventas.
• Sin el desarrollo apropiado de estos sistemas,
el Trading sólo sería un sistema de
distribución de mercaderías con un éxito
incierto.

8. El Trading y las Ventas
• En el sistema y acción de ventas la empresa
pone en juego su imagen y promesa de valor
para sus clientes.
• Buena parte de lo que el cliente “percibe” y
“entiende” de la empresa está en la relación
comercial que se inicia precisamente con las
ventas.

9. El Trading y las Ventas
• Por lo tanto el Valor Empresarial que tanto
buscamos desarrollar no se encuentra
precisamente en el producto o servicio sino
más bien en el entorno que creamos para
nuestros clientes presentes y futuros.
• Las ventas son probablemente la primera
ventana por donde el cliente empieza a
conocer cómo es nuestra empresa.

10. Sobre las Ventas
Debemos recordar sobre las ventas:
• No es solamente lograr que alguien compre.
• Es una forma de relación muy importante
entre el cliente y la empresa.
• Es parte del Trading o la capacidad de poder
colocar productos y servicios en el mercado.
• A su vez el Trading requiere establecer
conceptos más allá de la distribución.

11. EL VALOR EN LA COMERCIALIZACIÓN
Y LAS VENTAS

12. Sobre el valor
Cada día más los clientes aprecian que la
empresa les transmita y entregue valor, que no
es otra cosa que la importancia de algo para
ellos. Y esto se puede encontrar en:
• Relevancia, prioridad, urgencia de algo.
• Aprecio, consideración, afecto que les brinda.
• Capacidad que tiene de satisfacer necesidades
o ayudarle a cumplir objetivos.

13. Sobre el valor
Por lo tanto el Valor debe estar presente en
donde se pueda entregar y transferir.
Los clientes, por aprendizaje social, buscan
dónde está el valor de un producto o servicio
ofrecido. Y por supuesto desean encontrarlo.
Esto es fundamental en su elección.

14. Sobre el valor
El producto o servicio puede estar cargado de valor
pero somos nosotros quienes debemos facilitar esa
búsqueda del cliente. Caso contrario puede que no lo
encuentre o lo tergiverse.
Por ello nosotros, la empresa, debemos conocer a
profundidad nuestros productos y servicios pero por
sobre todo, cuál es el valor deseado e identificar
dónde lo puede encontrar el cliente y ayudarlo.

15. El valor y las ventas
Las ventas son procesos en donde ayudamos al cliente
a encontrar ese valor buscado por él.
Desde el momento que alguien toma una acción de
acercamiento al producto o servicio, de por sí ya nos
está indicando que requiere adquirir un valor de aquel.
Ese es el momento preciso en el cual el valor cumple la
función de persuadir o no al cliente en la adquisición
de un producto o servicio.

16. El valor y las ventas
Las ventas son procesos mediante los cuales el cliente
encuentra el valor de lo que busca: lo visualiza, lo
comprende o disfruta, lo desea y se asegurará que lo
tendrá para sí mismo comprando aquello que se lo
ofrece o garantiza.
Por lo tanto, el proceso de ventas no es sólo
información o una transacción. Es lograr que el cliente
encuentre el valor que busca en un producto o servicio
a través de una interacción con nosotros.

17. La publicidad y las ventas
La publicidad ayuda en mucho a la identificación y
comprensión del valor, incluso apela a cuestiones
fuertemente emocionales y motivadoras.
Pero la publicidad no vende. Sólo estimula.
Quien vende es el vendedor o la fuerza de ventas. Ellos
se encargan de asegurarse que el cliente no sólo
comprendió el valor sino que decidió incorporarlo a su
vida personal, comprando aquello que lo posee.

18. La publicidad y las ventas
Por lo tanto cuando alguien compra algo, no sólo
adquiere algo (propiedad) sino que ha tomado la
decisión de obtener el valor buscado y sabe por
aprendizaje que pagando por ello asegura ese valor
para sí.
Por ello debemos concentrarnos mucho en el valor de
lo que intentamos vender pues eso es precisamente lo
que están buscando los clientes.

19. Conociendo el valor
Antes de intentar vender algo debemos conocer su
verdadero valor, ese que significa tanto para nuestros
clientes. Este valor puede estar (en varios):
• El uso que le da al producto/servicio
• El aprecio sentimental o emocional (vínculo)
• El costo-beneficio (relación precio-cantidad/calidad)
• El factor de transformación y cambio personal
• El estatus social o referencia de grupo
• El apoyo a su supervivencia o superación

20. Uso del producto o servicio
El cliente valora la función o finalidad que le va a dar a lo que
compra, pues siempre suele visualizarla previamente. O
podemos ayudarlo en ello.
Esta función puede hacerlo sentir importante, necesario para
otros, útil, moderno, versátil, sociable, exitoso… o simplemente
feliz.
Identifiquemos cuál es el uso que le va a dar a lo que vendemos
y podremos conocer mucho mejor que es lo que él desea. Y
conociendo al cliente tendrá mucha más confianza en nosotros.

21. Aprecio sentimental
Muchas cosas que se compran tienen simplemente un valor
sentimental, es decir, el hecho de tenerlas y experimentarlas
generan emociones, recuerdos, ilusiones, amor.
Este valor es muy poderoso pues los clientes están dispuestos a
pagar lo que sea si “eso” es algo sentimental.
Debemos añadir siempre a lo que vendamos –sea lo que fuera-
un toque sentimental. Que le cliente pueda vincular de alguna
manera el producto/servicio con sus sentimientos: familia,
pareja, romance, hijos, padres, amigos o él mismo.

22. Costo-beneficio
Los clientes siempre hacen comparaciones sea lo que compren.
Y se preguntan (juzgan) si lo que pagan justifica lo que obtienen.
Pero a veces el cliente juzga mal. Y lo hace porque no ha
encontrado apropiadamente el valor de algo. No ha encontrado
razones o emociones suficientes (beneficios) que le hagan
comprender o sentir que paga con justicia.
Debemos ayudarle a encontrar esos beneficios “justificatorios”
durante el proceso de ventas. Sean razones o emociones deben
estar presentes como parte de los que el producto/servicio tiene
para ofrecerles.

23. Transformación y cambio personal
Otras cosas se compran e incorporan en el uso pues ayudan al
cambio de la persona. Un cambio que necesita o cree
necesitarlo. Pero ese cambio trae siempre un miedo o
desconfianza.
Lo que busca el cliente entonces es aliento, recibir estímulos y
acrecentar su confianza y fe en ese cambio.
Siempre hay algo en nuestros productos/servicios que pueden
alentar ese cambio. Busquemos el factor transformación que
operará en el cliente y creamos en este tanto como espera
nuestro cliente poder creer en él.

24. Estatus y referencia de grupo
Todo producto/servicio genera algún tipo de valor y concepto
que el cliente desea obtener para su beneficio pues es parte de
la imagen que proyecta a los demás. Esto genera autoconcepto y
también una forma de autorealización.
A veces es un concepto idealizado, a veces real, a veces
simplemente deseable pero siempre será muy importante,
potente.
Sea como fuere, el valor que identifiquemos en nuestro
producto/servicio siempre debe encajar con el concepto que
tiene el cliente de sí mismo.

25. Supervivencia y superación
Ciertos productos pueden ayudar al cliente a superar sus
problemas, crisis, épocas malas, estados emocionales
complicados. O simplemente los puede ayudar a vivir.
Afrontar estos inconvenientes o situaciones podría significar
para él una verdadera forma de superación ante el destino. Y el
producto/servicio puede apoyarlo, ayudarlo a realizarlo. Ahí es
donde está el valor deseado.
Estimulemos este valor en él, pero tomando en consideración
que es él y su decisión (de compra) quienes logran la superación.
Somos un soporte, no el remedio ni el milagro.

26. TRANSFIRIENDO VALOR

27. La transferencia del valor
Una vez identificado el valor o valores posibles de nuestro
producto/servicio ahora cabe transferirlo. Hay que traspasarlo al
cliente.
El valor no se puede quedar en el producto/servicio y tampoco
podemos darnos el lujo que el cliente pueda –o quiera-
encontrarlo por sí mismo.
Se trata de ser proactivo en este sentido. Si el cliente no
encuentra el valor buscado en nosotros, lo hará en la
competencia o en cualquier otra cosa…

28. La transferencia del valor
Sin embargo la transferencia es en realidad un PROCESO.
No se trata de decírselo al cliente a secas. Es un conjunto de
conceptos y acciones estratégicas bien planeadas y organizadas
que denominamos en marketing: PLAN PROMOCIONAL.
Este plan tiene por finalidad que el cliente o prospecto
COMPRENDA bien cuál es nuestra intención por ofrecerle algo.
Algo que deberá adquirir (comprar, rentar, etc.) para obtener
beneficios y valores. De esta manera nos beneficiamos
recíprocamente.

29. La transferencia del valor
Sin embargo la transferencia es en realidad un PROCESO.
No se trata de decírselo al cliente a secas. Es un conjunto de
conceptos y acciones estratégicas bien planeadas y organizadas
que denominamos en marketing: PLAN PROMOCIONAL.
Este plan tiene por finalidad que los clientes o prospectos
COMPRENDAN bien cuál es nuestra intención por ofrecerle algo.
Algo que deberán adquirir (comprar, rentar, etc.) para obtener
beneficios y valores. De esta manera nos beneficiamos
recíprocamente la empresa y ellos.

30. El Plan Promocional
Por lo tanto las Ventas son parte de este Plan Promocional.
Las ventas no son acciones aisladas ni tampoco se pueden dar
como forma de persuadir a la compra sin más, al menos no sin
antes haber estimulado la reflexión y/o deseo de los clientes.
Una ventas que no son parte de un plan no tienen mucho
sentido, pues pierden mucho potencial, pierden capacidad de
diálogo, de entendimiento, de oportunidad de mostrarle al
cliente verdaderamente lo que somos y podemos hacer por él.

31. El Plan Promocional
La Publicidad hace una labor que podríamos catalogar de
“ablandamiento”, de transmitir unos conceptos esenciales para
llamar la atención y despertar cierto interés que a veces está
“dormido”. Pero no lo hace todo y menos lo más importante de
comercializar: vender. Ya que sin ventas NO HAY NEGOCIO.
El cliente puede despertar gracias a la publicidad un interés por
algo (que no siempre es el producto o servicio) tal como: comer,
trabajar, viajar, estudiar, casarse, tener hijos, practicar un
deporte o una afición, cambiar de look, curarse, etc. pero hasta
ahí solo son “intenciones”, una idea que no estaría mal.

32. El Plan Promocional
Pese a ello, el cliente necesita convencerse... ¿Y de qué?
• Cuáles son sus verdaderas necesidades
• Que realmente necesita lo que dicen ser una necesidad
• Que si vale la pena atender a esa necesidad
• Que esa atención no infiere en su bienestar o de cómo la
beneficia en caso de atenderla
• Cómo puede resolver esa necesidad y con qué
• Que le resulte accesible económica y socialmente
• Que sea más ventajosa que otras opciones posibles
• Y convencerse de que toman una adecuada decisión.

33. El Plan Promocional
Podemos observar todo un PROCESO reflexivo y emocional que
la Publicidad simplemente NO PUEDE HACER SOLA.
Este proceso se completará cuando el cliente tome un
CONTACTO DIRECTO con la empresa, especialmente sus
vendedores. Por que es precisamente ahí a donde va a resolver
muchas de todas sus dudas. La publicidad NO RESPONDE. El
vendedor SI.
Por ello debemos comprender que la publicidad hacer su parte y
las ventas y otras acciones las suyas. Pero deben estar todas
organizadas y coordinadas en un objetivo común: el PLAN.

34. El Plan Promocional
Por lo tanto el PLAN es una estructura que comprenderá:
1.El análisis de la oferta y el producto/servicio a través de sus
valores.
2.La publicidad orientada hacia un objetivo comunicacional
concreto (de este plan).
3.El entorno relacional con el cliente a nivel promocional
4.El proceso y sistema de ventas.
5.La fuerza de ventas y los vendedores.
6.La cadena de monitoreo y retroalimentación.

35. La publicidad
La publicidad actualmente busca enganchar al cliente con lo que
se ofrece a través de algún tipo de vínculo o estímulo. Y para ello
tiene solo una oportunidad. Por esto tiene que ser:
1.Simple: a los clientes no les gusta mucho reflexionar
2.Directa: tampoco perder el tiempo frente a algo
3.Inconfundible: entre tanta publicidad solo lo original tiene
opciones de llamar la atención.
4.Poderosa: sólo las impresiones emocionales causan impacto y
registran palabras e imágenes en la mente
5.Recordable: debe servir para acciones comerciales
posteriores.

36. La publicidad
Todo el esfuerzo publicitario tiene por finalidad no sólo lo
anterior sino lo más importante:
Lograr que el cliente asocie y recuerde que ante su necesidad
operante (la que hemos designado con anticipación) existe algo
(producto, servicio, acción, valor concreto) que está dispuesto o
en capacidad de satisfacer tal necesidad.
Ni siquiera se ocupa tanto en insistir en que el cliente “por eso
debe comprar”. Más bien incita a preguntar, probar, visitar,
tomar contacto. En realidad, la apropiada publicidad no insiste
tanto en comprar.

37. La publicidad
Lograda la asociación necesidad-satisfactor-acción por medio de
la publicidad, lo que queda es que el cliente vaya y tome una
acción concreta, se relacione con quien ofrece esa fórmula.
Es aquí donde la empresa crea y dispone el ENTORNO
RELACIONAL para que el cliente encuentre todos los estímulos
necesarios para convencerse de que tal fórmula es cierta y/o
funciona.
La publicidad “empuja” y el entorno “recibe” al cliente y no lo
deja ir hasta que se convenza de que lo ofertado es apropiado
para él.

38. El entorno relacional
El Entorno Relacional recibe al cliente pero no a secas. Este ya
viene con una cierta predisposición, una cierta motivación o
expectativa.
Esto lo hace complicado pues si la publicidad genera una
expectativa (valor, beneficio, satisfacción, objetivo) que el
entorno relacional no demuestra o logra mantener, todo se echa
al agua y la publicidad es una PERDIDA DE DINERO inútil.
Y peor aún. El cliente se frustra y se va muy decepcionado de
nosotros lo que significa una pérdida difícil de recuperar.

39. El entorno relacional
Por lo tanto este Entorno Relacional debe contemplar de
manera integral que el cliente viene a él con expectativas y
conceptos preconcebidos. Viene por algo concreto, buscando
hallar algo concreto y sólo se irá satisfecho si obtiene aquello.
Dispondremos de todos los medios que hayamos designado en
el plan de manera tal que giren en torno a eso que busca el
cliente.
Incluso los medios y sistemas de ventas que designemos tienen
que ser los adecuados, no simplemente los que dispongamos o
consideremos más “baratos”.

40. Medios relacionales
Entonces, los medios relacionales de los que podemos disponer
(pero siempre pensando en nuestro plan y su objetivo
comercial) pueden ser una combinación de:
• La línea telefónica o call center
• El correo electrónico y mensajes de texto
• Las redes sociales y websites
• El centro de atención presencial y counter
• El showroom o centro de degustaciones y/o pruebas
• Plataformas móviles o BTL (ferias, campañas, centros
desmontables)
• Minicentros de atención asociados (islas, stands)

41. Medios relacionales
Como se puede ver en todos ellos se aplicarán acciones
comerciales diversas pero no siempre se aplican acciones de
venta. ¿Por qué? Porque no todas son apropiadas para vender.
Algunas brindan información, algunas degustan o dan a probar
el producto, otras estimulan un uso o actitud concreta, otras
potencian el concepto del valor, uso, beneficio, etc.
Esto depende de que tan complicado sea en realidad llegar a
concretar la venta del producto/servicio. Recordemos que la
venta es UN PROCESO y por ello NO HAY QUE QUEMAR ETAPAS.

42. Medios relacionales
Probablemente algunos vendedores se sienten “tigres” y
consideran que no quemar etapas es cosa de novatos.
Pero lo cierto es que hoy en día las ventas son muy complicadas.
Los clientes antes de comprar quieren probar, tocar, oler, oír,
apreciar… experimentar. Es decir, convencerse de que están
tomando una adecuada decisión.
Buscan experiencias diversas que enriquezcan su decisión de
compra y si no la tienen con nosotros la tendrán con la
competencia. Y estaremos en desventaja. Así de fácil.

43. Medios relacionales
Nuestros medios relacionales por tanto deben ser lo más
dinámicos posibles y si son pocos medios, mejor aún.
Manejar muchos medios es complejo y sobretodo
estandarizarlos para ofrecer valores, beneficios y estímulos
similares en todos. Pocos medios hacen más simple y fácil la
elección del cliente por más que el crea que “está en todas”.
Una vez creada la plataforma de medios relacionales cabe ahora
aplicar el plan y sistema de ventas que concrete tanto esfuerzo
previo. Así las ventas son el “resultado de” y no un esfuerzo
aislado.

44. Proceso y sistema de ventas
Antes que todo debemos fijar bien cual es el concepto de ventas
que vamos a manejar en adelante para organizar un plan y
sistema de ventas. Veamos:
«Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua,
conoce y activa las necesidades y/o deseos del comprador y
satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y
continuos para ambas partes. En este proceso el vendedor
consigue que el comprador piense o actúe de una manera no
prevista por este último (persuasión). Y el resultado de esta
nueva actitud del cliente es de beneficio mutuo».

45. Por lo tanto, el proceso de ventas se puede desglosar así:
1.Averiguar, conocer y activar las necesidades del comprador.
2.Procurar satisfacer las necesidades anteriores con lo que
ofrecemos (encaje o matching).
3.Este encaje debe percibirse y entenderse como beneficioso
para ambas partes.
4.El comprador debe pensar y luego actuar según lo que plantea
el vendedor (debe ser persuadido a tomar una acción concreta).
5.El resultado final (compra) debe ser efectivamente un
beneficio recíproco y cabe hacerlo notar (disonancia cero).
Proceso y sistema de ventas

46. Muy importante:
Vender satisfaciendo necesidades del cliente es el enfoque que
deben seguir en la actualidad tanto los profesionales del
marketing como los de ventas, puesto que no se trata de hacer
una venta esporádica o puntual.
Más importante que hacer clientes, es conservarlos y
asegurarnos su fidelidad. Eso únicamente se conseguirá con la
filosofía del yo gano-tú ganas.
Proceso y sistema de ventas

47. Un proceso de ventas está compuesto por etapas más o menos
flexibles y que por lo general resultan así:
A.Preparación de la actividad.
B.Contacto
C.Determinación de necesidades.
D.Argumentación comercial.
E.Tratamiento de objeciones.
F.Cierre.
G.Reflexión o autoanálisis.
Proceso de ventas

48. A. PREPARACIÓN DE LA ACTIVIDAD.
Para desarrollar con éxito su trabajo, el vendedor ha de asumir
esta primera etapa en dos fases perfectamente diferenciadas:
1.La organización de la actividad - organización
2.La preparación de la visita al cliente.
Proceso de ventas

49. 1. La organización de la actividad – organización
Para organizarnos bien deberíamos plantearnos las siguientes
preguntas (y tratar de responderlas):
• ¿qué cifras de venta voy a conseguir? (lapso de tiempo)
• ¿quiénes son los clientes? (nombres, cargos, datos)
• ¿qué tipos de clientes hay? (clasificar los clientes)
• ¿cuántos clientes debo visitar? (cuantificar)
• ¿cuántos no son visitados? (calcular el potencial)
• ¿dónde se encuentran? (tratar de crear zonas geográficas)
Proceso de ventas

50. Estos interrogantes también son planteados por la Dirección
Comercial o el Área de Marketing, y tan sólo con un trabajo en
equipo podrán ser despejados con éxito.
Para ello habrá que realizar un análisis exhaustivo de la cartera
de clientes, clasificarlos, valorar su potencial y realizar una ficha
del cliente con la mayor información posible.
Al preparar su entrevista de venta, el vendedor no debe olvidar
preguntarse sobre quién decide, quién prescribe, quién compra,
quién paga y quién utiliza sus productos, así como determinar si
ha de visitar a clientes que llevan un tiempo sin comprarnos.
Proceso de ventas

51. En términos generales, se consideran clientes activos a aquellos
que han efectuado un pedido durante los últimos 12 meses. En
cuanto a los clientes perdidos o “muertos”, puede ser
conveniente preguntarse cuál ha sido la razón.
Las respuestas están llenas de información muy válida; estos
clientes perdidos… ¿lo han sido voluntariamente? ¿A causa de
su insignificante volumen de compra? ¿Por ser malos
pagadores? ¿Cuál es la consecuencia de estas pérdidas sobre el
volumen de ventas? ¿Sobre la tasa de rentabilidad? ¿Sobre la
imagen de empresa? ¿Conviene o no recuperar a estos clientes?
¿Pueden recuperarse con otros productos que vendemos? ¿Se
han ido a la competencia?
Proceso de ventas

52. Con estas respuestas también podemos clasificar a los clientes.
Clasificar consiste en ordenar u organizar a los clientes en
grupos de manera tal que podamos valorarlos mejor y en
consecuencia darles el servicio y atención más óptimo según su
caso.
Además, clasificar es muy útil y productivo pues nos ayuda a
economizar y administrar mejor el tiempo, dinero y otros
recursos.
Proceso de ventas

53. Clasificación de clientes.
La empresa tiene la necesidad de conocer a la perfección a los
clientes, tanto a nivel de sus necesidades, como a nivel de sus
comportamientos de compra o de incluso de sus motivaciones.
En la actualidad, y más aún, en un futuro muy cercano, un buen
vendedor no es aquel capaz de vender más unidades de
producto, sino aquel que, además, crea clientela y relaciones
duraderas.
Proceso de ventas

54. ¿Y qué pasa cuando los clientes se van?
La pérdida de clientes siempre llevará al vendedor a reducir su
potencial de acción, a menos que tenga previsto un plan de
renovación continua de clientes.
Esto es lo que se intenta evitar con la prospección de mercado,
que puede ser definida como la búsqueda por medios
apropiados de nuevos clientes.
Proceso de ventas

55. Prospección de mercados
Prospectar consiste en indagar y buscar por nuevos clientes. El
vendedor debe responder a una serie de preguntas para
determinar quién tiene posibilidades de ser un futuro cliente.
Estas preguntas son:
• ¿Qué personas poseen una necesidad que pueda ser
satisfecha por los productos de la empresa?
• ¿Es una persona que atiende sus pagos?
• ¿Tiene autoridad para decidir la compra?
• ¿Puede ser atraído hacia la empresa? ¿Cómo?
Proceso de ventas

56. Métodos de Prospección de mercados
Los métodos a utilizar en la búsqueda de la clientela óptima y la
eficacia de los mismos varían según el sector de la economía en
que se actúa, por lo cual se expondrán a continuación algunos
de los más utilizados:
1.Método Cold-Canvass
2.Método de las Listas
3.Método de la Cadena Sin Fin
4.Métodos grupales
Proceso de ventas

57. 1. Método Cold-Canvass
Consiste en llamar o visitar a todos los posibles clientes
localizados en un territorio determinado. Los vendedores
que desarrollan este método cuentan con un gran número
de clientes, concentrados en una o más zonas, a los cuales
llaman de manera individual. Sin embargo, no se puede
disponer de la información referente a su estado financiero
o necesidad por satisfacer.
La única ventaja de este método es que todo un territorio
queda cubierto.
Proceso de ventas

58. 2. Método de las Listas
Consiste en la elaboración de listas en las que se recogen los
nombres, direcciones y datos necesarios de los clientes
considerados potenciales.
Este método es muy útil, sobre todo, cuando el mercado-
objetivo al que se dirige la empresa está muy determinado,
como puede ser el caso de una empresa distribuidora de
materiales de oficina, cuya clientela potencial serán empresas
de la ciudad, zona o país.
Proceso de ventas

59. 3. Método de la Cadena Sin Fin
Su base es la captación directa de un número de clientes a los
que se solicita aconsejar al vendedor nombres de entidades o
personas, conocidos de ellos, que pudieran, igualmente, estar
interesados en los productos comercializados por la empresa.
Este método es utilizado en productos o servicios de
características reducidas y con un mercado reducido, como
podría ser la venta de equipos de topografía para ingenieros o
constructoras.
Proceso de ventas

60. 4. Métodos grupales
Para llevar a cabo esta técnica, el vendedor reúne a una serie de
personas, obteniendo después de la reunión los contactos y
entrevistas o directamente los pedidos de compra de tales
personas.
Este método es comúnmente utilizado en la venta de productos
para el hogar, perfumes, bisutería, así como también es muy
utilizado en estrategias de Marketing Multinivel donde se
requiere crear una red de contactos.
Proceso de ventas

61. ¿Y qué hay de los clientes que ya tengo?
Hay que clasificarlos.
Para poder optimizar el trabajo de ventas y con el objetivo de
aprovechar al máximo todas las herramientas con las que cuenta
el vendedor, es necesario que el propio vendedor establezca
una clasificación, ya que ni todos los clientes son iguales, ni
todos deben ser tratados de la misma forma.
Para ello utilizaremos en método denominado ABCD.
Proceso de ventas

62. El método de clasificación ABCD.
Se basa en la Ley de Pareto, según la cual, en la mayoría de las
empresas el 80% de las ventas recae en el 20% de los clientes, e
inversamente, el 20% de las ventas recae en el 80% de los
clientes.
A partir de esta clasificación, se puede dividir a la clientela en
cuatro grupos:
Clientes A - Clientes B - Clientes C - Clientes D
Proceso de ventas

63. Clientes A
Son aproximadamente el 10% de los clientes, y suelen suponer
en torno al 50% de las ventas.
Lógicamente son los clientes con el mayor volumen de
facturación, por lo tanto exigen un trato preferencial, mayor
número de visitas, descuentos especiales, etc., pero al mismo
tiempo mucho cuidado: la pérdida de uno de ellos va a suponer
un descenso alarmante de las ventas.
Proceso de ventas

64. Clientes B
Suponen otro 10% del total de clientes y, en este caso, realizan
un 30% sobre el total de ventas.
Junto con los de tipo A son los más importantes: representan el
mayor porcentaje de ingresos para el vendedor, y por supuesto,
éste debe luchar por mantenerlos.
Proceso de ventas

65. Clientes C
Representan el siguiente 30% de clientes y realizan un 15% del
total de ventas.
Son el “colchón” de las ventas, es decir, clientes normales. El
vendedor debe apoyarse en ellos, crear una buena cartera de
clientes de tipo C para absorber posibles problemas con los
clientes de tipo A y B.
Proceso de ventas

66. Clientes D
Son el 50% de clientes restante y sólo realizan un 5% del total de
la facturación. Realizan compras residuales y poco frecuentes.
Proceso de ventas
10
10
30
50
Clientes A
Clientes B
Clientes C
Clientes D
DISTRIBUCION DE CLIENTES
50
30
15
5
Clientes A
Clientes B
Clientes C
Clientes D
DISTRIBUCION DE VOLUMENES DE VENTA

67. B. CONTACTO
El contacto previo no es propiamente una venta ya que en
realidad ningún vendedor debería “salir a matar”.
Muchas veces y de ser posible el contacto es apenas telefónico o
por correo electrónico y en él lo que se vende es únicamente la
cita, ese es el objetivo.
Este contacto es a su vez una forma de prospección ya que sirve
como filtro de quienes pueden ser o no nuestros clientes.
Proceso de ventas

68. En otras oportunidades el contacto es directo y sin previo
acuerdo de reunión.
En este caso y con mucha mayor razón, los pasos previos antes
mencionados deben estar listos y bien estudiados.
Un buen y exitoso vendedor se prepara y hace las cosas con
profesionalismo. Nunca se deja llevar por el azar, la suerte, la
“cancha” o su buena “muñeca”. Tampoco se duerme en sus
laureles y cree que por repetición constante las ventas son
evidentes. Cuidado que los compradores suelen percibir esto.
Proceso de ventas

69. En realidad un buen vendedor debería estar preparado para
vender en cualquier momento y bajo cualquier circunstancia
pero esto no significa que lo hace simplemente por su
experiencia.
Lo hace porque está bien preparado.
La preparación tiene múltiples beneficios para el vendedor: le
hace ganar autoestima, seguridad, firmeza; lo vuelve más
versátil a la hora de las objeciones; más dinámico en su hablar,
más natural y sincero en sus proposiciones. Se le ve muy
profesional.
Proceso de ventas

70. C. DETERMINACION DE NECESIDADES
Se trata de definir, detectar, reunir o confirmar la situación del
cliente sobre sus necesidades, motivaciones o móviles de
compra.
Debemos hacer coincidir los beneficios de nuestro producto con
las necesidades del cliente.
Pero muchas veces esta labor es la más complicada porque no
nos es fácil identificar sus necesidades.
Proceso de ventas

71. Las necesidades del cliente pueden ser de diversa índole mas no
todas encajan con las que pueden satisfacer nuestro
producto/servicio. En ningún caso podemos hacerle creer al
cliente que satisfacemos una necesidad que no resolvemos, eso
es un gran error.
Sin embargo existen las necesidades implícitas. Estas
necesidades no son fácilmente expresables por el cliente pero
nosotros debemos encargarnos de identificarlas y asociarlas de
alguna manera y hasta donde sea posible con los valores de
nuestro producto/servicio.
Proceso de ventas

72. Para ello debemos empezar a preguntar y escuchar con mucha
atención. Observaremos que tras de un interés o deseo en
particular se esconden otras necesidades menos evidentes, es
decir, más implícitas.
Cuando alguien toma contacto con nosotros simplemente es por
algo. Algo necesita, pero:
• Requiere más información y reafirmar su necesidad
• Está indeciso y no sabe cómo elegir o resolver el tema
• No sabe con certeza qué es y no quiere parecer ignorante o
indeciso
• Tiene miedo a revelarlo abiertamente
Proceso de ventas

73. Esto es algo que debemos identificar con prontitud.
Ni bien saludamos y nos presentamos debemos indagar cuál es
la inquietud respecto a su necesidad. Y para ello la pregunta más
inútil que podemos hacer es “¿cuál es su necesidad?”
Debemos empezar a conversar un poco e irlo llevando a
expresar esa necesidad.
Sin embargo no todos los clientes son iguales en su conducta y
actitud por ello debemos contar con estrategias para diversos
casos.
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74. Todos los clientes son difíciles pero he aquí estrategias para
obtener información y superar nuestra argumentación comercial
a lo largo de la venta:
EL CLIENTE SILENCIOSO. No habla ni expresa gran cosa
probablemente por cuestiones de inseguridad personal.
Para empezar a obtener información debemos romper el hielo
hablando brevemente de cosas triviales, enganchándolo
intermitentemente con la mirada, invitándolo a conversar, sin
intimidarlo.
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75. EL CLIENTE INDIFERENTE. Parece no interesarse por nada,
expresa muy poco pero es porque suele ser muy distante y
analítico. Pero al mismo tiempo inseguro también.
Para empezar a obtener información debemos hacer que pueda
crear su espacio presente y compartirlo. Un buen método es
tocar un tema y pedirle su opinión y claro, escucharlo muy
atentamente, pues eso es lo que quiere, sentirse importante.
Al indiferente parece no importarle nada salvo lo que él piensa u
opina. Entonces que hable con la autoridad que cree poseer.
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76. EL CLIENTE LENTO E INDECISO. Es lento en hablar y expresarse
precisamente porque evalúa mucho las opciones y se le hace
complicado tomar decisiones. Es precavido sí, pero indeciso
también.
Una estrategia con él implica un entendimiento del costo-
beneficio, los riesgos de no tomar decisiones a tiempo, las
pérdidas y complicaciones.
No hay que temer a qué se enfade. Por el contrario valorará
mucho que le ayudemos a sopesar los beneficios. Pero eso sí, no
le ayudemos a evaluar mucho porque en eso se distrae.
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77. EL CLIENTE MANIPULADOR O SABIONDO. Suele hablar mucho y
quiere constantemente invertir los roles, le quiere vender al
vendedor haciéndole creer que sabe más que él.
Debemos tener en cuenta que es complicado venderle algo,
pero sirven algunas estrategias.
1.Algo que contradiga sus teorías y lo deje “mal parado” consigo
mismo (estrategia de choque)
2.Ser puntual, breve y directo (no perder tiempo con él)
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78. EL CLIENTE METODICO. Quiere conocerlo todo u ordenar cada
cosa en su lugar, recibir información paso a paso para organizar
su mente. Este tipo de cliente quiere convencerse de que todo
está correcto y en orden, cualquier desorden lo perturba, por
eso se toma su tiempo y pregunta mucho.
En realidad es más fácil conversar y persuadirle de lo que se
imagina. Basta con dejarlo que ordene todo a su manera
(tengámosle paciencia) para después nosotros incidir en cómo
logramos resolver las disonancias cognitivas. Esto lo tendrá
calmado y seguro y acrecentará su interés.
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79. EL CLIENTE DESCONFIADO. Suele no asentir nuestras palabras o
mostrar signos de negación constante. Pero en realidad es
inseguro y por lo general requiere de la ayuda y afirmación de os
demás. Desconfía porque teme al fracaso en solitario más no al
fracaso colectivo.
Una buena estrategia es lograr que exprese en que cosas no
confía y expresarle que lo comprendemos, que es lógico lo que
piensa pero a su vez preguntarle qué consejos ha recibido (de
otros) al respecto y qué podrían pensar o creer aquellos
respecto a su nueva actitud. Se dará cuenta que necesita una
postura propia, más personal.
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80. EL CLIENTE OBSTINADO E INCISIVO. Suele criticar mucho y creer
que se lo sabe todo, más que el vendedor y la empresa todavía.
Posee mucha información y cree firmemente que su opinión es
la única verdadera. Intenta controlar la entrevista. Puede ser
exabrupto e incluso marcharse a medias.
Este cliente necesita RECONOCIMIENTO, halagos, premios,
elogios, consideraciones para sentirse feliz. No es malo pero si
destructivo, por ello hay que ayudarlo a quemar etapas inútiles
como discutir en vano con él. Premiarlo de alguna manera es
reconocer “su dominio”, darle a entender que no hay nadie
como él y que el producto es sólo la cereza del pastel.
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81. EL CLIENTE ESCEPTICO. A diferencia del obstinado, este sabe
mucho también pero rechaza la información, se calla a menudo
(no dando a conocer que sabe) porque lo que quiere es
manipular y dominar. El escéptico busca el error del vendedor,
que se equivoque para sentirse superior.
La mejor estrategia es andar despacio con él cediendo un poco,
aceptando las falencias del producto pero sus compensaciones
también. Si aceptamos todo lo que piensa, no comprará y no
porque el producto sea malo sino porque nos verá inferiores y
fáciles de persuadir o ceder. Se irá frustrado.
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82. EL CLIENTE PESIMISTA. Al principio suelen escuchar y hablar con
naturalidad pareciendo todo normal, pero al final caen en
negatividad y hasta dicen que no creen, que no puede ser
posible. Eso es sólo un exabrupto pues es su naturaleza
pesimista en todo.
Debemos ser la contraparte, optimistas y asumir el juego de
roles. Darle aliento, entusiasmo, aunque parezca no necesitarlo
o rechazarlo. A la larga lo que busca es equilibrio y si dialogamos
entusiastamente con fluidez, irá sintiendo ese equilibrio. Pero
ser entusiasta no significa contradecirlo, es tomar en cuenta un
poco lo que dice y un poco ignorarlo.
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83. EL CLIENTE IMPULSIVO. Habla rápida y toscamente y cambia de
temas o temperamento igual de rápido. Corta la comunicación a
su antojo y retoma el tema cuando quiere. Lo que busca es
manejar el orden desde el caos. Ese es su dominio. Desde donde
pueda manipular, dominar e imponerse.
Este cliente necesita un orden contradictorio, es decir que en
medio de “su caos” exista una lógica y sentido de las cosas.
Podemos tomar sus temas y actitudes “aleatorias” e irlas
armando como un rompecabezas. Al final es vital mostrarle el
resultado, hacerle ver que todo lo que dijo está contemplado en
nuestra propuesta o producto por supuesto.
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84. EL CLIENTE DISCUTIDOR. Habla de manera tendenciosa,
provocativa como queriendo iniciar una guerra. Al final puede
terminar haciéndose la víctima, que se abusó de su confianza.
Pero lo que quiere es degradar a los demás porque es inseguro.
En el fondo no es su verdadera personalidad. Suele sufrir mucho.
La estrategia es escucharle mucho y no discutirle en vano. Por el
contrario si actuamos mostrando valor y sinceridad ganamos su
respeto y confianza con lo que los valores del producto o
servicio se verán altamente potenciados. Un cliente discutidor es
casi siempre un cliente en potencia si sabemos manejar la
situación.
Proceso de ventas

85. Podemos ver como diversas clases de clientes expresan sus
necesidades y según estás los vamos conociendo y podemos
adaptar nuestros productos y servicios a ellos.
Esta fase es vital pues determinará aquello que denominamos
empatía comercial.
El objetivo aquí no es saber de la vida de los clientes ni de sus
cuestiones más íntimas. Es descubrir algo de su naturaleza y
carácter que nos permita viabilizar el proceso de ventas.
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86. D. ARGUMENTACION COMERCIAL
“No el que más habla es el que más vende”
Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser
personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de
escuchar.
El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite
determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos
este arte no podemos poner en práctica nuestras otras
destrezas.
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87. Por lo tanto argumentar es fundamentar nuestra posición o
postura dentro de un diálogo. Y la venta es un diálogo.
Para ello es necesario saber siempre cuál es la postura de la
contraparte, en este caso, el comprador, para poder comparar
posturas, identificar cómo hacerlas “dialogables”, intercambiar
posturas, objeciones, puntos comunes y finalmente llegar a un
acuerdo de opiniones, deseos y voluntad de acción.
Vender es persuadir, y persuadir es lograr que el comprador
comparta nuestra postura, vea las cosas de nuestro lado y se
involucre con ella.
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88. Cuándo se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia.
El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos
encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita
debemos preparar la información de base.
Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos
esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas
para esas objeciones.
Anotemos estas probables preguntas y objeciones y veamos
luego (con las entrevistas) si son recurrentes o no.
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89. Argumentación: Es la exposición de una ventaja o más ventajas
que satisfacen de manera directa o indirecta un motivo de
compra.
Es importante que consideremos UNA ventaja principal (la que
hayamos definido según el estudio previo del cliente) y OTRAS
que servirán como soporte complementario.
De esta manera creamos una argumentación sólida basada en
necesidades y no de manera efectista como se solía hacer
tiempo atrás.
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90. COMPONENTES DE LA ARGUMENTACION
1.CONTENIDO: exponiendo las ventajas del producto/servicio
que vendemos desde la perspectiva de las necesidades del
cliente.
2.LENGUAJE: utilizando palabras sencillas y un léxico de fácil
comprensión aún en ventas muy especializadas.
3.VOZ: clara y con correcta pronunciación, sin pisar y dejando
siempre la posibilidad de escuchar al cliente.
4.ARGUMENTOS: lógicos, informativos y sugestivos que inviten
a participar.
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91. CARACTERISTICAS DE LA ARGUMENTACION
1.ADAPTATIVO: debe adaptarse a las necesidades y expectativas
del cliente, no del vendedor.
2.PERSONALIZADO: la forma de orientar los productos y
servicios dentro de la argumentación es particular según cada
cliente. Si estandarizamos demasiado (argumento
repetitivo)perderemos el interés del cliente.
3.EXPRESIVO: debemos matizar siempre con ejemplos, dichos o
expresiones simbólicas que le den vida al argumento,
originalidad y hasta cierto dramatismo.
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92. FASES TIPICAS DE LA ARGUMENTACION
1.PRESENTACION: más allá de las formalidades debemos
intentar captar su atención de alguna manera e invitarlo a
escuchar pero sobre todo a dialogar.
2.DESARROLLO: ir incrementando su interés por el producto con
los argumentos, su lógica de necesidad, el intercambio de
expresiones, las objeciones manejadas y la persuasión.
3.CIERRE: redondear con el cliente la conveniencia mutua de la
compra del producto/servicio y obtener de él una acción
comercial concreta (pedido, registro, compra directa, compra
indirecta, etc.)
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93. 1. LA PRESENTACION
EL VENDEDOR DEBE CONSEGUIR LA ATENCIÓN PSICOLÓGICA
DEL CLIENTE.
Se deben seguir unas normas generales de la atención:
• No estar influenciado por el cliente
• Conseguir la atención en máximo grado
• Llevar al cliente a un lugar favorable para la venta
• Conseguir la atención en los 10-15 primeros segundos
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94. 1. LA PRESENTACION
OTRAS NORMAS IMPORTANTES
• Vístase correctamente, aseado y perfumado pero no en
extremo.
• Llegue siempre con anticipación (5 – 10 minutos antes)
• Tenga todo listo y preparado. Sea profesional.
• No se ponga tenso, relájese y tómelo con comodidad pero
tampoco sea tan relajado y superficial.
• Nunca olvide empezar expresando el motivo de su visita.
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95. 2. DESARROLLO
Lograda la atención hay que despertar el interés por el
producto, el verdadero objeto de la visita del vendedor.
Los elementos a tener en cuenta son de NUESTRA
COMUNICACIÓN NO VERBAL:
• La mirada
• Los gestos de la cara
• Las manos
• La postura
• La ropa
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96. 2. DESARROLLO
ACTITUDES DEL CLIENTE ANTE NUESTRA PROPUESTA
Puede ocurrir que el cliente:
• Acepte. (LO FACIL)
• Se quede indiferente. (LO COMPLICADO)
• Esté escéptico. (LO NORMAL)
• Exponga OBJECIONES. (LO MEJOR)
• Se quede en silencio. (LO PEOR)
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97. 2. DESARROLLO
MANEJO DE OBJECIONES
Las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor,
sino una dificultad que ayuda al vendedor.
Las objeciones suponen siempre alguna forma de interés por
parte del cliente por lo tanto es una revelación e invitación a
vender. Si resolvemos las objeciones, buena parte de la venta
está asegurada.
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98. 2. DESARROLLO
Una buena técnica para el manejo de Objeciones - APE
A: Aceptación
P: Pregunta
E: Explicación
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99. Objeción: DUDAS SOBRE EL PRODUCTO
“Mi piel es muy delicada y no tolera ninguna crema”
1. Aceptación: la entiendo perfectamente, a mi me sucede lo mismo (o
puedes nombrar a una persona como referencia)
2. Pregunta: ¿Alguna vez intentaste hacer la prueba de tolerancia en el
antebrazo antes de utilizar un producto?
3. Explicación: Susana, déjame comentarte: antes de vender un producto
nuestro, les sugerimos a los clientes que nos permitan hacerle la prueba de
irritación en el antebrazo, donde la piel es muy sensible y reaccionará si hay
una posible irritación. Además, para tu tranquilidad nuestros productos
tienen Garantía de Satisfacción.
(manejamos la objeción)
OBSERVENSE LAS PALABRAS CLAVE EN ROJO
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100. Objeción: EL PRODUCTO/SERVICIO LE PARECE COSTOSO O CARO
“Esta crema se ve buena pero me parece cara”
1. Aceptación: Te entiendo Rocío, algunas personas pensaron lo mismo la
primera vez que vieron el precio.
2. Pregunta: ¿Pero sabes porqué pensaban así?
3. Explicación: Porque no habían apreciado la tranquilidad y sensación de
paz que brinda en cada aplicación, además no habían observado la cantidad
de aplicaciones que se pueden realizar, ¿sabes? Esta crema te sirve para 200
aplicaciones y cada aplicación te vale tan sólo S/ 0.40
(manejamos la objeción)
OBSERVENSE LAS PALABRAS CLAVE EN ROJO
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101. SUGERENCIAS PARA MANEJAR OBJECIONES CON LA TECNICA APE
1.Resiste la tentación de dar consejos o respuestas inmediatas. Estás para
servir al cliente no para lucirte.
2.Escucha con atención y acepta el punto de vista del cliente, al sentirse
comprendido, estará dispuesto a escuchar tu argumento.
3.Utiliza el nombre de la persona en algún momento siempre.
4.Pregunta lo necesario para aclarar su punto de vista. No creas sabértelas
todas.
5.Escucha activamente sin interrumpir. Espera a que el cliente haya expuesto
su punto de vista y luego puedes manejar la objeción.
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102. TIPOS DE OBJECIONES EN GENERAL Y RECOMENDACIONES
Proceso de ventas
TIPOS DE
OBJECIONES
DONDE SE MANIFIESTAN FORMA
DE RESOLVERLAS
ESPECIFICAS
O
SINCERAS
• Se manifiesta en el centro de
la entrevista.
• Provienen de no ver la
necesidad o motivación del
producto.
• Contestándolas inmediatamente
• Aplazando la contestación
GENERALES O
EXCUSAS
• Suelen manifestarse de una
manera vaga, genérica,
normalmente sin mirar al
vendedor a los ojos, de
forma dubitativa e insegura.
• Pasarlas por alto o ignorándolas
siempre que se pueda.
• Transforma en forma de
pregunta a través de PORQUE
de su objeción
OCULTAS • Encierran una objeción
sincera que no se quiere
manifestar.
• Indagar cual es la objeción,
sacarla a la luz y analizarla junto
con el cliente.

103. ACTITUD DEL VENDEDOR ANTE LAS OBJECIONES
• No discutir
• Escuchar atentamente la objeción
• Conocer cual es la objeción real del cliente
• Repetir la objeción
• Conceder algo de razón al cliente antes de contestar
• No estar nervioso o tenso porque este estado de ánimo se transmite al
cliente.
• No detenerse
• Responder lo más breve posible
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104. OTRAS TÉCNICAS PARA REBATIR OBJECIONES
Las objeciones se rebaten con contra objeciones, siendo esta una frase con la
que se compensa la objeción por medio de una ventaja o argumento
comercial, o bien que la suaviza o demuestra que es falsa.
1.Técnica del porqué o de hacer preguntas.
2.Técnica de la objeción-apoyo o boomerang.
3.Técnica del sí….pero.
4.Técnica del aplazamiento.
5.Técnica de la redefinición.
6.Técnica del relato
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105. Proceso de ventas
1. Técnica del porqué o de hacer preguntas.
Se trata de hacer precisar al cliente sobre sus observaciones y hacerle ver si
son sinceras, lógicas o sensatas. Si lo hace posiblemente reducirá su
objeción. EJEMPLO:
CLIENTE: “Este color no me parece muy apropiado…” (objeta)
VENDEDOR: “¿Me podría decir por qué?”
CLIENTE: “No me parece simplemente” (se niega a responder)
VENDEDOR: “Tal vez no le sienta bien ese color… ¿es por eso?”
CLIENTE: “Quizás…” (va cediendo en su objeción)
VENDEDOR: “Pruébeselo… ¿o lo cambiamos por otro?”
CLIENTE: “A ver, me o pruebo…” (cede en su objeción)

106. Proceso de ventas
2. Técnica de la objeción-apoyo o boomerang.
Se trata de hacer que el cliente reflexione sobre sus palabras mediante la
devolución de las mismas razones o dudas como si fuera un espejo.
EJEMPLO:
CLIENTE: “Este color no me parece muy apropiado…” (objeta)
VENDEDOR: “Puede que no lo sea, para algunos no es bueno el color rojo”
CLIENTE: “Es que el rojo nunca me ha gustado” (precisa su razones)
VENDEDOR: “Parece que nunca compra ropa de color rojo…¿verdad?”
CLIENTE: “Siento que ese color no me queda” (expresa sus dudas o temores)
VENDEDOR: “Pruébeselo primero… este modelo cae siempre bien en rojo”
CLIENTE: “A ver, me o pruebo…” (cede en su objeción)

107. Proceso de ventas
3. Técnica del sí….pero.
Se trata de hacer que el cliente exprese sus dudas y cree una acción lógica
compra. Si damos alternativas sin variar ese modelo, la compra es casi un
hecho. Es una técnica fácil y habitual. EJEMPLO:
CLIENTE: “Este modelo si me gusta pero color no me parece muy
apropiado…” (objeta)
VENDEDOR: “ (Sí) Quiere comprar ese modelo pero no es ese color
¿verdad?”
CLIENTE: “Sí, es que me parece muy llamativo” (precisa su razones)
VENDEDOR: “Entonces buscaré otros colores, alguno será de su agrado y
podrá llevárselo”
CLIENTE: “Por supuesto, gracias” (cede en su objeción)

108. Proceso de ventas
4. Técnica del aplazamiento.
Se trata de hacer que el cliente sienta que una postergación es una pérdida
de oportunidad. VEAMOS CON OTRO EJEMPLO:
CLIENTE: “El modelo es bonito pero siento que no es para mí” (objeta)
VENDEDOR: “No hay problema, podemos dejarlo para después cuando vea
los demás modelos que tenemos…”
CLIENTE: “¿Y los demás modelos son parecidos?” (precisa un temor
disfrazado de excusa)
VENDEDOR: “Claro que no, pero preferí empezar por este ya que creo que
este le ayuda a realzar su encanto y/o va con su figura…”
CLIENTE: “Puede que sí, no se… ¿Usted cree? (cede en su objeción)

109. Proceso de ventas
5. Técnica de la redefinición.
Se trata de hacer que el cliente comprenda las ventajas y beneficios del
producto/servicio paso a paso y con ello acepte probarlas. VEAMOS EL
MISMO EJEMPLO:
CLIENTE: “El modelo es bonito pero siento que no es para mí” (objeta)
VENDEDOR: “Algunas mujeres no quieren ponérselo porque creen que es
muy atrevido ¿Usted qué dice?”
CLIENTE: “Bueno si es algo atrevido, por eso creo que no va conmigo…”
(precisa un temor, inseguridad)
VENDEDOR: “La moda se reinventa cada año precisamente para que las
mujeres luzcan actuales, y usted sabe, eso es importante, no?”
CLIENTE: “¿Usted cree que me veré bien con él? (cede en su objeción)

110. Proceso de ventas
6. Técnica del relato
Se trata de recrear una historia en la que el cliente se pueda ver reflejado
como parte de ella. Para eso el vendedor debe tener buena experiencia y
mucho tacto. VEAMOS EL MISMO EJEMPLO:
CLIENTE: “El modelo es bonito pero siento que no es para mí” (objeta)
VENDEDOR: “Hace poco vino una señora, un poco mayor que Ud. diciéndome
algo parecido. La invite a que se lo probara, ella no quería, hasta que accedió,
así como quien no quiere. Al principio no le gustaba pero igual lo compró. Ud.
viera, ahora es asidua clienta… ¿saber por qué? Porque es como siempre
digo: uno no sabe lo que tiene hasta que lo muestra… y a veces eso nunca
sucede porque nos negamos a hacerlo. Anímese. Yo le aseguro que le va a
quedar muy bien… ya me lo dirá.

111. F. CIERRE DE VENTAS
Es la parte definitiva del proceso de la venta.
La consecuencia de haber hecho bien los pasos anteriores.
Podemos cerrar la venta de distintas maneras, pero lo
importante es hacerlo de manera tal que sea segura, no deje
dudas al cliente, produzca una acción comercial y la concrete y
sobre todo muy importante: reduzca la presión psicológica del
cliente (disonancias cognitivas)
Proceso de ventas

112. Esta etapa es la que exige mayor agresividad y espíritu de
decisión en el vendedor. Todas las etapas anteriores son el
apoyo y preparación para el cierre, para conseguir el pedido,
sin el que la empresa no puede subsistir
Proceso de ventas

113. Todo cliente siempre sentirá si hizo bien o no comprando algo,
si acertó o no en hacerlo (disonancias cognitivas)
Debemos estar seguros de que la compra la hizo por su voluntad
y bajo su entendimiento cabal, caso contrario, podemos
venderle sí, pero si se producen insatisfacciones o dudas no
previstas posteriores al cierre, perderemos probablemente al
cliente para ventas posteriores. Este sentirá que lo embaucamos
o presionamos demasiado para venderle algo.
Proceso de ventas

114. La evitar las disonancias posteriores es importante que el cierre
de ventas vaya acompañado de expresiones de refuerzo de la
decisión del cliente.
De esa manera, este interioriza su decisión, recuerda sus
palabras, gestos y acciones y con ello disminuye
considerablemente su presión interna posterior.
En suma, reafirma su decisión y la acepta psicológicamente.
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115. TIPOS DE CIERRE ANTI-DISONANTES (expresiones de refuerzo)
1.De Elección Directa: ¿Qué producto(s) deseas adquirir? ¿Este (os)
está(n) bien? (Concentra todo el foco en su elección anterior)
2.De Motivación a la Acción: Te muestro la lista para que
elijas/escojas los productos que quieres llevarte… (Culmina todo el
proceso de elección)
3.De Alternativas: ¿Qué producto vas a llevar? ¿El verde o el azul?...
correcto, es tuyo. (Elimina toda duda del proceso de elección)
Proceso de ventas

116. 3. CIERRE DE VENTAS
Algunas veces el cierre de una venta requiere de técnicas
forzadas que empujan al comprador hacia una decisión.
No debemos tener temor a usarlas sobre todo cuando estamos
seguros que los pasos anteriores al cierre se dieron con
naturalidad y buen entendimiento (diálogo y empatía)
Veremos unas técnicas forzadas importantes.
Proceso de ventas

117. • Técnica del silencio. Aplicar el silencio psicológico que da a
entender que el siguiente paso es del cliente y es lógico.
Ejemplo: “…y bien, esto es todo, ud.me dirá o Ud. decide.”
(guardando silencio).
• Técnica de la acción física. Proceder a una acción dando a
entender que ya todo está dicho y no queda más sino la
venta. Ejemplo: comenzar a tomar nota del pedido.
• Técnica del acontecimiento inminente. Hacer que tome la
decisión por una cuestión de oportunidad y ventaja
desperdiciada. Ahora o nunca. Ejemplo: “Si no se decide
ahora no podremos instalárselo hasta dentro de un mes. Por
eso es necesario que lo compre ahora.”
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118. G. REFLEXION Y AUTOANALISIS
Es totalmente necesario que nada más terminar una entrevista
de venta, el vendedor analice cómo ha transcurrido ésta, si ha
tenido éxito o no.
ES IMPORTANTE anotar en la ficha del cliente los datos más
relevantes de la entrevista y las impresiones que ha sacado el
vendedor de ella.
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