Con el objetivo de apuntar las claves de una recuperación a largo plazo se celebró el VII Foro Hosteltur reuniendo a algunas de las más importantes personalidades del mundo turístico y de la economía española.

1. 1

2. Índice de contenidos
Introducción 4 La clave de la competitividad empresarial son las personas 56
No es lo mismo competitividad que mediocridad aunque, parezca, las dos acaben igual 58
PRÓLOGO Las 3 reglas de oro para tener una empresa financieramente sana 59
Más sobre la competitividad turística 6 Valencia como ejemplo de competitividad 60
Gestión de cambio en la cultura empresarial camino a un modelo más competitivo 62
Resolución del concurso del #forohosteltur Buscando la competitividad 10 Mejorar la competitividad en base a las TICs. Mi experiencia personal 64
POCOOSDICONE. El camino hacia la excelencia y la mejora en la competitividad 12
Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor añadido y competitividad 14 Reacciones, conclusiones y reflexiones de los profesionales fruto de la celebración del #forohosteltur
Responda a la siguiente pregunta.... 18 ¡Del Foro, del Foro! 66
Reinventando la educación universitaria 68
¿Alguien me oye? Un post sin palabras 20 Y del Turismo Rural, ¿Qué? 70
Bob Esponja ya llegó... 22 VII Foro Hosteltur Turístico – Buscando la competitividad en el sector turístico español 72
Cómo medir la competitividad en el turismo. Buscando el noveno indicador 23 “ #forohosteltur …….. 50 y pico tweets no enviados “ 74
Sentimientos que afectan a la competitividad de nuestro turismo 24 ¡No sobrevivirán los independientes! 77
En busca de la c ompetitividad perdida 27 Yo le invito Sr. Catalán.... 78
Caso Room Mate Hotels: “¿Este tío sabe de turismo?” 28 Mi visión del VII Foro Hosteltur 80
Analicemos la competitividad española para el turismo del Siglo XXI 32 Competitividad versus Sostenibilidad 82
Debate sobre competitividad 31 de marzo 34 VII Foro Hosteltur. ¿Qué ha cambiado? 84
Competitividad, incompetencia e infelicidad 35
¿Cómo mejorar la competitividad española? Potenciemos el turismo rural 36 El VII Foro Turístico Hosteltur en las Redes Sociales 86
Ancillery Revenues. También sirve para los hoteles 38 Galería fotográfica 88
Así que esto es ser competitivo... 40 Galería de vídeo 92
Competitividad a través de la gestión del cambio 42 Galería de prensa, referencias al Foro Hosteltur 94
‘Sumando Competitividades’ 45
VisitFlorida un ejemplo de Competitividad 46
Una de las claves para ser más competitivos es la Redarquía 47
Te invito a cenar en mi casa ... 48
“How much?, Give me two!”. Competitividad para América latina 50
Puntos claves 52
Para hablar de futuro tenemos que saber hablar de pasado... 53
Bután y el negocio de la felicidad 54
Gestión del Conocimiento para crear Competitividad 55
COLABORAN: COLABORAN:
2 about you about you 3

3. Introducción
El
primer trimestre de 2011 España ha bajado Las propuestas para el concurso centradas en valorar
dos puestos en el ránking de competitividad factores a nivel micro o macro, analizando aspec-
turística, al pasar del sexto lugar al octavo, tos de la competitividad en áreas y temas concre-
según revelaba un informe del World Eco- tos pertenecientes al sector conforman pues, una
nomic Forum. primera parte importante del ebook.
Aún y que el sector turístico español se prepara Una segunda parte también fundamental en la
para vivir un año de mejoría con aumento de llegadas publicación responde a todas aquellas reacciones,
de turistas y ocupaciones hoteleras como consecuen- conclusiones y reflexiones de los profesionales que
cia del repunte de la demanda en Europa y la coyuntura asistieron a la celebración del #forohosteltur.
geopolítica, en la industria turística están instaura-
dos una serie de problemas estructurales en los El desarrollo del Foro fue seguido por muchos profesio-
destinos que junto con otros factores de la propia nales, tanto de forma presencial como a través de inter-
economía española, las empresas ven menguada su net (1.533 usuarios únicos vieron la web del streaming
competitividad. desde 21 países diferentes), por esta razón, diverso
material gráfico y audiovisual, a través de prensa,
Con el objetivo de apuntar las claves de una recuperación fotos, vídeos y redes sociales fueron testimonio del
a largo plazo se celebró el VII Foro Hosteltur reuniendo foro, aspecto que también queda plasmado en la última
a algunas de las más importantes personalidades del parte del ebook.
mundo turístico y de la economía española. Como
ya llevamos haciendo en ediciones anteriores, previo al Agradecer la realización del prólogo de la publica-
Foro Hosteltur, desde el medio nos parece fundamen- ción, elaborado por Alfonso Vargas, director de GEI-
tal conocer de primera mano y en el contexto temático DETUR (Grupo de Investigación en Estrategias de Inno-
del Foro, la opinión de los profesionales del sector. Es vación y Desarrollo de la Empresa Turística) y miembro
por ello que desde la “Comunidad Hosteltur”, nuestra de la Comunidad Hosteltur.
red social de profesionales, organizamos un concurso
de conocimiento basado en el objeto del Foro, en este
caso sobre Competitividad.
COLABORAN: COLABORAN:
4 about you about you 5

4. PRÓLOGO
Más sobre la competitividad turística
La competitividad
de cualquier sector tiene dos vertientes: -Del beneficio privado al beneficio social (sin perjuicio de la legitimidad del primero, aunque evitando abusos/desequi-
una macro y otra micro. librios).
La macro viene dada por el marco regulatorio (fiscal, laboral, financiero, administrativo, judicial, etc.) que las adminis- -Del corto plazo, al medio-largo plazo (de la especulación y la ganancia rápida, a los proyectos empresariales creado-
traciones públicas establecen. Esto, de por sí, ya puede situar a las empresas de un determinado territorio (digamos res de riqueza a lo largo del tiempo).
España) en una situación más o menos favorable para competir en un mercado cada vez más globalizado (en otros
posts ya me he referido al lastre pesado que, en general, estos factores de contexto representan en el caso español, -De lo local a lo planetario (los gestores del turismo –públicos y privados- precisan hoy en día de una visión y com-
constituyéndose en muchas ocasiones en una desventaja comparativa). Esta es, pues, una responsabilidad básica prensión global del mismo).
de los poderes públicos (de los políticos, en definitiva), que corren el riesgo de dejar de ser parte de la solución para
convertirse en parte del problema. -De un turismo “high carbon” a un turismo “low carbon” (tomando conciencia del impacto medioambiental que cada
empresa turística ocasiona con su actividad y adoptando medidas correctoras). La economía “verde” es la verdadera
La dimensión micro es la relativa al denominado management, es decir, a la capacidad de gestión de las organiza- economía inteligente, porque es la economía del futuro.
ciones empresariales. Esta es, básicamente, la responsabilidad de los directivos de las empresas turísticas y de los
centros de formación por los que estos pasan. Si los conceptos, teorías, técnicas que en ellos se aprenden no se -De la disciplinariedad a la interdisciplinariedad (la gestión de la diversidad y la integración de las disciplinas diversas
ajustan a la realidad de un siglo XXI ya en su segunda década, y más allá, no será posible alcanzar altos niveles de que convergen en el fenómeno turístico como vía hacia una más sistémica comprensión del mismo y la innovación a
competitividad. través de la hibridación).
La crisis que está sufriendo el modelo capitalista de occidente está ayudando a replantear los fundamentos de -De lo antisocial (puramente tecnológico) a lo social (la tecnología es un medio, no un fin). Las tecnologías por sí
nuestro sistema económico (las crisis también tienen aspectos positivos). Por ejemplo, fenómenos como el Comercio solas no son fuente de ventajas competitivas sostenibles, sino la combinación de recursos tecnológicos, humanos y
Justo también están llegando al turismo, ligados al concepto de sostenibilidad y al paradigma de la responsabilidad de gestión. El paradigma relacional de la comunicación es esencial en una actividad económica que (apoyada en los
empresarial (a través de la responsabilidad empresarial –causa- se puede llegar a la sostenibilidad –efecto-). Se trata desarrollos de las TICs, redes sociales, etc.) encuentra en la componente emocional de su mensaje la piedra angular
de construir unas nuevas bases económicas a partir de un posicionamiento ético que tenga en cuenta el impacto (en para la venta del producto.
este caso del turismo) sobre el calentamiento global, la coexistencia (que puede llegar a sentirse como obscena) de
pobreza y opulencia en las comunidades receptoras de turismo, la explotación de la mano de obra, la esquilmación de En todo este contexto, así resumido, la dirección de los recursos humanos vinculados a la oferta turística deviene
recursos naturales, etc. En suma, que tenga en consideración y minimice todo este tipo de externalidades éticamente aún más vital si cabe, y generalmente esta área de las empresas ha evolucionado mucho menos que su dotación de
inaceptables. recursos tecnológicos. Éstos son muy importantes, pero sólo si le añadimos talento y tolerancia lograremos la ansiada
competitividad, siguiendo la propuesta de Richard Florida, con sus tres Ts del desarrollo económico.
La recuperación de la centralidad del ser humano (su felicidad, bienestar) es un desafío clave: poner la economía al
servicio del individuo, no al revés. En este nuevo management en construcción, hemos de cambiar el foco: Los modelos de desarrollo económico han funcionado siempre que una nueva generación ha logrado vivir mejor que
la de sus progenitores. Me preocupa que las nuevas generaciones de ahora vayan a vivir peor que las pretéritas, que
-De los factores de producción a las personas (del individuo como mera pieza intercambiable dentro de un engranaje los hijos vivan en peores condiciones que sus padres. Este no es un escenario descabellado, por desgracia.
productivo, a la puesta en valor de su talento creativo; de un rol pasivo a un rol activo; de una organización “up-
bottom” a otra “bottom-up”).
-Del crecimiento al crecimiento sostenible (el crecimiento a cualquier precio no es asumible; la dimensión cuantitativa
del crecimiento ha de complementarse con su perspectiva cualitativa).
Lee aquí el post
Alfonso Vargas y los 3 comentarios
COLABORAN: COLABORAN:
6 about you about you 7

5. La competitividad en el sector
turístico fue motivo del concurso
anual previo al #forohosteltur
8 9

6. Resolución del concurso del #forohosteltur
Buscando la competitividad
El
tema del Foro y en consecuencia, del Premio Especialización a Roy Ortiz por la puesta en David Mora, por su lado, defiende un modelo de com-
concurso, se centraba en la Compe- valor de forma rigurosa y argumentada la idea de cómo petitividad basado en hacer negocio mientras hace-
titividad, en cómo hacer para que el hacer competitivo el turismo rural como alternativa espe- mos felices a nuestros turistas, volviendo a la calidez
sector turístico sea más competitivo. cífica dentro del turismo. y simpatía que nos caracterizaba. La vuelta al origen.
Sabéis también que se entregaban 3 invitaciones con
los gastos de desplazamiento y alojamiento pagados a Premio Gestión a Francisco Rodríguez por su exposi- De nuevo felicitar a todos los que habéis contribuido de
los autores de los 3 mejores posts que se publicaran ción de propuestas e iniciativas para ayudar e inspirar todas las maneras. Como ya comenté, todos estos artí-
en el grupo creado a propósito del concurso. La verdad a pequeños y medianos hoteles.Competitividad por culos más los que puedan generarse después del Foro
es que ha sido muy difícil elegir a los 3 ganadores, pero diferenciación. Hosteltur, serán recopilados y editaremos un ebook
después de darle muchas vueltas, nuestro veredicto es centrado en la Competitividad.
el siguiente :-) : Premio Crónica a Mª Luisa Fanjul. El contenido del
post es un reflejo bastante completo de lo que tendría Gracias a todos!
Eduardo Serrano con su post: POCOOSDICONE. El que ser la realidad común de nuestros destinos, en la
camino hacia la excelencia y la mejora en la competi- relación entre visitantes y residentes. También es remar-
tividad en el que ofrece una visión global y estratégica cable el toque metafórico utilizado para su redacción.
apelando a unos puntos básicos para un modelo compe- Estos son los 3 ganadores, pero es que todas las inter-
titivo volviendo, a su vez, a los principios de la hotelería, venciones están muy bien. Por eso hacemos un guiño A modo de conclusión y reflexión personal, he observa-
al Management. más a la participación destacando igualmente una do que en la gran mayoría de las aportaciones hay un
serie de nominaciones y, aún así, nos seguimos que- factor en común, y es que se ha destacado muy
Daniel Suárez con el post: Necesitamos una forma- dando cortos. frecuentemente la importancia que se le debe dar
ción diferente, que genere mayor valor añadido y com- a la persona como profesional y como motor impres- Magdalena Camps
petitividad , un post en el que habla largo y tendido de Premio Storytelling a David Camps que ha recurrido cindible para alcanzar la Competitividad. Sólo para citar
la necesidad de un cambio radical en el enfoque de la a esta original técnica narrativa para expresar con una algunos ejemplos, vemos como Virginia Pardo habla
actividad formativa. Habla de reprogramar las plantillas historia “ficticia” lo que él entiende como retrato de factores externos e internos como los que intervie-
haciendo aflorar el factor personal como motor de la ex- de la no Competitividad en la cadena de la expe- nen en la competitividad, dando un peso especial a los
celencia. riencia turística. internos, remarcando la necesidad de disponer de un Lee aquí el post
y los 22 comentarios
equipo comprometido.
Mar Torres con Responda a la siguiente pregunta. Premio Evaluación a Miguel Campo Seoane por el de-
En él aporta un punto de vista real y práctico desde su sarrollo del enfoque del concepto de Competitividad en Por otro lado, un equipo comprometido requiere de una
experiencia profesional analizando la relación entre ca- el sector turístico con argumentos y análisis minucioso . valoración que puede ser entendida también como in-
lidad, recursos humanos, gestión y su posible repercu- tercambio entre empresa y empleado dónde el buen
sión directa, en este caso, en la reputación on line y, por Premio Perspectiva a Tomeu Cabrer por plantear una trabajo está premiado por ejemplo con la flexibilidad,
ende, en las ventas. Todo ello desde la visión de una mirada alternativa apostando por el aprovechamiento de con la flexibilidad horaria como bien destaca Natalia
área poco considerada, pero fundamental en el sector algo vital para empresas, destinos y profesionales como Zapatero en su post poniendo un acento especial en
hotelero como es la del departamento de pisos. son la experiencia y los errores cometidos, en este caso, la productividad en lugar de hacerlo en las jornadas la-
como propone él, a través del conocimiento adquirido borales maratonianas, que pueden llegar a ser incluso
después de muchos años de trabajo. La gestión del improductivas.
conocimiento, como ventaja competitiva.
Premio Comunidad a Estefanía Alfonso que con su
post generó un intenso debate llegando a recoger 55
comentarios.
COLABORAN: COLABORAN:
10 about you about you 11

7. POCOOSDICONE.
El camino hacia la excelencia y la mejora en la competitividad
POCOOSDICONE.
El camino hacia la excelencia y la mejora en la competitividad.
Me permito compartir con vosotros un credo POCOOSDICONE, una hoja de ruta ancestral, que los anglosajones
denominan de forma simple como MANAGEMENT y que nosotros, a los que nos gusta tanto buscarle pies al gato,
denominamos utilizando tres palabras, Dirección, Gestión y Administración. Algo que no deja de ser un pequeño re-
sumen de todo lo que hemos hablado en estos días.
Espero hasta el último momento para escribir este único post, con el que sumarme a las distintas aportaciones de este
grupo y dar cabida a una serie de reflexiones útiles para el VII Foro Hosteltur. Ya se trate de un Destino Turístico y una visión macro, como de un grupo de interés de los muchos que existen
en el panorama español o de una empresa y una visión micro, como de una visión íntimista y personal de un Ser
En vuestros post, he leído muchos temas conocidos y con los que coincido, así como algunas novedades o enfoques Turístico todos podemos aplicarlo en la búsqueda de la excelencia y la competitividad, parándonos.
novedosos, que he pasado a integrar en mi disco duro, para su uso inmediato o para volver a ellos después de un
tiempo, y tras la debida maduración, hacerlos míos, volver a hibernarlos o descartarlos. P - Planning = Pensar, Planificar, Tener una Visión, Misión, Fijar Objetivos
O - Organising = Organizar, Estructurar, Equilibrar, Procedimentar, Compartir, Construir Juntos, Construir Redes
Todos ellos no dejan de sumarse a los muchos que venimos compartiendo desde los inicios de esta Comunidad y que COO - Coordinating = Relacionar, Coordinar, Comunicar, Transmitir
me reafirman en lo importante de esa iniciativa en la persecución del objetivo de este nuevo foro. S - Staffing = Dotar de Recursos, Captar, Seleccionar, Formar, Poner a Disposición
DI - Directing = Dirigir, Liderar, Hacer Equipo
Dándole vueltas a los fundamentos/reflexiones que motivan esta nueva cita y en concreto a este pensamiento: “Sin CON - Controlling = Exigirse, Controlar la Calidad
embargo, en la industria turística persisten una serie de proble9mas estructurales en los destinos, a los E - Evaluating = Evaluar Indicadores, Recapacitar, Ponerse en la Piel del Invitado, Añadir Valor a las Sensa-
que se añaden varios factores de la propia economía española que restan competitividad a las empre- ciones y Experiencias
sas” no puedo dejar de pensar que todos los que formamos esta comunidad, somos Seres Turísticos que vivimos,
respiramos, así como actuamos por y para el Turismo, conformando todos un Destino cálido y acogedor, donde Y con cada nueva fase, volver a nacer, volver a empezar.
nuestros Invitados disfruten las bondades naturales de este país que es España, así como la Innovación y Creati-
vidad, que generan nuestras mentes inquietas y nuestros corazones sinceros. Recordarlo…. Ante cualquier reto, ante cualquier oportunidad, ante cualquier renacimiento, POCOOSDICONE.
No puedo dejar de pensar que todos y cada uno de nosotros, suma vivencias/experiencias, habilidades y conoci- Para ser más competitivos debemos volver al ABC del MANAGEMENT, porque al igual que mutan los gustos y
mientos, en tantos y tan distintos entornos, como para hacer de nuestras debilidades fortalezas y de nuestras necesidades de nuestros Invitados, mutan los productos y servicios que les ofrecemos, y que conforman nuestros
amenazas oportunidades. destinos, exigiéndonos un renacer cíclico, con una Creatividad incesante, resultado de un ejercicio de introspección
apasionante, donde lo único que no mutan, es esta fórmula.
Si tan sólo nos diéramos cuenta de que estamos más cerca de lo que parece, de que la suma de nuestros intereses
y competencias, en esa Redarquía que comentábamos en uno de los acertados post de estos días, genera más ¿Coompetitiveamos?
sinergias y productos – servicios más fuertes, que el volátil recurso económico.
Que la Coopetencia no solo es factible, sino deseable y muy necesaria, pues el enemigo no está dentro de nuestras
fronteras, lindando con nuestra parcela u oficina, no es siquiera nuestro comunidad autónoma vecina, sino convertir a
España en el primer destino mundial del turismo. Que entre todos conformamos un producto, capacidad de satisfacer
a todos los mercados, con todas sus casuísticas, convirtiendo a España en ese gran anfitrión, donde todo es posi-
ble, todo es cómodo, todo es diversión y disfrute.
Lee aquí el post
Si tan solo volviéramos a lo básico, poniendo todos nuestros esfuerzos e ilusiones en ello, el problema de la falta de Eduardo Serrano y los 3 comentarios
competitividad no sería tal y lo único que consistiría un problema, sería en la falta de tiempo para poder acometer
todos los sueños que nos ocupan, convirtiéndolos en proyectos.
COLABORAN: COLABORAN:
12 about you about you 13

8. Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor
añadido y competitividad
Mañana
ya es 26 de Abril, Mi respuesta es evidentemente no (al menos no en la Porque vamos por un momento a dejar a un lado el factor
expira por tanto el amplitud que se requiere). Y únicamente hay que ahon- << técnico >> de nuestra formación turística y hotelera,
plazo del presente dar en algunas de nuestras carencias actuales para dar- esto es, la parte que por ejemplo nos permite aprender a
concurso VII Foro Hosteltur 2011. Y no quería dejar pa- nos cuenta e identificar determinadas debilidades que en servir correctamente un vino, a limpiar adecuadamente
sar tal contexto sin escribir un segundo post que girase este esencial campo tenemos que mejorar. Sin que ello una habitación, o a meter en el programa informático
en torno a lo que tantas veces ya he nombrado en va- lógicamente signifique que en nuestro país no existan una reserva de clientes. Para centrarnos más bien en
riados comentarios dentro de esta comunidad on-line: la ofertas formativas de calidad y alto rendimiento... Por la componente personal y humana de todas estas
formación en nuestro sector. supuesto que las hay. Aunque como ya aludí arriba: o no acciones!!!! -la cual a la postre es la que estoy conven-
cubren la demanda por una mera cuestión de volumen, o cido marca la diferencia en nuestro sector-. Ya que no
Esto es, volver a resaltar la importancia estratégica que las mismas son económicamente inaccesibles para mu- es ningún secreto que cuando las personas no conectan
la formación tiene para el devenir de nuestra industria chos! (lo cual al final redunda negativamente tanto en el interiormente con la actividad que están realizando, rara
hotelera y turística en general. Exponer cómo personal- trabajador con necesidades como en el tejido empresa- vez se consigue excelencia en el servicio. Y en nuestro
mente opino que deben enfocarse las acciones encami- rial que recibe a esos incompletos y no tan competitivos sector hotelero por ejemplo, donde personas mayori-
nadas a elevar la capacidad profesional y los resultados profesionales). tariamente atienden a personas (con todas las variables
de nuestros recursos humanos (tanto a nivel directivo El enfoque, seguro que con otras cuestiones añadidas subjetivas que ello conlleva), es muy difícil que el cliente
como operativo de base). En definitiva: no quería dejar Porque aquí estamos hablando con transparencia y sin- (pero dada la amplitud de la cuestión no voy a ser capaz se sienta plenamente satisfecho si del otro lado no per-
terminar este fenomenal marco que Hosteltur nos ha ceridad -independientemente de nuestros respectivos de exponer aquí todo, en un espacio limitado). cibe una actitud y una naturaleza especial. Por eso las
brindado, sin antes escribir unas líneas dedicadas exclu- intereses-. Sobre un punto donde numerosos testimo- actividades formativas que defiendo y propongo deben
sivamente a la formación. Líneas que ahonden un poco nios coinciden a la hora de admitir que tantas acciones Por eso recalco lo del enfoque, y en cierta forma con poner énfasis precisamente en eso a la hora de diseñar
en cómo pienso que se debería afrontar esta “ eterna formativas que vemos a diario en la prensa, en internet, ello todo lo relativo al espíritu y a los valores que se le sus soluciones de coaching y entrenamiento profe-
asignatura pendiente”. De cara a dar, en el medio-largo en la publicidad de innumerables academias y centros están dando a muchas de esas acciones de formación! sional: en reprogramar a nuestras plantilla, en aras de
plazo, un salto cualitativo fundamental en la competiti- públicos (o privados mayormente subvencionados), pues Las cuales transcurren a lo largo de los años ¨con más lograr ese trabajador especial que destaque de lo común
vidad de nuestras empresas turísticas Españolas. al final quedan lejos de su a priori naturaleza y objetivos! pena que gloria¨. O dicho de otra manera: sin brindar y de lo habitual! Analizando con ello donde puede ob-
Son además ya varias décadas de ¨formación masiva¨ los resultados en forma de actitud, recursos personales tenerse realmente cierto valor añadido. Y desarrollando
Porque, ¿está nuestro actual concepto de formación (tanto para trabajadores en activo como para desem- y cambio de pensamiento y paradigma que esta funda- un concepto de formación que estimule el crecimiento
-público y/o privado- enfocado realmente a lo que el pleados y para profesionales de todos los niveles en mental y mayoritaria rama de nuestra economía que es integral de la persona, para a partir de ahí comprobar
profesional posteriormente precisa? nuestro sector turístico). Y en cambio todavía leemos a el sector servicios necesita. que se mejora sensiblemente el desempeño y el enfoque
menudo y nos hacemos eco continuamente de situacio- ante el trabajo.
nes y problemas muy similares a los que identificábamos
a comienzos de los años noventa... ¿Ha visto alguno de ustedes, alguna vez, personas en
permanente descontento interior (obstinadas, sin ubi-
¿Qué está fallando entonces, mis estimados colegas de carse realmente en si mismas), brindar un servicio de
gremio? excelencia…?
Bajo mi personal punto de vista, y como ya nombré arri-
ba: falla el fundamento y el ENFOQUE ESENCIAL que se
le está dando a buena parte de esta actividad formativa.
COLABORAN: COLABORAN:
14 about you about you 15

9. Necesitamos una formación diferente, que genere mayor valor
añadido y competitividad
Muy difícil. O diría que prácticamente imposible, si la Los cursos tradicionales. Las acciones formativas que Y aunque insisto en el hecho de que no somos máqui-
excelencia se requiere de forma eficiente y sostenida se vienen desarrollando desde hace muchísimo tiempo nas, aquí el paralelismo lo considero válido: muchas
para permanecer competitivo en el mercado. Ya que no en nuestro sector. En las cuales es correcto que muchas veces aprendemos y aprendemos, enseñamos y ense-
es nuestra industria una fría fábrica donde se acoplen veces se enseña al personal a servir mejor un vino en ñamos, sin darnos cuenta que todo ese nuevo conoci-
máquinas con tornillos, o donde procesos mecánicos el restaurante, a realizar mejor un check-in en recep- miento lo estamos intentando hacer funcionar en un ser
se ejecutan en el anonimato. Es una actividad donde se ción, o a dominar un idioma adicional -en el mejor de los humano cuyo << hardware >>, o sea, cuyo desarrollo
relacionan personas con personas, y donde la plantilla casos-. Pero ahí queda todo. El trabajador vuelve a su interior!!!!!, quizás debamos igualmente actualizar.
Daniel Suárez
de un hotel por ejemplo brinda mayor calidad mientras puesto, y en innumerables ocasiones sus aptitudes (con
mejor se sienta. Y dado que no es viable ni empresa- ¨p¨) han mejorado. Pero su actitud (con ¨c¨) permanece Saludos cordiales
rialmente sostenible el ¨satisfacer¨ económicamente inalterable! Esto es, no hubo trabajo efectivo con esa va-
a todos! (únicamente con la herramienta del salario y riable emocional interior, con esa variable de conducta
acorde a lo que realmente todos desearían); trabajemos ante los eventos, que tanto determina posteriormente Lee aquí el post
al menos ampliamente con su desarrollo individual! Que cualquier acción entre personas. y los 10 comentarios
con la valía que desarrolle cada uno terminará también
llegando el retorno monetario si todas las partes cum- Es como si analizáramos la evolución de la informática
plen bien su misión. en los últimos veinte años, teniendo en cuenta los avan-
ces que tanto el hardware como el software de nuestras
Valorar más el factor personal como motor de la exce- computadoras han experimentado. ¿Hubiera habido pro-
lencia en nuestra industria de la hospitalidad! greso en ese campo de haberse siempre mejorado las
aplicaciones, sin un correspondiente desarrollo interior
Un concepto de formación por tanto que conjugue ele- del ordenador…? Evidentemente no! Ya que muy pronto
mentos técnicos característicos del trabajo hotelero y las nuevas aplicaciones habrían quedado inoperativas
turístico, con factores de crecimiento personal. Todo ello por correr sobre un hardware no diseñado para los nue-
en aras de concienciar y despertar en el profesional sus vos retos.
potencialidades como ser humano, como persona más
integral, y en definitiva: como ¨ser vivo¨ que sepa rela-
cionarse y desarrollar sus aptitudes laborales en mayor
armonía personal y colectiva.
Veamos todo esto también desde el siguiente ángulo.
COLABORAN: COLABORAN:
16 about you about you 17

10. Responda a la siguiente pregunta....
(+1 punto respuesta correcta, -0,20 puntos repuesta incorrecta)
¿Qué significa “ser competitivo”? Echando un vistazo a opiniones de viajeros en los diferentes portales: TRIPADVISOR, TRIVAGO, VENERE... me doy
cuenta que las primeras críticas hacen referencia a la habitación y al estado de la misma, pero claro lo que el cliente
A) Dar lo mismo a un precio mayor desconoce es el tiempo que ha tenido la camarera de piso para arreglar su habitación o si cuenta con los recursos
suficientes para ello. Sin embargo éste es uno de los primeros departamentos en caer bajo esa GRAN ESPADA DE
B) Ofrecer más calidad que tus competidores DAMOCLES, que es la reducción de costes, pasando éste departamento a ser externalizado.
C) Ser diferente al mismo precio Por un lado externalizar un servicio no es del todo malo, siempre y cuando el servicio contratado sea de calidad y te
ofrezca unos rrhh dispuestos a comprometerse con la empresa, aunque desgraciadamente la realidad es otra muy
D) Ninguna de las anteriores diferente, bajos salarios, empleados sobre-explotados, cargados de trabajo y claro eso lleva una consecuencia, la
crítica en el portal de viajeros, así que con lo que se ha ahorrado externalizando el servicio se pierde por las reservas
Posibles respuestas: que no se materializan derivadas de las malas críticas plasmadas en los diferentes portales.
1. A, B 2. B , C 3. C 4. D
Volviendo al tema de la competitividad, encuentro no sin demasiada sorpresa que los establecimientos hoteleros bus-
can al cliente ofreciéndole reducciones en la factura, WIFI gratis (tema bastante manido en éste foro), sesión de SPA
incluida.... ¿realmente buscan eso?
Ser competitivo puede tener muchas acepciones, depende de cómo quiera entenderse, en algunos casos será
positivo en otros negativo. Pienso que muchos de los turistas que han viajado desde diferentes lugares a nuestros “hogares” buscaban llegar
pronto al hotel, no hacer cola en recepción para tener la llave a su “eden particular” y descansar. Si el cliente después
En la industria turística no hay más remedio que serlo y más en estos periodos de vacas flacas porque sino “no te de X horas de viaje, se encuentra una sonrisa en el mostrador de recepción, una habitación impecable con algún que
comes ni un colín” . otro detalle (sobre todo si vienen con niños), para que se sientan únicos y encima les hacemos el gran favor de que
se desembaracen de sus hijos que durante las X horas del viaje con sonido machacón y reiterativo preguntaban en
En hostelería, campo en el que yo me muevo, ser competitivo se ha confundido en la mayoría de los casos con una cortos espacios de tiempo :”¿hemos llegado ya?”, “¿hemos llegado ya?”, pues ahí señores míos creo que tenemos
bajada de precios entrando las diferentes empresas en una guerra por ver quien da más por menos, llevando parejo que buscar el tan preciado VALOR AÑADIDO al establecimiento hotelero, y no creo que haga falta ponerle nombres
una reducción de la calidad considerable, porque no nos engañemos los costes que primero se reducen son los RRHH, rimbombantes a los platos del menú para parecer más chic, ni invertir en decoración de interior y gastarse hasta el
irónicamente su valor más preciado,(o algunas empresas así nos hacen ver en sus campañas de publicidad) y lleva último céntimo de la cuenta e la empresa en un decorador super fashion para que el establecimiento comulgue con
como consecuencia una disminución considerable de la calidad que se puede ofrecer; ya que ésta no puede ser igual las doctrinas del FENG-SHUI y las tendencias de rabiosa actualidad.
con la mitad del personal con el que se contaba antes.
SER COMPETITIVO ES DAR COMODIDAD A NUESTROS INVITADOS
Durante casi 3 años he visto e incluso he sufrido en mis propias carnes este hecho, sin mencionar la proliferación de
empresas externas dedicadas a suministrar a los establecimientos hoteleros el personal necesario o la reconversión
de empresas de trabajo temporal (ett’s) en empresas de outsourcing.
En mi último trabajo editorial “Manual de una Camarera de Pisos”, Juan Carlos Sanjuán , Director del Hotel
Olympia de Valencia, en su prólogo comentaba que un hotel es como una GRAN CASA en donde cada uno cumple
su función y que no debemos olvidar que el cliente cuando reserva un hotel busca la habitación y ésta debe estar en
perfecto estado. Lee aquí el post
Mar Torres y los 4 comentarios
COLABORAN: COLABORAN:
18 about you about you 19

11. ¿Alguien me oye?
Un post sin palabras
Aeropuerto de Palma de Mallorca :
10:00 A.M
16:00 .Estrenamos la piscina.
( buena sensación con el chapuzón, el sol acariciándo-
te,….)
Sábado
08:00 A.M. Buenos dias.
Lynn y Peter toman tierra procedentes del Reino Unido, ( pero es una experiencia normal de escena de piscina) 08:30 .Desayuno en el Hotel.
en escapada corta de fin de semana. ( ningun recibimiento del día especial)
17:00. Bajamos a la ciudad. ( parece que la convencionalidad es la norma)
Viernes (¿es eso lo que buscamos?) David Camps
10:30 A.M. Parada de Taxis. Aeropuerto Palma de Ma- 17:15. Oficina de Información Turística.
llorca. ( Colección de folletos, para que no preguntes)( trato ru- 12:00 Despedida.
(empiezan a aflorar los sentimientos ,emociones, pensa- tinario,….) ( procesados también en la salida)
mientos y reflexiones) (los hoteles se han convertido en fábricas)
(no nos dan la bienvenida a la Isla) 18:00 .De compras. ( ¿y los destinos también?) Lee aquí el post
(nos tratan como un proceso mas) ( Salvo alguna excepción, despliegue de producto para (¿hemos sentido emoción en algún momento?) y los 32 comentarios
( bueno ,en Inglaterra no somos los únicos parece) que haya la menor interacción posible)( sensación nor- (¿Volveremos?)
mal de compras, nada que nos haya asombrado por el (si lo hacemos será por rutina creo)
11:00 .Llegada al hotel, en una zona turística cualquiera. trato,….).
( a pesar de lo que nos han dicho, nos procesaron tam- 12:30 .Taxi al Aeropuerto.
bién, mas que nos dieron la bienvenida) 19:00 .Vuelta al hotel. ( procesados de nuevo)
11:30 .Paseo por la playa. 19:30 .Cena. 13:00 Aeropuerto. Proceso de facturación.
( Lindo sol, y agradable paseo) (mismos actores, repetidos comportamientos, mismas ( ninguna pregunta respecto a la estancia,….)( procesa-
( bueno es una típica urbanización costera) sensaciones…) dos de nuevo,…..)
(en otros paises o destinos hemos sentido mas conexión, ( el hotel sufre una especie de letargo)
pasión, autenticidad) ( y parece que el destino también) ¿Que males nos aquejan?.
(que alguien los despierte) (sobran las palabras)
12:00. Contacto con una cafetería de la zona. (y nos rescate a nosotros, de nuestro letargo también) (afloran los sentimientos, emociones, pensamientos y
( de nuevo el sentimiento de procesarnos, de rutina,…..) (¿eso es lo que buscamos?,¿no?) reflexiones)
( ¿es marca de la casa?) (la transformación personal como hito al consumir una
( ¿es lo que quieren que nos llevemos como impresión experiencia)
general?)
(lo van a conseguir) 20:00 Bar del Hotel.
( encontramos un poco de autenticidad en el trato, ahhh,
13:00. Almuerzo en el Hotel. que alivio)
( todo el proceso también mas bien rutinario, con falta de
imaginación, creatividad). 22:00. Estamos agotados. Buenas Noches.
( el único aire fresco que se escapa, es algún toque per-
sonal espontáneo, y tampoco abunda)
COLABORAN: COLABORAN:
20 about you about you 21

12. Bob Esponja ya llegó... Cómo medir la competitividad en el turismo.
Buscando el noveno indicador
Por
extraño que parezca mi hijo de cuatro años que no tienen ni por asomo una oferta hotelera de la mis- Hemos sabido que España ha perdido dos puestos en el ranking de competitividad turística según la WTTC y el World
viaja todos los días a Fondo de Vikini. Para ma calidad que la española o un sector de la restauración Economic Forum. Hemos pasado del sexto al octavo puesto.
aquellos que no están familiarizados con la tan reconocido como el nuestro, por tener no tienen ni
programación infantil, les explico que Fondo de Vikini es la vuelos con relativa frecuencia, pero ahí están, logrando La competitividad en el turismo no es un concepto intangible. De hecho para poder medirla se utilizan ocho grandes
ciudad donde vive Bob Esponja, junto a sus amigos Cala- que cada día más personas, como mi hijo, enciendan la grupos de indicadores:
mardo, Señor Cangrejo y Arenita, entre otros. tele a la hora en la que emiten su programación.
1. Competitividad de precios
Es un lugar situado en las profundidades del mar, a priori, En términos televisivos infantiles sería como hacer com- 2. Desarrollo humano (trata de medir la calidad
no demasiado atractivo para un adulto, aunque he de con- petir a Heidi o Marco, todo un clásico, con los Gormiti, que tiene la fuerza laboral en un determinado país
fesar que algún día, yo misma, me he quedado atontada Codigo Lyoko, Dora la Exploradora o Mani Manitas, no 3. Infraestructuras
con alguna historia de medusas o de piratas. solo por una cuestión de calidad de imagen sino de con- 4. Medioambiente
tenidos, y es que la demanda ha evolucionado fruto de la 5. Tecnología
Pues bien, como comentaba anteriormente mi hijo viaja evolución social. Sus gustos y preferencias han cambiado, 6. Factor humano en la industria turística
todos los días hasta Fondo de Vikini con su imaginación, antes jugábamos a las chapas en la calle y ahora compi- (mide el desarrollo de los recursos
y se lo pasa tan bien, que al día siguiente cuando llega ten a través de Internet. Lo mismo le ha ocurrido al turista, humanos en la actividad turística y se
la hora, él lo sabe sin tener reloj, se acerca a la tele y la él también ha evolucionado !!! asemeja al índice de desarrollo humano construido Fuentes: Consejo Mundial del Turismo y Viajes
enciende para vivir una nueva aventura. Y es aquí donde por el Programa de las Naciones Unidas para (WTTC), AETIC, Telefónica (La sociedad de la
quiero llegar, creo que esta situación define exactamente A partir de esto, hablaremos de lo que queráis, innova- el Desarrollo) Información en el 2010)
lo que es ser competitivo: conseguir que un público obje- ción, medio ambiente, calidad, en definitiva sostenibilidad. 7. Apertura
tivo tan exigente como los niños, viva día tras día la ilusión Que palabra!!! ¿verdad?, como se nos llena la boca, cuan- 8. Desarrollo social
de poder disfrutar de algo que satisface sus necesidades do decimos que somos sostenibles, parece que se nos ha
hasta el punto de identificar en una camiseta el nombre olvidado que la sostenibilidad no es un concepto marke- Los números de España se sitúan en los primeros en los indicadores de competitividad de precio, infraestructuras y
de su protagonista, aún cuando no sabe leer, o cantar la tiniano, sino que es parte del sueño que los turistas ven factor humanos pero seguimos perdiendo puestos en los de indicadores de medioambiente y de tecnología.
canción de entrada sin respirar y dando saltos, aunque cumplido cuando llegan a un destino que cuida su medio
sean las nueve de la noche y sus ojos se cierren de lo ambiente, respeta a su población local como parte inte- Es interesante señalar como se calcula el Indicador de desarrollo tecnológico. El valor muestra el nivel de un país
cansado que está. grante del proyecto turístico, y por tanto, se ve recompen- en cuanto a la adquisición y producción de nuevas tecnología. Este índice está formado, a su vez, por el índice
sado con millones de espectadores como Bob Esponja. de utilización de Internet por cada mil habitantes, el índice de utilización de teléfonos fijos por cada mil habitantes, el
Ser competitivo, por tanto, no es solo ofrecer un produc- índice de utilización de teléfonos móviles por cada mil habitantes y el índice de exportaciones de productos de alta
to en las mejores condiciones posibles, es ir más allá y Para concluir diré, que España debe reivindicar su PRI- tecnología.
ofrecer la posibilidad de vivir un sueño que satisfaga las ME TIME, tengo la sensación de que la fabrica de hacer
necesidades del que lo adquiere. Si bien es cierto que no sueños española solo se está reinventando y que este año Es evidente relacionar el indicador de tecnología con las acciones que un pais realice en Innovación e I+D, que
a cualquier precio, porque no todo vale. seremos el Bob Esponja del verano. además se relacionan con otros indicadores de competitividad en turismo como son el medioambiente.
Actualmente, España es un destino maduro, sobre todo Podríamos situar por tanto la innovación como un indicador de competitividad pues éste es el que mueve varios
si nos referimos al segmento sol y playa, y el problema, de los ámbitos por los que la WTTC nos ha situado en el octavo puesto mundial.
en mi más modesta opinión, es que ha dejado de hacer
soñar a muchos de los turistas que venían con la ilusión En España los números cantan viendo la evolución del gasto en Innovacion e I+D (gráfica fuente Telefónica I+D).
de disfrutar de algo distinto. Hace años el error fue pensar
que se vendía solo porque era España, y España ya se Mª Luisa Fanjul
sabe es diferente.
Ahora mismo uno de los problemas es que existen toda
una serie de destinos emergentes que venden la ilusión Lee aquí el post Lee aquí el post
que España vendía en su día, y lo paradójico del tema es y los 8 comentarios Toni Martín y el comentario
COLABORAN: COLABORAN:
22 about you about you 23

13. Sentimientos que afectan a la competitividad de nuestro turismo
Sentimientos
dad de nuestro turismo
que afectan a
la competitivi-
Estando mucho más de acuerdo con el sentimiento que
creo detectar en sus dos preguntas del comentario #8,
porque la respuesta a las mismas podría ayudar a que
El que el personal relacionado con el turismo, se pueda
interesar por lo que puede sentir el cliente turístico de la
experiencia vivida, transmitiendo a ese cliente el senti-
En lo que estoy de acuerdo con Belén es en que tanto
la precariedad laboral, como los abusos de horarios a
que pueden estar sometidos algunos trabajadores, como
mejorase nuestra competitividad, no por la vía de la miento de que se preocupan por darle el mejor servicio consecuencia de la falta de capacidad organizativa de al-
La lectura del post de David Camps ¿Alguien me oye?. bajada de precios, si no por la más deseable de la dife- posible, sin que sea necesario que conozca ni sus moti- gunos jefes de departamento, directores y empresarios,
Un post sin palabras., publicado en el grupo del VII Foro renciación y la calidad de nuestros servicios. vos, ni sus aspiraciones, y sobre todo sin que eso, tenga podría ser origen de un interesante debate, que pudiera
Hosteltur 2011, en el que refleja los sentimientos, emo- relación alguna con la categoría del establecimiento, ni lograr hacer conscientes a empresas y administración
ciones, pensamientos y reflexiones de unos hipotéticos Así tengo que estar mucho más de acuerdo con el senti- del precio pagado, ya que la educación, las buenas for- de la importancia de una formación adecuada del perso-
clientes, que muy bien podrían ser las de cualquiera de miento que se deriva del post de David y los comentarios mas y la capacidad de empatía, no tienen coste alguno nal de base de nuestros establecimientos, sin embargo,
los que en la lectura de ese post, nos podamos sentir #1 y #2 de Magdalena y Jesús, en cuanto al comentario para la empresa, siendo igual de necesarias en una ta- ésta no tendrá efecto alguno sobre la competitividad
identificados con los mismos. Así tomando como base #5 de Santiago, estando de acuerdo con el mismo a par- berna o fonda, que en un hotel de la máxima categoría, de nuestra industria, si no se acompaña de una implica-
el comentario que con esta misma fecha he realizado en tir de donde escribe “se ven potenciadas si la interacción porque la competitividad del turismo no es inherente ción mucho mayor en la formación de los equipos direc-
el citado post, me gustaría poder expresar mis propios con el destino es positiva...”creo que en el inicio del mis- a los establecimientos de máxima categoría, correspon- tivos de nuestros grandes hoteles y de los directores y
sentimientos, emociones, pensamientos y reflexiones mo matizaría en el mismo sentido que hago en el párrafo diendo al complejo entramado de servicios del conjunto empresarios de todo el complejo entramado de la gran
sobre el importante tema que se pretende tratar en ese anterior sobre el comentario de Emilio. de un país y la aceptación del mismo por su población. cantidad de pequeñas y medianas empresas que cons-
Foro: la COMPETITIVIDAD. tituyen la mayor parte de la oferta de servicios vincula-
Debo expresar mi acuerdo con lo expresado por María Por otra parte, ni largos horarios, ni el trato desconsi- dos al turismo, porque es de ellos de quienes realmente
Hay cosas que no se entienden en comentarios de per- Luisa #6, Daniel #7 y Javier #9. derado que pueda existir de ciertas empresas hacia sus depende que la formación del personal de base, quede
sonas que se supone están vinculadas al turismo, y que empleados, justifica que no se atienda debidamente a debidamente potenciada por medio de una organización
de alguna forma como consultores, formadores, provee- Con respecto al comentario #10 de Belén, por su perfil los clientes, lo que si justificaría, es abandonar esa em- que la respalde de forma adecuada.
dores de servicios, etc., pretenden vivir del mismo, así no puedo deducir cual es su relación con este mundo presa lo antes posible, lo que normalmente puede con-
me llama la atención, por cuanto afecta a la competiti- del turismo, ni siquiera su edad, que por la fotografía seguirse sin mucho problema si se es un buen profesio- Cuando escribimos sobre la necesidad de mayor forma-
vidad de nuestro turismo: que ofrece en el mismo, debe ser algo superior a los 27 nal, posiblemente le sea necesario cambiar de empresa ción de los equipos directivos y empresarios del sector,
días de vida que se podrían desprender de una fecha de si se encuentra en esas circunstancias, pero al final, su no nos estamos refiriendo a formación universitaria, ni a
El comentario #3 de Emilio cuando escribe “las sensa- nacimiento 7 de marzo de 2011, porque siendo sincero, valía, si realmente la tiene, será reconocida. que lleguen a disponer de mayor formación de posgrado
ciones y emociones se las busca uno mismo si tiene no puedo entender que no le parezca necesario, ni si- y máster sobre variados temas relacionados con la co-
ganas” porque al contrario que él, pienso que sensa- quiera deseable, al tiempo que podría demostrar un es- mercialización y gestión de las empresas que regentan,
ciones y emociones no se buscan, son inducidas por el caso nivel de implicación en el correcto desarrollo de las ni siquiera a que tengan el conocimiento de dos o tres
medio ambiente en que se desenvuelve nuestra vida en misiones que en el desempeño de sus funciones pudiera lenguas diferentes a la materna, si no de la formación
un momento dado, que hace que experimentemos agra- tener encomendadas. de base de la que en más de un caso adolecen, y que
do o rechazo por los estímulos que recibimos durante el hace que:
desarrollo de una determinada experiencia, que esa si
la hemos buscado, normalmente con el deseo de que a) Dilapiden fuertes sumas de dinero sea público o priva-
pueda resultar gratificante, sin lograrlo en muchas oca- do en formar a trabajadores, a los que no están dispues-
siones. tos a ofrecer un trabajo estable, pagarles de acuerdo a
su productividad, en lugar de hacerlo por unas tablas de
convenio que en ningún caso han tenido ésta en consi-
deración, u ofrecerles una razonable posibilidad de con-
ciliar su vida familiar y profesional.
COLABORAN: COLABORAN:
24 about you about you 25

14. Sentimientos que afectan a la En busca de la
competitividad de nuestro turismo competitividad perdida
Si se tuvieran que plantear dos características deseables de la competitividad, éstas serían ágil medición y cuantifica-
ción sencilla y práctica. Y son precisamente las dificultades concernientes a su valoración las generadoras del extenso
b) Busquen un imposible objetivo de plena ocupación, debate que envuelve el término COMPETITIVIDAD.
por medio de suicidas guerras de precios, en lugar de
adaptar su comercialización a las posibilidades del mer- La competitividad es, según la RAE, la capacidad de competir. Entendida como una rivalidad para la consecución de
cado mediante la diferenciación, en lugar de hacerlo so- un fin. Sin embargo, la competitividad empresarial alcanza unos horizontes más ambiciosos, y se define como la capa-
bre una homogenización de servicios a la baja, que no Miguel Ángel cidad de una empresa para mantener el valor añadido que la diferencie del resto de entes económicos de su entorno.
pueden satisfacer las expectativas de los clientes que les Campo Seoane
visitan, haciendo estériles los esfuerzos de promoción Enfatizando de este modo el tradicional concepto de océanos azules de W. Chan Kim y Renee Mauborgne, utilizado
realizada tanto por la Administración del Estado Central, en marketing y referente a la ventaja que supone para una empresa reposicionarse en un nuevo mercado, en lugar de
como por parte de Comunidades Autónomas, Ayunta- tratar de rivalizar sangrientamente con la competencia.
mientos y las propias empresas, sin garantizar a los re-
ceptores del mensaje promocional, la calidad y veraci- Lee aquí el post La dificultad que concierne su medición se debe a la falta de unanimidad al acordar la incidencia y definición de los
dad de las ofertas que sus campañas promocionales les y los 7 comentarios indicadores para cuantificarla.
hacen, quedando, en la práctica, como único argumento
promocional, los bajos precios que se ofertan. En la competitividad intervienen factores de índole interna y externa. A pesar de que se tiende a otorgar mayor im-
portancia a los aspectos externos, son los internos los que recogen una relevancia superior. Éstos últimos ofrecen
c) Paguen por que les certifique la calidad de sus ser- resultados sobre las ventajas competitivas y defectos de la propia empresa, así como comparaciones en el tiempo
vicios una determinada empresa, en lugar de obtener la respecto a resultados de la propia entidad.
calificación de calidad gratuita que les pueden ofrecer
sus propios clientes. La clave de una empresa competitiva es un equipo comprometido y una unidad directiva competente, dinámica,
responsable, dispuesta a aceptar cambios y abierta a la implantación de nuevos procesos y tecnologías. Se requiere
La COMPETITIVIDAD requiere alejarse de la especula- capacidad de liderazgo, inspirar confianza y trabajar como elementos integradores de todo el equipo. Los directivos
ción y aplicar tarifas de precios transparentes, y no su- de empresas turísticas deberían tener conocimientos básicos sobre psicología, informática, economía, idiomas y
jetas a la evolución de la demanda, bajando los precios derecho. Pero no se buscan super-hombres ni super-mujeres, sólo profesionales con ilusión, fe y ganas de mejorar y
según la demanda existente en cada determinado mo- recuperar la situación que ostentaba el turismo español antes de la crisis con un objetivo claro, superarla. Se requiere
mento, porque en un mercado de oferta, la mayor parte poner pasión y buena actitud en el trabajo, y abandonar la opción sencilla y derrotista. En el sector turístico el factor
de los clientes terminarán entrando en el establecimien- humano tiene una gran importancia para mejorar el resultado en competitividad. Se requieren profesionales dispues-
to por los precios más bajos y menos rentables. tos a resolver conflictos con una sonrisa permanente y con la amabilidad y educación como estandartes.
Lee aquí el post
Virginia Pardo y los 8 comentarios
COLABORAN: COLABORAN:
26 about you about you 27

15. Caso Room Mate Hotels: “¿Este tío sabe de turismo?”
“Enrique Sarasola sorprende al mercado Hotelero - INCREMENTA lo esencial: “Nuestro cliente quiere pa- Me explico, la adecuada ubicación te mantiene en el ¿Puedes describir tu posicionamiento en una fra-
con su cadena Room Mate”. gar para dormir, ducharse, desayunar y disfrutar de la juego pero no crea distinción respecto otro hotel en el se, que me golpee el estómago, y tenga cierto im-
ciudad. Y si quieren un caballo azul en la puerta, yo se lo centro. Al igual que la limpieza, es un básico pero no un pacto en mí? Posicionamiento = qué ofreces diferente
Análisis desde el corazón del modelo de negocio: consigo. En nuestra filosofía no existe el NO”. driver que cree distinción. Al igual que la ubicación de un + a quién.
MCDonals no le diferencia respecto Burger King, sino el
los 4 pilares (clientes, propuesta de valor, distribución Más que filosofía low - cost (propuestas sencillas para driver distintivo “fun for kids”. “Si no puedes contarme tu posición en una fra-
y operaciones) clientes que necesitan menos), me parece filosofía clien- se, simplemente no tienes posición” - Seth Godin
te - céntrica, filosofía océanos azules donde estrategia e 1.- TARGET Room Mate: (necesidades – segmento - Boca Oreja.
Magnífico ejemplo de empresa española que ha sabido innovación se enfocan en los factores realmente impor- clientes)
innovar en su propuesta de valor y que, en mi opinión, tantes para un grupo de clientes. 2.- PROPUESTA DE VALOR Room Mate (promesa de
arroja mucha luz a gerentes, propietarios y directores de “Gente que quiere patear y disfrutar de la ciudad” marca)
hotel, a los cuales la alta competencia y magnitud de los - ¿Qué factores (asumidos por la industria), podría Eli- (necesidad)
cambios les pide a gritos: minar? “Diseño vanguardista y atención de un 4 estrellas, a
“Nuestro cliente quiere pagar para dormir, du- precio de dos estrellas”.
“Diferenciación para incrementar la rentabilidad”. - ¿Qué factores podría Reducir por debajo de la norma charse, desayunar y disfrutar de la ciudad.
de la industria? Para gente que le gusta patear y disfrutar de la ciudad”.
Diferenciación relevante (importante para el cliente) ba- Y si quieren un caballo azul en la puerta, yo se lo consi- (Posicionamiento)
sada en un segmento (no la masa). - ¿Qué factores podría Incrementar muy por encima de go. En nuestra filosofía no existe el NO”.
la norma de la industria? Quizás en los inicios el precio si era de 2 estrellas. Hoy
Algunos números Room Mate para gestores Excel (La próxima vez que vaya a un Room Mate pida un ca- no, + de 100€, similar a un 4 E.
- céntricos: - ¿Qué factores podría Crear porque la industria nunca ballo azul).
ha ofrecido, de forma que aumente el valor de mi pro- Ya no necesitan este argumento, su cliente aprecia el
* 16 hoteles en 9 años. puesta a un segmento de clientes y además sea única?. ¿Segmentamos según NECESIDADES?, valor que recibe y lo paga.
* 318 empleados.
* 1,15 Mill de € en 2.005 – 30,58 Mill de € en 2.009. La innovación comienza cuestionándolo todo. ¿es lo mismo una escapada para patearse una ciudad Las estrellas?...a quién le importan las estre-
que una escapada romántica?, ¿de sol y playa?, ¿en el llas?....parece que a su cliente no.
Algunas claves Room Mate para gestores Cliente Preguntas al hotelero: campo?, ¿de negocios?...
- céntricos: Arturo Cuenllas, director de un 5 estrellas y al que con-
¿Quiénes son tus clientes?, ¿Qué factores son ¿Cómo puedo ser diferente y relevante para todos?, sidero “una mente abierta para innovar” razonaba lo si-
La clave según Enrique Sarasola (creador R.M): realmente importantes para su decisión de com- ¿cómo puedo ofrecer la mejor solución a todas las dife- guiente en su grupo Hotel – Innovador.
pra? rentes necesidades?, ¿quién es mi cliente?, ¿qué varia-
“Conquistar al cliente poniéndose en su piel” bles son importantes para él?... ¿qué segmentos crecen “Las estrellas no son una guía de valor, y menos de com-
Para Room Mate, el hecho de ubicar sus hoteles en el y cuáles no?... pra. Room Mate nos lo demuestra; si tengo que proponer
“En mi modelo de negocio he suprimido lo superfluo y centro de las ciudades es un factor básico de compra mi modelo de negocio en 3 estrellas, o 2, porque no voy
así lo puedo vender a un precio razonable”: para ese target “urbanita”, pero no es un driver que gane Lo más fácil, como escribía en el artículo “estrategia a ofrecer restauración, lo hago; si a cambio mis clientes
clientes y cree distinción de marca. zero”, es ser “muchas cosas para muchos”. Esto obtienen otras variables de mayor valor.
- ELIMINA (Room Service, gimnasios, cafeterías, res- hoy es un grave error. En un mercado de abundancia
taurantes….reduciendo su personal 40% respecto la donde la oferta es mayor que la demanda, simplemente A pesar de no venderles las 4 estrellas, llegarán a pagar
competencia. te conviertes en invisible, irrelevante, por mucho que gri- hasta 120€ por la habitación”.
tes al mercado que eres el mejor.
COLABORAN: COLABORAN:
28 about you about you 29

16. Caso Room Mate Hotels: “¿Este tío sabe de turismo?”
3.- OPERACIONES – Back office Room Mate (entre- √ Desayunar: esplendido desayuno con productos na- Una última reflexión:
gar la promesa de Marca) turales, incluido y hasta las 12 del medio día.
La cuestión no es estar o no estar en internet...
Room Mate enfoca sus recursos en unas pocas dimen- √ Atención del personal: “como en casa de un ami-
siones realmente importantes que entregan lo que pro- go”. Trato personalizado y amigable donde no existe el La cuestión es……
mete su marca. NO.
¿Tienes algo relevante que decir?... ¿De qué sirve
Reduce o elimina los costes del resto. Edad media del personal = 28 años conocedores de la estar presente en internet si tu propuesta no interesa al
oferta cultural y de ocio de la Ciudad. mercado?.
* Diseño vanguardista: Diseño y decoración:
Personal polivalente (40% menos que competencia). “Cuando eres relevante no tienes que hacer nin-
Conocidos nombres de la decoración española como Lo- gún esfuerzo porque la gente está deseando ha-
renzo del Castillo, Tomás Alía, Pascual Ortega o Ángel √ Disfrutar de la ciudad: A través de su web ofrecen blar de ti, y se da una increíble desproporción
Verdú han diseñado estos hoteles, que son denominados recorridos culturales para realizar cerca de cada aloja- entre el esfuerzo que haces de comunicación y la
con nombres propios como Alicia, Laura, Mario u Óscar, miento, así como información de espectáculos. En el repercusión que tienes”
y que crean distintos ambientes en base a la denomina- hotel tienen internet wifi gratuito.
ción del establecimiento, como gancho comercial. Pérez En estos momentos y aquí, estoy hablando muy bien de
Hume explica que no se trata solamente de algo visual: 4.- CANALES - DISTRIBUCIÓN Room Mate: Room Mate.
“El diseño también es comodidad y actualidad e incide
en el estado de ánimo”. “El 40% de nuestros clientes está por encima de los 40 Me sorprende que todavía haya gente que se pregunte
años. Muchísimo jubilado del norte de Europa. “¿este tío sabe de turismo?”, por no venir del sector.
*Atención 4 estrellas:
Hay un hotel de Granada que ha corrido el runrún entre ¿Qué pasaría si se llamara Donald Trump?
Hay más de 50 elementos en los cuales se podría invertir los suecos y noruegos y vienen mucho.
para dar una atención 4 estrellas.
De lo que nos hemos dado cuenta es que todos manejan
Para no difuminarse mejor ENFOCAR los recursos en internet.
los 3 - 4 detonadores + importantes para la marca y el
cliente. Apuesta por Internet - reservas:
Room mate se enfoca en: 41% Comercialización on-line
Javier González
√ Dormir: Muchas almohadas, las mejores camas del +38% Directo (teléfono, e-mail…)
mercado.
√ Ducharse: Duchas de diseño, con muchos productos
Lee aquí el post
de higiene y belleza. y los 8 comentarios
COLABORAN: COLABORAN:
30 about you about you 31