Ventas centradas en el cliente

Ventas Centradas en el
Cliente

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Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com
Facilitador
Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant - InterSolutions
Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo
Estratégico
Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y
Consultoría
Más de 8 años en consultoría de Estrategia y
Gestión de Clientes – CRM –

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Ustedes
• Quienes son actualmente vendedores?
• Quienes han sido vendedores?
• Quienes nunca fueron vendedores?
• Quienes dirigen a sus vendedores?
…. Qué piensan de los vendedores?

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Enfoque hacia
la
industrialización
Servicio
Personal no
Calificado
Enfoque al
producto
Servicios
Personales
Calificados
Servicios
Industriales
Enfoque al
mercado
Servicios
Masivos de
Consumo
Enfoque al
cliente
Servicios
Comerciales
Especializados
Conceptualización

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El cierre empieza
mucho antes!
A diferencia de lo que diga cualquier
metodología, el éxito en el cierre de
ventas cuando éstas están centradas
en el cliente, se asegura desde
mucho antes!

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Customer Experience

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TIEMPO
INGRESOS Utilidad
Gasto TIEMPO
INGRESOS
Adquisición
Venta de bienes
y servicios
Final de
la relación
MORE PROFIT
Utilidaes
Más
utilidades
Venta cruzada
más frecuente
Utilidades
Más Utilidades
Adquisición
más eficiente
Inversión

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Centrándose en el
Cliente
En cada etapa del proceso el vendedor debe
estar centrado en el cliente, muchos de
nosotros perdemos el foco concentrándonos
en:
- Características del Producto (Calidad,
Cantidad)
- Características de Mercadeo (Precio,
Marca)
- Características de la Empresa
(Respaldo, Representac.)

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Comunicación
 La comunicación está compuesta por un mensaje que
pasa de una persona a otra.
 Nos comunicamos 55 % con el lenguaje del cuerpo (
postura, gestos, contacto visual ), tono de voz 38 % y
palabras 7 %.. Incluso el silencio y la inmobilidad
comunican.
 La comunicación es un círculo entre dos personas que se
escuchan y reaccionan ante ello con pensamientos y
sentimientos.
 No hay garantía de que la otra persona capte el
significado que intentamos comunicar.
 El significado de la comunicación es la respuesta que se
obtiene de la otra persona.

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Esto es comunicación?
Video

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Sintonía
 Cuando dos personas se comunican realmente, entran en
sintonía.
 La sintonía se da cuando sus palabras están en armonía, igualan
el tono de la voz, el volumen, la velocidad y el ritmo al hablar.
 Sus gestos tienden a reflejarse, igualarse y complementarse
(posturas, gestos, contacto visual).
 Es como un baile en el que cada uno responde y refleja los
movimientos del otro.
 Igualar o reflejar no quiere decir imitar, lo cual puede resultar
ofensivo.
LA SINTONIA PERMITE CONSTRUIR UN PUENTE HACIA EL
MODELO DE MUNDO DE LA OTRA PERSONA.

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La empatía no es otra cosa que “la habilidad para estar
conscientes de, reconocer, comprender y apreciar los
sentimientos de los demás". En otras palabras, el ser
empáticos es el ser capaces de “leer” emocionalmente
a las personas.
• Actitud (cognitivo, afectivo, conductual)
• Proceso activo, consciente, intencional.
• >< Simpatía: identificación emocional,
proyección, intuición, feeling.
• Comprender + transmitir comprensión.
Empatía

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Lenguaje Corporal
13

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Importancia del Lenguaje corporal

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7%
38%
55%
Palabras
Lenguaje Corporal Forma

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7%
38%
55%
Palabras
Lenguaje Corporal
Modo
93%
Lenguaje
no verbal

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• Expresión Facial
• Contacto Visual
• Postura
Mas allá de las palabras

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Expresión Facial
1 2 3
4 5 6

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Contacto visual
Construyendo
una imagen
(mentiras,
innovación)
Recordando
sentimientos
Recordando
una imagen
Hablando con
uno mismo

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PPF-8.8A

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P Programación
El comportamiento se debe a un software mental
elaborado a partir de filtros de historia personal,
cultura, momento histórico, experiencias y
aprendizajes conscientes e inconscientes.
N Neuro
El sistema nervioso procesa la información de
los órganos de los sentidos (visual, auditivo,
kinestésico, olfativo y gustativo) vinculándolos
a sensaciones, emociones y procesos internos.
L Lingüística
Mediante el lenguaje codificamos, ordenamos
y damos significado a las representaciones
provenientes de los sistemas neuronales.
PNL

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Supuestos de PNL
• El mapa no es el territorio
• Las personas reaccionan a su mapa de la
realidad.
• Lo que es posible para uno es posible para
otro.
• Las personas eligen la mejor opción que
tienen disponible.
• No hay error, solo retroalimentación
• El significado de tu comunicación es la
respuesta que obtienes.
• Detrás de toda conducta hay una intención
positiva.

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QUE ES PNL.:
PNL o Programación Neurolingüistica surgió a principios de los años 70as., con la
colaboración entre John Grinder (profesor de lingüística de la Universidad de California y
Richard Blander ( estudiante de psicología de la misma universidad ).
La PNL, se desarrolló en dos direcciones:
 Como un proceso para descubrir los patrones de conducta necesarios para sobresalir
en la vida.
 Como las formas efectivas de pensar y comunicarse empleadas por personas
sobresalientes.
En resumen, la PNL sostiene que para tener éxito en la vida se requieren tres elementos
básicos:
 Tener una idea clara de lo que se quiere lograr en cada situación.
 Estar alerta y mantener los sentidos abiertos para darse cuenta de lo que se está
obteniendo en el proceso.
 Tener la flexibilidad para ir cambiando la forma de actuar hasta obtener lo que se
quiere.

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EL LENGUAJE Y LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS:
1. Usamos el lenguaje para comunicar nuestros pensamientos, por lo que nuestras
palabras reflejan la manera como pensamos.
2. Las palabras indican el sistema representativo que usamos. Unas indican imágenes
( ví lo que querías ..), otras sonidos ( suena factible ), sensaciones ( siento que no
es así ).
3. En PNL, las palabras que indican sistema representativo se denominan
PREDICADOS.
4. Palabras como comprender, entender, pensar, procesar, que no tienen base
sensorial, se denominan NEUTRAS.
5. La base de una buena comunicación ( conseguir sintonía ) es hacer concordar
nuestros predicados con los de la otra persona.

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TIPOS DE SISTEMAS REPRESENTATIVOS:
SISTEMA VISUAL ( V )
Visual exterior: Cuando miramos el mundo exterior.
Visual interior: Cuando estamos visualizando con la mente.
SISTEMA AUDITIVO ( A )
Auditivo exterior: Escuchar sonidos exteriores.
Auditivo interior: Escuchar sonidos interiormente.
SISTEMA CINESTESICO ( C )
Cinestésico exterior: Cinestesia exterior.
Cinest´sico interior: Sensaciones recordadas, emociones, movimientos.
SISTEMA VESTIBULAR
Sistema interno del equilibrio y conciencia del propio cuerpo (sentido propioceptivo )

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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES VISUALES:
 Ya veo lo que quieres decir
 Estamos en un punto ciego
 Cuando vuelvas a ver todo esto, te reirás
 Esto le dará luz a la cuestión.
 Todo es según el color del cristal
 Tenga la sombra de una duda
 La idea me parece obscura
 El futuro aparece brillante
 A los ojos de tu mente

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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES AUDITIVAS:
 En la misma onda
 Vivir en armonía
 Me suena conocido
 Hacer oídos sordos
 Música celestial
 Palabra por palabra
 Expresado claramente
 Dar la nota
 Inaudito
 Decirlo con voz alta y clara

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EJEMPLO DE CONSTRUCCIONES CINESTESICAS:
Estaremos en contacto
 Lo siento en el alma
 Tener la piel de elefante
Poner el dedo en la llaga
 Poner la carne de gallina
 Me quitas un peso
 Rompí el hielo
 Suave como un guante
 Discusión acalorada
 Se salió de control

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OTRAS PISTAS EXPLORATORIAS:
La observación del lenguaje corporal es otra pista para determinar el
sistema representativo usado:
EL QUE PIENSA EN IMÁGENES: Habla rápido, con tono alto ( las
imágenes se suceden rápido en el cerebro y hay que hablar rápido para
seguirlas ). Respira con l parte superior del pecho y en forma superficial.
Incrementa tensión muscular particularmente en los hombros; cabeza
erguida; palidez.
EL QUE PIENSA EN SONIDOS: Respiración homogénea en todo el
pecho. A menudo hace movimientos rítmicos. Tono de voz claro y
expresivo. Cabeza ligeramente caída como si escuchara algo.
EL QUE PIENSA EN EMOCIONES: Respira profundamente desde el
estómago; relajación muscular; cabeza gacha; voz de tono profundo;
habla lentamente y con pausas ( puede adoptar posición con el puño o
mano en la parte lateral de la cara – posición del teléfono o del pensador
).

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Tren de Escucha

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1. Confusión
Qué?...No entiendo lo que estas diciendo….lo que
dices es incoherente…

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2. Indiferente
Ahhhhhh…..yaaaa….¿que me estabas diciendo?

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3. Desacreditando al experto
Estas equivocado ... Estas errado del todo!

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4. Escucha Activa
Eso es muy interesante... Cuentame un poco
más... Como hiciste que eso pasara? ... Ahh, tu te
refieres a…
Escuchar con
Respeto
Clarificando su
entendimiento
Compartir su
perspectiva
Revisando su
entendimiento

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Escucha Activa
Video

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El Ciclo de las Ventas
Prospectar Contacto
Inicial
Calificar
Presentación
Manejo de
Objeciones
Cierre y
Referencias

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PROSPECCIÓN
• Si los representantes de ventas esperan
aumentar o incluso mantener el volumen
de ventas, deben detectar
continuamente clientes nuevos.
• En la prospección, los vendedores
deben obtener candidatos que necesiten
del producto o servicio de la compañía.
• Para convertir un candidato en
prospecto, éste debe calificar en
términos de necesidad o deseo,
capacidad, elegibilidad y autoridad para
comprar.

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NECESIDAD O DESEO
• Tratar de vender un producto o servicio a una
persona que no lo quiere o no lo necesita es
sencillamente una pérdida de tiempo y
esfuerzo.
• Algunas veces, las necesidades o deseos de
las personas pueden no reconocerse o estar
latentes hasta que el vendedor logra hacerlas
emerger.

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CAPACIDAD DE
COMPRA
• El individuo o la organización deben tener la
capacidad para comprar. Los servicios de
crédito locales, los bancos, oficinas para
mejores negocios, otros clientes o incluso los
competidores pueden proporcionar
información acerca de la capacidad de
compra de los candidatos.

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AUTORIDAD PARA
COMPRAR
• Muchos representantes de ventas han
desperdiciado muchas horas hablando con
alguna persona que no tiene el puesto ni la
autoridad para tomar una decisión de
compra.
• Aunque el agente de compras pueda tener la
autoridad formal para comprar una pieza de
maquinaria, algunas veces la decisión final
queda en manos del gerente de operaciones
o del operador de maquinaria.
• Por lo general, en las organizaciones, existen
comités de compra que toman la decisión en
lugar de un individuo.

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ELEGIBILIDAD PARA
COMPRAR
• Los vendedores de seguros de vida
saben que muchas personas enfermas
a quienes les gustaría comprar un
seguro de vida con tarifas regulares no
pueden pasar el examen médico, por lo
cual no son elegibles.

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PLANEACIÓN
• Después de calificar a un prospecto como
cliente potencial, el vendedor debe planear la
mejor manera de abordarlo. En esta etapa, el
vendedor necesita obtener información
estratégica sobre el posible comprador y
asegurarse de obtener una recepción
favorable.
• Es recomendable desarrollar una hoja de
información para registrar datos valiosos de
los prospectos.

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OBTENCIÓN DE
INFORMACIÓN
ESTRATÉGICA
• Casi todo lo que se puede saber sobre los
prospectos puede ser estratégicamente útil.
• Como mínimo, se debe conocer de los
compradores: nombre, puesto, título,
antecedentes educativos, nivel de
conocimientos técnicos, autoridad en la
compañía con respecto a la compra del
producto, comportamiento normal de compra
y rasgos de personalidad.
• Más aún, el vendedor debe tomar tiempo
para reconocer lo más que pueda sobre la
familia del prospecto, pasatiempos, intereses,
puntos de vista políticos y estilo de vida.

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• Al acercarse a las organizaciones, el
vendedor debe de entender la situación
de compra completa.
• Esto incluye la posición de competencia
de la firma en la industria, su estructura
organizacional formal e informal, los
objetivos básicos y las metas de la
compañía, además de sus principales
clientes, problemas actuales y
oportunidades.
OBTENCIÓN DE
INFORMACIÓN
ESTRATÉGICA

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Categorías de prospectos y
Estrategia
• Eduardo y Esther escépticos. Sea muy
moderado en la presentación de ventas. Evite
la exageración, quédese con los datos. No
otorgue demasiada importancia a las áreas
que el prospecto conoce profundamente.
• Samuel y Susana silenciosos. Para hacer
que los silenciosos Samuel y Susana hablen,
haga preguntas y personalice más que
nunca. Haga que le hablen de sus intereses,
problemas, etc.

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Estrategia
• Irene e Ismael indecisos. Resuma los
beneficios que perderán si no actúan
rápidamente. Hágalos sentir seguros de que
tienen la autoridad o la capacidad para tomar
decisiones. Actúe un poco para superar su
indecisión.
• Graciela y Gustavo gruñones. Haga
preguntas para llegar a cualquier problema
subyacente. Trate de hacerlos que cuenten
su historia.

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Estrategia
• Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con
atención lo que tengan que decir, acepte sus
puntos de vista, complazca sus deseos y
halague sus egos.
• Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la
presentación de ventas, omita detalles
innecesarios y destaque los puntos clave.
Trate de cerrar rápido si la situación lo
permite.

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Estrategia
• María y Memo metódicos. Disminuya el ritmo
de la presentación de ventas para ajustarlo al
de ellos. Proporcione explicaciones
adicionales para cada punto importante e
incluya muchos detalles.
• Teresa y Timoteo tímidos o Carmen y Carlos
cautelosos. Hable a un ritmo agradable,
cómodo y deliberadamente pausado. Use
una presentación sencilla, directa, lógica.
Hágalos sentirse seguros sobre cada punto
importante.

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Estrategia
• Heriberto y Hortensia habladores. No permita
su “pequeña plática”, lleve su presentación
de ventas por la tangente. Escuche con
amabilidad, pero trate de regresar a su cause
tan rápido como pueda.
• Rosa y Román resentidos. No discuta o se
ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca
calmado, sincero y amigable. Acepte lo que
le digan tanto como pueda. Trate de mostrar
respeto por ellos.

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Vendedor Exitoso
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Objeciones
• Qué es una objeción
Todas las dudas que nos plantea un cliente
durante nuestra presentación o negociación es
lo que se conoce por objeciones. Podemos
definir la objeción como una oposición
momentánea a la argumentación de venta. No
siempre esto es negativo; por el contrario, las
objeciones en la mayoría de las ocasiones
ayudan a decidirse al cliente, pues casi
siempre están generadas por dudas o por una

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Objeciones
• Más que algo negativo, sin duda es una señal
de compra ya que si definitivamente ha
decido no comprarnos, lo diría lisa y
llanamente, no daría tantos rodeos. Una
objeción viene a ser… te compraría, pero no
estoy seguro…, ayudémosle a decidir,
aclaremos las objeciones, no las dejemos
pasar jamás sin contestarlas porque las
guardará en su cabeza hasta el momento del
cierre y no comprará, recordará que hubo
algo que no quisimos aclarar y lo entenderá

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Objeciones
• Las objeciones aparecen en los clientes por
diferentes razones, puede ser por imponerse
al vendedor y darse importancia, o por
oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia
o por ampliar información y hacerse
tranquilizar.
• La mayoría de las razones para formular
objeciones son de origen emotivo,
generalmente, las personas muestran una
vacilación natural a tomar una decisión, casi
siempre por miedo a comprometerse o a

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Clasificación
Objeciones
• Falsas
– Evasivas (yo no soy el que decide)
– Pretextos/excusas (tengo muchas existencias)
– Prejuicios (no se expresan por lo general)
• Verdaderas
– Dudas (Probar)
– Objeción por malentendido (Informar)
– Objeciones por desventaja real (Compensar)

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1. No discuta. Nunca comience a hablar
diciendo “no”. Comience aparentando
estar de acuerdo. No use la palabra
“pero”. La vieja apertura “si, pero…”
es otra forma de decir no o un “punto
interesante”.

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2. No conteste demasiado rápido.
Haga una pausa breve y reflexione
sobre lo que el cliente dijo. Si le
contesta demasiado el cliente sentirá
que lo presiona.

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3. No dé una respuesta muy larga.
Algunos vendedores le dan demasiada
importancia a una objeción. Sólo
respóndala; no la entierre. Las
personas no compran por su habilidad
para contestar las objeciones.
Compran porque quieren los
beneficios de su producto.

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4. No se enfrasque en discusiones sin
sentido. Algunas objeciones pueden no
tener contestación. Ningún producto puede
tener todas las ventajas. Algunos clientes
no aceptan incluso las más hábil respuesta.
Entonces es el momento de moverse hacia
otro punto: “Entiendo perfectamente el
punto que menciona, Sr. Jones y le di la
mejor respuesta que puedo darle por el
momento. Hay otra cosa que quiero
mencionarle sobre…”

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5. No adivine una respuesta. Si no
sabe contestar una objeción, no trate:
prometa obtener la información y
regrese más tarde.

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6. No dude sobre su propia respuesta.
Nunca aparente tener duda de que
contestó la objeción de forma
completa. No diga: “contesté
completamente su objeción” Está
pidiendo al cliente que admita que
está equivocado al objetar. Con toda
seguridad el prospecto formulará otra
objeción sólo para quedar bien.

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Objeciones
Video

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CIERRE DE LA VENTA
A menos que el cierre sea eficaz, la venta
rara vez de logra. Los vendedores deben
aprender no sólo cómo cerrar sino
cuándo hacerlo.

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COMO IDENTIFICAR LAS PISTAS PARA EL CIERRE DE VENTAS:
 Usted debe mirar al cliente y no a la mercancía para descubrir el
momento propio para el cierre.
Cuando el cliente luce complacido con el producto y no parece ya
estar buscando otro.
Cuando el cliente muestra interés en un producto y no se inmuta si
se le muestra algo más.
En el momento en que su cliente empiece a mostrar signos de
cansancio o confusión, no traiga más cosas a colación y ensaye un
cierre.
Escuche cuidadosamente frases tales como “Este es el estilo que
estoy buscando” o “no me gusta el precio pero sí el producto”.

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Cuando hacer un ¡CIERRE!
• Hace un comentario positivo acerca de su
producto…
• Comienza a manipular el producto…
• Juega con la pluma o la forma de pedido…
• Pregunta sobre el precio, la instalación, el uso o la
entrega…
• Pregunta quien más utiliza el producto…
• Utiliza un tono de voz positivo…
• Inconscientemente toma el block de pedidos o su
cartera…
• Prueba o se pone el producto…
• Pregunta si hay incentivos especiales para
comprar…
• Cuando usted completa su presentación de ventas…
• Cuando refuta con éxito una objeción del
Cuando el prospecto:

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COMO LLEVAR A CABO EL CIERRE DE VENTAS:
1. PREGUNTAR SOBRE LA FORMA
DE PAGO:
Su pago es en efectivo o en alguna
otra forma...
2. MENCIONAR AL CLIENTE LA
POSIBILIDAD DE PERDER ALGUNA
OPORTUNIDAD:
No podré asegurar que se mantendrá
el precio. No podré sostener los
beneficios adicionales que le
ofrezco...
3. UTILIZAR UNA OBJECION PARA
CERRAR:
Bueno, para que se lo lleve déjeme
tratar de conseguirle...
4. DAR POR ACEPTADA LA
COMPRA:
Para no hacerle perder tiempo, me
permite ir ordenando su factura...
5. OTORGAR UN INCENTIVO
ADICIONAL QUE SE TUVO BAJO LA
MANGA:
Déjeme ofrecerle además esto para
que se decida de una vez...
6. CIERRE DE ALTERNATIVA: Le ha convencido el paquete uno o
prefiere el paquete dos...
7. PEDIR UN APARTADO: Para que no pierda su oportunidad,
será conveniente que deje un

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TÉCNICAS DE CIERRE
• Cierre de elección. Ofrezca productos
alternativos.
• Cierre de aspectos menores. Obtenga
decisiones sobre aspectos menores, que
lleven a la aceptación gradual del lote de
productos.
• Cierre supuesto. Suponga que ya se tomó la
decisión de compra para obligar al prospecto
a que compre.

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TÉCNICAS DE CIERRE
• Cierre estímulo-respuesta. Haga una serie de
preguntas secuenciales para facilitar que el
prospecto diga “si” cuando se le solicite el
pedido.
• Cierre resumen. Resuma las ventajas y
desventajas antes de solicitar el pedido.
• Cierre sólo en sala de espera (SSE). Implica
que la oportunidad para comprar se
desvanece porque la demanda es grande y
quedan pocos.

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TÉCNICAS DE CIERRE
• Cierre de trato especial. Haga una oferta
“especial” para que el prospecto compre
inmediatamente.
• Cierre de historia de éxito. Hable acerca de
un cliente que tuvo un problema similar pero
que lo resolvió al comprar el producto.
• Cierre sobre resistencia. Refute las
objeciones al cambiar el problema en un
beneficio y después solicite el pedido.

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TÉCNICAS DE CIERRE
• Cierre de argumentación. Haga que el
prospecto esté de acuerdo en comprar si el
vendedor demuestra los beneficios que
prometió.
• Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice
otro vendedor con una perspectiva más
fresca o una mejor oportunidad de venta.
• Cierre tentativo. Use una pregunte o una
acción no verbal para alentar cierto
compromiso.

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TÉCNICAS DE CIERRE
• Cierre finja-que-se-va. Finja que se va pero,
“acabo de recordar” otro beneficio u oferta
especial después de que el prospecto ha
relajado la resistencia a la venta.
• Cierre de la mascota. Deje que el prospecto
lleve a su casa para que lo tenga como una
mascota, con lo cual, él o ella probablemente
se involucre afectivamente con el producto.
• Cierre haga-el-pedido. De forma directa o
indirecta simplemente solicite el pedido.

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TÉCNICAS DE CIERRE
• Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el
producto o reembolsar el dinero al cliente si
el producto resulta ser satisfactorio.
• Cierre de venta perdida. Cuando nada parece
funcionar para cerrar la venta, discúlpese por
no haber satisfecho al cliente y después
pregúntele qué hubiera necesitado para
lograr que comprara; después ofrézcale eso.

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Superar el miedo de cierre
• Tres principales temores
– Miedo de que un "No"
• Si usted ha dado la perspectiva suficiente buenas
razones para comprar y conseguido acuerdos en cada
punto a lo largo de la venta, usted les está pidiendo que
tomar una buena decisión.
– Miedo al rechazo
• Olvídelo. Un "no" no es un rechazo personal de usted, es
una decisión de no comprar. Mañana se puede decir "sí".
– Miedo de aplicar la presión
• Si usted cree que lo que están recomendando realmente
les ayudará, junto con el la confianza y convicción. Su
convicción se comunica la urgencia y la sinceridad que
esta es una buena decisión.

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Dilema de las Naranjas y
las Hermanas
Había 4 naranjas.
Cada una de las dos
hermanas deseaban
las 4 naranjas, una
para hacer una tarta, y
la otra para hacer un
zumo. Después de una
larga negociación,
aceptaron un término
medio; 2 naranjas para
cada una.
Al final, ni una pudo hacer
su tarta, ni la otra su
zumo ya que con 2

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ANÁLISIS
• ¿Qué deseaban las hermanas? ¿Cuál
era su posición?
• ¿Ambas ganaron o ambas perdieron?
• ¿Existía otra alternativa de
negociación?

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• Si hubieran aplicado el
Método Harvard de
Negociación, en vez de
defender una Posición
“Quiero 4 naranjas”,
hubieran planteado el
problema “Quiero una
tarta y tú un zumo” y
hubieran buscado
soluciones creativas al
problema.
• Una buena solución
hubiera sido que una se
quedara con las
SOLUCION SOBRE LA BASE DEL
MODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD

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SOLUCION SOBRE LA BASE DEL
MODELO DE NEGOCIACION DE HARVARD
 De esta forma ambas
hubieran salido ganando
y ninguna hubiera tenido
que renunciar a lo que
realmente quería que por
cierto NO era “tener 4
naranjas”. El hecho de
obcecarse en una
posición “4 naranjas”,
evita que el verdadero
problema se pueda
analizar y solucionar.
 ¿Se les ocurre la misma

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REFLEXIONES FINALES
Ventas Centradas en el Cliente

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QUE ES UN VENDEDOR EXCELENTE :
Un vendedor es una persona que tiene contacto con un prospecto o
con un cliente y lleva a cabo, principalmente a través de la
comunicación, todas las actividades conducentes a convencerlo de
llevar a cabo transacciones comerciales con la empresa que
representa, cumpliendo principalmente los siguientes propósitos:
 Lograr la mayor rentabilidad a través de la venta.
 Lograr la satisfacción del cliente.
 Lograr la repetición de la compra.
 Lograr que el cliente recomiende la empresa , producto o servicio
que adquirió.
 Facilitar la cobranza.
 Proyectar una imagen de excelencia de la empresa que representa.

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El propósito principal de un
negocio es crear y mantener
clientes
Theodore Levit
Reflexiones

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“Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby”
“Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers
Sin clientes, tu no tienes un
negocio.
Lo que tienes es un hobby
“ “
Reflexiones

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“El negocio del negocio
consiste en: Conseguir y
Mantener clientes”
Peter Drucker

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Motivación!
Video

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Ventas Centradas en el Cliente

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