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Quién
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant - InterSolutions
Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo
Estratégico
Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y
Consultoría
Más de 7 años en consultoría de Estrategia y
Gestión de Clientes – CRM –
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Contextualización
• Que conclusión se puede sacar de esta
contextualización?
a. Pronto dejará de existir el sector servicios?
b. Los servicios son solo para empresas grandes?
c. El servicio debe solo pensarse como servicio al
cliente?
d. Los servicios están en todas partes?
e. El sector es el más dinámico, creciente e
importante de la economía mundial y nacional?
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Conceptualización
Producto:
Resultado de la suma de
las características físicas o
no físicas que intervienen
en el logro de la
satisfacción del cliente
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Conceptualización
Intangibilidad
• Imposibilidad de Almacenamiento
• Falta de Protección de Patentes
• Dificultad para Exhibir o Comunicar
• Dificultad para establecer Precio
Inseparabilidad
• Relación Física Prestador-Servicio
• Participación del Cliente
• Participación de Otros Clientes
• Imposibilidad de Masificación
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Conceptualización
Heterogeneidad
• Imposibilidad de Estandarización
• Control de Calidad
Carácter Perecedero
• Más Demanda que Oferta Mínima
• Más Demanda que Nivel óptimo de
Oferta
• Demanda Inferior al Nivel óptimo de
Oferta
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Conceptualización
Escala de Entidades
del Mercado
Modelo Molecular
Experiencia del
Servicio
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Un Modelo de Servicios
• Concepto que representa
los atributos que la
empresa suministra a
través de sus productos y
servicios para crear
fidelidad y satisfacción en
los segmentos de clientes
seleccionados.
Oferta de
Valor
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TIEMPO
INGRESOS Utilidad
Gasto TIEMPO
INGRESOS
Adquisición
Venta de bienes
y servicios
Final de
la relación
MORE PROFIT
Utilidaes
Más
utilidades
Venta cruzada
más frecuente
Utilidades
Más Utilidades
Adquisición
más eficiente
Inversión
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Un Modelo de Servicios
• Contextualizada
• Viable
• Rentable
• Sostenible
Oferta de
Valor
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Un Modelo de Servicios
• Mejoramos la productividad y rentabilidad
de los procesos de negocios de empresas
grandes y medianas, integrando
soluciones tecnológicas de
telecomunicaciones, almacenamiento y
administración de información con un
servicio consultivo que permite conocer el
negocio, proponiendo la solución
adecuada para suplir la necesidad de
nuestros clientes, impactando
favorablemente sus resultados de
negocios.
Oferta de
Valor
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Un Modelo de Servicios
• Mejoramos los procesos
productivos de nuestros
clientes, a través de la venta
de equipos de medición y
análisis de última tecnología.
Brindando un servicio de
consultoría, mantenimiento y
actualización.
Oferta de
Valor
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Un Modelo de Servicios
• Somos la Multinacional
Colombiana con
conocimiento para
administrar oportunamente
sus riesgos, mediante
acompañamiento
personalizado permanente.
Oferta de
Valor
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Un Modelo de Servicios
• InterConsultant es una firma
que Crea e Implementa
Modelos de Gestión de
Clientes que incrementan la
Productividad,
Competitividad y Generación
de Valor de las
Organizaciones.
Oferta de
Valor
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Un Modelo de Servicios
“Fórmula característica para la prestación de
un servicio”
Estrategia de
Servicio
Principi
os
Funda
m.
Oferta
de
Valor
Conoc.
del
Cliente
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Procesos de Valor
Roles por
Procesos
Actyividades
Base Tecnológica
Herramientas y
Documentos
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• Este aspecto constituye la
columna vertebral del
modelo, constituyéndose en
los macro procesos de los
cuales derivan todos los
elementos del modelo;
Pretende seguir una línea de
generación de valor visible o
perceptible por el cliente.
Procesos
de Valor
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• Adheridos a los procesos de
valor se encuentran las diferentes
etapas que deben llevarse a cabo
de forma ordenada, no
estrictamente secuencial y sin
una duración o énfasis particular
(dado que cada negocio es
diferente), para alcanzar un
negocio percibido como de valor
para ambas partes.
Actividades
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• Dentro de cada uno de los
procesos de Valor, de
Negocios y las etapas de
venta intervienen diferentes
roles de la organización,
algunos de cara al cliente y
otros como apoyo, en este
aspecto se plantean los roles
que deben involucrarse en
cada proceso.
Roles
por
Procesos
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• Cada proceso del modelo lleva
consigo responsabilidades de
ejecución de actividades que
conformen el proceso en sí,
asimismo deben estar soportadas
por herramientas tecnológicas
que hagan cada vez más
eficiente y continuo el proceso;
Dentro de este aspecto están
dichas actividades y soportes
tecnológicos necesarios.
Tecnológ
ía
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Matriz Tecnológica de Servicios
Intensivos en tecnología.
Poco contacto con el
cliente.
Ej: hoteles, compañías
aéreas
Intensivos en tecnología.
Gran interacción con los
clientes.
Ej: hospital
Baja tecnología. Bajo
contacto con el cliente
Ej: supermercados
Baja tecnología.
Alto contacto con clientes
Ej: consultoras
Grado de contacto con el cliente/ atención individualiz.
Capital/trabajo
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• Así como los procesos
conllevan la realización de
actividades, estas
actividades comprenden la
utilización de ciertas
herramientas, soportes,
documentos y ayudas para
hacer consistentes, estándar
y confiables los procesos.
Herramie
ntas y
Document
os
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Un Modelo de Servicios
• Episodio en el cual el
cliente hace contacto
con algún aspecto de la
compañía, por remoto
que sea, y debido a éste,
tiene oportunidad de
formarse una impresión.
Momentos
de Verdad
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LINEA DEL TIEMPO
En
Contacto
Sin
Contacto
Reserva
Telefónica
Llegada
Oficinas
Esper
a
Percepción en
la utilización del
vehículo
Atenció
n y
Entrega
Soporte
y Ayuda
Devolución y
Facturación
Asignación
Puesta a
Disposición
Un Modelo de Servicios
Call
Center
Aseo y
preparaci
ón
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Competitividad
Es la capacidad de una organización para
satisfacer los requisitos de valor que los
consumidores buscan en los productos
que adquieren.
La capacidad de las mismas de producir
bienes y servicios en forma eficiente,
haciendo que sus productos sean
atractivos para sus consumidores
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Productividad
Relación entre la producción obtenida por
un sistema de producción y los recursos
utilizados para obtenerla.
La productividad evalúa la capacidad de
un sistema para elaborar los productos
que son requeridos y a la vez el grado
en que aprovechan los recursos
utilizados.
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Qué es Valor?
Quién no ha escuchado en algún momento la
frase:
–“Esto no agrega valor”
–“Busco Valor Agregado”
–“Esta funcionalidad es un Valor
Agregado”
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Qué es Valor?
Hay valor cuando el cliente cree que lo hay
y mantiene esa creencia en el tiempo,
descartando un encantamiento transitorio.
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Que es Generar Valor?
El concepto de generar valor de la visión
sistémica explica el proceso de creación
de riqueza. Agregar valor es crear riqueza
para el cliente y en consecuencia para
toda la comunidad.
El valor sólo es establecido por el
mercado y, en última instancia, por
la apreciación del cliente.
Sal
Refrescos
Detergentes
Automóviles
Cosméticos
Comida Rápida
Agencias de Publicidad
Líneas Aéreas
Administración de Inversiones
Asesoría
Educación
MODELO MOLECULAR: Identificación de elementos tangibles e intangibles de la Oferta de Valor
EXPERIENCIA DEL SERVICIO: Conocimiento del servicio mediante la experiencia de uso del servicio. CONCEPTO DE BENEFICIO: BENEFICIOS DE UN PRODUCTO ENCAPSULADOS EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR ….. Ejemplo FAB y Crepes, Cusco o El Huerto
Crear en 25 minutos el Modelo Molecular de La organización y definir si ésta pertenece al sector servicios o al sector real.
Enfoque al producto: XIX – 30’s
(Subsistencia) Soldados Rasos, Empleadas Domésticas, Ventas Callejeras
Enfoque a ventas: 50’s – 80’s
(Producción Incrementa y supera los niveles mínimos de subsistencia) Comerciantes, Mayoristas, Artesanos Calificados
( Industria más competitiva) Contadores, Consultores, Seguros, Abogados
Enfoque a mercado: 80’s – 90’s
(Aumenta riqueza, nace el gasto “discrecional”) Viajes, Hoteles, Alquiler de Autos, Diversiones
Enfoque al Cliente: Actual
(Mejora Calidad de Vida) Medicina, Asesores, Investigadores, Almacenamiento,
(Mejora Competitividad) Procesamiento de Datos, Programadores de Software
DE MANERA GENERAL, LAS ORGANIZACIONES NECESITAN DE MODELOS PARA FUNCIONAR, EN UNA ORGANIZACIÓN PODEMOS ENCONTRAR MODELOS COMERCIALES, MODELOS DE PRODUCCIÓN, MODELOS DE ADMINISTRACIÓN.
DE MANERA GENERAL TAMBIEN, LAS ORGANIZACIONES TIENEN COMPONENTES INTANGIBLES EN SU PORTAFOLIO, BIEN SEA QUE LLAMEN A ESTOS, SERVICIOS, ATENCIÓN O VALOR AGREGADO, POR LO TANTO REQUIEREN TAMBIEN DE UN MODELO DE SERVICIOS, A ESTE MODELO DE SERVICIOS SE LE DENOMINA SERVUCCIÓN
PERSONAL DE CONTACTO:
Interactúan brevemente y no prestan el servicio
PRESTADORES DEL SERVICIO:
Prestadores primarios (camareros, dentistas, médicos, profesores)
CONTEXTO INANIMADO:
Características inhertes que están presentes durante el encuentro del servicio (mobiliario, herramientas, esta presentación)
ORGANIZACIÓN:
Marca, reputación, recomendación, percepción preconcebida
SISTEMAS INVISIBLES:
Reglas, procesos, herramientas, documentos, que están tras bambalinas y que permiten cumplir la OFERTA DE VALOR
OTROS CLIENTES:
Cliente A: Receptor
Cliente B: Todos los otros clientes que forman parte de la experiencia del servicio del cliente A (Influencia Activa o Pasiva)(Positiva o Negativa)
PREGUNTAS:
PORQUE TENER UNA OFERTA DE VALOR CONSISTENTE, VALORADA Y CUMPLIRLA A CABALIDAD?
QUE DEBE HACER UNA ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LA OFERTYA DE VALOR?
Copyrigth Symmetry Ltda.
Gente y Cultura
El centro de una organización es su gente y la cultura construida y asimilada por esta gente, sus relaciones, pensamientos, sentimientos y competencias, todo proceso organizacional se ve afectado por la forma en que es abordado por las personas que integran la organización.
Organización y Procesos
Las organizaciones funcionan adecuadamente en la medida en que sus procesos y la forma de llevarlos a cabo son coherentes con el momento y contexto en el que se desenvuelve la organización.
Tecnología
El soporte tecnológico duro y blando de la organización es una variable estratégica que debe apoyar la realización de todos los procesos de la misma, de acuerdo con su participación en la consecución de metas.
Productos y Servicios
El fin último de toda organización es satisfacer a sus clientes para obtener los resultados de ingresos y crecimiento planeados, esta satisfacción se logra mediante productos y servicios acordes con las necesidades del mercado y la situación y contexto competitivo de la organización.
Mercados y Clientes
Los mercados y clientes en los que una organización se desempeña determinan en todo sentido las estrategias, acciones, tecnologías, procesos y gente que componen la organización.
Perspectivas Estratégicas:
Información….
Actividades conducidas para lograr dos objetivos, a. Un entendimiento perfecto del cliente, su situación, expectativas, cultura y entorno por parte de InterConsultant; b. Un entendimiento de los conceptos, metodologías, herramientas y resultados por parte del Cliente.
Planeación….
Actividades desplegadas con el fin de estructurar tanto una base sólida sobre la cual se apunta la implementación y el desarrollo de los resultados de la consultoría, como la instrumentación de estas bases fundamentales para asegurar su ejecución y cumplimiento.
Gestión….
Acompañamiento Especializado o Tercerización de la implementación y desarrollo de las acciones planteadas como resultado del proceso de consultoría con énfasis en transferencia de conocimientos.
Control….
Actividades de aseguramiento de despliegue de los planes y de control de calidad en la ejecución de los mismos.
PREGUNTAS:
PORQUE TENER UNA OFERTA DE VALOR CONSISTENTE, VALORADA Y CUMPLIRLA A CABALIDAD?
QUE DEBE HACER UNA ORGANIZACIÓN PARA ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DE LA OFERTYA DE VALOR?
Redactar una Oferta de Valor que contenga las características mencionadas anteriormente, 20 Mins.
MC: Rápidez, Eficiencia, Bajos Precios, Comodidad
HI: comodidad a un precio moderado
BA: Cuidado e Interés, Solución rápida y Eficaz, Flexibilidad, Arreglar lo que vaya mal
WM: Precios bajos Siempre
Redactar nuestra Estrategia de Servicio: 15 Mins
PAQUETE: Identificado a través del modelo molecular (SUMA TOTAL DE BIENES Y SERVICIOS)
ORGANIZACIÓN: CMS
QUE DEBE HACERSE PARA CUMPLIR LA OFERTA DE VALOR?
Cada uno de los aspectos del modelo se orienta hacia la organización y relación de actividades, roles, funciones, documentos, herramientas y tecnología que se involucra en el proceso de generación de valor.
Identificar Elementos que en nuestra organización requieran planeación, trabajo, estructuración o formalización: 10 Mins
PAVLOV
EI -------> RI
EC -------> RC
SKINNER
CI -------> EC
CV ------->EC
DIFERENCIAS:
En el condicionamiento clásico la asociación se da entre un estímulo condicionado y uno incondicionado. En el condicionamiento instrumental, la asociación se da entre las respuestas y las consecuencias que se derivan de ellas.
En el condicionamiento clásico, el estímulo incondicionado no depende de la respuesta del sujeto, mientras que, en el operante, las consecuencias dependen de la respuesta del sujeto.
En el condicionamiento clásico, la respuesta del sujeto es involuntaria, mientras que en el instrumental es generalmente voluntaria.
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Inconcientemente Incompetente
Concientemente Incompetente
Concientemente Competente
Inconcientemente Competente
SISTEMAS DE REMUNERACIÓN:
Existen tres factores intrínsecos importantes.
Autonomía: El impulso que dirige nuestras vidas, libertad para tener control sobre lo hacemos
Maestría: El deseo de ser mejor en algo que realmente importa
Propósito: La intención de hacer lo que hacemos por servicio a algo más grande que nosotros mismos
Variable
Resultados
Historia de SAS
Identificar Momentos de verdad de nuestra organización: 20 Mins
La amenaza de entrada de nuevas empresas
El poder negociador de los proveedores
El poder negociador de los clientes
La amenaza de productos o servicios sustitutos
La rivalidad entre los diferentes competidores
Dwyer y Kim
No vamos a detenernos en el significado macroecónomico del término valor agregado sino en aquel que dio origen a la frase que nos ocupa, y que tiene sus raíces en el marketing.
Tuvo su nacimiento teórico en Estados Unidos y fue una estrategia desarrollada para poder hacer frente a la competencia en mercados saturados o con gran cantidad de competidores. También es una buena estrategia en mercados recesivos o que disminuyen el consumo.
¿Cuánto va le un vaso de agua para alguien perdido en el desierto ? , ¿o un caballo en la mitad de la batalla? ,
reiterando el pedido de aquel rey que decía: "mi trono por un caballo".
Agregar valor es crear riqueza