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Modelo de servicio y Redes Sociales

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  • Una virtud es una cualidad humana que permite a quien la posee tomar y llevar a término las decisiones correctas en las situaciones más adversas para cambiarlas a su favor. 
  • Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
  • La gestión de Momentos de Verdad implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  • ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
  • Telmex – hora fijaUne – devolver llamada
  • RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en unaempresa.
  • - EL NIVEL DE IMPACTO SE MIDE EN RELACIÓN AL IMPACTO DEL CLIENTE

Modelo de servicio y Redes Sociales Presentation Transcript

  • 1. Modelo de Servicio y RedesSociales#ModeloServicio #Clienting
  • 2. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comFacilitadorHugo Alejandro Saenz J.InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community@HugoASaenz#ClientingEspecialista en Clienting, CRM y Customer Experience;Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes enseminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM.
  • 3. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comValor
  • 4. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comFidelidad
  • 5. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comLealtad
  • 6. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCRMGERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:
  • 7. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting
  • 8. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCEMCustomerExperiencePromesade ValorMomentosde Verdad
  • 9. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comAcquisition Cost Retention Cost………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevocliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)
  • 10. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más queconservar un cliente satisfecho.”Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
  • 11. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comFuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business ReviewBancaInversiónCorredorBolsaSoftware DistribuciónIndustrialCorretajeSegurosTarjetasde CreditoImpacto de un Incremento del 5% en Retenciónde Clientes sobre el Aumento en Ganancias25%35% 35%45%50%125%Razones• Los Clientes leales tienden aincrementar sus compras con elpasar del tiempo• Las Relaciones a largo plazotípicamente cuestan menos atenderlas• Los Clientes satisfechos son la mejorfuente de referencias• Los Clientes satisfechos por lo generalson menos sensibles al precio
  • 12. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comTIEMPOINGRESOS UtilidadGasto TIEMPOINGRESOSAdquisiciónVenta de bienesy serviciosFinal dela relaciónMORE PROFITUtilidaesMásutilidadesVenta cruzadamás frecuenteUtilidadesMás UtilidadesAdquisiciónmás eficienteInversión
  • 13. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comUtilidad por preciospremiumUtilidad por referidosUtilidad por reducciónde costos operativosUtilidad por incrementode ventasUtilidad de BaseTime
  • 14. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comTiempo TranscurridoVALORCuánto Vale un Cliente?
  • 15. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com41% Acceso dificil a la personacorrecta28% Empresas poco accesibles20% Empleados no amables13% Tiempo de respuesta lentoPorque los Clientes se convierten enEx-ClientesComo los Clientes definen “MalServicio””68% Mal Servicio10% Precio17% Producto5% OtrosSource: AVAYA
  • 16. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comImplicaciones
  • 17. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comLA EXPERIENCIA DEL CLIENTEModelo de Servicio
  • 18. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comQué esEs la suma de todas las experienciasque tiene un cliente con el proveedory su producto o servicio a lo largo detoda su relación con el mismo.
  • 19. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPorqué es ImportanteCliente• Fidelización• Filiación• LealtadEmpresa• Recursos• Rentabilidad• Posicionamiento
  • 20. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting ModelLa Metodología de Clienting Modeltrabaja en 5 áreas:- Clientes- Gente y Cultura- Procesos y Estructura- Datos, Herramientas y Tecnología- Estrategia y Promesa de ValorLa organización es evaluada yreconfigurada en estos 5 pilarescon el fin de que se generenpermanente y consistentementeExperiencias del Cliente Exitosas.
  • 21. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting ModelEmpresa ProfitValue Proposition LoyaltyClientingCustomerExperienceToda Organización persigue unarentabilidad, independientemente de si lareinvierte (Sin Ánimo de Lucro), o si ladistribuye entre sus accionistasTodaorganizaciónadquiere surentabilidada través desus clientesNO TODAorganizaciónlogra laLEALTAD de susclientes parallegar a serAltamenteRENTABLE
  • 22. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCLIENTESModelo de Servicio
  • 23. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comIdentificar Clientes (Alumnos, Empresas, Comunidad,Pacientes, Comensales, Etc.) de forma individual yatraerlos.Diferenciarlos por necesidades y por Valor.Interactuar con ellos de forma eficaz para retenerlos.Customizar aspectos de la organización a sucomportamiento
  • 24. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comIdentificar
  • 25. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPerfil de Clientes• Descripción clara y específica del tipo otipos de clientes que por suscaracterísticas tienen mayor propensión aser los clientes más valiosos y rentables.
  • 26. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comTerroristasClientesAltaAltaBajaBaja Satisfacción1 2 3 4 5InvertirConvertirNeutralizarApóstoles
  • 27. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClientesVentasVidavolumenactualAdquirirRecuperarActivarIncentivarCross-up-next SellFidelizarRetenervolumen ampliado
  • 28. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comIdentificar RFM (Regency Frecuency Monetary)Customer Life Time ValueSegmentaciónLealtadReferidosWallet Share
  • 29. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comConocer
  • 30. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comConocer• Customer Journey• Pensamientos /SentimientosCustomer
  • 31. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía
  • 32. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• Es un episodio en el cual el cliente hacecontacto con algún aspecto de la empresa porremoto que sea, y debido a eso, tiene laoportunidad de formarse una impresión.Jan Carlzon
  • 33. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMomentos de VerdadEXITOSOS - ESTELARES:• Son aquellos que generan unaimpresión positiva en la mente delconsumidor.PESIMOS - AMARGOS:• El cliente recibe una impresióndesfavorable Se trata demomentos de verdad maladministrados.
  • 34. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGENTE Y CULTURAModelo de Servicio
  • 35. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaCultura de ClientingCambioCulturalAprendizaje de ClientingCompetencias,HabilidadesyConocimientosCompensación de ClientingReconocimientosyEsquemasdeCompensación
  • 36. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaAnálisis GAP del Deber Hacer1Análisis de Impactos e Impactados2Planeación del Deber Hacer y de Compensación3Comunicaciones y Mercadeo Interno4Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento5
  • 37. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaMomento de Verdad Hace Debe HacerReservaSaludo SaludoEncuesta de Registro Conversación de RegistroRecepciónVerifica Reserva SaludoEmite Orden Recibe ordenRecibe Orden Verifica OrdenConduce a Patio Confirma NecesidadesFirma Entrega Conduce a HabitaciónApoya Acomodación
  • 38. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaMomento de Verdad Impactado Nivel de ImpactoReservaCall Center BajoAgente Comercial MedioRecepciónPersonal Primera Línea AltoPersonal de Habitaciones Muy Alto
  • 39. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaFijoFijo + BonificacionesFijo + Variable + BonificacionesPremios y Reconocimientos
  • 40. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaMensajeMediosFrecuencia
  • 41. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaSensibilización- Resistencia alCambio- EsquemaspensamientoCapacitación- Desarrollo deCompetencias- Plan deCarreraEntrenamiento- HabilidadesEspecíficas- NuevasTareas
  • 42. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPROCESOS Y ESTRUCTURAModelo de Servicio
  • 43. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y Estructura
  • 44. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y Estructura
  • 45. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y EstructuraMercadeo Ventas Servicio Operación
  • 46. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y EstructuraMercadeo Ventas Servicio OperaciónRoles
  • 47. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDATOS, HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍAModelo de Servicio
  • 48. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDatos, Herramientas y Tecnología
  • 49. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDatos, Herramientas y TecnologíaMomento de Verdad Entradas Salidas NecesidadReservaLlamadaRegistro ReservaSistema de Reservas,BPMInformación Cliente Orden a PatioComunicación conDispositivos MóvilesRecepciónInformación Cliente Recibos yComprobantesCRMInfraestructura Física Infraestructura
  • 50. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDatos, Herramientas y TecnologíaCRMBPMBI
  • 51. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCOLABORATIVO ANALÍTICOOPERACIONALDatos, Herramientas y Tecnología
  • 52. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comESTRATEGIA Y PROMESA DE VALORModelo de Servicio
  • 53. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorIniciativas
  • 54. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com54Estrategia y Promesa de Valor
  • 55. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorIniciativas Perfilación de ClientesAdquisición de ClientesActivación de ClientesFidelización de ClientesVenta CruzadaPlanes de ReferidosReparación y Recuperación de Clientes… … …
  • 56. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorCanales
  • 57. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de Valor
  • 58. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com¿Qué significa una Promesa de Valor?Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida através de una serie de productos o servicios y sus elementosdiferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercadoespecífico.Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que elbeneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por losproductos o servicios.Estrategia y Promesa de Valor
  • 59. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por faltade planes de acciónDel 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:1. No tienen un responsable claramente definido2. No contemplaron actividades que permitían la implantación3. No tienen sistemas de control y seguimientoUnos Datos....Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acciónEstrategia y Promesa de Valor
  • 60. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com• Creamos, Implementamos yCertificamos Modelos de Clientingque le permiten incrementarconsistentemente Lealtad de susClientes con base en la gestiónRentable de Experiencias Exitosas.Promesa de ValorEstrategia y Promesa de Valor
  • 61. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de Valor
  • 62. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMisión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómoestás.Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunossoportados en tecnología de avanzada y amplia experienciatécnico-científica con precios y procesos que impacten lasvariables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de serviciodiseñados a la medida de sus necesidades.
  • 63. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorGerencia Participación de MercadoMedidas claves para soportar las metas financieras y de mercadoEstrategiaClientesMedidas claves para monitorear la estrategia de clientesOperacionalMedidas claves para monitorear los procesos de clientesInfraestructuraMedidas claves para monitorear la eficienciaCrecimiento de IngresosGrecimiento de RentabilidadCrecimiento del MargenRatio de CostosLealtad de ClienteEjemploLifetime ValueRentabilidad de ClientesCosto de ServirAdquisiciónDesarrolloRetenciónPerfil de RiesgoSatisfacción de EmpleadosNiveles de RespuestaMedidas de QuejasRata de ConversiónQuejasTiempos de RespuestaRotación de PersonalRatio de Ventas CruzadasNiveles de RecomendaciónMedidas específicas por canalesTiempo de respuesta de llamadasExactitud dede datos de clientesTiempos de RespuestaNo respuesta a campañasCompetencias del PersonalSalud de los empleadosEjemploEjemploEjemplo
  • 64. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting
  • 65. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com– No es solo CRM! –Innovación deProductoPronósticosdeVentasCallCenterSegmentaciónSocial MediaCustomer ExperienceRelacionesPúblicasGestión deClientesCRMServicio al ClienteIncidentes deSoportePosicionamientoLong TailOportunidadesProcesosValor del ClienteBusinessIntelligenceVentasPolíticas dePreciosCrisisManagementB2BGestión del CambioKnowledgeManagementPlaneación deDemandaInfluenciadoresIndicadoresClienting
  • 66. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 67. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comSerá Moda?
  • 68. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 69. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 70. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 71. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 72. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 73. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEsta presentación la pueden encontrar enSlideshare y compartirla!www.slideshare.net/HugoASaenzJ
  • 74. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstamos escuchando?
  • 75. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 76. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 77. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 78. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 79. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 80. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comQuienes de ustedes tienen:
  • 81. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPara quéusan estasredes?Sus negocioslas usan?Sus clientesestán enellas?Sucompetenciaestá en ellas?
  • 82. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 83. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 84. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comLa experiencia del cliente essocial
  • 85. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPorque las redes sociales
  • 86. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 87. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comÉxito en el CRM Social
  • 88. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 89. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 90. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 91. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comAnálisis de Conversaciones
  • 92. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comAnálisis Social Media
  • 93. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia
  • 94. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPlan Táctico
  • 95. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting
  • 96. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
  • 97. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comREFLEXIÓN FINALCompetitividad basada en Servicio al Cliente
  • 98. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com– recursos –https://www.facebook.com/pages/Clienting-Community/143830195684544http://twitter.com/InterConsultanthttp://www.linkedin.com/company/interconsultanthttp://www.scoop.it/t/clientinghttp://www.slideshare.net/HugoASaenzJ
  • 99. InterConsultantinfo@inter-consultant.comhugo.saenz@inter-consultant-com@InterConsultant @ClientingCo