1. THAM KHẢO XU HƯỚNG DỊCH VỤ CALL CENTER NĂM 2015 2. 3. Cải tiến quy trình kinh doanh trở nên cần thiết Mặc dù cụm từ cải tiến quy trình kinh doanh (Business Process Improvement) không còn quá mới mẻ đối với ngành công nghiệp, nhưng cụm từ này đang và sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hình thức hoạt động của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tổng đài nói riêng cũng như là nhân tố định hướng cho cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ Call center trong năm 2015. Xu hướng này xuất phát từ chính nhu cầu phát triển của nhiều công ty. Ngày càng nhiều các công ty cảm thấy rằng nếu chỉ đơn thuần chuyển giao quy trình của mình sang cho một công ty cung cấp dịch vụ call center là không đủ. Các công ty này mong muốn đối tác outsource của mình có những giải pháp cải tiến quy trình kinh doanh liên quan đến tốc độ xử lí, chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi phí và tính linh hoạt

1. 1.THAM KHẢO XU HƯỚNG DỊCH VỤ CALL
CENTER NĂM 2015
2.
3. Cải tiến quy trình kinh doanh trở nên cần thiết Mặc dù cụm từ cải
tiến quy trình kinh doanh (Business Process Improvement) không
còn quá mới mẻ đối với ngành công nghiệp, nhưng cụm từ này
đang và sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hình thức hoạt động của doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ tổng đài nói riêng cũng như là nhân tố
định hướng cho cuộc cách mạng trong ngành dịch vụ Call center
trong năm 2015. Xu hướng này xuất phát từ chính nhu cầu phát
triển của nhiều công ty. Ngày càng nhiều các công ty cảm thấy
rằng nếu chỉ đơn thuần chuyển giao quy trình của mình sang cho
một công ty cung cấp dịch vụ call center là không đủ. Các công ty
này mong muốn đối tác outsource của mình có những giải pháp cải
tiến quy trình kinh doanh liên quan đến tốc độ xử lí, chất lượng sản
phẩm dịch vụ, chi phí và tính linh hoạt
4.

2. 5.
6. Mô hình giải pháp call center được áp dụng để phân tích quy trình
khách hàng đang tồn tại thực tế tại doanh nghiệp, xác định những
vấn đề cần cải tiến liên quan đến chất lượng hoặc số lượng đầu ra.
Sau đó, sẽ cùng kết hợp với doanh nghiệp tiến hành những khóa
đào tạo nâng cao kỹ năng, tiến hành nâng cấp hệ thống công nghệ
thông tin, và sau đó thì sẽ vẽ ra một quy trình cần thiết để đạt được
đầu ra như mong muốn. Cải tiến quy trình kinh doanh trở nên cần
thiết
7. Trước đây, khi hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Việt Nam còn
tương đối mới mẻ, các doanh nghiệp tìm kiếm một đối tác cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ hoàn toàn dựa vào yếu tố khả
năng tối ưu hóa chi phí cho gói dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, trong
một thị trường cạnh tranh mạnh mẽ hiện tại, nhiều doanh nghiệp
bắt đầu đánh giá một đối tác dựa trên khả năng tạo dựng chiến lược
trải nghiệm khách hàng và các giá trị gia tăng từ những trải nghiệm
đó. Chính vì vậy những gói sản phẩm cạnh tranh dựa trên yếu tố

3. chi phí thấp sẽ giảm dần, và thay vào đó là những giải pháp CSKH
cho đối tác có chiều sâu và có chiến lược hơn. Hành trình khách
hàng là điểm nhấn trong năm 2015
8.
9. Trên những xu thế đang diễn ra hiện nay, hiểu rằng vai trò của
mình không đơn giản là chỉ là một “nhà thầu phụ” nữa mà trở
thành một người bạn đồng hành cùng đối tác của mình. Hoa Sao sẽ
đóng vai trò như một đối tác chiến lược thực sự giúp doanh nghiệp
xây dựng thương hiệu riêng thông qua việc mang lại ngày càng
nhiều những trải nghiệm và giá trị gia tăng mới cho khách hàng.
Hành trình khách hàng là điểm nhấn trong năm 2015
10.
11. Khách hàng có nhu cầu được hỗ trợ 24/7/365 và họ mong
muốn có được sự hỗ trợ bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu và từ bất kỳ
thiết bị nào. Những con số đã khẳng định thêm xu hướng này.
Phương thức liên hệ khác ngoài điện thoại chiếm đến 30%. Những
doanh nghiệp đang theo đuổi chiến lược chăm sóc khách hàng đa
kênh nhận được sự thỏa mãn khách hàng tăng gấp đôi từ năm này
so với năm trước (9.7 % và 3.9%) (theo số liệu phân tích và đánh
giá thị trường của Công ty Aberdeen). Các kênh tương tác hiện nay
khách hàng đang sử dụng phổ biến bên cạnh điện thoại là live chat
và mạng xã hội. Mọi con đường đều dẫn đến …..ĐA KÊNH
12.
13. Khả năng tạo nguồn lực và phát triển kỹ năng
14. • Các công ty luôn muốn hệ thống Call center đảm bảo về số
lượng agent và kỹ năng của các agent đó cần phù hợp với lĩnh vực
mà công ty mình hoạt động để có thể tạo ra những trải nghiệm
khách hàng hoàn hảo nhất.
15. • Một ví dụ đã từng trải nghiệm với đa dạng đối tượng khách
hàng, bên cạnh việc cần thiết phải CSKH trên đa kênh, khách hàng
còn mong muốn được chăm sóc bằng chính ngôn ngữ của mình.
Theo một nghiên cứu của ủy ban Châu Âu đã chỉ ra rằng 42%
khách hàng chưa bao giờ được mua hàng và sử dụng dịch vụ bằng
ngôn ngữ thông thường của chính họ. Chính vì thế, một giải pháp
contact center với sự sẵn sàng một nguồn nhân lực có khả năng

4. đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trên đa kênh bằng đa ngôn
ngữ sẽ thực sự trở thành một đối tác cung cấp giải pháp Call center
hoàn hảo.
16.
17. Chuyên môn hóa - biến số chính trong phương trình lựa chọn
đối tác Một điều kiện tiên quyết chung nhất có lẽ là một chuyên gia
Contact center trong từng ngành kinh doanh sản xuất cụ thể. Các
doanh nghiệp nên tìm kiếm một nhà cung cấp có chuyên gia trong
lĩnh vực Call center hơn là việc lựa chọn một nhà cung cấp dịch vụ
tổng đài đơn thuần. Khách hàng ngày càng mong muốn có được
những trải nghiệm tuyệt vời, vì thế rõ ràng doanh nghiệp cần phải
có sự trợ giúp của các chuyên gia giỏi trong việc cung cấp những
cuộc hành trình khách hàng thú vị này.
18.
19. Nếu như lựa chọn những đối tác cung cấp dịch vụ call center
không thực sự hiểu thị trường mà doanh nghiệp đang hoạt động,
bản thân doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với rất nhiều rủi ro: khách
hàng không hài lòng, lãng phí thời gian, công sức và tiền bạc. Với
sự thấu hiểu rằng hoạt động CSKH đang thay đổi, nhu cầu trải
nghiệm của khách hàng ngày càng tăng cao, tin tưởng rằng trong
năm 2015 này và trong tương lai sẽ luôn là người bạn đồng hành
cùng doanh nghiệp trong việc định vị và xây dựng thương hiệu
doanh nghiệp thông qua hoạt động CSKH. Chuyên môn hóa - biến
số chính trong phương trình lựa chọn đối tác
Công ty cung ứng nhân sự chuyên đào tạo cung ứng nhân lực, cung
ứng nhân sự và cung cấp giải pháp call center – giải pháp contact center