Modelo de servicio y Redes Sociales

266

Published on

Charla a empresarios de #Ibagué en el Hotel #EcoStar

Published in: Negocios
0 comentarios
1 Me gusta
Estadísticas
Notas
  • Sea el primero en comentar

Sin descargas
reproducciones
reproducciones totales
266
En SlideShare
0
De insertados
0
Número de insertados
2
Acciones
Compartido
0
Descargas
0
Comentarios
0
Me gusta
1
Insertados 0
No embeds

No notes for slide
  • Una virtud es una cualidad humana que permite a quien la posee tomar y llevar a término las decisiones correctas en las situaciones más adversas para cambiarlas a su favor. 
  • Es la organización sistemática y coherente de todos los elementos de la relación cliente-empresa, cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
  • La gestión de Momentos de Verdad implica un cambio profundo en el modelo de gestión empresarial de la organización.
  • ExperienciaToda interacción entre proveedor y cliente a través de cualquier canal representa una experiencia para el cliente. La experiencia tiene dos componentes:Racional: Evaluación funcional de los atributos del producto o servicio en su sentido más amplio (touchpoint)Emocional: Percepciones subjetivas, sentimientos, lo intangible.TouchpointCualquier punto de contacto del proveedor con el cliente (producto, canal, comunicación, marca, facturas, logística, empleados, eventos…)
  • Telmex – hora fijaUne – devolver llamada
  • RFM - Análisis RFM, es una técnica relativamente nueva y su utilidad radica en determinar cuantitativamente cuales son los clientes que mas invierten en unaempresa.
  • - EL NIVEL DE IMPACTO SE MIDE EN RELACIÓN AL IMPACTO DEL CLIENTE
  • Transcript of "Modelo de servicio y Redes Sociales"

    1. 1. Modelo de Servicio y RedesSociales#ModeloServicio #Clienting
    2. 2. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comFacilitadorHugo Alejandro Saenz J.InterConsultant – InterSolutions – Clienting Community@HugoASaenz#ClientingEspecialista en Clienting, CRM y Customer Experience;Escritor, Conferencista, Docente Universitario y Facilitador por mas de13 años en temas de planeación, gestión y estrategia de clientes enseminarios y foros en Latinoamérica; Empresario y Emprendedor, co-fundador de la Comunidad Latinoamericana de Clienting y CEM.
    3. 3. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comValor
    4. 4. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comFidelidad
    5. 5. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comLealtad
    6. 6. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCRMGERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:
    7. 7. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting
    8. 8. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCEMCustomerExperiencePromesade ValorMomentosde Verdad
    9. 9. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comAcquisition Cost Retention Cost………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevocliente que retener un cliente existente (Harvard Business Review)
    10. 10. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más queconservar un cliente satisfecho.”Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
    11. 11. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comFuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business ReviewBancaInversiónCorredorBolsaSoftware DistribuciónIndustrialCorretajeSegurosTarjetasde CreditoImpacto de un Incremento del 5% en Retenciónde Clientes sobre el Aumento en Ganancias25%35% 35%45%50%125%Razones• Los Clientes leales tienden aincrementar sus compras con elpasar del tiempo• Las Relaciones a largo plazotípicamente cuestan menos atenderlas• Los Clientes satisfechos son la mejorfuente de referencias• Los Clientes satisfechos por lo generalson menos sensibles al precio
    12. 12. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comTIEMPOINGRESOS UtilidadGasto TIEMPOINGRESOSAdquisiciónVenta de bienesy serviciosFinal dela relaciónMORE PROFITUtilidaesMásutilidadesVenta cruzadamás frecuenteUtilidadesMás UtilidadesAdquisiciónmás eficienteInversión
    13. 13. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comUtilidad por preciospremiumUtilidad por referidosUtilidad por reducciónde costos operativosUtilidad por incrementode ventasUtilidad de BaseTime
    14. 14. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comTiempo TranscurridoVALORCuánto Vale un Cliente?
    15. 15. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com41% Acceso dificil a la personacorrecta28% Empresas poco accesibles20% Empleados no amables13% Tiempo de respuesta lentoPorque los Clientes se convierten enEx-ClientesComo los Clientes definen “MalServicio””68% Mal Servicio10% Precio17% Producto5% OtrosSource: AVAYA
    16. 16. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comImplicaciones
    17. 17. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comLA EXPERIENCIA DEL CLIENTEModelo de Servicio
    18. 18. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comQué esEs la suma de todas las experienciasque tiene un cliente con el proveedory su producto o servicio a lo largo detoda su relación con el mismo.
    19. 19. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPorqué es ImportanteCliente• Fidelización• Filiación• LealtadEmpresa• Recursos• Rentabilidad• Posicionamiento
    20. 20. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting ModelLa Metodología de Clienting Modeltrabaja en 5 áreas:- Clientes- Gente y Cultura- Procesos y Estructura- Datos, Herramientas y Tecnología- Estrategia y Promesa de ValorLa organización es evaluada yreconfigurada en estos 5 pilarescon el fin de que se generenpermanente y consistentementeExperiencias del Cliente Exitosas.
    21. 21. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting ModelEmpresa ProfitValue Proposition LoyaltyClientingCustomerExperienceToda Organización persigue unarentabilidad, independientemente de si lareinvierte (Sin Ánimo de Lucro), o si ladistribuye entre sus accionistasTodaorganizaciónadquiere surentabilidada través desus clientesNO TODAorganizaciónlogra laLEALTAD de susclientes parallegar a serAltamenteRENTABLE
    22. 22. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCLIENTESModelo de Servicio
    23. 23. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comIdentificar Clientes (Alumnos, Empresas, Comunidad,Pacientes, Comensales, Etc.) de forma individual yatraerlos.Diferenciarlos por necesidades y por Valor.Interactuar con ellos de forma eficaz para retenerlos.Customizar aspectos de la organización a sucomportamiento
    24. 24. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comIdentificar
    25. 25. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPerfil de Clientes• Descripción clara y específica del tipo otipos de clientes que por suscaracterísticas tienen mayor propensión aser los clientes más valiosos y rentables.
    26. 26. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comTerroristasClientesAltaAltaBajaBaja Satisfacción1 2 3 4 5InvertirConvertirNeutralizarApóstoles
    27. 27. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClientesVentasVidavolumenactualAdquirirRecuperarActivarIncentivarCross-up-next SellFidelizarRetenervolumen ampliado
    28. 28. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comIdentificar RFM (Regency Frecuency Monetary)Customer Life Time ValueSegmentaciónLealtadReferidosWallet Share
    29. 29. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comConocer
    30. 30. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comConocer• Customer Journey• Pensamientos /SentimientosCustomer
    31. 31. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor• La aerolínea para el hombre de negocios = Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar = Filosofía
    32. 32. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMomentos de Verdad• Es un episodio en el cual el cliente hacecontacto con algún aspecto de la empresa porremoto que sea, y debido a eso, tiene laoportunidad de formarse una impresión.Jan Carlzon
    33. 33. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMomentos de VerdadEXITOSOS - ESTELARES:• Son aquellos que generan unaimpresión positiva en la mente delconsumidor.PESIMOS - AMARGOS:• El cliente recibe una impresióndesfavorable Se trata demomentos de verdad maladministrados.
    34. 34. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGENTE Y CULTURAModelo de Servicio
    35. 35. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaCultura de ClientingCambioCulturalAprendizaje de ClientingCompetencias,HabilidadesyConocimientosCompensación de ClientingReconocimientosyEsquemasdeCompensación
    36. 36. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaAnálisis GAP del Deber Hacer1Análisis de Impactos e Impactados2Planeación del Deber Hacer y de Compensación3Comunicaciones y Mercadeo Interno4Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento5
    37. 37. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaMomento de Verdad Hace Debe HacerReservaSaludo SaludoEncuesta de Registro Conversación de RegistroRecepciónVerifica Reserva SaludoEmite Orden Recibe ordenRecibe Orden Verifica OrdenConduce a Patio Confirma NecesidadesFirma Entrega Conduce a HabitaciónApoya Acomodación
    38. 38. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaMomento de Verdad Impactado Nivel de ImpactoReservaCall Center BajoAgente Comercial MedioRecepciónPersonal Primera Línea AltoPersonal de Habitaciones Muy Alto
    39. 39. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaFijoFijo + BonificacionesFijo + Variable + BonificacionesPremios y Reconocimientos
    40. 40. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaMensajeMediosFrecuencia
    41. 41. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comGente y CulturaSensibilización- Resistencia alCambio- EsquemaspensamientoCapacitación- Desarrollo deCompetencias- Plan deCarreraEntrenamiento- HabilidadesEspecíficas- NuevasTareas
    42. 42. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPROCESOS Y ESTRUCTURAModelo de Servicio
    43. 43. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y Estructura
    44. 44. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y Estructura
    45. 45. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y EstructuraMercadeo Ventas Servicio Operación
    46. 46. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comProcesos y EstructuraMercadeo Ventas Servicio OperaciónRoles
    47. 47. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDATOS, HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍAModelo de Servicio
    48. 48. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDatos, Herramientas y Tecnología
    49. 49. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDatos, Herramientas y TecnologíaMomento de Verdad Entradas Salidas NecesidadReservaLlamadaRegistro ReservaSistema de Reservas,BPMInformación Cliente Orden a PatioComunicación conDispositivos MóvilesRecepciónInformación Cliente Recibos yComprobantesCRMInfraestructura Física Infraestructura
    50. 50. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comDatos, Herramientas y TecnologíaCRMBPMBI
    51. 51. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comCOLABORATIVO ANALÍTICOOPERACIONALDatos, Herramientas y Tecnología
    52. 52. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comESTRATEGIA Y PROMESA DE VALORModelo de Servicio
    53. 53. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorIniciativas
    54. 54. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com54Estrategia y Promesa de Valor
    55. 55. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorIniciativas Perfilación de ClientesAdquisición de ClientesActivación de ClientesFidelización de ClientesVenta CruzadaPlanes de ReferidosReparación y Recuperación de Clientes… … …
    56. 56. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorCanales
    57. 57. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de Valor
    58. 58. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com¿Qué significa una Promesa de Valor?Una Promesa de valor es una estrategia empresarial que cobra vida através de una serie de productos o servicios y sus elementosdiferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercadoespecífico.Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que elbeneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por losproductos o servicios.Estrategia y Promesa de Valor
    59. 59. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por faltade planes de acciónDel 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:1. No tienen un responsable claramente definido2. No contemplaron actividades que permitían la implantación3. No tienen sistemas de control y seguimientoUnos Datos....Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acciónEstrategia y Promesa de Valor
    60. 60. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com• Creamos, Implementamos yCertificamos Modelos de Clientingque le permiten incrementarconsistentemente Lealtad de susClientes con base en la gestiónRentable de Experiencias Exitosas.Promesa de ValorEstrategia y Promesa de Valor
    61. 61. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de Valor
    62. 62. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comMisión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómoestás.Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunossoportados en tecnología de avanzada y amplia experienciatécnico-científica con precios y procesos que impacten lasvariables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de serviciodiseñados a la medida de sus necesidades.
    63. 63. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia y Promesa de ValorGerencia Participación de MercadoMedidas claves para soportar las metas financieras y de mercadoEstrategiaClientesMedidas claves para monitorear la estrategia de clientesOperacionalMedidas claves para monitorear los procesos de clientesInfraestructuraMedidas claves para monitorear la eficienciaCrecimiento de IngresosGrecimiento de RentabilidadCrecimiento del MargenRatio de CostosLealtad de ClienteEjemploLifetime ValueRentabilidad de ClientesCosto de ServirAdquisiciónDesarrolloRetenciónPerfil de RiesgoSatisfacción de EmpleadosNiveles de RespuestaMedidas de QuejasRata de ConversiónQuejasTiempos de RespuestaRotación de PersonalRatio de Ventas CruzadasNiveles de RecomendaciónMedidas específicas por canalesTiempo de respuesta de llamadasExactitud dede datos de clientesTiempos de RespuestaNo respuesta a campañasCompetencias del PersonalSalud de los empleadosEjemploEjemploEjemplo
    64. 64. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting
    65. 65. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com– No es solo CRM! –Innovación deProductoPronósticosdeVentasCallCenterSegmentaciónSocial MediaCustomer ExperienceRelacionesPúblicasGestión deClientesCRMServicio al ClienteIncidentes deSoportePosicionamientoLong TailOportunidadesProcesosValor del ClienteBusinessIntelligenceVentasPolíticas dePreciosCrisisManagementB2BGestión del CambioKnowledgeManagementPlaneación deDemandaInfluenciadoresIndicadoresClienting
    66. 66. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    67. 67. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comSerá Moda?
    68. 68. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    69. 69. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    70. 70. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    71. 71. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    72. 72. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    73. 73. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEsta presentación la pueden encontrar enSlideshare y compartirla!www.slideshare.net/HugoASaenzJ
    74. 74. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstamos escuchando?
    75. 75. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    76. 76. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    77. 77. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    78. 78. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    79. 79. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    80. 80. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comQuienes de ustedes tienen:
    81. 81. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPara quéusan estasredes?Sus negocioslas usan?Sus clientesestán enellas?Sucompetenciaestá en ellas?
    82. 82. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    83. 83. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    84. 84. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comLa experiencia del cliente essocial
    85. 85. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPorque las redes sociales
    86. 86. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    87. 87. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comÉxito en el CRM Social
    88. 88. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    89. 89. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    90. 90. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    91. 91. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comAnálisis de Conversaciones
    92. 92. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comAnálisis Social Media
    93. 93. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comEstrategia
    94. 94. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comPlan Táctico
    95. 95. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comClienting
    96. 96. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com
    97. 97. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.comREFLEXIÓN FINALCompetitividad basada en Servicio al Cliente
    98. 98. info@inter-consultant.com | +57 1 213.36.45www.inter-consultant.com– recursos –https://www.facebook.com/pages/Clienting-Community/143830195684544http://twitter.com/InterConsultanthttp://www.linkedin.com/company/interconsultanthttp://www.scoop.it/t/clientinghttp://www.slideshare.net/HugoASaenzJ
    99. 99. InterConsultantinfo@inter-consultant.comhugo.saenz@inter-consultant-com@InterConsultant @ClientingCo

    ×