A l'occasion des Rencontres du Numérique #2 en Haute Bretagne, organisées par le Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine, le 25 novembre 2014, Thomas Mathieu de Guest App fait un tour d'horizon de l'e-reputation, pour bien comprendre ce que c'est et comment mettre en oeuvre des actions concrètes pour la maîtriser. En savoir plus sur www.rencontres-numeriques.com

2. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Gérer efficacement ma réputation en ligne
Thomas MATHIEU
Guest App

3. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
E-Réputation ?

4. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
L’e-réputation, c’est quoi ?
Qui suis-je ?
Votre positionnement sur le marché
Réputation voulue
E-réputation
Réputation perçue
Vos performances actuelles sur le web
Votre clientèle
Vos avantages concurrentiels
Votre territoire
SWOT
La qualité de vos prestations
La tonalité de votre communication
Votre image / marque
Votre clientèle cible
Vos canaux de communication
Votre positionnement sur le marché
Satisfaction exprimée selon le type de client
Que dit Google ?
Satisfaction exprimée in situ
Livre d’or
Contenus disponibles en ligne (photos…)
Tonalité des avis
Réponse à la requête de l’internaute
Activités sur les médias sociaux

5. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Votre site internet
Vos réseaux sociaux
Les plateformes d’avis
Moteur de recherche
OTA
Réservation

6. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Les risques de l’inaction
Manque de dialogue
Perte du feedback
Perte de contrôle
Perte de prospects
Dégradation de l’image
Cybersquatting
Absence de veille concurrentielle

7. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Organisez votre veille
Soyez alerté lorsque l’on parle de vous sur le web
Soyez alerté lors de l’arrivée d’un nouvel avis client

8. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Les plateformes d’avis

9. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

10. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

11. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Lire les avis des voyageurs
Les vérifier
Les étudier
Les fêter
Les corréler
Les faire circuler
Les comparer
Les suivre
Y répondre

12. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
3 conseils incontournables
Répondez aux avis (courtoisie et considération)
Soyez proactifs pour récolter l’avis de vos clients
Utilisez les outils fournis par les plateformes d’avis

13. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Bien répondre aux avis
Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.
Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions… le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.
Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée,
Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésiter à les souligner.
Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu lieu.

14. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Incitez vos clients à déposer un avis
Sensibilisation des équipes d’accueil
Incentives visuelles à l’accueil
Mise en place d’outil spécialisés

15. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Utilisez les outils des plateformes

16. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
1 avis sur 2 est faux.
(DGCCRF)
Norme AFNOR ?
Collecte
Modération
Restitution

17. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Le bon référencement

18. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

19. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Points clés de l’optimisation
Définition des mots clés stratégiques
Sur site
Hors site
Construction du site
Granularité du contenu
Rédaction
Liens entre les pages
Partenaires
Ancres des liens
Signaux sociaux

20. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Les réseaux sociaux

21. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

22. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Dynamiser votre image
Vous rendre humain et attachant
Cibler précisément vos prospects
Proposer du contenu sympa
Séduire les internautes
Partager les coulisses
Promouvoir votre destination
Fidéliser vos clients

23. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
La notion de EDGE RANK

24. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine

25. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
Comité Départemental du Tourisme Haute Bretagne Ille-et-Vilaine
Idée : créer une communauté Instagram

26. Rencontres du numérique #2 en Haute Bretagne - 25 Novembre 2014
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Merci !
Thomas MATHIEU
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