Elevations Credit Union est parvenu à un niveau d’excellence en matière de gestion d’optimisation de processus. L'offre SaaS IBM Blueworks Live aide la coopérative de crédit à gagner le prestigieux CPEx Award. Pour découvrir davantage de témoignage et tester le logiciel, rendez vous sur https://ibm.biz/BdHD2K

1. BanquesIBM Software
Étude de cas
Elevations Credit Union
est parvenu à un niveau
d’excellence en matière
de gestion d’optimisation
de processus
L'offre SaaS IBM Blueworks Live aide la coopérative
de crédit à gagner le prestigieux CPEx Award
Elevations Credit Union est l'une des plus grandes coopératives de crédit
servant les contés de Boulder et Broomfield au Colorado. Fondé en 1952
avec moins de 100 $ d'actifs, l'organisme dispose désormais de plus de
900 millions de dollars d'actifs. Elevations offre une large gamme de
produits financiers à ses 80 000 membres, tels que des comptes chèques et
des comptes d'épargne, des prêts-autos, étudiants et aux entreprises, des
prêts hypothécaires, des lignes de crédit sur valeur domiciliaire (LDCVD)
et des cartes de crédit. Des conseillers fiscaux aident les membres de
l’organisme à planifier les opérations financières, par exemple, pour les
investissements, la planification de retraite et la planification des transferts
de patrimoine et des transferts de revenu.
Définir des objectifs ambitieux
Bien que de nombreux organismes doivent faire des compromis entre
plusieurs facteurs concurrentiels tels que la réussite financière et la
satisfaction des membres, Elevations a compris que l'optimisation des
processus était un des moyens les plus sûrs pour éliminer la notion de
compromis. En reconnaissant l'importance d'une approche rigoureuse
pour atteindre l'excellence, Elevations a décidé de viser le prestigieux
Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), qui se fonde sur
7 critères pour reconnaître l'excellence : le leadership, la planification
stratégique, l'attention portée aux clients, les mesures, l'analyse et
le management des connaissances, l'attention portée aux ressources
humaines, l'attention portée aux processus et les résultats. Pour aider son
organisme à atteindre son but, le directeur général s'est d'abord concentré
sur le Colorado Performance Excellence (CPEx) Award qui reconnaît les
organismes
Présentation
Les besoins
Afin de mieux servir ses membres,
Elevations Credit Union a cherché un
outil permettant de prendre en charge
sa mission de devenir un organisme
axé sur des processus en identifiant,
documentant et réutilisant ses
processus.
La solution
Elevations a utilisé IBM® Blueworks
Live™, une offre basée sur le cloud,
pour documenter et lier les processus,
permettant ainsi de mieux comprendre
ses procédures interdépendantes.
Le bénéfice
Grâce à l'offre Blueworks Live,
l'organisme a réduit le délai moyen
de financement des prêts sur valeur
domiciliaire de 52 % et augmenté le
nombre de prêts gérés par l'assureur de
71 %.
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Étude de cas
2
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qui appliquent avec succès les critères Baldrige pour l'excellence de leur
rendement. Le CPEx Award était le tremplin idéal pour concourir, et
espérer gagner, le Baldrige Award. Quand Elevations a questionné ses
équipes sur les processus existants, il réalisa que beaucoup n’avaient
pas la documentation de base relative à leurs processus, et qu'ils ne
comprenaient donc pas que tous les processus de l'organisme dépendaient
les uns des autres. « Notre plus gros challenge était de faire comprendre
aux personnes que tous les processus de l'organisme étaient liés. En
d'autres termes, mes résultats sont vos entrées, et mes entrées sont vos
résultats. Nous avons réalisé qu'il fallait commencer par mapper tous
nos processus, » rapporte Carla Wolfe, analyste commerciale principale,
Enterprise Performance Excellence Group, Elevations Credit Union.
Choisir un outil en fonction des objectifs
Elevations a cherché une solution permettant de prendre en charge les
attentes élevées de ses initiatives d'amélioration des processus. « Nous
devions trouver un outil qui attire les personnes et dans lequel ils
pouvaient voir l'ensemble des processus afin de travailler en collaboration.
Nous avons donc commencé par faire quelques recherches sur différents
types de système qui sont encore utilisés. En voyant IBM Blueworks Live,
nous avons tout de suite su que sa simplicité allait permettre à beaucoup
de personnes de participer rapidement,” déclara Wolfe. Elevations a
utilisé l'offre Blueworks Live pour établir la carte générale des processus
de l'entreprise avec tous les processus de l'organisme répartis en
catégories. « Des diagrammes de haut niveau et simples ont été créés
par le personnel pour répondre aux questions relatives aux processus,
comme par exemple, quelles sont les entrées, les résultats ? À quels autres
processus devons-nous penser ? Tout a été saisi dans Blueworks Live. Et
un travail colossal a été abattu rapidement, » déclare Wolfe.
En voyant IBM Blueworks
Live, nous avons tout de
suite su que sa simplicité
allait permettre à beaucoup
de personnes de participer
rapidement.”
—Carla Wolfe, analyste commerciale
principale, Enterprise Performance
Excellence Group, Elevations Credit Union
“

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Étude de cas
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Grâce à l'offre Blueworks Live, l'équipe d'Elevations a compris
rapidement et de manière plus claire l'importance de ces nombreux
processus ainsi que la façon dont ils sont liés. Elle a créé des processus de
flux de valeur qui montrent, à partir d'un point de vue plus stratégique,
comment passer du besoin d'un membre à la satisfaction effective de ce
besoin, puis en mesurer les retombées.
Se concentrer plus sur les résultats
En utilisant l'offre Blueworks Live, Elevations a ajusté ces processus
pour améliorer les niveaux de satisfaction des membres. Par exemple,
Elevations a utilisé les remarques de ses membres pour identifier que
le délai entre la demande de prêt en ligne et la réponse les frustrait.
L'organisme a rapidement amélioré son processus de demandes de prêt.
Avant, un assureur vérifiait toutes les demandes de prêt, ce qui pouvait
prendre 2 jours ouvrés, voire plus. Aujourd'hui, si une demande de prêt
remplit les exigences de souscription standard, les membres reçoivent une
réponse immédiate, et seuls les prêts qui ne répondent pas aux exigences
font l'objet d'une vérification par l'assureur. Le processus hypothécaire a
également été restructuré par l'organisme. Grâce à l'utilisation de l'offre
Blueworks Live, Elevations a pu identifier les points de redondance
et les goulots d'étranglement au sein du processus, entraînant ainsi
une réduction de 80 % des temps de cycle et l'amélioration des taux
de satisfaction des membres. De plus, Elevations a défini de nouveaux
processus pour s'assurer qu'il communiquait bien avec les membres au
cours du processus hypothécaire.
Grâce à l'utilisation de l'offre Blueworks Live, Elevations Credit Union a
pu obtenir les bénéfices suivants :
• Une réduction de 52 % des délais moyens de financement des prêts
sur valeur domiciliaire
• Une augmentation de 71 % des prêts gérés par l'assureur
• Une réduction de 61 % des délais moyens entre la demande et le
financement des prêts-autos
• Une augmentation de 36 % des prêts financés sans accroissement du
personnel
Composants de la solution
Logiciel
• IBM® Blueworks Live™

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Le tableau ci-dessous présente les bénéfices qualitatifs et quantitatifs
supplémentaires qu'Elevations Credit Union a obtenu en utilisant l'offre
Blueworks Live pour améliorer ses processus.
Avant Après
Il fallait environ 10 à 13 jours au per-
sonnel pour traiter les prêts-autos de la
demande au financement.
Les prêts-autos peuvent être financés
en 4 à 5 jours.
Il fallait environ 30 jours au person-
nel pour financer les prêts sur valeur
domiciliaire.
Les prêts sur valeur domiciliaire
peuvent être financés en 14 à 15 jours.
L'organisme finançait environ 483
prêts à la consommation par mois.
L'organisme peut financer environ
659 prêts par mois avec le même
personnel.
L'ensemble des taux d'approbation
des crédits à la consommation était
de 65 %, mais le taux perçu par les
consommateurs était bien inférieur.
Les taux d'approbation des crédits à
la consommation sont de 75 %, et les
consommateurs perçoivent ce taux
précisément.
Les consommateurs estimaient que les
délais de réponse des souscriptions
étaient longs, et les temps réels étaient
inconnus.
La coopérative de crédit a été capable
de définir un temps cible de 60 mi-
nutes max.
Elle ne pouvait pas identifier aisément
les rendements personnels.
Maintenant, elle peut identifier les
résultats au niveau du rendement
personnel et les comparer aux objectifs
et aux attentes.
Avant, la capacité maximum de prêts
accordés de la coopérative de crédit
était de 175 par assureur et par mois.
Aujourd'hui, celle-ci accorde environ
300 prêts par assureur et par mois
grâce aux améliorations de processus
et à l'efficacité accrue.
À peine un an après avoir lancé cette initiative d'amélioration des
processus, Elevations concourut pour le CPEx Award et le gagna. « Nous
n'avions pas imaginé qu'en à peine un an nous aurions été effectivement
capables de concourir et de gagner le prix Timberline du Colorado
Performance Excellence Award. Nous avons reçu des félicitations
pour notre architecture ainsi que pour la façon dont nous avons utilisé
Blueworks Live pour générer notre référentiel de processus, » déclare
Wolfe. « J'avais l'impression que Blueworks Live se tenait avec nous sur le
podium lorsque nous avons reçu le prix. Sans lui, je ne sais pas comment
nous aurions fait. »

5. Banques
Case Study
5
Elevations s'attendait à ce que l'offre Blueworks Live les aide à étendre
ses innovations en termes de processus à l'ensemble de l'organisme. « Je
pense qu'une fois que les personnes ont réellement compris, et de manière
holistique, qu'une fois qu'ils ont maîtrisé leurs processus et leur façon de
faire, les clés de la réussite leurs appartiennent. Ils peuvent tout faire. Ils
peuvent examiner n'importe quelle partie de l'organisme et améliorer ce
qu'ils veulent améliorer, » déclare Wolfe. Désormais, Elevations travaille
ardemment à l'obtention du Baldrige Award. « Tant que nous ne l'aurons
pas, nous continuerons de le viser, » affirme Wolfe.
Pour en savoir plus
Pour en savoir plus sur l'offre IBM Blueworks Live et la façon dont elle
peut vous aider, contactez votre représentant IBM ou votre partenaire
commercial IBM, ou rendez-vous sur le site Web :
ibm.com/software/integration/blueworks-live ou www.blueworkslive.com
De plus, IBM Global Financing peut vous aider à acquérir les solutions
informatiques correspondant à vos besoins de la façon la plus rentable et
stratégique possible. Nous nous associerons aux clients éligibles au crédit
pour proposer une solution de financement informatique personnalisée,
adaptée aux objectifs métier, permettant une gestion rentable des
liquidités et améliorant le coût total de possession. IBM Global Financing
est le choix idéal pour financer des investissements informatiques clés et
faire prospérer votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez le
site Web : ibm.com/financing

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Mai 2014
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ou ne modifie les dispositions et les conditions du contrat de licence applicable au Logiciel
IBM.
Cette étude de cas montre la façon dont un client IBM utilise les produits IBM. Des
résultats comparables ne sont pas garantis. Dans cette publication, IBM fait référence
à certains produits et services, mais cela ne signifie pas que le groupe envisage de les
commercialiser dans tous les pays où il est présent.
Recyclable.
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